Att driva en framg?ngsrik e-handelsbutik ?r som att jonglera med flammande facklor – du m?ste spika produkten, perfekta frakten och, ja, inte sl?ppa bollen p? kundtj?nst. F?r l?t oss inse det, inte ens den b?sta produkten kan r?dda dig fr?n d?liga recensioner om din kundtj?nst ?r en katastrof.
Det finns ett hav av e-handelskonkurrens ?ver webben; Att g?ra en produkt l?tt att k?pa r?cker ibland inte f?r att skilja ett f?retag ?t. Kunder beh?ver ocks? tillg?ng till en p?litlig supporttj?nst f?r att svara p? sina fr?gor och l?sa eventuella problem med produkten.
Om du vill g?ra dina kunder till lojala fans ist?llet f?r
Vad ?r kundservice?
Den f?rsta fr?gan som alla e-handelsf?retag b?r st?lla ?r "Vad ?r kundservice och vad inneb?r det?"
I k?rnan handlar kundservice om att ge service och support till dem som k?per en produkt eller tj?nst fr?n ett f?retag.
Detta ansvar str?cker sig till alla f?retag, oavsett om det ?r i en fysisk butik eller onlinebutik. Som e-handelsf?retag har du en unik m?jlighet att kontakta dina kunder och ge dem en s?ml?s shoppingupplevelse; kundservice ?r en viktig del av det.
Kundtj?nst har m?nga sidor – hj?lper till att l?sa problem, dela rekommendationer och till och med l?gga till den d?r extra personliga touchen.
Kundtj?nst p?verkar direkt kundlojalitet och retention. N?r kunder k?nner sig omh?ndertagna och st?ttade av ett f?retag ?r det mer sannolikt att de blir ?terkommande kunder och h?nvisar andra till verksamheten.
Vad g?r bra kundservice?
S?, vad ?r bra kundservice inom e-handel, och vilka ?r grundsatserna som bidrar till framg?ngsrik kundinteraktion?
Realistiskt sett skiljer sig shopping i en webbutik v?sentligt fr?n shopping
Det r?cker inte med kundservice; den m?ste ocks? vara effektiv och tillfredsst?llande. Faktum ?r att a fann att 87 % av f?retagen tycker att de tillhandah?ller adekvat kundservice, medan endast 11 % av kunderna h?ller med.
Detta visar att f?retag b?r fokusera p? vad kunderna faktiskt vill ha ist?llet f?r att utv?rdera kundservice enbart ur deras eget perspektiv.
Enligt konsumenter inkluderar bra kundservice kunniga representanter, l?tt att hitta information utan hj?lp, l?sa problem i en interaktion och inte upprepa sig sj?lv vid ?verf?ring.
Nyckelaspekter av god kundservice enligt konsumenter (K?lla: )
Hur man f?rb?ttrar e-handel kundservice
L?t oss titta p? n?gra b?sta praxis f?r kundtj?nst f?r e-handel som kan hj?lpa f?retag f?rb?ttra kundn?jdheten.
Tillhandah?lla flera alternativ f?r kundtj?nst
Den digitala tids?ldern har introducerat m?nga metoder f?r f?retag och kunder att m?ta kundservicebehov. Telefonlinjer, livechatt, e-post och till och med chatbots kan l?sa m?nga problem. Det ?r dock viktigt att inse att det inte finns
En kund kanske f?redrar att chatta online, medan andra vill prata med en liveagent p? telefon. Detta inneb?r att e-handelsf?retag m?ste vara beredda att m?tas kunder av alla slag anv?nder sin ideala kommunikationsmetod.
Unders?kningar visar ocks? att kunder f?rlitar sig p? en m?ngd olika kundtj?nstkanaler:
- 61 % av de tillfr?gade i USA ans?g ett att anv?nda f?r kundtj?nst
- 44% av amerikanska konsumenter f?redrar det
- 28% av amerikanska konsumenter anv?nder .
Det ?r d?rf?r den mest effektiva strategin ?r en
Men n?r verksamheten skalas m?ste e-handelsf?retag se till att deras kundtj?nst skalar upp?t f?r att hantera den extra trafiken.
Den goda nyheten ?r att r?tt programvara kan g?ra hanteringen
Hantera kundchattar med Live Chat-appen
Erbjudandet Sj?lvservering Kundsupportalternativ
Medan a
M?nga kunder f?redrar kundtj?nstmetoden minst motst?nd, till exempel en kunskapsdatabas dit de kan g? f?r att svara p? sina fr?gor.
Naturligtvis kanske en kunskapsbas inte l?ser vissa mer komplexa problem, men det kan vara ett utm?rkt s?tt att hantera m?nga fler enkla och vanliga problem. Om en kund till exempel beh?ver veta hur man ?ndrar sin leveransadress kan de helt enkelt s?ka i kunskapsbasen och hitta
?vrigt
Dessutom erbjuder
Om du har en 51视频-butik kan du l?gga till
Ett exempel p? en kunskapsbas av Nike
Str?va efter effektiv svarstid
En av de viktigaste faktorerna f?r effektiv kundservice ?r svarstid.
Mer ?n n?gonsin f?rv?ntar sig kunderna att deras behov och sv?righeter ?tg?rdas bekv?mt och snabbt. N?r de kontaktar kundtj?nsten f?rv?ntar de sig ett snabbt svar med praktiska r?d eller hj?lp.
Ett e-handelsf?retag kan erbjuda m?nga kundtj?nstkanaler, men detta blir v?rdel?st om dessa kanaler inte kan sk?tas snabbt.
Kvalitet ?r f?rst?s ocks? en avg?rande del av kundservicen. Den mest effektiva kundserviceverksamheten kommer att erbjuda en adekvat balans mellan snabba svar och konsekvent kvalitet.
Att koncentrera sig f?r mycket p? hastighet kan leda till ineffektiv kundservice, medan att l?gga f?r mycket tid p? enkla sv?righeter kan leda till l?ngsammare svar. Varje f?retag m?ste ha ett adekvat kundserviceteam som kan ta hand om b?da sidor av ekvationen.
H?r ?r n?gra idéer f?r att hj?lpa till att l?sa kundproblem snabbare utan att f?rlora den h?ga kvaliteten p? tj?nsten:
- Anv?nd standardsvar: Skapa
f?rskrivet mallar f?r vanliga fr?gor eller vanliga problem som ditt kundtj?nstteam kan anv?nda f?r att snabbt svara kunder. Detta kommer att spara tid och s?kerst?lla konsekvens i svaren. - Tr?na ditt lag: Se till att dina kundtj?nstrepresentanter ?r det
v?ltr?nad i att hantera olika typer av kundfr?gor och fr?gor. Ge dem l?pande utbildning och resurser f?r att f?rb?ttra sina f?rdigheter och kunskaper. - Anv?nd chatbots: Chatbots ?r automatiserade program som kan hantera kundf?rfr?gningar i realtid. De kan programmeras f?r att ge snabba och effektiva svar, vilket frig?r ditt kundserviceteam f?r mer komplexa uppgifter.
Om du anv?nder 51视频 av Lightspeed kan du enkelt l?gga till chatbots till din onlinebutik med appar som SalesSmartly Chat och n?gra redan n?mnda appar som Chattv?g, Skrivbordoch chaport.
En chatbot p? Warber Parkers webbplats
Personifiera kundservice
Vissa kunder kan beh?va en agent de kan kontakta f?r expertr?d om k?p eller tekniska problem. Detta hj?lper inte bara att etablera verksamheten som kunnig i sin egen produkt, utan det hj?lper ocks? till att skapa retention.
En kund som f?r lite personlig uppm?rksamhet kommer mer sannolikt att ?terv?nda f?r ytterligare k?p och rekommendera sajten till andra.
Livechatt ?r ett utm?rkt s?tt att ge personlig hj?lp. M?nga kunder f?redrar
Det finns m?nga livechattalternativ f?r 51视频-butiker: s?k bara efter "live chat" i 51视频 App Market och v?lj den app som passar dig b?st.
Ett kraftfullt s?tt att leverera personlig support ?r genom att utnyttja kunddata som redan finns till ditt f?rfogande.
Till exempel tillhandah?ller 51视频 en Kund instrumentpanel d?r du kan se och hantera kundinformation, s?som kontaktuppgifter, k?phistorik, kundgrupp och mer. Med hj?lp av denna information kan du anpassa din kundtj?nst, till exempel genom att rekommendera produkter baserat p? tidigare k?p.
Att se en kunds tidigare best?llningar kan hj?lpa till att skapa mer personliga erbjudanden
Anv?nd recensioner f?r att f?rb?ttra kundservicen
Kunder ?r en av de b?sta k?llorna f?r att f?rb?ttra kundservicen f?r e-handelsf?retag.
Kunder kan tappa intresset f?r ett varum?rke ganska snabbt om deras feedback ignoreras. Men h?r ?r de goda nyheterna - som lyssnar p? deras input och agerar utifr?n det.
Om du driver en 51视频-butik b?rjar det samla in kundfeedback tar bara ett par klick. Dessutom kan du se kundinformation, som deras e-post, n?r du l?ser nya opublicerade recensioner. Detta l?ter dig snabbt kontakta kunden f?r att l?sa problem i granskningen.
F? tillg?ng till kundkontakter direkt fr?n recensionen, vilket g?r det enkelt att n? ut vid behov
Sp?ra och f?rb?ttra din kundservice
E-handelsf?retag m?ste komma ih?g att kundtj?nst inte ?r en stagnerande avdelning. Det finns alltid utrymme f?r positiv f?r?ndring och f?rb?ttring.
Varje e-handelsf?retag b?r h?lla reda p? nyckelprestandaindikatorer f?r sin kundtj?nst, s?som:
- respons tid
- problem l?sta
- kunder som ?terkommer med samma problem
- vanliga klagom?l
- mest trafikerade timmar osv.
Ett nyckelm?tt f?r att ?vervaka kundn?jdhet ?r NPS, eller Net Promoter Score. Den m?ter kundlojalitet genom att fr?ga dem hur sannolikt de ?r att rekommendera din produkt eller tj?nst till andra p? en skala fr?n 0 till 10. Olika verktyg, som Qualaroo, ProProfs och Zonka, sp?rar NPS.
Om du har en 51视频-butik kan du l?gga till en kundn?jdhetsunders?kning till den med hj?lp av Enkel kundfeedbackunders?kning app.
Denna statistik visar var saker och ting fungerar bra och var det finns utrymme att f?rb?ttra. Att h?lla ett ?ga p? nyckeltal hj?lper till att fatta framtida beslut eller justeringar.
B?rja f?rb?ttra kundtj?nsten f?r e-handel
F?r att alla e-handelsf?retag verkligen ska trivas p? den konkurrensutsatta onlinemarknaden ?r effektiv kundservice ett m?ste. Denna avdelning b?r aldrig f?rsummas; det kan vara avg?rande f?r att beh?lla kunder och varum?rke rykte.
Om du funderar p? att starta din f?rsta e-handelsbutik eller lansera en annan, 51视频 fr?n Lightspeed ?r den perfekta partnern att ha vid din sida. Det ger dig inte bara en kraftfull onlinebutik utan ansluter ocks? s?ml?st till kundtj?nstplattformar, vilket g?r det superenkelt att s?lja online och samtidigt h?lla dina kunder n?jda.
Vanliga fr?gor: Kundtj?nst f?r e-handel
Kolla in n?gra av de vanligaste fr?gorna om kundtj?nst f?r e-handel.
Vad ?r syftet med kundtj?nst f?r e-handel?
Syftet med kundtj?nst ?r att erbjuda en kommunikationskanal mellan kunder och ett f?retag f?r att l?sa problem, st?lla fr?gor och hantera eventuella sv?righeter.
Oavsett om en kund k?per en produkt eller tj?nst fr?n en online- eller fysisk butik, beh?ver de n?gonstans att v?nda sig f?r konsultation om den produkten eller tj?nsten.
Varf?r ?r kundservice viktigt?
Kundservice ?r viktigt f?r att s?kerst?lla att kunderna forts?tter att vara n?jda med den produkt eller tj?nst de k?per fr?n ett f?retag.
Det g?r dock mycket l?ngre ?n s?. Medan omedelbar kundtj?nst g?r det m?jligt f?r en k?pare att st?lla fr?gor eller hantera sv?righeter, fr?mjar det ocks? f?rtroendet f?r varum?rket. Om kunder inte kan kontakta n?gon f?r att ta itu med dessa problem ?r det mindre troligt att de k?per igen eller rekommenderar varum?rket till andra.
?r outsourcing av e-handel kundtj?nst v?rt det?
Vissa e-handelsvarum?rken kanske inte har personalen att hantera betydande kundtj?nsttrafik internt. Detta kan leda till att f?retag ?verv?ger att l?gga ut sin kundtj?nstavdelning p? entreprenad.
?ven om detta kan vara effektivt, finns det n?gra varningar. Om det utlagda kundtj?nstteamet inte ?r det
Om ett e-handelsf?retag ?verv?ger att l?gga ut sina kundservicebehov p? entreprenad, m?ste det se till att det fungerar med ett v?lrenommerat f?retag som till fullo f?rst?r produkten eller tj?nsten. Dessutom m?ste det utlagda teamet vara utbildat och kunna ta itu med praktiskt taget alla problem.
- Kundtj?nst inom e-handel: b?sta praxis
- Vad ?r kundv?rd och hur man kommer ig?ng
- Kundn?jdhet: betydelse, exempel, hur man m?ter
- E-handelsanpassning: tips, tricks och f?rdelar
- Hur man hanterar negativ feedback
- Konsten att positiv kommunikation i kundservice
- Hur AI f?r?ndrar kundtj?nst
Sj?lvbetj?ning: Ett prisv?rt s?tt att skala kundsupport- Bygga starka kundrelationer
- Vilken programvara f?r kundframg?ng du beh?ver f?r f?retag
- Kundtj?nstverktyg som alla f?retag beh?ver:
Multi-Channel Support, proaktiva chattar och mer - Kundklagom?l: exempel och effektiva l?sningar
- Hur man levererar exceptionell kundsupport via Facebook Messenger
- CRM-system f?r e-handel: Hur man effektiviserar kundinteraktioner
