Vpra?ajte se: ali veste, kako va?e stranke kon?ajo v va?i trgovini?
?e ne, ne dela? prav.
Kupci se ne pojavijo v va?i spletni trgovini, pripravljeni zapraviti denar zgolj iz sre?e. Njihova pot do nakupa je sestavljena iz razli?nih faz in se lahko zelo razlikuje za podjetja v razli?nih ni?ah. Razumevanje te poti je klju?nega pomena za privabljanje, anga?iranje in ohranjanje strank kot profesionalec.
?e ?elite pove?ati svoje mo?nosti za pretvorbo obiskovalcev v zveste stranke, morate razumeti, kaj je pot stranke, kako deluje in kako jo optimizirati.
V tem obse?nem ?lanku bomo raziskali vse, kar morate vedeti o izbolj?anju poti strank v e-trgovini, od preslikave poti strank do analitike in vsega vmes.
Kaj je potovanje stranke?
Kup?evo potovanje (znano tudi kot kup?evo potovanje) se nana?a na kup?evo pot od za?etne ozave??enosti do kon?nega nakupa in naprej. To je celoten proces, skozi katerega gre stranka pri interakciji z va?o blagovno znamko, vklju?no s seznanitvijo z va?o blagovno znamko, brskanjem po va?em spletnem mestu, raziskovanjem va?ih izdelkov, nakupom in
Na kratko, kup?evo potovanje so koraki, ki jih stranka opravi, preden se odlo?i za nakup. Pomislite, kdaj ste nazadnje kaj kupili. Verjetno ste sledili postopku, podobnemu temu:
- Zavedate se, da imate problem in potrebujete re?itev. Na poti do stranke se to imenuje zavest faza.
- Ko ste razumeli problem, ste raziskali nekaj mo?nih re?itev. Temu pravimo premislek fazi, ker je to to?ka, kjer za?nete razmi?ljati o mo?nostih in nakupovati.
- Ko seznam zo?ite na eno ali dve re?itvi, poi??ete najbolj?e mesto za nakup. To je Odlo?itev faza.
To je pot kupca, kakr?na je bila . Takrat je bil to razmeroma preprost koncept. Stranke so na pot vstopile v fazi zavedanja in izstopile v fazi odlo?itve. Pri?akovano je bilo, da bo celotno potovanje potekalo linearno, pri ?emer se bodo stranke premikale po ravni poti od ene stopnje do druge.
Katere so faze poti stranke?
V primerjavi z zgoraj opisano potjo kupca je pot sodobnega kupca zelo druga?na.
Zakaj, se lahko vpra?ate?
Va?e stranke imajo dostop do svetovnega znanja na dosegu roke. Nimajo pravega razloga, da bi sledili zgoraj opisani linearni poti. Lahko za?nejo postopek nakupa, nekaj tednov razmi?ljajo o re?itvi in ??se nato odlo?ijo, da ne bodo kupili ni?esar – vsi smo bili tam.
?eprav tri lo?ene stopnje – zavedanje, premislek in odlo?itev (ali nakup) – ?e vedno obstajajo na tem potovanju, gredo kupci skozi njih razporejeno,
Poleg tega to morda ?e veste . To pomeni, da bi bilo neprakti?no, ?e na va?i poti kupca ne bi upo?tevali ohranjanja strank.
?eprav je vsaka pot stranke edinstvena, obstaja nekaj skupnih faz, skozi katere gre ve?ina sodobnih strank. Te stopnje vklju?ujejo ozave??anje, premislek, nakup, zadr?evanje in zagovorni?tvo:
- V zavest stopnji se stranke seznanijo z va?o blagovno znamko in izdelki.
- V premislek stopnji, ocenijo va?e ponudbe in jih primerjajo z alternativami.
- V nakup fazi, se odlo?ijo za nakup.
- V zadr?evanje fazi, se vra?ajo za ponovne nakupe in komunicirajo z va?o blagovno znamko.
- V zagovorni?tvo odru, va?o znamko priporo?ijo drugim in postanejo zvesti obo?evalci.
Razumevanje poti stranke je klju?nega pomena za vsako e-trgovinsko podjetje, saj vam pomaga prepoznati prilo?nosti za izbolj?anje uporabni?ke izku?nje. Z optimizacijo poti stranke lahko pove?ate zadovoljstvo strank, zvestobo in navsezadnje prodajo.
Faze poti stranke v e-trgovini (Vir slike: Omnisend)
??
Primer poti kupca
Recimo, da vodite spletno trgovino, ki prodaja prenosne ra?unalnike. Va?a ciljna publika je
Stranka pride na va?e spletno mesto z iskanjem "novi prenosniki Windows" na Googlu. Tukaj najdejo objavo v spletnem dnevniku o nedavno predstavljenih prenosnikih.
S to objavo v blogu naredijo seznam razli?nih prenosnikov, ki jih ponujajo razli?ne znamke. Ker so veliko sli?ali o Dell-u, so se odlo?ili, da svoje iskanje usmerijo na prenosnike Dell. Vtipkajo se “novi prenosniki Dell Windows” v svojem brskalniku in poi??ite seznam prenosnih ra?unalnikov Dell. Pogledajo njihove cene in najdejo model Dell, ki bi bil popoln zanje.
Zdaj, ko so se odlo?ili, potrebujejo potrditev. Njihovo naslednje iskanje je ?Ocene [modela] prenosnika Dell.? Ta poizvedba ga pripelje do va?ega bloga, kjer najdejo
Nazadnje, ko se odlo?ijo, da je to pravi prenosnik za njih, ?elijo najti najbolj?o ponudbo zanj. Vtipkajo se ?Kode kuponov za [model] prenosnika Dell.?
Ko najdejo kodo kupona, i??ejo ?kupite prenosni ra?unalnik Dell [model] prek spleta.? Va?e spletno mesto se prika?e kot eden od rezultatov. Prepoznajo ime va?ega spletnega mesta, ker so ?e imeli ve? pozitivnih interakcij z va?o blagovno znamko. Zaradi pozitivnega kapitala blagovne znamke, ki ste ga zgradili, na koncu opravite prodajo.
Ko pridobite stranko, jo ?elite obdr?ati. To storite tako, da jim po nekaj tednih po?ljete e-po?to, v kateri jih povpra?ate o njihovih izku?njah in ponudite dodatne nasvete za uporabo prenosnika. To vodi do zadovoljstvo kupcev in morebitno zagovorni?tvo prek
Ne ustavite se pri tem, ker ?elite, da va?a stranka postane zvest obo?evalec. ?e naprej negujete odnos s prilagojenimi e-po?tnimi sporo?ili in ekskluzivnimi ponudbami za ponovne nakupe. Z zagotavljanjem odli?ne poti do strank spremenite a
Kot lahko vidite, pot stranke ni samo prodaja; gre za ustvarjanje pozitivnih interakcij in gradnjo
Primer poti stranke v maloprodaji (Vir slike: Delighted)
Zakaj je pot do stranke pomembna?
Razumevanje poti va?e stranke je klju?nega pomena za uspeh va?ega podjetja. Namesto da agresivno promovirate svoje izdelke, lahko stranke u?inkovito pritegnete tako, da jih vodite skozi vsako fazo njihove poti.
Druge prednosti poti do stranke vklju?ujejo naslednje:
- Pove?ana prepoznavnost in prepoznavnost blagovne znamke: Z zagotavljanjem brezhibne in pozitivne izku?nje si bodo stranke bolj verjetno zapomnile va?o blagovno znamko in jo priporo?ile drugim. To vodi do pove?anega prepoznavnost blagovne znamke in priznanje.
- Razlikovanje va?e blagovne znamke od konkurentov: V dana?njem konkuren?nem trgu, lahko edinstvena in pozitivna pot stranke pomaga razlikovati va?o blagovno znamko od konkurence. To vam lahko zagotovi konkuren?no prednost in pritegne ve? strank.
- Pove?ana ?ivljenjska vrednost stranke: Z osredoto?anjem na fazo zadr?evanja in zagovarjanja strankine poti lahko pove?ate ?ivljenjsko vrednost svojih strank. Verjetneje je, da bodo zvesti kupci ponovno kupili in priporo?ili va?o blagovno znamko drugim, kar vodi do pove?anja prihodkov.
- Optimizacija tr?nih strategij: Potovanje strank vam pomaga razumeti, kateri tr?ni kanali so naju?inkovitej?i pri privabljanju potencialnih strank in njihovem spreminjanju v zveste obo?evalce.
Spodaj vam bomo pokazali, kako to dose?i.
Kaj je zemljevid poti stranke?
Zemljevid poti stranke je vizualna predstavitev korakov, skozi katere gredo va?e stranke pri interakciji z va?o blagovno znamko. To vam pomaga razumeti in spremljati celoten postopek od prvega stika do nakupa in naprej.
UXPressia je analizirala podatke o zemljevidih ??poti strank in sloje razvrstila glede na njihovo priljubljenost
Kaj je preslikava poti stranke?
Kartiranje poti stranke vklju?uje ustvarjanje vizualnih predstavitev celotne poti stranke, vklju?no z razli?nimi sti?nimi to?kami, kjer stranke sodelujejo z va?o blagovno znamko. Poleg tega vklju?uje razumevanje njihovih ?ustev, vedenja in motivacije na razli?nih stopnjah.
Cilj procesa na?rtovanja strankine poti je pridobiti globoko razumevanje strankine izku?nje, da jo lahko izbolj?ate na vsakem koraku.
?e ?elite ustvariti zemljevid poti stranke, lahko uporabite predlogo zemljevida poti stranke ali prilagodite svojo. Nekateri klju?ni elementi, ki jih je treba vklju?iti v zemljevid poti stranke, so osebnosti kupca, sti?ne to?ke, bole?ine, prilo?nosti in cilji.
Osebe strank
Osebe strank so izmi?ljene predstavitve va?ih ciljnih strank. Vklju?ujejo demografske podatke, vedenje, motivacijo in bole?ine.
Ustvarjanje osebnosti kupcev vam pomaga razumeti potrebe va?ih strank in prilagoditi svojo vsebino, da jim ustreza.
Sti?ne to?ke kupcev
Sti?ne to?ke na poti stranke so vse to?ke, na katerih stranka komunicira z va?o blagovno znamko. To vklju?uje spletne in nespletne interakcije, kot so dru?beni mediji, e-po?tno tr?enje, storitve za stranke itd.
Bole?ine strank
Bole?ine so ovire ali frustracije, ki jih stranke lahko do?ivijo na poti. Ti vklju?ujejo vse od po?asnega spletnega mesta do slabe storitve za stranke.
prilo?nosti
Prilo?nosti so podro?ja, kjer se lahko va?a blagovna znamka izbolj?a in izbolj?a uporabni?ko izku?njo. Prepoznavanje prilo?nosti vam pomaga pri dolo?anju prioritet va?ih prizadevanj in virov.
Cilji
Cilji predstavljajo, kaj va?e stranke upajo dose?i na vsaki stopnji poti stranke. To lahko vklju?uje iskanje re?itve, odgovor na njihova vpra?anja ali podporo.
Najbolj?e prakse za na?rtovanje poti va?e stranke
?e ?e niste ustvarili zemljevida poti stranke, je zdaj pravi ?as. Tukaj je nekaj najbolj?ih praks za na?rtovanje poti va?e stranke:
Ustvarite svojo osebnost kupca
Razi??ite in analizirajte vedenje, motivacijo in bole?ine svojih strank. Tu pridejo prav osebne osebe kupcev. Oseba kupca je izmi?ljena stranka, ki predstavlja demografske in psihografske podatke va?e povpre?ne stranke. Pomaga pri usklajevanju vseh vidikov zemljevida poti stranke s pravim ob?instvom.
Ugotovite potrebe in sti?ne to?ke svojih strank
?e ?elite ustvariti celovit zemljevid, identificirajte vse sti?ne to?ke, kjer stranke komunicirajo z va?o blagovno znamko. Postavite se v njihovo ko?o in razmislite o vseh mo?nih na?inih, kako bi lahko naleteli na va?e podjetje ali sodelovali z njim – tako na spletu kot zunaj njega.
Odkrijte bole?e to?ke in prilo?nosti
Ko ugotovite sti?ne to?ke, poi??ite bole?e to?ke in prilo?nosti. Analizirajte povratne informacije in prito?be strank ter uporabite orodja za analizo vedenja, da poi??ete podro?ja za izbolj?ave in bolj?o izku?njo. Na primer, ?e je pritok poizvedb strank na dru?benih medijih s po?asnimi odzivnimi ?asi, se osredoto?ite na izbolj?anje tega podro?ja.
Dokumentirajte pot stranke
Za?rtajte sti?ne to?ke, da ori?ete pot stranke. Za?nite z zavedanjem in dokumentirajte vsak korak, dokler ne dose?ete zvestobe. Vklju?ite ?ustva, vedenje in motivacijo na vsaki stopnji za jasno razumevanje potreb strank.
Nenehno pregledujte in izbolj?ujte
Zavedajte se, da je pot stranke dinami?na, zato morate zemljevid poti redno pregledovati in izbolj?evati. Izvedite ankete strank, analizirajte podatke in naredite potrebne prilagoditve za brezhibno izku?njo.
Bodite pozorni na analizo poti strank
Ko ustvarite zemljevid poti stranke, je nujno slediti in analizirati podatke, da prepoznate podro?ja izbolj?av. Analitika strankinega potovanja vam lahko pomaga razumeti vedenje strank, preference in bole?ine na celotni poti.
Ta korak je klju?nega pomena za iskanje podro?ij izbolj?ave va?e obstoje?e poti stranke in za globlje razumevanje ?ivljenjskega cikla stranke. Zato je vredno to temo raz?iriti — zato nadaljujte z branjem!
Kaj je Customer Journey Analytics?
Razpravljali smo ?e o pomembnosti rednega pregledovanja in izbolj?evanja va?ih zemljevidov poti strank. To nas pripelje do naslednje to?ke – kako veste, da je ?as za izbolj?anje zemljevida poti strank? Tu nastopi analitika strankinega potovanja.
Analitika poti stranke je nabor meritev in orodij, ki vam pomagajo slediti, meriti in optimizirati pot stranke. Z analizo podatkov o strankah, kot so vedenje na spletnem mestu, demografski podatki in zgodovina nakupov, lahko prepoznate vzorce in trende, ki osvetlijo, kako stranke komunicirajo z va?o blagovno znamko.
Meritve poti stranke
Analitika strankinega potovanja zajema vrsto meritev, ki zagotavljajo dragocene vpoglede v vedenje in ?elje strank. Nekateri primeri teh meritev vklju?ujejo:
- menjalni te?aji, ki merijo dele? obiskovalcev, ki izvedejo ?eleno dejanje,
- stopnje obiskov ene strani ki ozna?ujejo odstotek obiskovalcev, ki zapustijo spletno mesto po ogledu samo ene strani,
- ?as na strani, ki meri povpre?ni ?as, ki ga obiskovalci pre?ivijo na strani,
- stopnja zapustitve ko?arice, ki odra?a odstotek kupcev, ki dodajo izdelke v svojo ko?arico, vendar ne zaklju?ijo nakupa,
- vrednost ?ivljenjske dobe stranke, ki ocenjuje skupni prihodek, ki ga stranka ustvari v celotnem odnosu s podjetjem,
- ocene zadovoljstva strank ki merijo stopnjo zadovoljstva ali nezadovoljstva strank z izdelkom ali storitvijo.
Te meritve skupaj prispevajo k celovitemu razumevanju poti stranke in pomagajo podjetjem optimizirati svoje strategije za bolj?e izku?nje in rezultate strank. Z analizo teh meritev lahko prepoznate podro?ja, kjer stranke opu??ajo potovanje, in ukrepate za izbolj?anje teh stopenj.
Orodja za analizo poti stranke
Podobno kot pri orodjih za na?rtovanje poti stranke so na voljo tudi razli?na analiti?na orodja, ki vam pomagajo slediti in analizirati podatke, povezane s potjo stranke. Nekatere priljubljene mo?nosti vklju?ujejo:
- Google Analytics — To je brezpla?no orodje za spletno analitiko, ki ponuja vpogled v promet na spletnem mestu in vedenje uporabnikov. Vklju?uje funkcije, kot so sledenje konverzijam, demografska segmentacija in nastavljanje ciljev.
- Kissmetrics — To orodje se osredoto?a na zagotavljanje vpogleda v vedenje in zadr?evanje strank. Ponuja funkcije, kot so kohortna analiza, poro?ila o lijakih in A/B testiranje.
- Mixpanel — To je priljubljeno orodje za analizo uporabnikov, ki pomaga slediti interakcijam uporabnikov s spletnimi mesti in aplikacijami. Uporablja se predvsem za sledenje vedenju strank.
Prav tako ne pozabite kar najbolje izkoristiti orodij, ki jih ?e uporabljate. Poro?ila va?e platforme za e-po?tno tr?enje vam lahko na primer zagotovijo vpogled v sodelovanje strank in interakcijo z va?imi e-po?tnimi kampanjami. Va?a programska oprema CRM lahko ponuja tudi podatke o interakcijah strank v celotnem prodajnem procesu. Kar zadeva va?o platformo za e-trgovino, lahko zagotovi informacije o vzorcih nakupovanja in vedenju strank.
Preverjanje statistike prodaje spletne trgovine
Implementirajte Customer Journey Orchestration
Orkestracija poti stranke je proces zagotavljanja prilagojenih in doslednih izku?enj potro?nikom na vseh sti?nih to?kah strank. Ko ustvarite na?rt idealne poti stranke, lahko uporabite avtomatizacijo in orodja za personalizacijo zagotoviti to izku?njo.
Nekateri primeri orodij za usmerjanje poti strank vklju?ujejo e-po?tno tr?enje, oglase za ponovno ciljanje, potisna obvestila in klepetalne robote. Ta orodja imajo klju?no vlogo pri zagotavljanju brezhibne in ustrezne izku?nje na vsaki stopnji poti stranke.
Email marketing vam omogo?a neposredno sodelovanje s strankami prek prilagojenih sporo?il, s ?imer jih ohranjate obve??ene in povezane. Preusmeritev oglasov vam pomagam
Potisna obvestila vam omogo?ajo, da dostavite pravo?asna in ciljno usmerjena sporo?ila v naprave strank, s ?imer zagotovite, da ostanejo na teko?em z va?imi najnovej?imi ponudbami. Chatbots, na drugi strani pa zagotavljajo takoj?njo pomo? in podporo, s ?imer izbolj?ajo splo?no uporabni?ko izku?njo.
Uporabite lahko tudi programsko opremo CRM (upravljanje odnosov s strankami), kot je npr. Poenostavi postopek sledenja bistvenim podrobnostim strank, negovanja potencialnih strank in vzdr?evanja osebne, smiselne povezave s strankami na vsaki stopnji njihove poti.
Z u?inkovito uporabo teh orodij za usklajevanje poti strank lahko znatno pove?ate mo?nosti za konverzijo in spodbujanje
Ve? virov za pozitivno izku?njo strank
V spletnem dnevniku 51视频 imamo ogromno koristnih vsebin za lastnike podjetij, vklju?no z lastnim podcastom 51视频 Ecommerce Show. Ti viri vam lahko pomagajo, da se poglobite v na?rtovanje strankinih poti in analitiko ter druge bistvene vidike vodenja uspe?nega podjetja. Na primer:
Orodja za pomo? strankam, ki jih potrebuje vsako podjetje
V tem podcastu razpravljamo o najbolj?ih orodjih za pomo? strankam, ki vam lahko pomagajo zgraditi mo?nej?e odnose s strankami in izbolj?ati njihovo splo?no izku?njo z va?o blagovno znamko.
Zadr?evanje strank s pametnim programom zvestobe
Zadr?evanje strank je bistveni vidik vsakega uspe?nega podjetja. V tem podcastu delimo na?ine za ustvarite program zvestobe zaradi ?esar se bodo stranke vra?ale po ve?.
Kako pove?ati zvestobo strank z e-po?tnim marketingom
V tej objavi v spletnem dnevniku se poglobimo v mo? e-po?tnega tr?enja in kako ga je mogo?e uporabiti za spodbujanje prodaje in zvestobe strank.
Oglejte si vse epizode 51视频 E-Commerce Show tukaj.
Povzemimo ustvarjanje poti stranke
Izbolj?anje poti stranke v e-trgovini je bistvenega pomena ne le za ve?jo prodajo, ampak tudi za vzpostavitev trajnih odnosov s strankami.
Zveste stranke lahko pritegnete in obdr?ite z razumevanjem poti stranke, ustvarjanjem zemljevidov poti stranke, uporabo analitike poti stranke, orkestriranjem poti stranke in optimizacijo vsake faze poti.
Povzemimo nekaj glavnih to?k, o katerih smo razpravljali zgoraj:
- Razumevanje poti stranke je klju?nega pomena za optimizacijo izku?enj e-trgovine in spodbujanje trajnih odnosov s strankami.
- A kup?evo potovanje map je vizualna predstavitev razli?nih stopenj, skozi katere gre stranka pri interakciji z blagovno znamko.
- Analitika poti strank je nabor metrik in orodij za sledenje, merjenje in optimizacijo poti stranke. Klju?ne meritve vklju?ujejo stopnje konverzije, stopnjo obiskov ene strani, ?as na strani, stopnjo opustitve ko?arice, ?ivljenjsko vrednost stranke in ocene zadovoljstva strank.
- ?tevilni Analiti?na orodja so na voljo za sledenje in analiziranje podatkov o poti strank, kot npr Google Analytics, Kissmetrics in Mixpanel.
- Orkestracija poti stranke vklju?uje zagotavljanje prilagojenih in doslednih izku?enj na vseh sti?nih to?kah. Orodja, ki so bistvena v tem procesu, vklju?ujejo e-po?tno tr?enje, oglase za ponovno ciljanje, potisna obvestila in klepetalne robote.
Ne pozabite, da pot stranke ni a
- 5 u?inkovitih promocij ?Kupite eno, prejmite eno brezpla?no?.
- 17 nasvetov za pove?anje stopnje konverzije in ve?jo prodajo
- 14 psiholo?kih spro?ilcev, ki bodo osvojili stranke
- 12 na?inov, kako zbuditi zaupanje novih strank
- 10 u?inkovitih na?inov za pove?anje va?ega prihodka od e-trgovine
- Kako pove?ati konverzijo s samodejnimi popusti
- Primeri odli?nih pozivov k akciji, ki prodajajo
- Kako pove?ati prodajo z izbolj?anjem poti stranke v e-trgovini
- Kaj je treba in ?esa ne pri na?rtovanju va?e kup?eve poti
- Kako lahko umetna inteligenca izbolj?a prodajo in
navzkri?na prodaja - Kako zdru?iti e-po?tno in SMS tr?enje za ve?je konverzije
- Upsell,
Navzkri?na prodaja, ali Po?istite mrtve zaloge: Katero strategijo zdru?evanja izdelkov potrebujete? - Pove?anje donosnosti nalo?be: ustvarjanje
Stro?kovno u?inkovito Tr?ne kampanje za e-trgovino
