"Ljudje ne kupujejo izdelkov, ampak izku?nje." Ta citat je temeljnega pomena v trgovini. Ne glede na to, ali gre za obla?ila ali spletno nakupovanje, je izku?nja postala konkuren?na produktna ponudba podjetij.
Kup?eva izku?nja je precej ?iroka tema, ki zajema razli?ne vidike. Zato je zagotavljanje odli?ne uporabni?ke izku?nje ve?dimenzionalen napor. Eden od na?inov, da se mu pribli?ate, je, da svojim strankam zagotovite, da lahko hitro in brez napora re?ijo svoje te?ave.
Odli?na podpora strankam pomeni veliko stvari: hitre odzive, proaktivne agente, popuste in ?e ve?. Vklju?uje tudi omogo?anje strankam, da svoje te?ave re?ujejo same, kadar koli ?elijo.
Pove?anje storitev za stranke
Te?ava pri pove?anju storitev za stranke je, da obi?ajno pove?a porabo podjetja.
Usposabljanje, orodja in tehnika morajo biti
Eden od na?inov za pove?anje va?e podpore je implementacija
?e strankam zagotovijo orodja in vire, ki jih potrebujejo za samostojno iskanje odgovorov na njihova vpra?anja, lahko podjetja izbolj?ajo svojo podporo, ne da bi veliko vlo?ila v pove?anje ?tevila zaposlenih v ekipi.
Z drugimi besedami, svojim strankam pomagate, da si pomagajo same.
Potro?niki ?elijo imeti mo?nost, da svoje te?ave re?ijo sami (Vir: Deloittovo poro?ilo o odli?nosti storitev za stranke)
Kaj je Samopostre?na?
Prednosti Samopostre?na
Za stranke pomeni udobje, saj lahko najdejo odgovore in re?ijo vpra?anja hitro in neodvisno, pogosto 24/7. Prav tako jih opolnomo?i z nadzorom nad svojimi interakcijami in zmanj?a frustracije zaradi ?akanja na pomo?.
Na poslovni strani,
Konec koncev,
Oglejmo si podrobneje prednosti
Prihranek stro?kov
Kot ?e omenjeno,
Izbolj?ana razpolo?ljivost
Za razliko od podpornih agentov stranka
Hitrej?e re?evanje te?av
Od leta
?akanje na odgovor in nezmo?nost re?itve te?ave je nekaj najbolj frustrirajo?ih stvari za potro?nike (Vir: )
Zmanj?an trud stranke
Trud stranke je stopnja te?avnosti ali koli?ina truda, ki jo mora stranka vlo?iti, da dose?e ?eleni rezultat, ko na primer i??e pomo?.
Prilagodljivost
Podatki vodeni Vpogled
Ne glede na to, ali gre za programsko opremo za bazo znanja ali orodje za chatbot, tak?na orodja ustvarjajo dragocene podatke o va?ih strankah: njihovo vedenje, ?elje, potrebe, najpogostej?e te?ave in drugo. Ti podatki lahko kasneje vplivajo na izbolj?ave poslovanja in izdelkov.
Usklajenost
Avtomatizirano
Za razliko od ?love?kih agentov, katerih odzivi se lahko razlikujejo,
Zmanj?ana nosilna obremenitev
Z obravnavanjem ponavljajo?ih se poizvedb,
Dosegljivost 24/7
Orodja so na voljo
Izbolj?ana kup?eva izku?nja
A
Zadovoljstvo kupca mo?no vpliva na mo?nost, da kupec priporo?i blagovno znamko ali jo ponovno kupi (Vir: )
Primeri Samopostre?na Orodja
Obstaja nekaj na?inov, s katerimi lahko svojim strankam hitro polep?ate ?ivljenje
Baza znanja
Baza znanja je skladi??e informacij, ki slu?i kot referen?no orodje za posameznike, ki i??ejo odgovore na dolo?ena vpra?anja ali re?itve. Obi?ajno vsebuje ?lanke, vodnike, pogosta vpra?anja in druge dokumente, namenjene zagotavljanju vpogleda v dolo?eno temo, izdelek ali storitev.
Baze znanja so zasnovane za enostavno navigacijo in uporabnikom za hiter dostop do informacij, ki jih potrebujejo. Ne glede na to, ali gre za odpravljanje te?av ali u?enje uporabe izdelka ali razumevanje zapletenega koncepta, ima baza znanja vse.
Organizacije, ki uporabljajo ta orodja, lahko strankam, zaposlenim in skupinam za podporo omogo?ijo, da sami dostopajo do informacij kadar koli ?elijo, s ?imer zmanj?ajo potrebo po
Predstavljajte si, da vam nikoli ne bi bilo treba vedno znova razlagati iste stvari novim zaposlenim. Z bazo znanja so vse informacije lepo organizirane, od politik podjetja do najbolj?ih praks in materialov za pripravo. Obvestila podjetja, posodobitve in poro?ila so zdaj shranjeni na enem mestu in so na voljo vsem zaposlenim, kadar jim ustreza.
Ko gre za stranke, jim ni treba ve?no ?akati na ?akanju ali poslati mno?ico e-po?tnih sporo?il, da bi dobili odgovore. Hitri popravki, pogosta vpra?anja oz
Primer baze znanja dru?be Nike
Interaktivne vadnice in vodniki
Interaktivne vadnice in vodniki vas korak za korakom vodijo skozi vse, kar morate vedeti. So fantasti?na orodja, ki stranko ali uporabnika v hipu popeljejo od ?nimam pojma? do ?to imam?.
Uporabljajo vizualne podobe, animacije in jasna navodila, ki uporabnikom pomagajo najti pot okoli ne?esa. Ne glede na to, ali so to prvi koraki v a
Ve?inoma zato, ker ponujajo privla?en na?in za pomo? strankam pri re?evanju te?av ali osvajanju novih ve??in. Za razliko od pisnih navodil interaktivne vadnice zdru?ujejo besedilo z vizualnimi elementi, animacijami in v?asih celo s kvizi, da ustvarijo bolj poglobljeno u?no izku?njo. Ta multimedijski pristop uporablja razli?ne u?ne sloge, kar uporabnikom omogo?a u?inkovito absorbiranje informacij.
CeraVe strankam ponuja kviz, ki slu?i kot interaktivni vodnik po njihovih izdelkih
Chatbots
Klepetalni roboti so ?e eno orodje, ki ga je vredno upo?tevati pri vlaganju
Klepetalni roboti so ra?unalni?ki programi, namenjeni simulaciji ?love?kega pogovora in interakcije z uporabniki. Uporabljajo umetno inteligenco in obdelavo naravnega jezika, da razumejo in se odzivajo na besedilne ali glasovne vnose v pogovornem na?inu.
Integrirati jih je mogo?e v spletna mesta, aplikacije za sporo?anje ali druge digitalne platforme, kar strankam zagotavlja u?inkovit na?in, da dobijo odgovore na svoja vpra?anja, razre?ijo te?ave ali dostopajo do informacij.
Klepetalni roboti lahko opravljajo ?iroko paleto nalog, od odgovorov na pogosto zastavljena vpra?anja do pomo?i pri priporo?ilih izdelkov in celo olaj?anja transakcij.
Klepetalni roboti uporabljajo umetno inteligenco za odziv na stranke, ki i??ejo pomo?. Klepetalni roboti klepetajo
Klepetalni roboti sledijo vnaprej dolo?enim skriptom in algoritmom, tako da so dosledni v svojih odzivih in se u?ijo iz vsake interakcije. Zaradi tega so s?asoma ?e bolj koristni.
Klepetalni robot na spletnem mestu Warber Parker
Kaj ?e Samopostre?na Ni dovolj?
seveda,
S tem v mislih morajo stranke imeti enostaven na?in povezovanja s ?love?kimi posredniki. To nas pripelje do ponudbe gladkega prehoda med
Najbolj?a to?ka je v dveh stvareh: strankam omogo?iti avtonomijo, da same poi??ejo odgovore, in ponuditi pomo?, ko jo potrebujejo.
Ponudba lahko dostopnih kanalov, kot je klepet v ?ivo z agentom, telefonska podpora ali e-po?ta, zagotavlja, da stranke ne zaidejo v frustrirajo?e slepe ulice. Namesto tega lahko nemoteno preidejo na ?love?ko pomo?, kjer lahko usposobljeni strokovnjaki zagotovijo prilagojene re?itve in krmarijo v kompleksnosti njihovih edinstvenih situacij.
Danes je vse v poslu
Pri tej temi je treba upo?tevati nekaj vidikov:
Jasne poti
Najprej,
Postopno razkritje
Starbucks strankam ponuja, da preverijo njihova pogosta vpra?anja, preden se pove?ejo s podpornim agentom
Integracija klepeta v ?ivo
Nekatera orodja za klepet v ?ivo lahko po potrebi brezhibno prenesejo pogovore iz avtomatiziranih klepetalnih robotov na ?love?ke agente. Stranke bi morale imeti mo?nost zahtevati pomo? v ?ivo kadar koli med interakcijo s chatbotom.
Uporabni?ki podatki
Dobro je zbirati uporabni?ke podatke, kot so zgodovina interakcij, nakupov in drugi deli. Dajanje teh podatkov na voljo ?love?kim agentom ob prehodu iz
Podpora za vse kanale
Uporabite orodja, ki strankam omogo?ajo preklapljati med
Povratna zanka
Zberite povratne informacije strank o njihovih
Spremljanje in analitika
Uporabite analitiko za sledenje poti strank in prepoznati vzorce, iz katerih stranke pogosto prehajajo
Nazaj k tebi
Izku?nja stranke je izdelek.
Ustvariti izjemne izku?nje strank je velik napor. En del tega prizadevanja je zagotoviti, da lahko stranke hitro in brez truda re?ijo svoje te?ave.
Odli?na izku?nja pri podpori strankam ne pomeni le hitrega odziva, proaktivnih agentov ali popustov, temve? tudi opolnomo?enje strank, da najdejo re?itve, ko jim ustreza. Vendar pa je izziv raz?iriti podporo strankam brez napihovanja stro?kov. Iskanje pravega ravnovesja med kakovostjo in
Z zagotavljanjem orodij za samostojno re?evanje te?av strankam lahko podjetja izbolj?ajo svojo podporo brez raz?iritve ekipe za podporo. v bistvu,
Je ve? kot a
- Storitve za stranke v e-trgovini: najbolj?e prakse
- Kaj je skrb za stranke in kako za?eti
- Zadovoljstvo strank: pomen, primeri, kako meriti
- Prilagajanje e-trgovine: nasveti, triki in prednosti
- Kako ravnati z negativnimi povratnimi informacijami
- Umetnost pozitivne komunikacije v storitvah za stranke
- Kako AI spreminja storitve za stranke
Samopostre?na: Cenovno ugoden na?in za pove?anje podpore strankam- Vzpostavljanje mo?nih odnosov s strankami
- Kak?no programsko opremo za uspeh strank potrebujete za poslovanje
