L?t oss inse det: oavsett hur rimliga dina priser eller bra dina produkter ?r, kommer vissa kunder att vilja returnera dem. Det ?r d?rf?r du m?ste ha en returpolicy. Den s?tter f?rv?ntningar p? dina kunder och beskriver vad de kan f?rv?nta sig om de beh?ver returnera en produkt.
I den h?r artikeln g?r vi igenom grunderna f?r att utforma en returpolicy, inklusive vilken information du ska lyfta fram. Du f?r reda p? hur du g?r din policy som
Bonus: vi har inkluderat en mall f?r att skapa en effektiv returpolicy!
Vad ?r en returpolicy?
En returpolicy ?r en upps?ttning riktlinjer som kunder kan h?nvisa till n?r de beh?ver returnera en produkt. Den anger under vilka villkor du som butiks?gare kommer att acceptera returer.
En returpolicy inneh?ller vanligtvis f?ljande information:
- En lista ?ver retur- och ?terbetalningsalternativ.
- En procedur f?r att returnera en k?pt produkt.
- En procedur f?r att returnera en skadad, felaktig eller felaktig vara.
- En lista ?ver
ej ?terbetalningsbar objekt. - En lista ?ver
ej ?terbetalningsbar fall. - Avgifter och kostnader i samband med retur.
Din returpolicy b?r vara tydlig och l?tt att f?rst? s? att kunderna vet vad de kan f?rv?nta sig innan de g?r ett k?p.
En bra returpolicy kan v?nda en d?lig kundupplevelse. Spela det r?tt, och du kan till och med f?rvandla det till en varum?rkestillg?ng.
Varf?r ditt f?retag beh?ver en returpolicy
Returer ?r en del av onlineshopping. Om du har en webbutik som s?ljer produkter ?r returer oundvikliga. Men varf?r beh?ver du en returpolicy? N?r allt kommer omkring, kan du inte bara ange "Inga returer" p? din webbutiks hemsida? Eller acceptera dem p? en
En returpolicy ?r en viktig del av shoppingupplevelsen och att driva ett f?retag. H?r ?r varf?r du beh?ver det:
Det bygger f?rtroende hos kunderna
En returpolicy visar att du som butiks?gare ?r trygg i dina produkter. Det visar ocks? att du ?r villig att st? vid dina produkter och ta ansvar om n?got g?r fel. Detta hj?lper till att bygga upp f?rtroende hos potentiella kunder och uppmuntrar dem att k?pa av dig.
Det s?tter kundens f?rv?ntningar
En returpolicy st?ller kundernas f?rv?ntningar genom att precisera under vilka villkor du som butiks?gare kommer att acceptera returer. Detta hj?lper till att undvika missf?rst?nd och besvikna kunder senare.
Det minskar risken f?r bedr?geri
En returpolicy kan hj?lpa till att minska risken f?r bedr?geri genom att g?ra det tydligt vad som t?cks och inte. Du kan till exempel ange i din returpolicy att kunder endast kan returnera produkter om de ?r defekta.
Det kr?vs enligt lag
En av de fr?msta anledningarna till att ha en returpolicy ?r laglig. I m?nga l?nder ?r du enligt lag skyldig att acceptera returer p? de flesta varor inom en rimlig period (s?g,
Till exempel, , skyltar som s?ger "inga returer", "inga ?terbetalningar" etc. ?r olagliga. I Storbritannien, lagen att n?thandlare "har r?tt att avbryta sin best?llning under en begr?nsad tid ?ven om varorna inte ?r felaktiga."
Dessutom s?ger brittisk lag, "Du m?ste erbjuda en ?terbetalning till kunder om de har sagt till dig inom 14 dagar efter att de mottagit sina varor att de vill avbryta. De har ytterligare 14 dagar p? sig att returnera varorna n?r de har ber?ttat det f?r dig.”
En returpolicy kommer att se till att du ?r p? r?tt sida om lagen.
Kunder f?rv?ntar sig att du har en returpolicy
M?nga shoppare kommer att v?gra k?pa fr?n dig om du inte erbjuder enkla returer. Detta g?ller s?rskilt n?tbutiker eftersom kunder inte kan prova eller testa produkter innan de k?per dem.
Att ha en returpolicy p?verkar inte bara kundernas beslut att k?pa av dig, utan p?verkar ocks? om de ska handla hos dig igen eller inte:
- Din anger att 54 % av kunderna sannolikt inte kommer att k?pa en produkt de vill ha om ?terf?rs?ljaren har en d?lig eller oklar returpolicy.
- tror att gratis returer ?r en viktig faktor n?r du handlar online.
- Enligt , 84 % av de tillfr?gade s?ger att en positiv returupplevelse uppmuntrar dem att handla hos en ?terf?rs?ljare igen.
Enligt , ?r gratis returer den n?st viktigaste faktorn f?r onlineshoppare
Uppgifterna ?r tydliga: det finns juridiska och aff?rsm?ssiga sk?l f?r att skapa en stark returpolicy. L?t oss ta reda p? hur du skapar en f?r din egen butik.
Hur man skriver en effektiv returpolicy
Det ?r viktigt att t?nka p? kunder som vill returnera en produkt som potentiella framtida k?pare och gratis marknadsf?ring. Du b?r str?va efter att f?rb?ttra deras shoppingupplevelse i din butik snarare ?n att behandla dem som ett problem.
Kom ih?g kraften i mun till mun. N?r du tillhandah?ller en transparent returpolicy och arbetar med kunden f?r att l?sa deras problem, kan de ber?tta f?r sina v?nner och kollegor om sin positiva upplevelse. Det kommer att sprida budskapet om ditt f?retag.
Med det i ?tanke, l?t oss titta p? hur du ska skriva en ?vertygande returpolicy.
H?ll din returpolicy transparent
Kunder ska l?tt kunna hitta din returpolicy. Placera en l?nk till den i sidhuvudet eller sidfoten p? din webbplats och se till att den ?r synlig p? produktsidan.
Tvinga inte kunderna att anstr?nga sig extra f?r att hitta din returpolicy. ?ven om inte alla l?ser returpolicyn, minskar kundernas tvivel att ha den fram och tillbaka.
Till exempel kan shoppare hitta Amazons returpolicy genom att klicka p? l?nken i sidfoten p? deras webbplats:
A
Gl?m inte att l?gga en l?nk till din returpolicy f?r e-handel i e-postmeddelanden med orderbekr?ftelse. Detta f?r dina kunder att k?nna
Du kan till och med ge exempel med bilder f?r dina kunder ifall de n?gon g?ng skulle beh?va returnera produkten.
Om dina kunder kan returnera en produkt p? olika s?tt, ange
Kopiera inte blint din returpolicy fr?n ett annat f?retag
Du b?r inte kopiera andra f?retags returpolicy. Det ser inte bara d?ligt ut, utan din returpolicy b?r vara beroende av faktorer som ?r specifika f?r ditt f?retag. Detta inkluderar branschtyp, aff?rsmarginaler och till och med aff?rsfilosofi.
Om du till exempel s?ljer kl?der online m?ste du anpassa din returpolicy till just ditt f?retag och din m?lgrupp. Du kanske vill acceptera returer p? vissa produktkategorier medan du utesluter andra, till exempel underkl?der.
Det ?r en bra idé att ha detaljerade instruktioner om din returpolicy f?r olika produktkategorier ocks?.
Till exempel inkluderar m?lreturpolicyn en lista ?ver returundantag:
Det finns olika returpolicymallar du kan anv?nda f?r din butik ist?llet f?r att kopiera andra m?rkens policyer. Se dock till att anpassa mallen till ditt f?retag.
F?rutom att ange din adress och returprocedurer m?ste du ange produktvillkoren du accepterar. Till exempel kan du ha en mycket detaljerad procedur f?r att returnera en skadad produkt, en unik lista ?ver
F?r att g?ra det l?ttare f?r dig att skriva en returpolicy har vi tagit fram en mall som du kan anv?nda. Ladda ner den och se till att redigera den efter dina aff?rsbehov.
G?r en returperiod l?ngre
De flesta n?tbutiker accepterar returer 30 eller 60 dagar efter k?pet. ?ven om detta ?r bra f?r att f?rb?ttra p?litligheten, om din returperiod varar i 90 dagar, 120 dagar, 365 dagar, eller till och med under en livstid, kommer du sannolikt att se ett hopp i din f?rs?ljning.
Det finns olika anledningar till att f?rl?nga returtider. Till exempel, under coronavirus-pandemin, m?nga ?terf?rs?ljare deras retur- och bytesperioder f?r att ge konsumenterna mer flexibilitet att f? ?terbetalningar och l?ta sina kundservice reps-processen ?terv?nder s?kert.
Det finns dock m?nga anledningar till att f?rl?nga din returperiod. En av dem ?r att m?nniskor fortfarande ?r skeptiska till att k?pa produkter online, s?rskilt
F?rl?ng din policy s? l?nge du kan eftersom majoriteten av kunderna kommer att beh?lla produkten. De vill bara ha den extra s?kerheten genom att veta att du har en rimlig returpolicy.
H?ll spr?ket enkelt
Skriv din returpolicy som om du f?r en konversation med din m?lgrupp. H?ll meningarna korta och raka.
Det b?r inte ta din kund mer ?n ett par minuter att ta reda p? hur din returpolicy fungerar. G?r inte saker f?r komplicerade med juridisk jargong. Det kan f?rvirra kunderna och ?ka chanserna att de ?verger din webbplats helt och h?llet.
N?r du anv?nder termer som ?r l?tta att f?rst? blir det l?ttare f?r dina kunder att f?lja din policy.
Till exempel s?ger Walmarts returpolicy redan fr?n b?rjan att de "g?r returer l?tta." Allt kunder beh?ver g?ra ?r att klicka p? en knapp och ange transaktionsnumret p? kvittot f?r att hitta sina varor och starta en returprocess.
Ett annat exempel ?r Home Depots returpolicy: innan de g?r in i detaljerna i returprocessen summerar de det f?r att visa att det ?r som
Policyn ?r skriven p? ett enkelt spr?k utan n?gon juridisk jargong. De s?ger helt enkelt att "returer ?r gratis och l?tta."
Definiera f?rv?ntat skick f?r den returnerade artikeln
N?r du skriver ditt f?retags returpolicy, s?g uttryckligen vilket skick du f?rv?ntar dig att produkten ska vara i n?r den returneras. Inkludera ocks? instruktioner f?r hur du f?rv?ntar dig att produkten ska f?rpackas om du g?r det.
Du vill ha en v?nlig returpolicy. Men samtidigt m?ste det vara r?ttvist. Du vill inte att kunder l?mnar tillbaka en trasig telefon eller trasiga kl?der till dig. Underl?tenhet att inkludera denna information kommer sannolikt att leda till att kunder missbrukar din returpolicy.
Till exempel, Best Buys returpolicy anger tydligt att varor m?ste returneras i en
Best?m om du vill ge en full ?terbetalning eller butikskredit
Ibland vill kunder returnera en produkt f?r att de f?tt fel storlek eller f?rg. Du kan erbjuda dem m?jligheten att
M?nga kunder kr?ver full ?terbetalning av sina pengar, och butiker ?terbetalar ofta hela k?pet. Det ?r dock v?rt att erbjuda
Tryck inte p?
Ett annat alternativ till ?terbetalning ?r att erbjuda dina kunder ett presentkort som ?r lika med eller mer ?n kostnaden f?r den returnerade produkten.
Avsl?ja eventuella avgifter i samband med returer
Debiterar du dina kunder f?r returfrakten? Eller tar du hand om returer och p?fyllning? Du m?ste tydligt ange det i din policy.
Att inte ange alla returavgifter i f?rv?g kommer att g?ra dina kunder uppr?rda. Ur deras perspektiv skickade du inte bara fel produkt till dem, utan du vill ocks? att de ska skicka tillbaka den till dig p? deras bekostnad.
Frustrerade kunder kan g? p? sociala medier och klaga p? ditt f?retag. Det vill du definitivt undvika. F?rklara i din returpolicy n?r du f?rv?ntar dig att dina kunder ska betala och n?r du inte g?r det.
Sephoras returpolicy s?ger till exempel att det inte tillkommer n?gra returfrakt- eller hanteringsavgifter:
Dessutom hj?lper gratis frakt bara att beh?lla kunderna. Om du har r?d ger en kund mer ?n tillr?ckligt med anledning att komma tillbaka och handla igen genom att betala f?r returfrakten.
Skapa en FAQ-sida
Att ha en FAQ-sida r?cker l?ngt. Det l?ter kunderna snabbt hitta svar p? sina fr?gor.
Vanliga fr?gor fungerar s?rskilt bra med
- "Hur l?nge g?ller retur- och bytespolicyn?"
- "Hur g?r jag en returf?rfr?gan?"
- "Beh?ver jag skicka tillbaka produkten sj?lv?"
- "Hur kontrollerar jag statusen f?r min retur?"
- Och s? vidare.
F?r inspiration, ta en titt p? FAQ f?r SHEINs returpolicy:
Marknadsf?r aktivt din returpolicy
Skriv inte bara en bra returpolicy, utan fr?mja den ?verallt du kan: p? din hemsida, kundvagn, kassasidor, nyhetsbrev och till och med i dina offlinekampanjer.
Se till att du n?mner din returpolicy ?verallt d?r det ?r vettigt. Du kommer att bli f?rv?nad ?ver hur m?nga nya kunder du kan f? genom att marknadsf?ra dina returpolicyer.
Enligt , svarade 86 % av de globala tillfr?gade konsumenterna att de letade efter ?terf?rs?ljare med enkla produktreturpolicyer n?r de best?mde sig f?r var de skulle handla. 81 % sa att de skulle byta till en annan ?terf?rs?ljare om de hade d?liga erfarenheter av att returnera varor.
Konsumenternas attityder till ?terf?rs?ljares returpolicy och dess inflytande p? deras k?pbeslut ?ver hela v?rlden
Genom att aktivt marknadsf?ra din returpolicy kan du f? in fler kunder.
Du kan till och med g? l?ngre genom att inkludera en tryckt kopia av din returpolicy i varje paket du skickar.
Hur du anv?nder din returpolicy f?r att ?ka f?rs?ljningen
Vissa f?retag har framg?ngsrikt byggt upp en hel verksamhet kring sina returpolicyer. Zappos ?r en av dem. Deras
Denna extremt liberala returpolicy anv?ndes f?r att f? kunder att k?pa deras produkter. Med tiden, som Tony Hsieh (Zappos grundare) dokumenterar i "Delivering Happiness", blev det den s?rskiljande faktorn och grunden f?r deras aff?rsetos.
Som ett litet f?retag kan du ocks? dra f?rdel av att lyfta fram dina returpolicyer. Det kommer att f?rb?ttra din omvandlingsfrekvens och positivt p?verka hur m?nniskor uppfattar ditt varum?rke.
H?r ?r n?gra tips f?r hur du g?r till v?ga:
Dela vittnesm?l fr?n kunder som framg?ngsrikt har returnerat produkter
N?r en kund returnerar en vara, anv?nd deras erfarenhet till din f?rdel.
N?r du har behandlat returen, var inte r?dd f?r att be om ett omd?me. Be om deras vittnesm?l, namn och foto. Du kan l?gga till den p? din "Returpolicy"-sida.
N?r shoppare ser vittnesm?l ?r det mer sannolikt att de k?per fr?n dig. Visa alltid dina kunders positiva upplevelser p? dina f?retagsprofiler p? sociala medier.
Var liberal med din policy
Att erbjuda en gener?s returpolicy kan fungera som ett s?tt att locka fler kunder. Var dock noga med att ber?kna kostnaden f?r returer innan du f?rbinder dig till en alltf?r gener?s.
F?r shoppare ?r "gratis frakt och returer" en dr?m som g?r i uppfyllelse. Det betyder att de betalar f?r vad de ser. Om de inte gillar det kan de skicka tillbaka det.
Det ?r ocks? mer r?ttvist mot kunden. att huvudorsaken till att onlinek?p returneras ?ver hela v?rlden ?r felaktiga, skadade,
Men f?r en s?ljare kan fri frakt och returer snabbt bli en logistisk mardr?m. Att r?kna ut hur mycket pengar du kommer att f?rlora p? returnerad f?rs?ljning kan vara ett st?rre problem ?n det ser ut. Dina vinstmarginaler kommer utan tvekan att g? ner p? kort sikt.
Som sagt, enligt a , 76 % av de tillfr?gade anser att gratis returer ?r viktiga faktorer n?r man handlar online.
Ha en
Returprocessen handlar inte bara om att ta tillbaka varan till lagret. Ibland m?ste du f? tillbaka den returnerade varan i lager, returnera den till tillverkaren eller s?lja den p? andrahandsmarknaden (de kanaler som ger ett s?tt att s?lja och k?pa returnerade eller ?verskottsvaror).
T?nk p? detta n?r du skapar en liberal politik. Ber?kna hur mycket pengar du f?rlorar p? varje avkastning, din genomsnittliga avkastningsgrad och inverkan p? din marginal varje avkastning har.
G?r returer snabbt
Kunder ?lskar n?r saker h?nder snabbt, oavsett om det ?r frakt eller returer.
Om du har resurser att acceptera returer inom ett par dagar b?r du definitivt g?ra det. Effektivitet l?mnar ett gott intryck p? dina kunder.
Ett bra exempel ?r Warby Parker. Med deras "Hem
Skriv din Stellars returpolicy
Du kan inte driva en framg?ngsrik e-handelsbutik utan en returpolicy. Ist?llet f?r att behandla avkastning som ett kr?ngel, se det som en m?jlighet att bygga ditt varum?rke och flexa dina logistiska muskler.
Anv?nd ovanst?ende tips f?r att skapa en returpolicy
- Identifiera din avkastningsgrad. Detta ?r procentandelen av totala best?llningar som returneras av kunder. H?r ?r formeln: (kostnad f?r returnerade best?llningar / total f?rs?ljning) x 100.
- Ha din returr?nta i ?tanke f?r att ber?kna om du kan erbjuda en mildare returpolicy (s?g,
90-180 dagar). - V?lj ett par butiker vars returpolicy och policysida du beundrar. V?lj praktiska insikter fr?n varje policy.
- Konsultera en advokat och utforma en policy som kapslar in din varum?rkesfilosofi och hj?lper kunderna. Detta beror p? vilket land du bor i, s? det ?r viktigt att hitta en advokat som f?rst?r din bransch och fungerar bra med dig.
Och kom ih?g: en returpolicy ?r ett juridiskt dokument. Anv?nd r?den i den h?r artikeln f?r att guida dig i r?tt riktning. Du b?r dock definitivt r?dfr?ga din advokat innan du f?rbinder dig till en returpolicy.
Nu vet du hur man skriver en effektiv returpolicy. N?r du v?l har lagt upp det p? din webbplats, se till att det fungerar f?r dig och dina kunder. Det kan inte bara st?rka din relation med dina kunder, utan det kan ocks? locka fler k?pare. B?rja arbeta med att skapa en r?ttvis och effektiv returpolicy redan idag!
- Juridiska dokument f?r onlinebutiker: skydd och f?rtroende
- Hur man skriver en sekretesspolicy f?r din e-handelsbutik
- Hur man skriver en effektiv returpolicy
- 25 platser att hitta
L?g kostnad Juridisk r?dgivning - F?rst? sidan med anv?ndarvillkor
- Registrera ditt e-handelsf?retag
- Skydda varum?rket: Hur man registrerar ett varum?rke
