Att g?ra och inte g?ra f?r att kartl?gga din k?parresa

Att g?ra och inte g?ra f?r att kartl?gga din k?parresa

20 min l?s

Chansen ?r stor att du har st?tt p? konceptet "kartl?ggning av kundresa". Det ?r ett allm?nt erk?nt och v?rdefullt verktyg som anv?nds i marknadsf?rings- och f?rs?ljningsstrategier. Den anv?nds f?r att f? insikter i kundupplevelsen och f?rb?ttra den d?refter. Men vad best?r den av egentligen?

Kartl?ggning av kundresan involverar processen att visuellt illustrera varje kontaktpunkt och interaktion en kund har med ditt f?retag, fr?n det inledande medvetandestadiet genom k?pet och efter k?p stadier.

Genom att kartl?gga den h?r resan kan du identifiera sm?rtpunkter, omr?den f?r f?rb?ttring och m?jligheter att leverera exceptionella upplevelser i varje steg.

S? om du inte har utforskat kraften i kartl?ggning av kundresor ?nnu, ?r det dags att dyka in och l?sa upp potentialen i ditt f?retag!

Vad ?r en kundresa?

En kundresa ?r hela processen som en k?pare g?r igenom n?r de interagerar med ditt varum?rke, fr?n den f?rsta medvetenheten till det slutliga k?pet och ut?ver. Den inkluderar alla kontaktpunkter, b?de online och offline, som en kund kan st?ta p? p? v?gen.

En kundresa kallas ibland en k?parresa. S? om du undrar vad skillnaden ?r mellan en k?parresa och en kundresa, vet du nu att det i princip ?r samma sak.

Det finns fem huvudstadier f?r k?parens resa:

Awareness: kunden blir medveten om ditt varum?rke och vad du har att erbjuda.
H?nsyn: kunden b?rjar unders?ka och j?mf?ra olika alternativ.
Ink?p: kunden best?mmer sig f?r att g?ra ett k?p fr?n ditt varum?rke.
Retentionstid: att h?lla kunden n?jd och komma tillbaka f?r upprepade aff?rer.
Befr?mjande: kunden blir ett lojalt fan och promoverar verksamheten till sina v?nner och familj.

I varje skede kan kundens k?nslor, motivation och beteende skilja sig, vilket g?r det viktigt att f?rst? deras resa f?r att engagera med dem p? ett effektivt s?tt.

B2B Buyer Journey VS B2C Buyer Journey

Du kanske undrar hur business-to-business k?parens resa skiljer sig fr?n business-to-consumer k?parens resa. ?ven om m?nga av de allm?nna principerna och kontaktpunkterna liknar varandra, finns det n?gra viktiga skillnader att t?nka p?.

F?r det f?rsta har B2B-k?pare ofta en l?ngre och mer komplex k?pprocess ?n B2C-konsumenter. Detta beror p? att B2B-k?p vanligtvis involverar st?rre summor pengar och kr?ver flera beslutsfattare inom organisationen.

Dessutom tenderar B2B-k?pare att fokusera mer p? att hitta l?sningar som kommer att gynna deras verksamhet i termer av effektivitet, kostnadsbesparingar eller tillv?xtpotential. De kan ocks? prioritera att bygga l?ng sikt relationer med leverant?rer snarare ?n en g?ng transaktioner.

? andra sidan motiveras B2C-k?pare vanligtvis av personliga behov eller ?nskem?l n?r de g?r ett k?p. Deras resa tenderar att bli kortare och enklare eftersom de fattar beslut baserat p? faktorer som pris, bekv?mlighet och k?nslom?ssigt tilltal.

Vad ?r Buyer Journey Mapping?

Kartl?ggning av k?parens resa ?r processen att visuellt representera de steg en kund tar n?r han interagerar med ditt f?retag, fr?n f?rsta kontakt till efter k?p. Det hj?lper dig att identifiera ber?ringspunkter och sm?rtpunkter, vilket g?r att du b?ttre kan f?rst? kundupplevelsen och g?ra f?rb?ttringar.

Att kartl?gga din k?pares resa kan vara ett otroligt kraftfullt verktyg f?r att f?rb?ttra ditt f?retags ?vergripande framg?ng. Det finns dock vissa saker att g?ra och inte g?ra att t?nka p?.

Hur du kartl?gger din kundresa

Du kan inte f?rb?ttra n?got om du inte har det. S? om du aldrig har skapat en kundresekarta ?r det dags att g?ra det.

H?r ?r n?gra b?sta metoder f?r att kartl?gga din kunds resa:

Skapa din k?parpersona

F?r att kartl?gga kundens resa m?ste du unders?ka och analysera dina kunders beteenden, motivationer och sm?rtpunkter. Det ?r d?r k?parpersonligheter kommer v?l till pass.

En k?parpersona ?r en fiktiv kund som f?rkroppsligar demografin och psykografin f?r din genomsnittliga kund. Denna kundpersona fungerar som en st?ndig p?minnelse om att justera alla aspekter av din kundresekarta med r?tt m?lgrupp.

Identifiera dina kunders behov, motiv och sm?rtpunkter f?r att skapa din k?parpersona (Bild: )

Till exempel om du s?ljer high-end hudv?rdsprodukter kan din kundpersona vara en 35-?rig kvinna med en heltid jobb och tv? barn som v?rdes?tter egenv?rd och lyx. Denna specifika persona kommer att ge dig insikter om hennes behov, utmaningar och m?l.

Det skulle hj?lpa att g?ra lite anv?ndarunders?kningar n?r du skapar din k?parpersona. Du kan till exempel enk?t kunder och ta intervjuer.

F?r att samla in feedback fr?n konsumenter som ?r intresserade av att k?pa dina produkter och tj?nster, rikta in dig p? dem som antingen har engagerat sig med ditt f?retag eller avser g?ra det. P? s? s?tt kan du f? korrekt information om din m?lgrupps behov och preferenser.

Identifiera dina ber?ringspunkter

D?refter m?ste du identifiera alla kontaktpunkter d?r kunder interagerar med ditt varum?rke. F?r att g?ra det st?ller du in dig i din kunds skor och t?nker p? alla m?jliga s?tt som de kan st?ta p? eller interagera med ditt f?retag.

99 % av konsumenterna innan du g?r till en butik, ?tminstone f?r det mesta tiden. S? det ?r ganska troligt att dina konsumenter g?r en del onlineunders?kningar ocks?. Gl?m dock inte att anv?nda data fr?n din kund- och marknadsunders?kning. Detta ger dig en lista ?ver alla kontaktpunkter som dina kunder anv?nder.

Till exempel kan din kunds kontaktpunkter online omfatta:

S?ker efter produkter p? Google
Bes?ker din webbplats
L?s recensioner p? sociala medier
Se dina Facebook-annonser.

N?r det g?ller en offlinekundkontaktpunkt kan detta inkludera:

Bes?ker din fysiska butik
Bes?k din monter p? en marknad eller evenemang
Ringer din kundtj?nst.

Kom ih?g att varje kontaktpunkt b?r utv?rderas utifr?n dess inverkan och betydelse f?r den totala kundresan.

Identifiera sm?rtpunkter och m?jligheter

N?r du har identifierat alla ber?ringspunkter ?r det dags att leta efter sm?rtpunkter och m?jligheter f?r var och en av dem. Det handlar om att analysera kundfeedback och klagom?l och anv?nda beteendeanalysverktyg f?r att identifiera omr?den d?r ditt varum?rke kan f?rb?ttras och ge en b?ttre upplevelse.

Om du till exempel m?rker att m?nga webbplatsbes?kare hoppar av vid kassasidan kan de st? inf?r en sm?rtpunkt som m?ste ?tg?rdas s? snart som m?jligt. Om du ocks? ser en ?kning av kundfr?gor p? sociala medier men l?ngsamma svarstider fr?n ditt kundtj?nstteam kan detta vara ett annat omr?de f?r f?rb?ttring.

Dokumentera kundresan

N?r du har identifierat alla ber?ringspunkter ?r det dags att st?lla dem i ordning och kartl?gga kundresan. B?rja med medvetenhetsstadiet och dokumentera varje steg tills de blir en trogen kund.

Se till att inkludera k?nslorna, beteenden och motivationerna i varje steg. Detta ger dig en tydlig f?rst?else f?r hur dina kunder k?nner och vad de beh?ver i varje steg av resan.

Processen att kartl?gga kundresan f?rblir spekulativ tills du faktiskt implementerar den. Genom att g?ra det f?r du f?rstahandsinsikter om potential avl?mningar eller hinder som kunder kan st?ta p? under sin resa. Om du har flera personas, f?lj resan f?r var och en av dem.

Granska och f?rb?ttra kontinuerligt

Kom ih?g att kundresan inte ?r statisk – den utvecklas st?ndigt. Det ?r d?rf?r det ?r viktigt att se ?ver och f?rb?ttra din kundresekarta kontinuerligt. Det kan inneb?ra att regelbundet genomf?ra kundunders?kningar, analysera data och g?ra n?dv?ndiga justeringar f?r att s?kerst?lla en s?ml?s kundupplevelse.

Genom att granska din kundresa regelbundet, till exempel kvartalsvis, kan du identifiera luckor och m?jligheter f?r att ytterligare f?rb?ttra din kundresa.

Exempel p? kartl?ggning av kundresor

F?r att hj?lpa dig att b?ttre f?rst? konceptet, l?t oss titta p? n?gra exempel p? kundresekarta fr?n olika branscher.

Exempel p? kundresekarta f?r detaljhandel

En kundresaskarta f?r en butik omfattar olika kontaktpunkter som kunder m?ter under sin shoppingupplevelse. Dessa kundkontaktpunkter kan inkludera att surfa p? produkter online, bes?ka den fysiska butiken, utforska olika sektioner, prova kl?der i provrummen och slutligen g?ra ett k?p.

Under hela denna resa kan kunder ha b?de positiva och negativa upplevelser. Sm?rtpunkter kan uppst? om man m?ter l?nga kassak?er eller interagerar med ov?nliga personal, medan positiva aspekter kan vara att hitta anv?ndbara produktrekommendationer, ta emot utm?rkt kundservice, eller uppt?cka personliga erbjudanden som ?r skr?ddarsydda efter deras preferenser.

Exempel p? kundresekarta f?r resor

F?r ett resef?retag b?rjar kundresan med att unders?ka destinationer, d?r kunder utforskar olika alternativ och samlar information f?r att fatta v?lgrundade beslut.

N?r den ?nskade destinationen v?l har valts inneb?r n?sta steg att boka flyg och boende, vilket s?kerst?ller att varje del av resan ?r v?lplanerad och skr?ddarsytt efter kundens ?nskem?l.

Slutligen avslutas resan med incheckning process, d?r resen?rer g?r igenom de n?dv?ndiga procedurerna f?r att komma till sin destination.

L?ngs den h?r resan kan det finnas sm?rtpunkter som resen?rer st?ter p?. Dessa kan inkludera begr?nsade flygalternativ, begr?nsad flexibilitet och bekv?mlighet eller ov?ntade f?rseningar som st?r resplanerna.

Exempel p? kundresekarta f?r bankverksamhet

En banks kundresa omfattar en rad ber?ringspunkter som kunder m?ter under hela sin bankupplevelse. Dessa kundkontaktpunkter kan inkludera aktiviteter som att ?ppna ett konto online, bes?ka en filial f?r i person assistans och anv?nda mobila banktj?nster f?r bekv?ma transaktioner.

Det ?r dock viktigt att identifiera och ?tg?rda potentiella sm?rtpunkter som kunder kan st?ta p? under dessa ber?ringspunkter. Sm?rtpunkter kan till exempel uppst? fr?n komplicerade processer f?r att skapa konton online eller l?nga v?ntetider i filialen.

Som du kan se kan varje bransch ha olika ber?ringspunkter och sm?rtpunkter. Det ?r d?rf?r det ?r viktigt att skapa en korrekt kundresakarta som ?r specifik f?r ditt f?retag och st?ndigt f?rb?ttra den baserat p? data och kundfeedback.

Naturligtvis ?r v?ra exempel ganska f?renklade versioner av kundresekartor. Helst b?r din kundresekarta vara detaljerad och ta inte bara h?nsyn till ditt f?retags s?rdrag utan ?ven olika m?lkunder.

F?r att g?ra det enklare att kartl?gga din kundresa kan du anv?nda mallar – l?s mer om det nedan.

Att g?ra och inte g?ra f?r att kartl?gga din kundresa

Nu n?r du har f?rst?tt idén med kartl?ggning av kundresor, l?t oss dyka ner i vad du b?r g?ra och inte b?r komma ih?g n?r du skapar din karta.

G?r: V?lj r?tt mallar f?r kundresekarta

Mallar kan vara ett hj?lpsamt verktyg f?r att skapa din kundresakarta. De ger en visuell representation av kundresan och g?r det enklare att identifiera sm?rtpunkter och m?jligheter.

Det finns olika mallar tillg?ngliga f?r att skapa en kundresekarta. De skiljer sig ?t i komplexitet, design och tillv?gag?ngss?tt. Vissa mallar f?r kundresa ?r b?ttre f?r att visualisera en kunds k?nslor, medan andra fokuserar p? ber?ringspunkter och sm?rtpunkter. Det ?r avg?rande att v?lja en mall som b?st passar dina aff?rsbehov och m?l.

H?r ?r n?gra exempel p? vanliga kartmallar f?r kunders resa:

Current State Customer Journey Map Mall

Det h?r ?r en av de vanligaste typerna av kunderesekartor. De hj?lper dig att se och f?rst? vad dina kunder g?r igenom – deras handlingar, tankar och k?nslor n?r de interagerar med ditt f?retag. Denna v?rdefulla insikt anv?nds f?r att f?rb?ttra kundresan kontinuerligt.

Ladda ner en kartmall f?r aktuell kundupplevelse nedan.

Dag-i-livet Kundresekartamall

Dessa kundresekartor visar vad dina kunder g?r igenom i sina dagliga aktiviteter, inklusive deras handlingar, tankar och k?nslor, oavsett om de involverar ditt varum?rke eller inte och mer. Denna typ av kundresekarta ger ett bredare perspektiv p? dina kunders liv och hj?lper till att identifiera deras verkliga livet sm?rtpunkter.

Dag-i-livet kundresekartor ?r utm?rkta f?r att m?ta ouppfyllda kundbehov ?ven innan de ?r medvetna om dem. Anv?nd den h?r typen av karta n?r du utforskar nya marknadsutvecklingsstrategier.

Ladda ner en mall f?r att skapa en dagen i livet kundresa nedan.

Future State Customer Journey Map Mall

Dessa kundresekartor ger insikter om handlingar, tankar och k?nslor som dina kunder kommer att uppleva under sina framtida interaktioner med ditt f?retag. N?r du anv?nder denna kundresekarta, ?verv?g deras nuvarande interaktioner med ditt varum?rke.

Anv?nd dessa typer av kundresakartor f?r att visualisera din vision och uppr?tta strategiska m?l som driver ditt f?retag fram?t.

Ladda ner en mall f?r framtida kundresekarta nedan.

Service Blueprint Customer Journey Map Mall

Dessa kundresekartor b?rjar med en f?renklad version av en av kartastilarna som n?mns ovan. De l?gger sedan till de nyckelelement som bidrar till att leverera en enast?ende upplevelse, som m?nniskor, policyer, tekniker och processer. Dessa kartor ger v?rdefulla insikter om att optimera kundupplevelser och f?rb?ttra den ?vergripande n?jdheten.

Tj?nsteritningar hj?lper till att avsl?ja faktorerna som driver nuvarande kundresor och kartl?gga steg f?r framtida resor. Detta hj?lper dig att fatta v?lgrundade beslut f?r att f?rb?ttra dina erbjudanden.

Ladda ner en mall f?r en serviceplan f?r kundresa nedan.

G?r: Testa Customer Journey Mapping Tools

Det finns flera digitala verktyg d?r ute som hj?lper dig att skapa en kundresakarta. De h?r verktygen kan g?ra processen mer effektiv och effektiv genom att du enkelt samarbeta med ditt team, anpassa din karta och integrera data.

N?gra popul?ra kartl?ggningsverktyg f?r kundresa inkluderar:

UXPressia

Det h?r verktyget inneh?ller olika mallar f?r olika branscher, vilket g?r det enklare att b?rja kartl?gga din kundresa direkt.

Du kan s?ka efter mallen du beh?ver p? UXPressia-webbplatsen

Smakligt

Detta verktyg erbjuder en anv?ndarv?nligt gr?nssnitt f?r att skapa olika typer av kartor, inklusive serviceritningar och anpassningsbara kund- och anv?ndarresekartor.

Custellence

Denna programvara f?r kartl?ggning av kundresor hj?lper team att skapa visuella representationer av kundresor. Den erbjuder olika mallar och samarbetsfunktioner.

Lucidchart

Detta ?r ett popul?rt diagram- och visualiseringsverktyg som inkluderar en kartl?ggningsfunktion f?r kunders resa. Det f?ljer med inbyggd samarbetsfunktioner.

Skapa en kundresekarta i Lucidchart

Vilket verktyg du ?n v?ljer, se till att det passar dina specifika behov och hj?lper dig att skapa en detaljerad och effektiv kundresa.

G?r inte: F?rsumma kundfeedback

Ett av de st?rsta misstagen i kartl?ggningen av kundresor ?r att inte ta h?nsyn till kundfeedback. Dina kunders ?sikter och upplevelser ?r avg?rande f?r att f?rst? deras behov, k?nslor och f?rv?ntningar under hela deras resa med ditt varum?rke.

Se till att regelbundet samla in kundfeedback genom unders?kningar, recensioner och andra kanaler. Anv?nd den h?r informationen f?r att uppdatera och f?rb?ttra din kundresekarta kontinuerligt.

G?r det inte: skynda p? processen

Att kartl?gga en kundresa tar tid och anstr?ngning. Det ?r viktigt att inte skynda sig igenom processen eller hoppa ?ver viktiga steg. Ta dig tid att noggrant unders?ka och samla in data, analysera den och samarbeta med andra teammedlemmar f?r att skapa en korrekt och helt?ckande kundresa.

G?r det inte: Gl?m att uppdatera

En kundresekarta ?r inte en en g?ng uppgift. Det ?r en p?g?ende process som kr?ver kontinuerlig anstr?ngning och uppm?rksamhet.

Allt eftersom ditt f?retag utvecklas och kundernas beteende f?r?ndras, ?r det viktigt att regelbundet uppdatera och revidera din kundresaskarta f?r att spegla dessa f?r?ndringar korrekt. Genom att g?ra det kan du se till att det f?rblir relevant och effektivt f?r att v?gleda ditt f?retag mot att ge exceptionella kundupplevelser.

Kom ih?g, a v?lgjorda kundresa kartan g?r ut?ver att bara visualisera kundens interaktioner. Det fungerar som ett strategiskt verktyg som hj?lper till att anpassa ditt teams anstr?ngningar, fr?mja samarbete mellan avdelningar och prioritera initiativ som kommer att ha den mest betydande inverkan p? kundn?jdhet och lojalitet.

S? anamma konceptet med st?ndiga f?rb?ttringar och g?r uppdatering och revidering av din kundresekarta till en vanlig del av din aff?rspraxis. Genom att g?ra det kan du se till att din organisation ligger f?re kurvan.

L?t oss sammanfatta kartl?ggningen av din k?parresa

Nu ska vi sammanfatta de huvudsakliga b?r- och inte-g?rda f?r att kartl?gga din k?parresa:

Anv?nd olika typer av kundresekartor f?r att f? en helt?ckande f?rst?else f?r dina kunder.
?verv?g att anv?nda verktyg f?r att g?ra processen mer effektiv och effektiv.
F?rsumma inte kundfeedback, eftersom det ?r avg?rande f?r att f?rst? deras behov och f?rv?ntningar.
F?rhasta inte processen eller hoppa ?ver viktiga steg.
Gl?m inte att uppdatera och revidera din kundresekarta regelbundet.

Genom att ha de h?r tipsen i ?tanke kan du skapa en detaljerad och exakt karta ?ver kundresan f?r att hj?lpa ditt f?retag att blomstra genom att ge exceptionella kundupplevelser.

S?lj online

Med 51视频 E-handel kan du enkelt s?lja var som helst, till vem som helst – ?ver internet och runt om i v?rlden.

S?ljer online

December 28, 2023

Om f?rfattaren

Anastasia Prokofieva ?r en inneh?llsskribent p? 51视频. Hon skriver om marknadsf?ring och marknadsf?ring online f?r att g?ra entrepren?rers vardag enklare och mer givande. Hon har ocks? en soft spot f?r katter, choklad och att g?ra kombucha hemma.