Industrija e-trgovine hitro raste. Hvala za
?eprav lahko to odpre vrata ?tevilnim novim poslovnim prilo?nostim, pomeni tudi, da bo veliko ve? konkurence za pozornost potro?nikov. Za blagovne znamke postaja vse dra?je usmerjati promet v svoje spletne trgovine, kaj ?ele pretvarjati spletne kupce v
Posledi?no se ve?ina e-trgovinskih podjetij ponovno osredoto?a na ohranjanje strank. Mo?nosti za pove?anje obdr?anja strank za 5 % so velike ker se potro?niki ?e zavedajo vrednosti va?e blagovne znamke.
V tem ?lanku bomo preu?ili sedem zelo u?inkovitih strategij zadr?evanja strank, ki jih lahko uvedete takoj. Potopimo se!
Kaj je zadr?evanje strank v e-trgovini?
Zadr?evanje strank je proces
Zakaj je zadr?evanje strank pomembno za e-trgovino?
Dajanje prednosti ohranjanju strank in prizadevanje za zagotavljanje dragocene uporabni?ke izku?nje ima naslednje prednosti:
Vi?ja povpre?na vrednost naro?ila
Povpre?na vrednost naro?ila (AOV) se nana?a na izra?un povpre?nega zneska, ki ga stranka porabi pri nakupu v va?i trgovini.
Lahko se vpra?amo, kak?na je korelacija med povpre?no vrednostjo naro?ila in stranko
Razumevanje in ocenjevanje va?ega podjetja postavlja merilo uspe?nosti za vedenje potro?nikov in vam pomaga pri izbiri ustreznih cenovnih strategij za zmanj?anje odpadanja.
Povpre?na vrednost naro?il pri spletnem nakupovanju v ZDA je na splo?no vi?ja na namizju kot na mobilnih napravah (Vir: )
Pove?an dobi?ek
Ko ima? enkrat zvesto bazo kupcev, upselling oz
Zanimivost: znani kupci, ki se vra?ajo . Zato vi?je zadovoljstvo kupcev pomeni ponavljajo?e se prihodke in pove?an dobi?ek skozi ?as.
Ve? od ust do ust
Ena najcenej?ih in najmo?nej?ih marketin?kih strategij je od ust do ust. Va?e stranke so pravzaprav va?i vplivne?i ?tevilka ena.
Ljudje zaupajo ljudem. Torej, ko so va?e stranke zadovoljne z va?imi izdelki, jih delijo s prijatelji in dru?ino ali objavijo mnenj na spletu, da ga vidi svet. Je brezpla?en, mo?an in najbolj?i na?in za ohranjanje in privabljanje
Ljudje bodo veliko bolj verjetno kupili izdelek z odli?nimi ocenami strank
Ve? Stro?kovno u?inkovito
Inflacija je seveda zvi?ala ceno na klik za pla?ane oglase v iskalnem omre?ju, medtem ko so se konverzije zmanj?ale. Pridobivanje strank (privabljanje novih strank) je zdaj kot obdr?ati obstoje?e stranke.
Ostati v poslu z obstoje?imi strankami s prilagajanjem njihovih izku?enj, razumevanjem njihovih potreb in zagotavljanjem izjemnih storitev za stranke je ceneje kot vklju?itev novih strank.
Kako izra?unate stopnjo zadr?evanja in kak?no je povpre?je?
Formula za izra?un stopnje obdr?anja strank je zelo preprosta. Najprej delite skupno ?tevilo novih strank s pridobljenim ?tevilom strank na za?etku obdobja. Takole bi moralo izgledati:
Stopnja zadr?evanja strank = (skupno ?tevilo strank ob koncu obdobja — ?tevilo novih pridobljenih strank) / ?tevilo strank na za?etku obdobja
Stopnja zadr?evanja strank , vendar je tehnolo?kim velikanom, kot je Amazon, glede na njegovo znano priljubljenost uspelo dose?i skoraj 90 %.
Glavna prednost e-trgovine je njena prednost pred drugimi panogami, da digitalno oblikuje ponudbe in se hitro prilagaja trendom – strankam prihrani ?as, ponuja enostavno nakupovanje in ohranja zanimanje kupcev.
Povpre?no zadr?evanje strank po panogah (Vir: )
7 pametnih strategij za ohranjanje strank v e-trgovini
?eprav v e-trgovini ni samo enega na?ina za pristop k ohranjanju strank – priporo?amo, da si ogledate naslednje strategije:
Vzpostavite Gamified program zvestobe
Vsi vemo, da so igre zelo zasvojene. ?e toliko bolj, ko lahko pridobimo kredite strank ali popuste na na?e najljub?e blagovne znamke in izdelke. In va?e stranke ?utijo enako.
Gamificirani programi zvestobe v e-trgovini ohranite anga?iranost svojih strank in naredite sicer dolgo?asno nakupovalno izku?njo razburljivo in koristno. Z gostovanjem pritegnete ve?jo anga?iranost, obiske spletnega mesta in ponavljajo?e se nakupe
Blagovne znamke, ki igrizirajo svoje programe zvestobe kot del svojih strategij za pritegnitev strank , s 47-odstotno rastjo anga?iranosti. Te ?tevilke so znak, da je morda ?as, da sprejmete igrifikacijo programi zvestobe.
Nekateri odli?ni igri?arski programi zvestobe, ki jih lahko ponudite, so
Na primer, Starbucks ima strukturiran program nagrajevanja in njegovi ?lani lahko z igranjem iger osvojijo ekskluzivne nagrade:
?e prodajate prek spleta z 51视频, lahko svoje tr?enje spremenite v igro z aplikacijami iz 51视频 App Market, kot je npr. Scratch & Win promocije or Popust Kolo sre?e.
Poenostavite komunikacijo za podporo strankam
Eden glavnih razlogov za visoko stopnjo odliva strank je pomanjkanje ponudbe
Predstavljajte si to: stranka kupi prenosni ra?unalnik v va?i trgovini in potrebuje takoj?njo pomo? glede zmogljivosti polnjenja naprave. Na koga se obrnejo?
Glede na nujnost e-po?ta ni idealen komunikacijski kanal. Namesto tega lahko opravijo telefonski klic za hitro re?itev.
Zato morate za nemoteno komunikacijo nastaviti ve?kanalna slu?ba za stranke okoli razli?nih sti?nih to?k. Ve?kanalna platforma olaj?a va?im strankam, da vas najdejo in prejmejo odgovore na svoje poizvedbe v svojem ?elenem kanalu, bodisi prek e-po?te, telefonskih klicev, dru?benih medijev ali aplikacij za sporo?anje.
Stopnja zadr?evanja strank z in brez ve?kanalne storitve za stranke (Vir: )
V primeru zapletenih izdelkov, kot so programska oprema, draga strojna oprema ali elementi, ki zahtevajo nastavitev, je popolno zdravilo za zadovoljstvo strank z razumevanjem njihovih skrbi in ponujanjem brezhibne podpore 24/7 s prilagojenim ?love?kim pristopom.
Preveri za va?o trgovino 51视频.
Prilagodite komunikacijo po vseh kanalih
Va?e stranke morda ne pripadajo le eni demografski skupini, kot je starostna skupina, lokacija ali spol. Tudi ?e so, bodo interesi vsake stranke vedno druga?ni od drugih. Torej, ?e po?iljate generi?na prodajna sporo?ila z ni?lo personalizacija, bodo va?e stranke izgubile zanimanje za va?e podjetje prej, kot se zavedate.
Pri e-trgovini je klju?nega pomena, da svojim strankam omogo?ite, da se identificirajo z va?o blagovno znamko in se z njo pove?ejo, tako da bodo ?e naprej poslovale z vami. Zagotavljanje individualizirane komunikacije in izku?enj s strankami je zajam?ena metoda, da stranke ostanejo zadovoljne in zveste.
Tukaj je opisano, kako lahko vklju?ite prilagojeno komunikacijo v vsak kanal:
- Za e-po?to po?ljite ki se ne ustavijo ?ele, ko jih nagovorijo z imenom. Ponudite priporo?ila za izdelke z analizo njihove zgodovine nakupov ali po?ljite prilagojene ponudbe za njihove rojstne dneve ali obletnice.
- Ponudite inovativne storitve, kot npr
poskusi in kupi storitve na podro?ju obla?il ali dodatkov, nudijo svetovanja itd. - Ciljajte na stranke z zapu??enimi vozi?ki in zagotovite prilagojene ponudbe za zaklju?ek prodaje s po?iljanjem kod kuponov prek SMS-a ali e-po?te.
Ste videli stranko, ki opazuje izdelek? Tukaj je primer e-trgovine, ki po?ilja prilagojene opomnike in kodo za popust za brskane izdelke, ki so zdaj spet na zalogi:
Ruggable opomni stranke na ponudbe izdelkov v njihovih vozi?kih
?e prodajate prek spleta z 51视频, lahko po?iljate prilagojene ponudbe z avtomatizirana marketin?ka e-po?ta in glasila o e-trgovini.
Izvedite zanko povratnih informacij strank
Kako bi dali svoje ponudbe
Povratne informacije strank so jedro zadr?evanja in prikazujejo preglednost. Daje vam jasno sliko o tem, ali bodo va?e stranke ?e naprej kupovale v va?i trgovini ali ne.
In takih povratnih informacij ne bi smeli omejiti na lovljenje mnenj o izdelkih. Naj va?e stranke delijo svoje nakupovalne izku?nje in bodite odprti za predloge.
Naju?inkovitej?i na?ini za pridobite povratne informacije strank so z uporabo raziskav, kot so rezultati CSAT (zadovoljstvo strank) in NPS (rezultati neto promotorjev), spra?evanjem po ocenah izdelkov na va?em spletnem mestu in z zahtevami po delitvi nakupovalnih izku?enj. ?e pa imate klicni center, lahko na koncu vsakega pogovora zahtevate povratne informacije strank.
Povratne informacije va?ih strank se ne kon?ajo, ko jih prejmete. Da zagotovite ustrezno ukrepanje, ga morate deliti s svojimi ekipami.
Povratne informacije, pridobljene po telefonskih pogovorih, lahko na primer pomagajo pri bolj?em usposabljanju va?ih podpornih agentov. Povratne informacije, prejete o dolo?enih izdelkih, lahko delite z razvojno ekipo, da poudarite pomanjkljivosti izdelka in zmanj?ate napake.
Odkrijte vse na?ine za v na?em centru za pomo?.
Ustvarite skupnost in postanite ?ivljenjski slog
Slovar definira skupnost kot enotno skupino
Skupnostni pristop k nakupovanju spodbuja va?e stranke, da se vrnejo v va?o trgovino. Posamezniki, ki so povezani z va?im poslanstvom, bodo verjetno del va?e skupnosti v prihodnjih letih. Va?i izdelki bodo s?asoma postali del njihovega ?ivljenjskega sloga. pojasnjuje, kako vam lahko ustvarjanje mo?ne skupnosti pomaga izbolj?ati povpre?no vrednost naro?ila.
Ali veste, kaj je ?e dobrega pri spletni skupnosti? ?lani va?e skupnosti postanejo vplivne?i, govorijo o va?em podjetju in ga promovirajo na dru?benih omre?jih, kar povzro?i ve?je ob?instvo, ki si ?eli ogledati va?e izdelke.
Na primer, Gymshark ima spletno skupnost, znano kot ?dru?ina Gymshark?. Skupnost svojim strankam omogo?a, da predstavijo fitnes izdelke Gymshark na svojem spletnem mestu in dru?benih medijih, so del fitnes dogodkov, dobijo ekskluziven dostop do ponudb in ?e ve?. Res je super!
Skupnost lahko zgradite tako, da strankam predstavite hashtag z blagovno znamko, ki jim omogo?a, da delijo svoje izku?nje na dru?benih medijih. Lahko pa jih prosite, da se pridru?ijo ekskluzivni skupini na dru?benih platformah, kot je Facebook, ali aplikacijah za sporo?anje, kot sta WhatsApp ali Telegram, kjer se lahko pove?ejo in so obve??eni o ekskluzivnih ugodnostih.
Ustvari dragoceno vsebino
?eprav je promocija va?ega izdelka za zagotavljanje doslednega toka prihodkov bistvenega pomena, preve? ni dobro. Za?nite ustvarjati dragoceno, informativne vsebine da ne bi pretiravali s promocijsko vsebino, kot so priporo?ila izdelkov, popusti itd.
Trik je v tem, da imate pravo me?anico promocijskih in informativnih vsebin, da privabite in pou?ite kupce o njihovih nakupih, ne da bi bili videti preve? vsiljivi.
Tukaj je nekaj zamisli o vsebini za navdih:
- Ustvarite brezpla?en lookbook, ?e va?a trgovina prodaja modna obla?ila in dodatke. Pripravljen lookbook daje uporabnikom idejo o
zdru?evanje izdelkov in oblikovanje oblek. - Blogi pomagajo prikazati va?o blagovno znamko kot strokovnjaka na tem podro?ju. Ustvarite spletni dnevnik za svoje spletno mesto in pripravljajte objave na podlagi interesov svojih ciljnih strank. Na primer, ?e va?a trgovina prodaja rastline, lahko ustvarite blog o najbolj?ih sobnih rastlinah in najbolj?ih nasvetih za njihovo nego.
- Po?iljajte glasila o priljubljenih temah, ki so pomembne za va?o trgovino in va?e stranke.
- Ponudite dostop do vrhunskih vsebin, kot so videoposnetki, intervjuji itd., s strani strokovnjakov v sorodni panogi, kot so modni ali notranji oblikovalci.
Myntra ima na primer ekskluzivni ?studio? z razli?nimi vsebinami za stranke, ki i??ejo modni navdih:
Predstavite zgodbo svoje blagovne znamke
z
Vendar pa so s spletnim nakupovanjem kupci izgubili ?love?ko povezavo in blagovne znamke dojemajo kot
Lahko poudarite svoje zgodba o blagovni znamki (v zakulisju kaj, zakaj in kdo), govorite o svojih vrednotah in dodajte svoje te?ave in poslanstvo na strani o nas.
Primer strani ?O nas? podjetja Allbirds
Lahko pa ustvarite serijo videoposnetkov s podobno vsebino, ki jih delite na svojih straneh izdelkov, profilih dru?benih medijev ali celo v svojih e-po?tnih sporo?ilih. Ta oblika je tudi veliko bolj privla?na kot stati?ni blok besedila.
Bottom Line
Zadovoljstvo strank je klju? do obdr?anja. In edini na?in, da lahko zadovoljite svoje stranke, je, da jim prisluhnete. Komunicirajte s svojimi strankami, ponudite jim individualizirane izku?nje, olaj?ajte jim stik z vami in jih z vsako prodajo bolje spoznajte.
Ne pozabite, da morajo strategije zadr?evanja presegati dajanje
Po implementaciji zagotovite, da nenehno spremljate odzive na te strategije in jih optimizirate za najbolj?e sodelovanje.
- 12 u?inkovitih strategij za zmanj?anje zapustitve vozi?ka
- 8
Must-have Elementi e-po?te o velikem zapu??enem vozi?ku - 19 brezpla?nih idej za darila za stranke, s katerimi se lahko zahvalite svojim strankam
- 15 na?inov, kako lahko spletna potisna obvestila pove?ajo va?e konverzije
- Kako zgraditi u?inkovito strategijo zadr?evanja strank
- 7 pametnih strategij zadr?evanja strank v e-trgovini
- Zimzelene ideje za spo?tovanje strank
