51视频

Práca v zákazníckom servise je náro?ná práca, ktorá si vy?aduje ve?a interpersonálnych zru?ností.

Po tom v?etkom, zákaznícky servis je o rie?ení problémov, v?ak? Va?i klienti vás nebudú kontaktova?, preto?e sa chcú pekne porozpráva?. Budú chcie?, aby ste im nie?o vysvetlili, nie?o opravili alebo urobili. Niektorí z nich budú na?tvaní; ostatní sa budú hneva?.

Preto agent zákazníckeho servisu potrebuje ve?a intuície a empatie, aby vyrie?il svoje problémy a predi?iel nepríjemn?m situáciám.

Problém je, zákazníci niekedy po?adujú nie?o, ?o pre nich nem??ete urobi?. M??e to by? proti politike alebo dokonca proti zdravému rozumu. V tak?chto situáciách to budete musie? prizna? a dúfa?, ?e neprepuknú hnevom.

Na??astie existuje jeden univerzálny sp?sob, ktor? vám pom??e vyhnú? sa konfliktom, udr?a? zákazníkov spokojn?ch a doda? tovar v?nimo?n? zákaznícky servis.

to je pozitívna komunikácia, schopnos? sprostredkova? správy, aj negatívne, pozitívne.

[Tweet ?Umenie pozitívnej komunikácie v zákazníckom servise“]

Ako z惫濒á诲苍耻? pozitívny jazyk v zákazníckom servise

Komunikácia nie je len o slovách a v?mene informácií. Slová sú k?ú?ovou sú?as?ou správy, ale d?le?it? je aj tón, ktor? pou?ívame, a re? tela.

Pre?o sú re? tela a tón také d?le?ité?

Je pravdepodobnej?ie, ?e príjemca bude d?verova? neverbálnym formám komunikácie ne? doslovnému v?znamu slov.

Pod?a , ?udia d?verujú sk?r tónu a gestám (38 % a 55 %) ako slovám (7 %). Je známy ako 7%-38%-55% 惫濒á诲苍耻? a je jednou zo základn?ch teórií, ktoré dokazujú, ?e re? tela m??e by? d?le?itej?ia ako skuto?né slová.

1. Re? tela (55 %)

Predstavte si, ?e ste nakúpili s doru?ením, no ukázalo sa, ?e va?u objednávku poslali niekomu inému. ?akali by ste vrátenie peňazí a ospravedlnenie, v?ak?

A teraz si predstavte, ?e sú tam dvaja predava?i a obaja sa vám ospravedlňujú. Prv? z nich stojí pred vami a hovorí: "Je mi to ve?mi ?úto." Udr?iavajú o?n? kontakt. Ich v?razy tváre ukazujú, ?e sa zapojili do rozhovoru. Pou?ívajú otvorené gestá. Hádam by si ospravedlnenie prijal.

?o by sa v?ak stalo, keby ten druh? povedal: ?Ve?mi ma to mrzí, ?o sa stalo“, no boli by rozvalení na stoli?ke a písali by si sú?asne? Neviem ako vy, ale ja by som bol na?tvan?, keby som nie?o také videl.

?udia rad?ej analyzujú va?e gestá ako slová. Preto je tu nieko?ko tipov, ako ovláda? svoje telo a vysiela? zákazníkom pozitívne signály:

1. V?dy sa usmievajte, ke? vítate zákazníkov alebo sa s nimi rozprávate. Aj ke? hovoríte cez telefón a zákazníci vás nevidia, je to obrovsk? rozdiel v tóne vá?ho hlasu a budú vás po?u?, ako sa usmievate.
2. Ak predávate osobne, nau?i? sa udr?iava? o?n? kontakt.
3. Pri rozhovore so zákazníkom se?te alebo vzpriamte sa.
4. Neprekrí?te si ruky ani nohy.
5. Nezabudnite uvo?ni? ramená.

Najkritickej?ou a naj?a??ou ?as?ou je v?dy sna?i? sa myslie? pozitívne. Negatívne my?lienky prichádzajú v re?i tela!

2. Tón hlasu (38 %)

Pod?a , 65 % zákazníkov uprednostňuje le?érny tón pred formálnym.

Pou?ívanie priate?ského tónu v neutrálnych situáciách je ove?a viac oceňované. V?aka tomu je celá skúsenos? so slu?bami zákazníkom osobnej?ia a zlep?uje sa vz?ah s publikom.

Aj ke? musíte poveda? nie?o, ?o nemusí zákazníka pote?i?, vá? tón vám pom??e presved?i? zákazníka, ?e vás to mrzí, a upokoji? ho.

Samozrejme, musíme posúdi?, kedy je le?érnos? príli? le?érna.

Namiesto pou?ívania slangov?ch slov sa m??ete bezpe?ne dr?a? prirodzen? jazyk. Tie? nezabudnite prisp?sobte svoj tón situácii. Nie je dobr? nápad za?a? neformálny chat, ke? sa . Ak je prípad citliv?, ak je vá? zákazník na?tvan?, ak sa musíte ospravedlni? alebo odmietnu? po?iadavku zákazníka, mali by ste ís? rad?ej formálne.

3. Pozitívne slová zákazníckeho servisu (7 %)

Je jednoduché by? pozitívny, ke? doká?ete spracova? po?iadavky zákazníkov. Veci sa skomplikujú, ke? vás zákazník po?iada o nie?o, ?o nem??ete urobi?, preto?e:

• Nevie? ako na to.
• Nie je vám to dovolené.
• Je to do?asne nemo?né.

V takejto situácii ich budete musie? informova?, ?e ich po?iadavku nemo?no splni? – a musíte to vyrie?i? pozitívne, aby sa vá? zákazník neroz?úlil.

Najd?le?itej?ím pravidlom verbálnej komunikácie je zabudnite na ?nie“, ?nem??em“ a ?nie“ preto?e to sú tie najhor?ie slová, ktoré mo?no poveda? zákazníkovi.

Ak musíte svojmu zákazníkovi poveda?, ?e ?ervené ?aty sú nedostupné, ako keby si ich chcel pozrie? v inej farbe. Ak chcú, aby bol ?erven?, m??ete nájs? podobn? model a navrhnú? jeho kontrolu. V?etko je o tom, ?e uká?ete zákazníkovi, ?e ste ochotn? pom?c?.

Je to obrovsk? rozdiel!

Pozitívne a negatívne slová v zákazníckom servise

Komunikujte so zákazníkmi efektívne

Na pozitívnej komunikácii je skvelé to, ?e ju zvládne ka?d? ?lovek. Ak chcete poskytova? lep?ie slu?by zákazníkom, musíte dodr?iava? nieko?ko pravidiel. Takéto veci, ako je pozorné, aktívne po?úvanie, necha? re?níka dokon?i?, sú nevyhnutné pre ka?dú konverzáciu, nielen medzi zákazníkom a zástupcom.

Je tie? ve?mi d?le?ité pou?íva? správne slová a vyh?ba? sa t?mto nepríjemn?m negatívnym slovám, aby ste zneli tak, ?e chcete svojmu re?níkovi pom?c?. V?dy by ste mali znie? nápomocne, tak?e ak nem??ete urobi? to, o ?o vás zákazník ?iada, navrhnite alternatívne rie?enie.

Pou?ívajte správny tón hlasu a ak to nie je potrebné, sna?te sa vyhnú? príli?nej formálnosti (nikto nemá rád rozhovory s robotmi) a ovláda? svoje telo. ?udia venujú neverbálnej komunikácii viac pozornosti, ako si myslíte!

Pre?ítajte si tie?: Ako z惫濒á诲苍耻? negatívnu sp?tnú v?zbu: Praktick? sprievodca

Za?nite predáva? online s 51视频om
Zistite viac

• Zákaznícky servis v elektronickom obchode: Najlep?ie postupy
• ?o je starostlivos? o klienta a ako za?a?
• Spokojnos? zákazníka: d?le?itos?, príklady, sp?sob merania
• Personalizácia elektronického obchodu: tipy, triky a v?hody
• Ako z惫濒á诲苍耻? negatívnu sp?tnú v?zbu
• Umenie pozitívnej komunikácie v slu?bách zákazníkom
• Ako AI mení slu?by zákazníkom
• 厂补尘辞辞产蝉濒耻?苍á: Cenovo dostupn? sp?sob ?kálovania zákazníckej podpory
• Budovanie siln?ch vz?ahov so zákazníkmi
• Ak? softvér pre úspech zákazníkov potrebujete pre podnikanie