Predstavljajte si ta scenarij: vlo?ili ste vse srce v gradnjo svoje blagovne znamke, a na spletu najdete ostro oceno. Zlahka je razumeti, zakaj se ?tevilni lastniki podjetij bojijo negativnih povratnih informacij, a kaj, ?e vam povemo, da to ni nujno no?na mora?
?e z njimi ravnamo pravilno, so lahko negativne povratne informacije mo?no orodje za upravljanje ugleda blagovne znamke.
Danes bomo raziskali, kako lahko negativne ocene slu?ijo kot prilo?nost in ne kot ovire. Odkrili boste, zakaj te ocene niso vedno slaba novica in kako lahko celo okrepijo ugled va?ega podjetja.
Razumevanje vpliva negativnih povratnih informacij
Negativne ocene se lahko zdijo zastra?ujo?e, ?e posebej, ?e dajete vse od sebe. Toda preden zavlada panika, ne pozabite, da imajo tudi najuspe?nej?a podjetja svoj dele? kritike.
Ena sama negativna ocena ne opredeljuje va?ega podjetja; prej je prilo?nost za rast in povezovanje.
Psihologija za negativnimi povratnimi informacijami
Zakaj imajo negativne ocene tako veliko te?o? To je preprosta ?love?ka psihologija.
?tudije ka?ejo, da se ljudje bolj ?ivo spominjamo negativnih izku?enj kot pozitivnih. To je znano kot , kjer negativni dogodki bolj vplivajo na na?e ?ustveno stanje kot pozitivni.
Raziskave razkrivajo tudi vpliv negativne pristranskosti na nakupovanje, z .
Vendar pa ?e vidijo, da se je podjetje odzvalo in ustrezno obravnavalo te?avo.
Za podjetja to pomeni, da lahko obravnavanje negativnih povratnih informacij z empatijo in razumevanjem pusti trajen vtis na stranke in celo spremeni skeptike v zveste zagovornike.
Nekaj ??negativnih mnenj ni katastrofalno – 85 % anketirancev meni, da je povpre?na ocena z zvezdicami klju?ni dejavnik pri ocenjevanju podjetja prek mnenj (Vir: )
Krmarjenje po zaznavah strank
Negativne povratne informacije se ne nana?ajo samo na besede v oceni, temve? na dojemanje, ki ga ustvarijo.
Stranke ?elijo vedeti, da so sli?ane in cenjene. Ignoriranje ali zavra?anje njihovih skrbi lahko ?kodi ugledu va?e blagovne znamke. Obravnavanje te?av lahko izbolj?a va? ugled in poka?e, da vam je mar za izku?nje va?ih strank.
Raziskave dokazujejo, da lahko negativne ocene pozitivno vplivajo na dojemanje va?e blagovne znamke:
- 46 % kupcev je oceno.
- 88 % potro?nikov od podjetja, ki odgovarja na vse njegove negativne in pozitivne ocene.
Kako ocene vplivajo na uvrstitev va?ega spletnega mesta
?eprav ne ?elite negativnih ocen, saj lahko potro?nike odvrnejo od nakupa, obstaja tudi manj o?iten razlog, zakaj bi lahko vplivale na va?e podjetje.
Negativne ocene lahko vplivajo na promet, ki ga prejmete od Googla, saj so ocene z zvezdicami prikazane v rezultatih iskanja. Google zbira te ocene iz spletnih ocen na svoji lastni platformi Google My Business, pa tudi iz
?e je va?a ocena nizka ali ?e nimate nobene ocene, se lahko namesto tega med rezultati iskanja prika?ejo druga spletna mesta. Va?i oglasi morda ne bodo izstopali in uporabniki Googla morda ne bodo kliknili na va?e spletno mesto. Vsaki?, ko se to zgodi, lahko pomeni izgubljene prilo?nosti, saj lahko stranke izberejo konkurenta z (dobrimi) zvezdicami.
To pomanjkanje
Kako slediti negativnim ocenam
Ko imate le nekaj strank, je ro?no sledenje pregledom lahko obvladljivo. Tukaj je nekaj na?inov za to:
- Vsak dan preverite ve?ja spletna mesta za ocene, kot so Trustpilot, Google My Business ali Yelp.
- Nastavite Google Opozorila za ime va?ega podjetja kot klju?no besedo.
- Pogosto i??ite ime svoje blagovne znamke na dru?benih medijih in preverite hashtag va?e blagovne znamke na Instagramu, ?e ga imate.
- Razi??ite YouTube za morebitne video ocene va?ih izdelkov.
Slaba stran te metode je, da ocene morda niso vedno v Googlovem indeksu, tako da lahko porabite nekaj ?asa za iskanje in jih kljub temu nekaj zamudite.
Ko pridobite ve? strank, boste opazili pove?anje ocen in ?tevilo platform, kjer se pojavljajo. Spremljanje pregledov je lahko te?avno.
Dobra novica je, da nekatere platforme za e-trgovino ponujajo
Bodite 51视频 proizvajalca Lightspeed, na primer. Zagotavlja vam robustno spletno trgovino in vam omogo?a zbiranje in upravljanje povratnih informacij strank.
Ocena, predstavljena na strani izdelka v trgovini 51视频
Vse kar morate storiti je, da vklopite stikalo, da za?nete zbirati ocene v svoji spletni trgovini. Va?e stranke bodo prejele e-po?tno sporo?ilo z zahtevo za povratne informacije, ki jih bo pozvalo, naj delijo svoje izku?nje z va?im izdelkom.
Ko stranka odda oceno za izdelek, jo lahko ro?no objavite v svoji spletni trgovini, da jo lahko vidijo vsi.
Ve? o zbiranju ocen v va?i trgovini 51视频:
Drug odli?en na?in za upravljanje mnenj je uporaba storitve, ki jim sledi namesto vas.
Platforme, kot so Trustpilot, Google My Business in orodja za spremljanje dru?benih medijev, sledijo pregledom in omembam ter vam zagotavljajo
Trustami vam na primer omogo?a zbiranje ocen in mnenj z ve? kot 20 platform (kot so eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops in Google Shopping) in upravljanje vsega na enem mestu.
Trgovine 51视频 so integrirane z Trustami in druga orodja za pregledovanje, kot je TargetBay, HelpfulCrowd, in ve?. Oglejte si ve? orodij za ocenjevanje in pregledovanje v tem ?lanku:
Zdaj ko veste, kako slediti pregledom, ugotovimo, kako jih obravnavati.
Spreminjanje negativnih ocen v pozitivne rezultate
Negativne povratne informacije se lahko zdijo ovira, v resnici pa so prilo?nost, da poka?ete predanost va?e blagovne znamke zadovoljstvu strank.
Oglejte si a
Ugotovite, ali je pregled po?ten
Ne izgubite upanja, ?e opazite zlonamerno sporo?ilo in menite, da je pregled nepo?ten. Lahko poskusite odstraniti oceno.
Obrnite se na platformo, vendar bodite pripravljeni na trdne razloge za svojo zahtevo za odstranitev. Nekateri razlogi lahko vklju?ujejo neprimeren jezik, ciljanje na napa?no oceno ali nepreverjeno transakcijo.
?e sumite, da je komentar na Amazonu la?en ali nepomemben, ga lahko prijavite
Sprejmite povratne informacije in poka?ite, da vam je mar
?e je ocena po?tena, je priznanje povratne informacije prvi korak k spreminjanju negativne ocene v pozitiven izid.
Takoj se odzovite, stranki se zahvalite za njen prispevek in se opravi?ite za morebitne nev?e?nosti. Izogibajte se obrambi ali iskanju izgovorov; pokazati empatijo in razumevanje do strankinih skrbi.
Idealen odgovor na negativno oceno bi moral:
- Poka?ite, da se zavedate te?ave in se iskreno opravi?ite.
- Ponudite jasno pot do re?itve, ne glede na to, ali gre za vra?ilo denarja, zamenjavo ali dodatno podporo.
- Bodite pristni in osebni.
- Elegantno poudarite pozitiven vidik va?ega podjetja.
- Poka?ite, kako se u?ite iz izku?enj in jih pomirite, da bodo prepre?ili prihodnje te?ave.
V tem primeru trgovina prepozna te?avo in ponudi re?itev
Vljudno obravnavajte nepo?tene ali agresivne ocene
V?asih se lahko negativna ocena zdi agresivna ali nepo?tena. V tako ko?ljivi situaciji:
- Ne prezrite slabega komentarja. ?eprav bi bilo morda sku?njava, da bi ga odlo?ili, poskusite ne zapustiti spletnega mesta, preden re?ite te?avo.
- Ne jemlji tega osebno. Osredoto?ite se na pomo? strankam.
- Vzemite si trenutek, preden se odzovete. Hitenje lahko povzro?i ?ustvene ali nepripravljene odzive. Za?asno premislite in zberite ?im ve? podrobnosti o te?avi. Na primer, preglejte preteklo komunikacijo s stranko ali preverite podrobnosti naro?ila.
- Izogibajte se dolgi javni razpravi. Va?e sporo?ilo na javni platformi mora vsebovati dejstva, kratko razlago in povabilo k podrobnej?i razpravi o te?avi s stranko prek neposrednega sporo?anja. Prizadevajte si re?i ve? kot samo: ?Oprosti. Pokli?ite me in re?ili bomo situacijo.” Poskusite obravnavati vsako omenjeno to?ko okoli??in.
- Poskusite se ne braniti ali se pretirano opravi?evati. Namesto da nekoga obto?ujete ali ponavljajo?e se opravi?ujete, se osredoto?ite na iskanje na?ina, da prepre?ite, da bi se to ponovilo.
?eprav blagovna znamka ne more nadzorovati carin, so se vljudno odzvali na negativno oceno
Bodite previdni pri avtomatizaciji
Avtomatizacija je lahko a
Vendar je klju?no ravnote?je; medtem ko avtomatizacija poenostavi procese, prilagojeni odzivi na povratne informacije strankam poka?ejo, da so pomembne.
Odli?no je avtomatizirati odgovore na komentarje s pogosto zastavljenimi vpra?anji, vendar bodite previdni pri negativnih komentarjih – samodejni odgovori se lahko zdijo neiskreni. Poleg tega ne ponudijo re?itve ravno takrat, ko je najbolj potrebna.
Da bi se temu izognili, se dr?ite ?love?kih odgovorov za negativne ocene in uporabite avtomatizacijo za vrste komentarjev, ki ne zahtevajo osebne note (na primer vpra?anje, kak?en je va? delovni ?as ali ?e ponujate brezpla?no dostavo).
Avtomatizacija pomaga upravljati nekatere komentarje v dru?abnih medijih, kot so zahteve za povezave za nakup. Vendar je najbolje, da negativne komentarje obravnavate osebno.
Spremenite te?ave v re?itve
Ko stranke delijo negativne ocene, upajo, da boste videli, da boste njihove povratne informacije uporabili za izbolj?ave.
Delite korake, ki jih izvajate za prepre?evanje podobnih te?av v prihodnosti, da strankam poka?ete, da ste zavezani nenehnim izbolj?avam.
Ko re?ite te?avo, se obrnite na stranke, ki so imele negativne izku?nje, da zagotovite, da so bile njihove skrbi obravnavane, in jih prosite za povratne informacije o morebitnih izvedenih spremembah.
Dolgoro?no Re?itve za zmanj?anje negativnih povratnih informacij
Najbolj?i na?in za ravnanje z negativnimi ocenami je, da prepre?ite njihov nastanek.
Tu je nekaj nasvetov za zmanj?anje negativnih povratnih informacij:
Zagotovite jasne informacije o izdelku in politike
Ko imajo stranke popolne informacije o va?ih izdelkih, se lahko informirano odlo?ijo za nakup in ne bodo razo?arane nad prejetim.
Postavite realna pri?akovanja
Bodite pregledni glede ?asov po?iljanja, pravilnikov o vra?ilu in drugih pomembnih podrobnostih, da se izognete kakr?nim koli presene?enjem, ki bi lahko privedla do negativnih ocen.
Ohranite dosledno komunikacijo
Komunicirajte s strankami skozi celoten nakupni proces. To vklju?uje po?iljanje potrditvenih e-po?tnih sporo?il, sledilne ?tevilke in takoj?nje odzivanje na povpra?evanja strank.
Na primer, v 51视频u lahko svojim strankam dovolite spremljanje njihovih naro?il z Apple Wallet, tako da so lahko vedno obve??eni o statusu svojih naro?il.
Spodbujajte pozitivne kritike
?eprav so negativne kritike neizogibne, je mogo?e gojiti tudi pozitivne. Spodbudite zadovoljne stranke, da pustijo ocene, tako da naredite postopek preprost in nagrajujo?.
Po?lji
Na primer, v 51视频u lahko po?ljete s kodo za popust ob naslednjem nakupu.
Kot spodbudo lahko ponudite tudi popust za pregled
Uporabite povratne informacije za izbolj?anje izdelkov in storitev
Uporabite povratne informacije kot katalizator za izbolj?ave tako, da prepoznate podro?ja, kjer va? izdelek ali storitev ne ustrezata. Izvedite spremembe na podlagi vpogledov strank in te izbolj?ave sporo?ite svojemu ob?instvu.
Redno spremljajte platforme za pregledovanje
Ostanite na vrhu spletnega ugleda svoje blagovne znamke z rednim preverjanjem in odgovarjanjem na ocene na vseh platformah.
Redno analizirajte povratne informacije, da prepoznate trende in prilo?nosti za izbolj?ave. Delite vpoglede s svojo ekipo za spodbujanje kulture inovativnosti in odzivnosti.
Zaviti
Ni nujno, da so negativne povratne informacije negativne v va?i poslovni zgodbi. Namesto tega je lahko mo?an zaveznik v va?em iskanju odli?nosti.
Stranke, ki pustijo negativne povratne informacije, to pogosto storijo, ker jim je dovolj mar, da izrazijo svoje skrbi. Re?evanje teh vpra?anj
?e ?elite poenostaviti upravljanje mnenj strank, izberite platformo za e-trgovino, ki ponuja
Ne pozabite, da so negativne povratne informacije prilo?nost za u?enje, izbolj?anje in vzpostavitev mo?nej?ih odnosov s strankami. Sprejmite to, premi?ljeno se odzovite in opazujte, kako va?e podjetje uspeva.
- Storitve za stranke v e-trgovini: najbolj?e prakse
- Kaj je skrb za stranke in kako za?eti
- Zadovoljstvo strank: pomen, primeri, kako meriti
- Prilagajanje e-trgovine: nasveti, triki in prednosti
- Kako ravnati z negativnimi povratnimi informacijami
- Umetnost pozitivne komunikacije v storitvah za stranke
- Kako AI spreminja storitve za stranke
Samopostre?na: Cenovno ugoden na?in za pove?anje podpore strankam- Vzpostavljanje mo?nih odnosov s strankami
- Kak?no programsko opremo za uspeh strank potrebujete za poslovanje
