Vodenje uspe?ne trgovine z e-trgovino je kot ?ongliranje z gore?imi baklami – izdelek morate izdelati, izpopolniti po?iljanje in, o ja, ne smete prepustiti pomo?i strankam. Ker priznajmo si, tudi najbolj?i izdelek vas ne more re?iti pred slabimi ocenami, ?e je va?a slu?ba za stranke katastrofalna.
V spletu je morje konkurence v e-trgovini; To, da je izdelek enostaven za nakup, v?asih ni dovolj za razlikovanje podjetja. Stranke potrebujejo tudi dostop do zanesljive podporne slu?be, da odgovori na njihova vpra?anja in odpravi morebitne te?ave z izdelkom.
?e ?elite svoje stranke namesto tega spremeniti v zveste obo?evalce
Kaj je storitev za stranke?
Prvo vpra?anje, ki bi si ga moralo zastaviti vsako e-trgovinsko podjetje, je: "Kaj je storitev za stranke in kaj vklju?uje?"
V bistvu je storitev za stranke zagotavljanje storitev in podpore tistim, ki kupijo izdelek ali storitev podjetja.
Ta odgovornost velja za vsa podjetja, bodisi v fizi?ni ali spletni trgovini. Kot podjetje za e-trgovino imate edinstveno prilo?nost, da pove?ite se s svojimi strankami in jim zagotovite brezhibno nakupovalno izku?njo; storitve za stranke so klju?ni del tega.
Storitev za stranke ima veliko plati – pomo? pri re?evanju te?av, deljenje priporo?il in celo dodajanje dodatne osebne note.
Storitve za stranke neposredno vplivajo na zvestobo in zadr?evanje strank. Ko stranke ?utijo, da podjetje zanje skrbi in jih podpira, je ve?ja verjetnost, da bodo postale ponovne stranke in druge napotile k podjetju.
Kaj naredi dobre storitve za stranke?
Kaj je torej dobra storitev za stranke v e-trgovini in katera so na?ela, ki prispevajo k uspe?ni interakciji s strankami?
Realno se nakupovanje v spletni trgovini bistveno razlikuje od nakupovanja
Ni dovolj imeti storitve za stranke; prav tako mora biti u?inkovit in zadovoljiv. Pravzaprav je a ugotovili, da 87 % podjetij meni, da zagotavljajo ustrezne storitve za stranke, medtem ko se le 11 % strank strinja.
To ka?e, da bi se morala podjetja osredoto?iti na to, kaj si stranke dejansko ?elijo, namesto da storitve za stranke ocenjujejo izklju?no s svojega zornega kota.
Po mnenju potro?nikov dobra storitev za stranke vklju?uje usposobljene predstavnike, enostavno iskanje informacij brez pomo?i, re?evanje te?av v eni interakciji in ne ponavljanje pri prenosu.
Klju?ni vidiki dobre storitve za stranke po mnenju potro?nikov (Vir: )
Kako izbolj?ati storitve za stranke v e-trgovini
Oglejmo si nekaj najbolj?ih praks storitev za stranke pri e-trgovini, ki lahko pomagajo podjetjem izbolj?ati zadovoljstvo strank.
Zagotovite ve? mo?nosti storitve za stranke
Digitalna doba je podjetjem in strankam uvedla ?tevilne metode za re?evanje potreb po storitvah za stranke. Telefonske linije, klepeti v ?ivo, e-po?ta in celo chatboti lahko re?ijo ?tevilne te?ave. Vendar je pomembno priznati, da ni
Ena stranka bo morda raje klepetala prek spleta, medtem ko bodo druge ?elele govoriti z agentom v ?ivo po telefonu. To pomeni, da morajo biti podjetja v e-trgovini pripravljena na sre?anje stranke vseh vrst uporabljajo svoj idealen na?in komunikacije.
Raziskave tudi ka?ejo, da se kupci zana?ajo na razli?ne kanale storitev za stranke:
- 61 % vpra?anih v ZDA meni, da a uporabiti za storitve za stranke
- 44 % ameri?kih potro?nikov raje
- 28 % ameri?kih potro?nikov uporablja .
Zato je naju?inkovitej?a strategija a
Vendar pa morajo podjetja, ki se ukvarjajo z e-trgovino, s pove?anjem obsega poslovanja zagotoviti, da se njihove storitve za stranke pove?ajo, da lahko obvladajo dodatni promet.
Dobra novica je, da lahko s pravo programsko opremo upravljate
Upravljanje klepetov strank z aplikacijo Live Chat
Ponudba Samopostre?na Mo?nosti za podporo strankam
?eprav a
?tevilne stranke imajo raje metodo najmanj?ega odpora za pomo? strankam, kot je zbirka podatkov, kamor lahko odgovorijo na njihova vpra?anja.
Seveda baza znanja morda ne bo re?ila nekaterih bolj zapletenih te?av, je pa lahko odli?en na?in za obravnavo ?tevilnih enostavnej?ih in pogostih te?av. Na primer, ?e mora stranka vedeti, kako spremeniti svoj naslov za dostavo, lahko preprosto prei??e bazo znanja in najde
Ostalo
Poleg tega ponudba
?e imate trgovino 51视频, lahko dodate
Primer baze znanja dru?be Nike
Prizadevajte si za u?inkovit odzivni ?as
Eden najpomembnej?ih dejavnikov u?inkovite storitve za stranke je odzivni ?as.
Stranke bolj kot kdaj koli prej pri?akujejo, da bodo njihove potrebe in te?ave obravnavane priro?no in hitro. Kadarkoli stopijo v stik s slu?bo za pomo? uporabnikom, pri?akujejo hiter odziv s prakti?nimi nasveti ali pomo?jo.
Podjetje e-trgovine lahko ponudi veliko kanalov za pomo? strankam, vendar to postane neuporabno, ?e teh kanalov ni mogo?e hitro obiskati.
Seveda je kakovost tudi klju?ni del storitev za stranke. Naju?inkovitej?e storitve za stranke bodo nudile ustrezno ravnote?je med pravo?asnim odzivom in dosledno kakovostjo.
Preve? osredoto?enosti na hitrost lahko privede do neu?inkovite storitve za stranke, medtem ko lahko poraba preve? ?asa za enostavne te?ave vodi do po?asnej?ih odzivov. Vsako podjetje mora imeti ustrezno ekipo za pomo? strankam, ki se lahko posveti obema stranema ena?be.
Tukaj je nekaj idej za hitrej?e re?evanje te?av s strankami, ne da bi pri tem izgubili odli?no kakovost storitev:
- Uporabite pripravljene odgovore: Ustvari
vnaprej napisano predloge za pogosto zastavljena vpra?anja ali pogoste te?ave, ki jih lahko va?a ekipa za pomo? strankam uporabi za hitro odzivanje na stranke. To jim bo prihranilo ?as in zagotovilo doslednost odgovorov. - Usposobite svojo ekipo: Prepri?ajte se, da so va?i predstavniki slu?be za stranke
dobro usposobljeni pri obravnavanju razli?nih vrst poizvedb in te?av strank. Zagotovite jim stalno usposabljanje in vire za izbolj?anje njihovih sposobnosti in znanja. - Uporabite chatbote: Klepetalni roboti so avtomatizirani programi, ki lahko obravnavajo poizvedbe strank v realnem ?asu. Programirati jih je mogo?e za zagotavljanje hitrih in u?inkovitih odzivov, s ?imer sprostite svojo ekipo za pomo? strankam za bolj zapletene naloge.
?e uporabljate 51视频, lahko preprosto dodate chatbote v svojo spletno trgovino z aplikacijami, kot je Klepet SalesSmartly in nekatere ?e omenjene aplikacije, npr Klepetalnica, Pisalna mizain chaport.
Klepetalni robot na spletnem mestu Warber Parker
Prilagodite storitve za stranke
Nekatere stranke morda potrebujejo agenta, na katerega se lahko obrnejo za strokovni nasvet o nakupih ali tehni?nih te?avah. Ne samo, da to pomaga vzpostaviti podjetje kot dobro obve??eno o lastnem izdelku, ampak pomaga tudi pri ohranjanju.
Stranka, ki prejme nekaj osebne pozornosti, se bo verjetneje vrnila po dodatne nakupe in stran priporo?ila drugim.
Klepet v ?ivo je odli?en na?in za zagotavljanje prilagojene pomo?i. Veliko strank raje
Za trgovine 51视频 je na voljo veliko mo?nosti klepeta v ?ivo: samo poi??ite ?klepetanje v ?ivo? v Trg aplikacij 51视频 in izberite aplikacijo, ki vam najbolj ustreza.
Zmogljiv na?in zagotavljanja prilagojene podpore je izkori??anje podatkov o strankah, ki so vam ?e na voljo.
Na primer, 51视频 ponuja a Pomo? nadzorna plo??a, kjer si lahko ogledate in upravljate podatke o strankah, kot so kontaktni podatki, zgodovina nakupov, skupina strank in drugo. Z uporabo teh informacij lahko prilagodite svoje storitve za stranke, na primer s priporo?anjem izdelkov na podlagi prej?njih nakupov.
Ogled strankinih preteklih naro?il lahko pomaga ustvariti bolj prilagojene ponudbe
Uporabite ocene za izbolj?anje storitev za stranke
mnenja strank so eden najbolj?ih virov za izbolj?anje storitev za stranke v e-trgovinskih podjetjih.
Stranke lahko precej hitro izgubijo zanimanje za blagovno znamko, ?e se njihove povratne informacije ne upo?tevajo. Ampak tukaj je dobra novica - ki prisluhnejo njihovim prispevkom in ukrepajo v skladu z njimi.
?e imate trgovino 51视频, za?nete zbira povratne informacije strank traja le nekaj klikov. Poleg tega si lahko ogledate podatke o strankah, na primer njihovo e-po?to, ko berete nove neobjavljene ocene. To vam omogo?a, da hitro stopite v stik s stranko in odpravite te?ave v pregledu.
Dostopajte do stikov strank neposredno iz pregleda, kar vam olaj?a stik, ko je to potrebno
Spremljajte in izbolj?ajte svoje storitve za stranke
Podjetja, ki se ukvarjajo z e-trgovino, se morajo zavedati, da storitve za stranke niso oddelek, ki miruje. Vedno je prostor za pozitivne spremembe in izbolj?ave.
Vsako e-trgovinsko podjetje bi moralo spremljati klju?ne kazalnike uspe?nosti svojih storitev za stranke, kot so:
- odzivni ?as
- te?ave re?ene
- stranke, ki se vra?ajo z isto te?avo
- pogoste prito?be
- najbolj obremenjene ure itd.
Ena klju?nih meritev za spremljanje zadovoljstva strank je NPS ali Net Promoter Score. Meri zvestobo strank tako, da jih vpra?a, kako verjetno je, da bodo va? izdelek ali storitev priporo?ili drugim na lestvici od 0 do 10. Razli?na orodja, kot so Qualaroo, ProProfs in Zonka, sledijo NPS.
?e imate trgovino 51视频, ji lahko dodate anketo o zadovoljstvu strank z uporabo Preprosta anketa o povratnih informacijah strank app.
Ti statisti?ni podatki ka?ejo, kje stvari delujejo dobro in kje je ?e prostor za izbolj?ave. Spremljanje klju?nih meritev podpira sprejemanje prihodnjih odlo?itev ali prilagoditev.
Za?nite izbolj?evati storitve za stranke e-trgovine
Za resni?no uspevanje katerega koli podjetja e-trgovine na konkuren?nem spletnem trgu je u?inkovita storitev za stranke nujna. Tega oddelka ne smemo nikoli zanemariti; je lahko klju?nega pomena za ohranitev strank in ugled blagovne znamke.
?e razmi?ljate o tem, da bi odprli svojo prvo e-trgovino ali ?e eno, 51视频 proizvajalca Lightspeed je popoln partner ob strani. Ne samo, da vam ponuja zmogljivo spletno trgovino, ampak se tudi brezhibno povezuje s platformami za pomo? strankam, zaradi ?esar je zelo enostavno prodajati prek spleta in hkrati osre?iti va?e stranke.
Pogosta vpra?anja: Storitev za stranke e-trgovine
Oglejte si nekaj najpogostej?ih vpra?anj o storitvah za stranke e-trgovine.
Kak?en je namen storitev za stranke pri e-trgovini?
Namen storitve za stranke je ponuditi komunikacijski kanal med strankami in podjetjem za re?evanje te?av, postavljanje vpra?anj in re?evanje morebitnih te?av.
Ne glede na to, ali stranka kupi izdelek ali storitev v spletni ali fizi?ni trgovini, se mora nekam obrniti za posvet o tem izdelku ali storitvi.
Zakaj so storitve za stranke pomembne?
Storitve za stranke so pomembne za zagotavljanje, da bodo stranke ?e naprej zadovoljne z izdelkom ali storitvijo, ki jo kupijo pri podjetju.
Vendar gre veliko dlje od tega. Medtem ko takoj?nja pomo? strankam omogo?a kupcu, da postavlja vpra?anja ali obravnava te?ave, spodbuja tudi zaupanje v blagovno znamko. ?e stranke ne morejo kontaktirati nekoga, da bi re?ile te te?ave, bo manj verjetno, da bodo ponovno kupile ali priporo?ile blagovno znamko drugim.
Ali se zunanje izvajanje storitev za stranke v e-trgovini spla?a?
Nekatere blagovne znamke e-trgovine morda nimajo osebja, ki bi interno obravnavalo ve?ji promet storitev za stranke. To lahko povzro?i, da podjetja razmi?ljajo o zunanjem izvajanju oddelka za pomo? strankam.
?eprav je to lahko u?inkovito, obstaja nekaj opozoril. ?e ekipa zunanjih izvajalcev za pomo? strankam ni
?e podjetje e-trgovine razmi?lja o zunanjem izvajanju svojih potreb po storitvah za stranke, mora zagotoviti, da sodeluje z uglednim podjetjem, ki popolnoma razume izdelek ali storitev. Poleg tega mora biti ekipa zunanjih izvajalcev izobra?ena in sposobna re?iti skoraj vsako te?avo.
- Storitve za stranke v e-trgovini: najbolj?e prakse
- Kaj je skrb za stranke in kako za?eti
- Zadovoljstvo strank: pomen, primeri, kako meriti
- Prilagajanje e-trgovine: nasveti, triki in prednosti
- Kako ravnati z negativnimi povratnimi informacijami
- Umetnost pozitivne komunikacije v storitvah za stranke
- Kako AI spreminja storitve za stranke
Samopostre?na: Cenovno ugoden na?in za pove?anje podpore strankam- Vzpostavljanje mo?nih odnosov s strankami
- Kak?no programsko opremo za uspeh strank potrebujete za poslovanje
- Orodja za pomo? strankam, ki jih potrebuje vsako podjetje:
Ve?kanalni Podpora, proaktivni klepeti in drugo - Prito?be strank: primeri in u?inkovite re?itve
- Kako zagotoviti izjemno podporo strankam prek Facebook Messengerja
- Sistemi CRM za e-trgovino: Kako poenostaviti interakcije s strankami
