F?rest?ll dig det h?r scenariot: du har lagt ditt hj?rta i att bygga ditt varum?rke, bara f?r att hitta en svidande recension online. Det ?r l?tt att se varf?r m?nga f?retags?gare fruktar negativ feedback, men t?nk om vi sa till dig att det inte beh?ver vara en mardr?m?
N?r den hanteras p? r?tt s?tt kan negativ feedback vara ett kraftfullt verktyg f?r att hantera varum?rkets rykte.
Idag ska vi utforska hur negativa recensioner kan fungera som m?jligheter snarare ?n bakslag. Du kommer att uppt?cka varf?r dessa recensioner inte alltid ?r d?liga nyheter och hur de till och med kan st?rka ditt f?retags rykte.
F?rst? effekten av negativ feedback
Negativa recensioner kan verka skr?mmande, s?rskilt n?r du s?tter din b?sta fot fram?t. Men innan paniken s?tter in, kom ih?g att ?ven de mest framg?ngsrika f?retagen f?r sin besk?rda del av kritik.
En enda negativ recension definierar inte ditt f?retag; snarare ?r det en m?jlighet till tillv?xt och anslutning.
Psykologin bakom negativ feedback
Varf?r v?ger negativa recensioner s? mycket? Det ?r enkel m?nsklig psykologi.
Studier visar att m?nniskor tenderar att minnas negativa upplevelser mer levande ?n positiva. Detta ?r k?nt som , d?r negativa h?ndelser p?verkar v?rt emotionella tillst?nd mer signifikant ?n positiva.
Unders?kningar avsl?jar ocks? effekterna av negativitetsbias p? shopping, med .
Emellertid om de ser att f?retaget har svarat och tagit itu med problemet p? l?mpligt s?tt.
F?r f?retag betyder detta att att ta itu med negativ feedback med empati och f?rst?else kan l?mna ett best?ende intryck p? kunderna och till och med g?ra skeptiker till lojala f?respr?kare.
N?gra negativa recensioner ?r inte katastrofala — 85 % av de tillfr?gade anser att det genomsnittliga betyget ?r en nyckelfaktor n?r man utv?rderar ett f?retag genom recensioner (K?lla: )
Navigera i kunduppfattningar
Negativ feedback handlar inte bara om orden i en recension utan den uppfattning den skapar.
Kunder vill veta att de blir h?rda och uppskattade. Att ignorera eller avf?rda deras oro kan skada ditt varum?rkes rykte. Att ?tg?rda problem kan f?rb?ttra ditt rykte och visa att du bryr dig om dina kunders upplevelser.
Forskning visar att negativa recensioner kan p?verka ditt varum?rkes uppfattning positivt:
- 46% av shoppare ?r betyg.
- 88 % av konsumenterna fr?n ett f?retag som svarar p? alla sina negativa och positiva recensioner.
Hur recensioner p?verkar din webbplatsranking
?ven om du inte vill ha negativa recensioner eftersom de kan avskr?cka konsumenter fr?n att k?pa, finns det ocks? en mindre uppenbar anledning till varf?r de kan p?verka ditt f?retag.
Negativa recensioner kan p?verka trafiken du f?r fr?n Google eftersom stj?rnbetyg visas i s?kresultaten. Google samlar in dessa betyg fr?n onlinerecensioner p? sin egen plattform, Google My Business, s?v?l som fr?n
Om ditt betyg ?r l?gt eller om du inte har n?gra betyg ?nnu kan andra webbplatser dyka upp i s?kresultaten ist?llet. Dina uppgifter kanske inte sticker ut och Google-anv?ndare kanske inte klickar sig vidare till din webbplats. Varje g?ng det h?nder kan det inneb?ra f?rlorade m?jligheter, eftersom kunder kan v?lja en konkurrent med (bra) stj?rnbetyg.
Denna brist p?
Hur man sp?rar negativa recensioner
N?r du bara har ett f?tal kunder kan manuell sp?rning av recensioner vara hanterbar. H?r ?r n?gra s?tt att g?ra det:
- Kolla st?rre recensionswebbplatser varje dag, som Trustpilot, Google My Business eller Yelp.
- St?ll in Google Alerts f?r ditt f?retagsnamn som ett s?kord.
- S?k ofta efter ditt varum?rke p? sociala medier och kolla din hashtag p? Instagram om du har en.
- Utforska YouTube f?r potentiella videorecensioner av dina produkter.
Nackdelen med den h?r metoden ?r att recensioner kanske inte alltid finns i Googles index, s? du kan spendera lite tid p? att s?ka och fortfarande missa n?gra.
N?r du f?r fler kunder kommer du att se en ?kning i betyg och antalet plattformar d?r de visas. Det kan bli sv?rt att h?lla reda p? recensioner.
Den goda nyheten ?r att vissa e-handelsplattformar erbjuder
Ta 51视频 fr?n Lightspeed, till exempel. Det ger dig en robust onlinebutik och l?ter dig samla in och hantera kundfeedback.
En recension som visas p? en produktsida i 51视频-butiken
Allt du beh?ver g?ra ?r att sl? p? reglaget f?r att b?rja samla recensioner i din webbutik. Dina kunder kommer att f? ett e-postmeddelande med en beg?ran om feedback som uppmanar dem att dela sina erfarenheter av din produkt.
N?r en kund skickar in en recension f?r en produkt kan du publicera den manuellt i din webbutik s? att alla kan se den.
L?s mer om att samla recensioner i din 51视频-butik:
Ett annat bra s?tt att hantera recensioner ?r att anv?nda en tj?nst som sp?rar dem ?t dig.
Plattformar som Trustpilot, Google My Business och ?vervakningsverktyg f?r sociala medier sp?rar recensioner och omn?mnanden, vilket ger dig
Till exempel l?ter Trustami dig samla betyg och recensioner fr?n ?ver 20 plattformar (som eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops och Google Shopping) och hantera allt p? ett st?lle.
51视频-butiker ?r integrerade med Trustami och andra granskningsverktyg som TargetBay, Hj?lpsam folkmassa, och mer. Kolla in fler betygs- och recensionsverktyg i den h?r artikeln:
Nu n?r du vet hur man sp?rar recensioner, l?t oss ta reda p? hur man hanterar dem.
F?rvandla negativa recensioner till positiva resultat
Negativ feedback kan verka som ett hinder, men i verkligheten ?r det en m?jlighet att visa upp ditt varum?rkes engagemang f?r kundn?jdhet.
Kolla in a
Best?m om recensionen ?r r?ttvis
Tappa inte hoppet om du uppt?cker ett skadligt meddelande och tycker att recensionen ?r or?ttvis. Du kan f?rs?ka f? recensionen borttagen.
N? ut till plattformen, men var beredd med solida sk?l f?r din beg?ran om borttagning. Vissa orsaker kan vara ol?mpligt spr?k, inriktning p? fel recension eller en overifierad transaktion.
Om du misst?nker att en kommentar p? Amazon ?r falsk eller irrelevant kan du rapportera den
Erk?nn feedbacken och visa att du bryr dig
Om recensionen ?r r?ttvis ?r ett erk?nnande av feedbacken det f?rsta steget mot att v?nda en negativ recension till ett positivt resultat.
Svara snabbt, tacka kunden f?r deras input och ber om urs?kt f?r eventuella besv?r som orsakats. Undvik att bli defensiv eller komma med urs?kter; visa empati och f?rst?else f?r kundens bekymmer.
Ett idealiskt svar p? en negativ recension b?r:
- Visa att du erk?nner problemet och ber om urs?kt.
- Erbjud en tydlig v?g till l?sning, oavsett om det ?r en ?terbetalning, ers?ttning eller ytterligare support.
- Var ?kta och personlig.
- Framh?v graci?st en positiv aspekt av ditt f?retag.
- Demonstrera att du l?r dig av erfarenheten och f?rs?kra dem om att f?rebygga framtida problem.
I det h?r exemplet k?nner butiken igen problemet och tillhandah?ller en l?sning
Hantera graci?st or?ttvisa eller aggressiva recensioner
Ibland kan en negativ recension uppfattas som aggressiv eller or?ttvis. I en s? knepig situation:
- Ignorera inte en d?lig kommentar. ?ven om det kan vara frestande att l?gga det ?t sidan, f?rs?k att inte l?mna webbplatsen innan du har l?st problemet.
- Ta det inte personligt. Fokusera p? att hj?lpa dina kunder.
- Ta en stund innan du reagerar. Att rusa kan leda till k?nslom?ssiga eller of?rberedda svar. Pausa f?r att t?nka ?ver det och samla s? mycket detaljer du kan om problemet. Granska till exempel tidigare kommunikation med kunden eller kontrollera best?llningsdetaljerna.
- Undvik att starta en l?ng diskussion offentligt. Ditt meddelande p? den offentliga plattformen b?r inneh?lla fakta, en kort f?rklaring och en inbjudan att diskutera fr?gan med kunden mer i detalj genom direktmeddelanden. Sikta p? att s?ga mer ?n bara: "Jag ?r ledsen. Ring mig s? kan vi l?sa situationen." F?rs?k att ta upp varje punkt som n?mns om omst?ndigheterna.
- F?rs?k att inte vara defensiv eller alltf?r urs?ktande. Ist?llet f?r att skylla p? n?gon eller upprepade g?nger s?ga f?rl?t, fokusera p? att hitta ett s?tt att f?rhindra att detta h?nder igen.
?ven om varum?rket inte kan kontrollera tullavgifterna, svarade de artigt p? den negativa recensionen
Var f?rsiktig med automatisering
Automation kan vara en
Men balans ?r nyckeln; medan automatisering effektiviserar processer, visar personliga svar p? feedback kunderna att de ?r viktiga.
Det ?r bra att automatisera svar p? kommentarer med vanliga fr?gor, men var f?rsiktig med negativa kommentarer – automatiska svar kan uppfattas som o?rliga. Dessutom tillhandah?ller de inte l?sningen n?r det beh?vs som mest.
F?r att undvika detta, h?ll dig till m?nskliga svar f?r negativa recensioner och anv?nd automatisering f?r typer av kommentarer som inte kr?ver en personlig touch (som att fr?ga vilka arbetstider du har eller om du erbjuder gratis frakt).
Automatisering hj?lper till att hantera vissa kommentarer p? sociala medier, som f?rfr?gningar om k?pl?nkar. Det ?r dock b?st att hantera negativa kommentarer personligen.
F?rvandla bakslag till l?sningar
N?r kunder delar negativa recensioner hoppas de se att du kommer att anv?nda deras feedback f?r att g?ra f?rb?ttringar.
Dela de steg du vidtar f?r att f?rhindra liknande problem i framtiden f?r att visa kunderna att du ?r engagerad i st?ndiga f?rb?ttringar.
N?r du har hanterat problemet, f?lj upp med kunder som har haft negativa upplevelser f?r att s?kerst?lla att deras problem ?tg?rdades och be om feedback om eventuella ?ndringar som genomf?rts.
L?ngsiktigt L?sningar f?r att minimera negativ feedback
Det b?sta s?ttet att hantera negativa recensioner ?r att f?rhindra att de intr?ffar i f?rsta hand.
H?r ?r n?gra tips f?r att minimera negativ feedback:
Ge tydlig produktinformation och policyer
N?r kunderna har fullst?ndig information om dina produkter kan de fatta v?lgrundade k?pbeslut och kommer inte att bli besvikna ?ver vad de f?r.
St?ll realistiska f?rv?ntningar
Var ?ppen med leveranstider, returpolicyer och andra viktiga detaljer f?r att undvika ?verraskningar som kan leda till negativa recensioner.
Beh?ll konsekvent kommunikation
Kommunicera med kunder genom hela ink?psprocessen. Detta inkluderar att skicka bekr?ftelsemail, sp?rningsnummer och svara snabbt p? kundf?rfr?gningar.
Till exempel i 51视频 kan du l?ta dina kunder sp?ra deras best?llningar med Apple Wallet, s? att de alltid kan h?lla sig uppdaterade om statusen f?r sina best?llningar.
Uppmuntra positiva recensioner
?ven om negativa recensioner ?r oundvikliga, kan positiva ocks? odlas. Uppmuntra n?jda kunder att l?mna recensioner genom att g?ra processen enkel och givande.
Skicka
Till exempel, i 51视频 kan du skicka en med rabattkod vid n?sta k?p.
Du kan ocks? erbjuda en rabatt f?r en recension som ett incitament
Anv?nd feedback f?r att f?rb?ttra produkter och tj?nster
Anv?nd feedback som en katalysator f?r f?rb?ttringar genom att identifiera omr?den d?r din produkt eller tj?nst misslyckas. Implementera f?r?ndringar baserat p? kundinsikter och kommunicera dessa f?rb?ttringar till din publik.
?vervaka granskningsplattformar regelbundet
H?ll koll p? ditt varum?rkes rykte online genom att regelbundet kontrollera och svara p? recensioner p? alla plattformar.
Analysera feedback regelbundet f?r att identifiera trender och m?jligheter till f?rb?ttringar. Dela insikter med ditt team f?r att fr?mja en kultur av innovation och lyh?rdhet.
Sammanfatta
Negativ feedback beh?ver inte vara skurken i din aff?rsber?ttelse. Ist?llet kan det vara en kraftfull allierad i din str?van efter excellens.
Kunder som l?mnar negativ feedback g?r det ofta f?r att de bryr sig tillr?ckligt f?r att uttrycka sin oro. Att ta itu med dessa fr?gor
F?r att f?renkla hanteringen av kundrecensioner, v?lj en e-handelsplattform som erbjuder
Kom ih?g att negativ feedback ?r en m?jlighet att l?ra sig, f?rb?ttra och bygga starkare relationer med dina kunder. Omfamna det, svara eftert?nksamt och se ditt f?retag blomstra.
- Kundtj?nst inom e-handel: b?sta praxis
- Vad ?r kundv?rd och hur man kommer ig?ng
- Kundn?jdhet: betydelse, exempel, hur man m?ter
- E-handelsanpassning: tips, tricks och f?rdelar
- Hur man hanterar negativ feedback
- Konsten att positiv kommunikation i kundservice
- Hur AI f?r?ndrar kundtj?nst
Sj?lvbetj?ning: Ett prisv?rt s?tt att skala kundsupport- Bygga starka kundrelationer
- Vilken programvara f?r kundframg?ng du beh?ver f?r f?retag
