Umetnost pozitivne komunikacije v storitvah za stranke

8 min bere

Delo v slu?bi za stranke je te?ko delo, ki zahteva veliko medosebnih ve??in.

Konec koncev, slu?ba za stranke je namenjena re?evanju te?av, kajne? Va?e stranke vas ne bodo kontaktirale, ker ?elijo prijetno poklepetati. ?eleli bodo, da jim nekaj razlo?ite, popravite ali naredite nekaj. Nekateri od njih bodo razburjeni; drugi bodo jezni.

Zato potrebuje agent za pomo? strankam veliko intuicije in empatije, da re?i svoje te?ave in se izogne ??neprijetnim situacijam.

problem je, stranke v?asih zahtevajo nekaj, ?esar ne morete storiti namesto njih. Morda je v nasprotju s politiko ali celo v nasprotju z zdravo pametjo. V tak?nih situacijah si boste morali priznati, upajo?, da ne bodo po?ili od jeze.

Na sre?o obstaja en univerzalen na?in, ki pomaga prepre?iti konflikte, ohraniti stranke zadovoljne in dose?i izjemna storitev za stranke.

to je pozitivno komunikacijo, sposobnost pozitivnega posredovanja sporo?il, tudi negativnih.

[Tvitni ?Umetnost pozitivne komunikacije v storitvah za stranke?]

Kako obvladati pozitiven jezik v slu?bi za stranke

Komunikacija ni samo beseda in izmenjava informacij. Besede so klju?ni del sporo?ila, pomembna pa sta tudi ton, ki ga uporabljamo, in govorica telesa.

Zakaj sta govorica telesa in ton tako pomembna?

Bolj verjetno je, da bo prejemnik zaupal neverbalnim oblikam komunikacije kot dobesednemu pomenu besed.

Glede na , ljudje bolj zaupajo tonu in kretnjam (38 % in 55 %) kot besedam (7 %). Znan je kot 7% -38% -55% izre?i in je ena od bistvenih teorij, ki dokazuje, da je govorica telesa lahko pomembnej?a od dejanskih besed.

1. Govorica telesa (55%)

Predstavljajte si, da ste opravili nakup z dostavo, a se je izkazalo, da so va?e naro?ilo poslali nekomu drugemu. Pri?akovali bi povra?ilo in opravi?ilo, kajne?

In zdaj si predstavljajte, da sta dva trgovca in se vam oba opravi?ujeta. Prvi od njih stoji pred vami in pravi "Zelo mi je ?al." Ohranjajo o?esni stik. Njihova obrazna mimika ka?e, da so vklju?eni v pogovor. Uporabljajo odprte kretnje. Mislim, da bi sprejel opravi?ilo.

Toda kaj bi se zgodilo, ?e bi drugi rekel "Zelo mi je ?al, da se je to zgodilo", vendar bi se razprostrla na stolu in si hkrati po?iljala sporo?ila? Ne vem, kaj pa ti, ampak jaz bi bil jezen, ?e bi videl kaj takega.

Ljudje raje analizirajo va?e kretnje kot besede. Zato je tukaj nekaj nasvetov, kako obvladati svoje telo in strankam poslati pozitivne signale:

Vedno se nasmejte, ko pozdravljate ali se pogovarjate s strankami. Tudi ?e govorite po telefonu in vas stranke ne vidijo, je to velika razlika v va?em glasu in sli?ali vas bodo nasmejati.
?e proda? osebno, nau?ite se vzdr?evati o?esni stik.
Ko se pogovarjate s stranko, sedite ali vstanite naravnost.
Ne prekri?ajte rok ali nog.
Ne pozabite sprostiti ramen.

Najbolj kriti?en in te?ak del je vedno posku?ati razmi?ljati pozitivno. Negativne misli prihajajo skozi govorico telesa!

2. Ton glasu (38%)

Glede na , 65 % strank ima raje le?eren ton kot formalnega.

Uporaba prijaznega tona v nevtralnih situacijah je veliko bolj cenjena. Celotno izku?njo s storitvami za stranke naredi bolj osebno in izbolj?a odnos z ob?instvom.

Tudi ?e morate povedati nekaj, kar stranki morda ne bo v?e?, vam bo va? ton pomagal prepri?ati stranko, da vam je ?al, in jo pomiriti.

Seveda moramo oceniti, kdaj je le?ernost preve? le?erna.

Namesto uporabe slengovskih besed se je varno dr?ati naravni jezik. Prav tako ne pozabite prilagodite svoj ton situaciji. Ni dobro za?eti neformalnega klepeta, ko . ?e je primer ob?utljiv, ?e je va?a stranka razburjena, ?e se morate opravi?iti ali zavrniti zahtevo stranke, raje pojdite formalno.

3. Pozitivne besede za pomo? strankam (7 %)

Preprosto je biti pozitiven, ko lahko obdelate zahteve strank. Stvari se zapletejo, ko vas stranka prosi za nekaj, ?esar ne morete narediti, ker:

Ne ve?, kako to narediti.
Tega ne sme? storiti.
Za?asno je nemogo?e narediti.

V tak?ni situaciji jih boste morali obvestiti, da njihove zahteve ni mogo?e izpolniti — in to morate re?iti pozitivno, da va?a stranka ne bo razburjena.

Najpomembnej?e pravilo verbalne komunikacije je, da pozabi na "ne", "ne morem" in "ne" saj so to najslab?e besede, ki jih lahko re?emo kupcu.

?e morate svoji stranki povedati, da rde?a obleka ni na voljo, ji, ?e jo ?eli preveriti v drugi barvi. ?e ?elite, da je rde?a, lahko najdete podoben model in predlagate, da ga preverite. Vse je v tem, da stranki poka?ete, da ste pripravljeni pomagati.

To je velika razlika!

Pozitivne in negativne besede v slu?bi za stranke

U?inkovito komunicirajte s strankami

Odli?na stvar pozitivne komunikacije je, da jo lahko obvlada vsak. Obstaja nekaj pravil, ki jih morate upo?tevati, ?e ?elite zagotoviti bolj?e storitve za stranke. Stvari, kot so pozornost, aktivno poslu?anje, dovolitev govorcu, da zaklju?i, so bistvenega pomena za vsak pogovor, ne samo med stranko in predstavnikom.

Prav tako je zelo pomembno, da uporabite prave besede in se izogibate tem nadle?nim negativnim, da boste zveneli, kot da ?elite pomagati svojemu govorcu. Vedno bi morali zveneti ustre?ljivo, zato, ?e ne morete storiti, kar stranka zahteva od vas, predlagajte alternativno re?itev.

Uporabite pravi ton glasu in, ?e ni potrebno, se izogibajte preve? formalnosti (nih?e ne mara govoriti z roboti) in nadzorujte svoje telo. Ljudje posve?amo neverbalni komunikaciji ve? pozornosti, kot si mislite!

Preberite tudi: Kako ravnati z negativnimi povratnimi informacijami: prakti?ni vodnik