Priznajmo si: ne glede na to, kako razumne so va?e cene ali odli?ni izdelki, jih bodo nekatere stranke ?elele vrniti. Zato morate imeti politiko vra?anja. Postavlja pri?akovanja za va?e stranke in opisuje, kaj lahko pri?akujejo, ?e bodo morali vrniti izdelek.
V tem ?lanku vas bomo popeljali skozi osnove oblikovanja politike vra?anja, vklju?no s tem, katere informacije je treba izpostaviti. Izvedeli boste, kako narediti svojo politiko kot
Bonus: vklju?ili smo predlogo za oblikovanje u?inkovite politike vra?anja!
Kaj je politika vra?anja?
Politika vra?il je niz smernic, na katere se stranke lahko sklicujejo, ko morajo vrniti izdelek. Dolo?a pogoje, pod katerimi boste vi, lastnik trgovine, sprejeli vra?ila.
Politika vra?ila obi?ajno vsebuje naslednje informacije:
- Seznam mo?nosti vra?ila in povra?ila.
- Postopek vra?ila kupljenega izdelka.
- Postopek za vra?ilo po?kodovanega, z napako ali nepravilnega artikla.
- Seznam
nepovratno predmetov. - Seznam
nepovratno primeri. - Pristojbine in stro?ki, povezani z vra?ilom.
Va?a politika vra?anja mora biti jasna in lahko razumljiva, tako da stranke vedo, kaj lahko pri?akujejo, preden opravijo nakup.
Dobra politika vra?anja lahko obrne slabo uporabni?ko izku?njo. Igrajte pravilno in to lahko celo spremenite v prednost blagovne znamke.
Zakaj va?e podjetje potrebuje politiko vra?il
Vra?ila so del spletnega nakupovanja. ?e imate spletno trgovino, ki prodaja izdelke, so vra?ila neizogibna. Toda zakaj to?no potrebujete politiko vra?anja? Konec koncev, ali ne morete na doma?i strani va?e spletne trgovine preprosto navesti ?Brez vra?ila?? Ali pa jih sprejmite na a
Politika vra?anja je pomemben del nakupovalne izku?nje in vodenja podjetja. Tukaj je razlog, zakaj ga potrebujete:
Gradi zaupanje strank
Politika vra?il ka?e, da ste kot lastnik trgovine prepri?ani v svoje izdelke. Prav tako dokazuje, da ste pripravljeni stati ob strani svojim izdelkom in prevzeti odgovornost, ?e gre kaj narobe. To pomaga graditi zaupanje potencialnih strank in jih spodbuja k nakupu pri vas.
Dolo?a pri?akovanja strank
Politika vra?il dolo?a pri?akovanja kupcev tako, da navaja pogoje, pod katerimi boste kot lastnik trgovine sprejeli vra?ila. Tako se izognete kasnej?im nesporazumom in razo?aranim strankam.
Zmanj?uje tveganje goljufij
Politika vra?anja lahko pomaga zmanj?ati tveganje goljufije, tako da pojasni, kaj je zajeto in kaj ni. Na primer, v svojem pravilniku o vra?ilu lahko navedete, da lahko stranke vrnejo izdelke samo, ?e so pokvarjeni.
To zahteva zakon
Eden glavnih razlogov za politiko vra?anja je pravni. V mnogih dr?avah morate po zakonu sprejeti vra?ila ve?ine blaga v razumnem roku (npr.
Na primer, , znaki z napisom "brez vra?il", "brez vra?il" itd. so nezakoniti. V Veliki Britaniji zakon da imajo spletni kupci ?pravico do preklica naro?ila za omejen ?as, tudi ?e blago ni pokvarjeno?.
Poleg tega zakon Zdru?enega kraljestva navaja: ?Strankam morate ponuditi vra?ilo kupnine, ?e vam v 14 dneh po prejemu blaga sporo?ijo, da ?elijo preklicati. Imajo ?e 14 dni ?asa, da vrnejo blago, ko so vam povedali.”
Politika vra?anja bo zagotovila, da ste na pravi strani zakona.
Stranke pri?akujejo, da imate pravilnik o vra?ilu
?tevilni kupci bodo zavrnili nakup pri vas, ?e ne boste ponudili preprostih vra?il. To ?e posebej velja za spletne trgovine, saj kupci izdelkov pred nakupom ne morejo preizkusiti ali preizkusiti.
Politika vra?il ne vpliva samo na odlo?itev strank, da bodo kupovale pri vas, ampak vpliva tudi na to, ali bodo znova nakupovale pri vas:
- O navaja, da 54 % kupcev verjetno ne bo kupilo ?elenega izdelka, ?e ima trgovec na drobno slabo ali nejasno politiko vra?anja.
- verjamem, da so brezpla?na vra?ila pomemben dejavnik pri spletnem nakupovanju.
- Glede na , 84 % vpra?anih pravi, da jih pozitivna izku?nja z vra?ili spodbudi k ponovnemu nakupovanju pri prodajalcu.
Glede na , so brezpla?na vra?ila drugi najpomembnej?i dejavnik, ki ga upo?tevajo spletni nakupovalci
Podatki so jasni: obstajajo pravni in poslovni razlogi za oblikovanje mo?ne politike vra?anja. Ugotovimo, kako ga ustvariti za svojo trgovino.
Kako napisati u?inkovito politiko vra?anja
Pomembno je razmi?ljati o kupcih, ki ?elijo izdelek vrniti, kot o morebitnih prihodnjih kupcih in brezpla?nem tr?enju. Prizadevati si morate izbolj?ati njihovo nakupovalno izku?njo v va?i trgovini, namesto da jih obravnavate kot te?avo.
Ne pozabite na mo? govora od ust do ust. Ko zagotovite pregledno politiko vra?il in sodelujete s stranko pri re?evanju njenih te?av, lahko svojim prijateljem in sodelavcem pove o svoji pozitivni izku?nji. To bo raz?irilo glas o va?em podjetju.
S tem v mislih si poglejmo, kako bi morali napisati prepri?ljivo politiko vra?anja.
Naj bo va? pravilnik o vra?ilu pregleden
Stranke bi morale zlahka najti va? pravilnik o vra?ilu. Postavite povezavo do njega v glavo ali nogo svojega spletnega mesta in poskrbite, da bo vidna na strani izdelka.
Ne silite strank v dodatne napore, da bi na?li va? pravilnik o vra?ilu. ?eprav vsi ne preberejo pravilnika o vra?ilu, ?e ga postavite na sredino, zmanj?ate dvome kupcev.
Kupci lahko na primer najdejo politiko vra?anja Amazon s klikom na povezavo v nogi njihovega spletnega mesta:
A
V e-po?tna sporo?ila s potrditvijo naro?ila ne pozabite dodati povezave do svojega pravilnika o vra?ilu v e-trgovini. Zaradi tega se va?e stranke po?utijo
Svojim strankam lahko ponudite celo primere s slikami, ?e bodo kdaj morale vrniti izdelek.
?e va?e stranke lahko vrnejo izdelek na razli?ne na?ine, navedite
Ne kopirajte na slepo svojega pravilnika o vra?ilu drugega podjetja
Ne smete kopirati politike vra?ila drugega podjetja. Ne samo, da je to videti slabo, ampak bi morala biti va?a politika vra?anja odvisna od dejavnikov, zna?ilnih za va?e podjetje. To vklju?uje vrsto industrije, poslovne mar?e in celo poslovno filozofijo.
Na primer, ?e prodajate obla?ila na spletu, boste morali svojo politiko vra?ila prilagoditi svojemu specifi?nemu podjetju in ciljni skupini. Morda boste ?eleli sprejeti vra?ila za nekatere kategorije izdelkov, druge pa izklju?iti, kot je spodnje perilo.
Dobro je imeti tudi podrobna navodila o svojih pravilnikih o vra?ilu za razli?ne kategorije izdelkov.
Politika ciljnega vra?anja na primer vklju?uje seznam izjem glede vra?anja:
Obstajajo razli?ne predloge pravilnika o vra?ilu, ki jih lahko uporabite za svojo trgovino, namesto da kopirate pravilnike drugih blagovnih znamk. Vendar pa poskrbite, da predlogo prilagodite svojemu podjetju.
Poleg tega, da navedete svoj naslov in postopke vra?ila, morate dolo?iti pogoje izdelka, ki jih boste sprejeli. Na primer, morda imate zelo podroben postopek za vra?ilo po?kodovanega izdelka, edinstven seznam
Da bi vam olaj?ali pisanje politike vra?ila, smo pripravili predlogo, ki jo lahko uporabite. Prenesite ga in uredite glede na va?e poslovne potrebe.
Podalj?ajte obdobje vra?ila
Ve?ina spletnih trgovin sprejema vra?ila 30 ali 60 dni po nakupu. ?eprav je to dobro za izbolj?anje zanesljivosti, boste verjetno opazili skok v prodaji, ?e va?e obdobje vra?ila traja 90 dni, 120 dni, 365 dni ali celo vse ?ivljenje.
Razlogi za podalj?anje vra?ilnih rokov so razli?ni. Na primer, med pandemijo koronavirusa ?tevilni trgovci na drobno njihova obdobja vra?ila in zamenjave, da bi potro?nikom omogo?ili ve?jo prilagodljivost pri pridobivanju povra?il in dovolili svojim storitve za stranke postopek ponovitev se varno vrne.
Vendar obstaja veliko razlogov za podalj?anje obdobja vra?ila. Eden od njih je, da so ljudje ?e vedno skepti?ni do nakupovanja izdelkov na spletu
Podalj?ajte svojo politiko, dokler lahko, ker bo ve?ina kupcev obdr?ala izdelek. ?elijo samo to dodatno varnost, saj vedo, da imate razumno politiko vra?anja.
Naj bo jezik preprost
Napi?ite svojo politiko vra?anja, kot da se pogovarjate s svojo ciljno publiko. Naj bodo stavki kratki in jedrnati.
Stranka ne bi smela vzeti ve? kot nekaj minut, da ugotovi, kako deluje va?a politika vra?anja. Ne komplicirajte preve? s pravnim ?argonom. To lahko zmede kupce in pove?a mo?nosti, da popolnoma zapustijo va?e spletno mesto.
Ko uporabljate izraze, ki so lahko razumljivi, postane va?im strankam la?je slediti va?i politiki.
Na primer, pravilnik o vra?ilu Walmart ?e od samega za?etka navaja, da "vra?ilo olaj?ajo." Vse, kar morajo stranke storiti, je, da kliknejo gumb in vnesejo ?tevilko transakcije na potrdilu, da poi??ejo svoje artikle in za?nejo postopek vra?ila.
Drug primer je politika vra?anja Home Depot: preden se poglobijo v podrobnosti postopka vra?anja, ga povzamejo, da poka?ejo, da je
Politika je napisana v preprostem jeziku brez pravnega ?argona. Preprosto navajajo, da so "vra?ila brezpla?na in enostavna."
Dolo?ite pri?akovano stanje vrnjenega predmeta
Ko pi?ete politiko vra?anja va?ega podjetja, izrecno povejte, v kak?nem stanju pri?akujete, da bo izdelek ob vra?ilu. Vklju?ite tudi navodila, kako pri?akujete, da bo izdelek pakiran, ?e to storite.
?elite imeti prijazno politiko vra?anja. A hkrati mora biti po?teno. No?ete, da vam stranke vra?ajo pokvarjen telefon ali raztrgana obla?ila. ?e teh informacij ne vklju?ite, bodo kupci verjetno zlorabili va? pravilnik o vra?ilu.
Na primer, pravilnik o vra?ilu Best Buy jasno navaja, da je treba izdelke vrniti v a
Odlo?ite se, ali boste vrnili celotno kupnino ali dobroimetje za trgovino
V?asih kupci ?elijo vrniti izdelek, ker so dobili napa?no velikost ali barvo. Lahko jim ponudite mo?nost
?tevilne stranke zahtevajo povra?ilo celotnega denarja, trgovine pa pogosto vrnejo celotno kupnino. Vendar je vredno ponuditi
Ne potiskajte
Druga alternativa vra?ilu je, da svojim strankam ponudite darilno kartico, ki je enaka ali vi?ja od cene vrnjenega izdelka.
Razkrijte vse stro?ke, povezane z vra?ili
Ali svojim strankam zara?unavate povratno po?iljanje? Ali pa skrbite za vra?ila in obnavljanje zalog? To morate jasno navesti v svoji politiki.
?e vnaprej ne navedete nobenih in vseh stro?kov vra?ila, boste razburili va?e stranke. Z njihovega vidika ne samo, da ste jim poslali napa?en izdelek, ampak tudi ?elite, da vam ga po?ljejo nazaj na njihove stro?ke.
Razo?arane stranke se lahko odpravijo na dru?bena omre?ja in se prito?ujejo nad va?im podjetjem. Temu se vsekakor ?elite izogniti. V svoji politiki vra?anja razlo?ite, kdaj pri?akujete, da bodo va?e stranke pla?ale in kdaj ne.
Na primer, pravilnik o vra?ilu Sephora navaja, da ni stro?kov povratnega po?iljanja ali obdelave:
Poleg tega zagotavljanje brezpla?ne dostave samo pomaga obdr?ati stranke. ?e si to lahko privo??ite, pla?ilo povratne po?iljke daje stranki ve? kot dovolj razlogov, da se vrne in ponovno nakupuje.
Ustvarite stran s pogostimi vpra?anji
Imeti stran s pogostimi vpra?anji je zelo pomembno. Strankam omogo?a hitro iskanje odgovorov na njihova vpra?anja.
Pogosta vpra?anja ?e posebej dobro delujejo z
- "Kako dolgo traja politika vra?ila in menjave?"
- "Kako oddam zahtevo za vra?ilo?"
- ?Ali moram sam poslati izdelek nazaj??
- "Kako preverim status svojega vra?ila?"
- In tako naprej.
Za navdih si oglejte pogosta vpra?anja o politiki vra?anja SHEIN:
Aktivno promovirajte svojo politiko vra?il
Ne napi?ite samo dobrega pravilnika o vra?ilu, temve? ga promovirajte povsod, kjer lahko: na doma?i strani, v nakupovalnem vozi?ku, na straneh za dokon?anje nakupa, v glasilih in celo v promocijah brez povezave.
Poskrbite, da boste svojo politiko vra?anja omenili povsod, kjer je smiselno. Presene?eni boste, koliko novih strank lahko pridobite s promocijo svojih politik vra?anja.
Glede na 86 % anketiranih svetovnih potro?nikov je odgovorilo, da so pri odlo?anju, kje nakupovati, iskali trgovce na drobno s politiko preprostega vra?ila izdelkov. 81 % jih je dejalo, da bi zamenjali trgovca, ?e bi imeli slabo izku?njo z vra?ilom izdelkov.
Odnos potro?nikov do politike vra?il trgovcev na drobno in njen vpliv na njihovo nakupno odlo?itev po vsem svetu
Z aktivnim promoviranjem svoje politike vra?anja lahko privabite ve? strank.
Lahko bi ?li celo dlje, tako da v vsak paket, ki ga po?ljete, vklju?ite natisnjeno kopijo svoje politike vra?ila.
Kako uporabiti svojo politiko vra?ila za pove?anje prodaje
Nekatera podjetja so uspe?no zgradila celotno podjetje okoli svojih politik vra?anja. Zappos je eden izmed njih. Njihovo
Ta izredno liberalna politika vra?anja je bila uporabljena, da bi stranke kupile njihove izdelke. S?asoma, kot Tony Hsieh (ustanovitelj Zapposa) dokumentira v "Delivering Happiness", je to postalo dejavnik razlikovanja in temelj njihovega poslovnega etosa.
Kot majhno podjetje bi lahko izkoristili tudi poudarjanje svojih politik vra?anja. To bo izbolj?alo va?o stopnjo konverzije in pozitivno vplivalo na to, kako ljudje dojemajo va?o blagovno znamko.
Tukaj je nekaj nasvetov, kako se tega lotiti:
Delite pri?evanja strank, ki so uspe?no vrnile izdelke
Ko kupec vrne artikel, uporabite njegovo izku?njo sebi v prid.
Ko obdelate vra?ilo, naj vas ne bo strah zaprositi za izjavo. Prosite za njihovo izjavo, ime in fotografijo. Dodate ga lahko na svojo stran ?Politika vra?ila?.
Ko kupci vidijo pri?evanja, je ve?ja verjetnost, da bodo kupili pri vas. Na svojih poslovnih profilih na dru?benih omre?jih vedno predstavite pozitivne izku?nje svojih strank.
Bodite liberalni s svojimi politikami
Ponudba velikodu?ne politike vra?anja lahko deluje kot na?in za privabljanje ve? strank. Vendar ne pozabite izra?unati stro?kov vra?il, preden se odlo?ite za preve? velikodu?nega.
Za kupce je "brezpla?na dostava in vra?ila" uresni?itev sanj. To pomeni, da pla?ajo za to, kar vidijo. ?e jim ni v?e?, ga lahko po?ljejo nazaj.
To je tudi bolj po?teno do stranke. da je glavni razlog za vra?ila spletnih nakupov po vsem svetu okvara, po?kodovanost,
Toda za prodajalca lahko brezpla?na dostava in vra?ila hitro postanejo logisti?na no?na mora. Ugotavljanje, koliko denarja boste izgubili pri vrnjeni prodaji, je lahko ve?ji problem, kot se zdi. Va?e stopnje dobi?ka se bodo kratkoro?no nedvomno zni?ale.
To je po besedah ??a , 76 % vpra?anih meni, da so brezpla?na vra?ila pomemben dejavnik pri spletnem nakupovanju.
imajo
Postopek vra?ila ne pomeni le vrnitve artikla v skladi??e. V?asih morate vrnjeni artikel dobiti nazaj na zalogo, ga vrniti proizvajalcu ali ga prodati na sekundarnem trgu (kanali, ki zagotavljajo sredstva za prodajo in nakup vrnjenega ali odve?nega blaga).
Imejte to v mislih, ko ustvarjate liberalno politiko. Izra?unajte, koliko denarja izgubite pri vsakem donosu, va?o povpre?no stopnjo donosa in vpliv vsakega donosa na va?o mar?o.
Hitro vrnite
Stranke obo?ujejo, ko se stvari zgodijo hitro, pa naj gre za po?iljanje ali vra?ila.
?e imate sredstva za sprejem vra?il v nekaj dneh, morate to vsekakor storiti. U?inkovitost pusti dober vtis na va?e stranke.
Odli?en primer je Warby Parker. S svojim ?Dom
Napi?ite svoj Stellar pravilnik o vra?ilu
Ne morete voditi uspe?ne e-trgovine brez pravilnika o vra?ilu. Namesto da vra?ila obravnavate kot te?avo, jih glejte kot prilo?nost za izgradnjo svoje blagovne znamke in napenjanje logisti?nih mi?ic.
Uporabite zgornje nasvete za oblikovanje politike vra?anja, ki je
- Dolo?ite stopnjo donosa. To je odstotek vseh naro?il, ki so jih stranke vrnile. Tukaj je formula: (stro?ki vrnjenih naro?il / skupna prodaja) x 100.
- Upo?tevajte svojo stopnjo donosa, da izra?unate, ali lahko ponudite bolj prizanesljivo politiko donosa (recimo,
90-180 dni). - Izberite nekaj trgovin, katerih politiko vra?anja in stran s politiko ob?udujete. Iz vsakega pravilnika izberite uporabne vpoglede.
- Posvetujte se z odvetnikom in oblikujte politiko, ki zajema filozofijo va?e blagovne znamke in pomaga strankam. To bo odvisno od dr?ave, v kateri ?ivite, zato je pomembno, da najdete odvetnika, ki razume va?o panogo in dobro sodeluje z vami.
In ne pozabite: politika vra?anja je pravni dokument. Uporabite nasvete v tem ?lanku, da vas bodo vodili v pravo smer. Vsekakor pa se morate posvetovati s svojim odvetnikom, preden se zave?ete politiki vra?anja.
Zdaj veste, kako napisati u?inkovito politiko vra?anja. Ko ga postavite na svoje spletno mesto, se prepri?ajte, da deluje za vas in va?e stranke. Ne samo, da lahko okrepi va? odnos s strankami, ampak lahko tudi pritegne ve? kupcev. Za?nite si prizadevati za vzpostavitev po?tene in u?inkovite politike vra?anja ?e danes!
- Pravni dokumenti za spletne trgovine: Za??ita in zaupanje
- Kako napisati pravilnik o zasebnosti za svojo e-trgovino
- Kako napisati u?inkovito politiko vra?anja
- 25 krajev za iskanje
Poceni Pravni nasvet - Razumevanje strani s pogoji in dolo?ili
- Registracija va?ega e-trgovinskega podjetja
- Za??ita blagovne znamke: Kako registrirati blagovno znamko
