Vodenje uspe拧ne trgovine z e-trgovino je kot 啪ongliranje z gore膷imi baklami 鈥� izdelek morate izdelati, izpopolniti po拧iljanje in, o ja, ne smete prepustiti pomo膷i strankam. Ker priznajmo si, tudi najbolj拧i izdelek vas ne more re拧iti pred slabimi ocenami, 膷e je va拧a slu啪ba za stranke katastrofalna.
V spletu je morje konkurence v e-trgovini; To, da je izdelek enostaven za nakup, v膷asih ni dovolj za razlikovanje podjetja. Stranke potrebujejo tudi dostop do zanesljive podporne slu啪be, da odgovori na njihova vpra拧anja in odpravi morebitne te啪ave z izdelkom.
膶e 啪elite svoje stranke namesto tega spremeniti v zveste obo啪evalce
Kaj je storitev za stranke?
Prvo vpra拧anje, ki bi si ga moralo zastaviti vsako e-trgovinsko podjetje, je: "Kaj je storitev za stranke in kaj vklju膷uje?"
V bistvu je storitev za stranke zagotavljanje storitev in podpore tistim, ki kupijo izdelek ali storitev podjetja.
Ta odgovornost velja za vsa podjetja, bodisi v fizi膷ni ali spletni trgovini. Kot podjetje za e-trgovino imate edinstveno prilo啪nost, da pove啪ite se s svojimi strankami in jim zagotovite brezhibno nakupovalno izku拧njo; storitve za stranke so klju膷ni del tega.
Storitev za stranke ima veliko plati 鈥� pomo膷 pri re拧evanju te啪av, deljenje priporo膷il in celo dodajanje dodatne osebne note.
Storitve za stranke neposredno vplivajo na zvestobo in zadr啪evanje strank. Ko stranke 膷utijo, da podjetje zanje skrbi in jih podpira, je ve膷ja verjetnost, da bodo postale ponovne stranke in druge napotile k podjetju.
Kaj naredi dobre storitve za stranke?
Kaj je torej dobra storitev za stranke v e-trgovini in katera so na膷ela, ki prispevajo k uspe拧ni interakciji s strankami?
Realno se nakupovanje v spletni trgovini bistveno razlikuje od nakupovanja
Ni dovolj imeti storitve za stranke; prav tako mora biti u膷inkovit in zadovoljiv. Pravzaprav je a ugotovili, da 87 % podjetij meni, da zagotavljajo ustrezne storitve za stranke, medtem ko se le 11 % strank strinja.
To ka啪e, da bi se morala podjetja osredoto膷iti na to, kaj si stranke dejansko 啪elijo, namesto da storitve za stranke ocenjujejo izklju膷no s svojega zornega kota.
Po mnenju potro拧nikov dobra storitev za stranke vklju膷uje usposobljene predstavnike, enostavno iskanje informacij brez pomo膷i, re拧evanje te啪av v eni interakciji in ne ponavljanje pri prenosu.
Klju膷ni vidiki dobre storitve za stranke po mnenju potro拧nikov (Vir: )
Kako izbolj拧ati storitve za stranke v e-trgovini
Oglejmo si nekaj najbolj拧ih praks storitev za stranke pri e-trgovini, ki lahko pomagajo podjetjem izbolj拧ati zadovoljstvo strank.
Zagotovite ve膷 mo啪nosti storitve za stranke
Digitalna doba je podjetjem in strankam uvedla 拧tevilne metode za re拧evanje potreb po storitvah za stranke. Telefonske linije, klepeti v 啪ivo, e-po拧ta in celo chatboti lahko re拧ijo 拧tevilne te啪ave. Vendar je pomembno priznati, da ni
Ena stranka bo morda raje klepetala prek spleta, medtem ko bodo druge 啪elele govoriti z agentom v 啪ivo po telefonu. To pomeni, da morajo biti podjetja v e-trgovini pripravljena na sre膷anje stranke vseh vrst uporabljajo svoj idealen na膷in komunikacije.
Raziskave tudi ka啪ejo, da se kupci zana拧ajo na razli膷ne kanale storitev za stranke:
- 61 % vpra拧anih v ZDA meni, da a uporabiti za storitve za stranke
- 44 % ameri拧kih potro拧nikov raje
- 28 % ameri拧kih potro拧nikov uporablja .
Zato je naju膷inkovitej拧a strategija a
Vendar pa morajo podjetja, ki se ukvarjajo z e-trgovino, s pove膷anjem obsega poslovanja zagotoviti, da se njihove storitve za stranke pove膷ajo, da lahko obvladajo dodatni promet.
Dobra novica je, da lahko s pravo programsko opremo upravljate
Upravljanje klepetov strank z aplikacijo Live Chat
Ponudba 厂补尘辞辫辞蝉迟谤别啪苍补 Mo啪nosti za podporo strankam
膶eprav a
艩tevilne stranke imajo raje metodo najmanj拧ega odpora za pomo膷 strankam, kot je zbirka podatkov, kamor lahko odgovorijo na njihova vpra拧anja.
Seveda baza znanja morda ne bo re拧ila nekaterih bolj zapletenih te啪av, je pa lahko odli膷en na膷in za obravnavo 拧tevilnih enostavnej拧ih in pogostih te啪av. Na primer, 膷e mora stranka vedeti, kako spremeniti svoj naslov za dostavo, lahko preprosto prei拧膷e bazo znanja in najde
Ostalo
Poleg tega ponudba
膶e imate trgovino 51视频, lahko dodate
Primer baze znanja dru啪be Nike
Prizadevajte si za u膷inkovit odzivni 膷as
Eden najpomembnej拧ih dejavnikov u膷inkovite storitve za stranke je odzivni 膷as.
Stranke bolj kot kdaj koli prej pri膷akujejo, da bodo njihove potrebe in te啪ave obravnavane priro膷no in hitro. Kadarkoli stopijo v stik s slu啪bo za pomo膷 uporabnikom, pri膷akujejo hiter odziv s prakti膷nimi nasveti ali pomo膷jo.
Podjetje e-trgovine lahko ponudi veliko kanalov za pomo膷 strankam, vendar to postane neuporabno, 膷e teh kanalov ni mogo膷e hitro obiskati.
Seveda je kakovost tudi klju膷ni del storitev za stranke. Naju膷inkovitej拧e storitve za stranke bodo nudile ustrezno ravnote啪je med pravo膷asnim odzivom in dosledno kakovostjo.
Preve膷 osredoto膷enosti na hitrost lahko privede do neu膷inkovite storitve za stranke, medtem ko lahko poraba preve膷 膷asa za enostavne te啪ave vodi do po膷asnej拧ih odzivov. Vsako podjetje mora imeti ustrezno ekipo za pomo膷 strankam, ki se lahko posveti obema stranema ena膷be.
Tukaj je nekaj idej za hitrej拧e re拧evanje te啪av s strankami, ne da bi pri tem izgubili odli膷no kakovost storitev:
- Uporabite pripravljene odgovore: Ustvari
vnaprej napisano predloge za pogosto zastavljena vpra拧anja ali pogoste te啪ave, ki jih lahko va拧a ekipa za pomo膷 strankam uporabi za hitro odzivanje na stranke. To jim bo prihranilo 膷as in zagotovilo doslednost odgovorov. - Usposobite svojo ekipo: Prepri膷ajte se, da so va拧i predstavniki slu啪be za stranke
dobro usposobljeni pri obravnavanju razli膷nih vrst poizvedb in te啪av strank. Zagotovite jim stalno usposabljanje in vire za izbolj拧anje njihovih sposobnosti in znanja. - Uporabite chatbote: Klepetalni roboti so avtomatizirani programi, ki lahko obravnavajo poizvedbe strank v realnem 膷asu. Programirati jih je mogo膷e za zagotavljanje hitrih in u膷inkovitih odzivov, s 膷imer sprostite svojo ekipo za pomo膷 strankam za bolj zapletene naloge.
膶e uporabljate 51视频, lahko preprosto dodate chatbote v svojo spletno trgovino z aplikacijami, kot je Klepet SalesSmartly in nekatere 啪e omenjene aplikacije, npr Klepetalnica, Pisalna mizain chaport.
Klepetalni robot na spletnem mestu Warber Parker
Prilagodite storitve za stranke
Nekatere stranke morda potrebujejo agenta, na katerega se lahko obrnejo za strokovni nasvet o nakupih ali tehni膷nih te啪avah. Ne samo, da to pomaga vzpostaviti podjetje kot dobro obve拧膷eno o lastnem izdelku, ampak pomaga tudi pri ohranjanju.
Stranka, ki prejme nekaj osebne pozornosti, se bo verjetneje vrnila po dodatne nakupe in stran priporo膷ila drugim.
Klepet v 啪ivo je odli膷en na膷in za zagotavljanje prilagojene pomo膷i. Veliko strank raje
Za trgovine 51视频 je na voljo veliko mo啪nosti klepeta v 啪ivo: samo poi拧膷ite 禄klepetanje v 啪ivo芦 v Trg aplikacij 51视频 in izberite aplikacijo, ki vam najbolj ustreza.
Zmogljiv na膷in zagotavljanja prilagojene podpore je izkori拧膷anje podatkov o strankah, ki so vam 啪e na voljo.
Na primer, 51视频 ponuja a 笔辞尘辞膷 nadzorna plo拧膷a, kjer si lahko ogledate in upravljate podatke o strankah, kot so kontaktni podatki, zgodovina nakupov, skupina strank in drugo. Z uporabo teh informacij lahko prilagodite svoje storitve za stranke, na primer s priporo膷anjem izdelkov na podlagi prej拧njih nakupov.
Ogled strankinih preteklih naro膷il lahko pomaga ustvariti bolj prilagojene ponudbe
Uporabite ocene za izbolj拧anje storitev za stranke
mnenja strank so eden najbolj拧ih virov za izbolj拧anje storitev za stranke v e-trgovinskih podjetjih.
Stranke lahko precej hitro izgubijo zanimanje za blagovno znamko, 膷e se njihove povratne informacije ne upo拧tevajo. Ampak tukaj je dobra novica - ki prisluhnejo njihovim prispevkom in ukrepajo v skladu z njimi.
膶e imate trgovino 51视频, za膷nete zbira povratne informacije strank traja le nekaj klikov. Poleg tega si lahko ogledate podatke o strankah, na primer njihovo e-po拧to, ko berete nove neobjavljene ocene. To vam omogo膷a, da hitro stopite v stik s stranko in odpravite te啪ave v pregledu.
Dostopajte do stikov strank neposredno iz pregleda, kar vam olaj拧a stik, ko je to potrebno
Spremljajte in izbolj拧ajte svoje storitve za stranke
Podjetja, ki se ukvarjajo z e-trgovino, se morajo zavedati, da storitve za stranke niso oddelek, ki miruje. Vedno je prostor za pozitivne spremembe in izbolj拧ave.
Vsako e-trgovinsko podjetje bi moralo spremljati klju膷ne kazalnike uspe拧nosti svojih storitev za stranke, kot so:
- odzivni 膷as
- te啪ave re拧ene
- stranke, ki se vra膷ajo z isto te啪avo
- pogoste prito啪be
- najbolj obremenjene ure itd.
Ena klju膷nih meritev za spremljanje zadovoljstva strank je NPS ali Net Promoter Score. Meri zvestobo strank tako, da jih vpra拧a, kako verjetno je, da bodo va拧 izdelek ali storitev priporo膷ili drugim na lestvici od 0 do 10. Razli膷na orodja, kot so Qualaroo, ProProfs in Zonka, sledijo NPS.
膶e imate trgovino 51视频, ji lahko dodate anketo o zadovoljstvu strank z uporabo Preprosta anketa o povratnih informacijah strank app.
Ti statisti膷ni podatki ka啪ejo, kje stvari delujejo dobro in kje je 拧e prostor za izbolj拧ave. Spremljanje klju膷nih meritev podpira sprejemanje prihodnjih odlo膷itev ali prilagoditev.
窜补膷苍颈迟别 izbolj拧evati storitve za stranke e-trgovine
Za resni膷no uspevanje katerega koli podjetja e-trgovine na konkuren膷nem spletnem trgu je u膷inkovita storitev za stranke nujna. Tega oddelka ne smemo nikoli zanemariti; je lahko klju膷nega pomena za ohranitev strank in ugled blagovne znamke.
膶e razmi拧ljate o tem, da bi odprli svojo prvo e-trgovino ali 拧e eno, 51视频 proizvajalca Lightspeed je popoln partner ob strani. Ne samo, da vam ponuja zmogljivo spletno trgovino, ampak se tudi brezhibno povezuje s platformami za pomo膷 strankam, zaradi 膷esar je zelo enostavno prodajati prek spleta in hkrati osre膷iti va拧e stranke.
Pogosta vpra拧anja: Storitev za stranke e-trgovine
Oglejte si nekaj najpogostej拧ih vpra拧anj o storitvah za stranke e-trgovine.
Kak拧en je namen storitev za stranke pri e-trgovini?
Namen storitve za stranke je ponuditi komunikacijski kanal med strankami in podjetjem za re拧evanje te啪av, postavljanje vpra拧anj in re拧evanje morebitnih te啪av.
Ne glede na to, ali stranka kupi izdelek ali storitev v spletni ali fizi膷ni trgovini, se mora nekam obrniti za posvet o tem izdelku ali storitvi.
Zakaj so storitve za stranke pomembne?
Storitve za stranke so pomembne za zagotavljanje, da bodo stranke 拧e naprej zadovoljne z izdelkom ali storitvijo, ki jo kupijo pri podjetju.
Vendar gre veliko dlje od tega. Medtem ko takoj拧nja pomo膷 strankam omogo膷a kupcu, da postavlja vpra拧anja ali obravnava te啪ave, spodbuja tudi zaupanje v blagovno znamko. 膶e stranke ne morejo kontaktirati nekoga, da bi re拧ile te te啪ave, bo manj verjetno, da bodo ponovno kupile ali priporo膷ile blagovno znamko drugim.
Ali se zunanje izvajanje storitev za stranke v e-trgovini spla膷a?
Nekatere blagovne znamke e-trgovine morda nimajo osebja, ki bi interno obravnavalo ve膷ji promet storitev za stranke. To lahko povzro膷i, da podjetja razmi拧ljajo o zunanjem izvajanju oddelka za pomo膷 strankam.
膶eprav je to lahko u膷inkovito, obstaja nekaj opozoril. 膶e ekipa zunanjih izvajalcev za pomo膷 strankam ni
膶e podjetje e-trgovine razmi拧lja o zunanjem izvajanju svojih potreb po storitvah za stranke, mora zagotoviti, da sodeluje z uglednim podjetjem, ki popolnoma razume izdelek ali storitev. Poleg tega mora biti ekipa zunanjih izvajalcev izobra啪ena in sposobna re拧iti skoraj vsako te啪avo.
- Storitve za stranke v e-trgovini: najbolj拧e prakse
- Kaj je skrb za stranke in kako za膷eti
- Zadovoljstvo strank: pomen, primeri, kako meriti
- Prilagajanje e-trgovine: nasveti, triki in prednosti
- Kako ravnati z negativnimi povratnimi informacijami
- Umetnost pozitivne komunikacije v storitvah za stranke
- Kako AI spreminja storitve za stranke
厂补尘辞辫辞蝉迟谤别啪苍补: Cenovno ugoden na膷in za pove膷anje podpore strankam- Vzpostavljanje mo膷nih odnosov s strankami
- Kak拧no programsko opremo za uspeh strank potrebujete za poslovanje
- Orodja za pomo膷 strankam, ki jih potrebuje vsako podjetje:
痴别膷办补苍补濒苍颈 Podpora, proaktivni klepeti in drugo - Prito啪be strank: primeri in u膷inkovite re拧itve
- Kako zagotoviti izjemno podporo strankam prek Facebook Messengerja
- Sistemi CRM za e-trgovino: Kako poenostaviti interakcije s strankami
