Fråga dig själv: vet du hur dina kunder hamnar i din butik?
Om inte gör du det inte rätt.
Kunder visas inte i din onlinebutik redo att spendera pengar av ren tur. Deras resa till köp består av olika stadier, och det kan skilla mycket för företag i olika nischer. Att förstå den resan är nyckeln till att attrahera, engagera och behålla kunder som ett proffs.
Om du vill öka dina chanser att konvertera besökare till lojala kunder måste du förstå vad kundresan är, hur den fungerar och hur du optimerar den.
I den här omfattande artikeln undersöker vi allt du behöver veta om att förbättra kundresan inom e-handel, från kartläggning av kundresor till analyser och allt däremellan.
Vad är en kundresa?
Kundresa (även känd som köparens resa) hänvisar till en kunds väg från initial medvetenhet till slutligt köp och därefter. Det är hela processen en kund går igenom när de interagerar med ditt varumärke, inklusive att bekanta sig med ditt varumärke, surfa på din webbplats, undersöka dina produkter, göra ett köp och
I ett nötskal är en köpares resa de steg som varje kund tar innan de fattar ett köpbeslut. Tänk på förra gången du köpte något. Du har förmodligen följt en process som liknar den här:
- Du inser att du har ett problem och behöver en lösning. I kundresan kallas detta medvetenhet skede.
- Efter att ha förstÃ¥tt problemet undersökte du nÃ¥gra möjliga lösningar. Vi kallar detta för ö±¹±ð°ù±¹Ã¤²µ²¹²Ô»å±ð steg eftersom det är punkten där du börjar överväga alternativ och shoppa runt.
- När du har begränsat listan till en eller två lösningar söker du efter det bästa stället att köpa dem. Det här är Beslutet skede.
Detta är köparens resa, som den var . På den tiden var det ett relativt enkelt koncept. Kunder gick in i resan från medvetenhetsstadiet och avgick i beslutsstadiet. Hela resan förväntades vara linjär, med kunder som flyttade på en rak väg från ett steg till ett annat.
Vilka är kundresan?
Jämfört med kundresan som beskrivs ovan är den moderna köparens resa väldigt annorlunda.
Varför kan du fråga dig?
Dina kunder har tillgång till världens kunskap till hands. De har ingen riktig anledning att följa den linjära resan som beskrivs ovan. De kan starta köpprocessen, spendera några veckor på att överväga lösningen och sedan bestämma sig för att inte köpa något alls – vi har alla varit där.
Även om de tre diskreta stadierna – medvetenhet, omtanke och beslut (eller köp) – fortfarande existerar i denna resa, går kunderna igenom dem i en förskjuten,
Dessutom kanske du redan vet det . Det betyder att det skulle vara opraktiskt att inte överväga att behålla kunder i köparens resa.
Även om varje kundresa är unik, finns det nÃ¥gra vanliga steg som de flesta moderna kunder gÃ¥r igenom. Dessa stadier inkluderar medvetenhet, ö±¹±ð°ù±¹Ã¤²µ²¹²Ô»å±ð, köp, retention och föresprÃ¥kande:
- I medvetenhet skede blir kunderna bekanta med ditt varumärke och dina produkter.
- I ö±¹±ð°ù±¹Ã¤²µ²¹²Ô»å±ð skede utvärderar de dina erbjudanden och jämför dem med alternativ.
- I ¾±²Ô°ìö±è skede fattar de ett köpbeslut.
- I retentionstid stadium kommer de tillbaka för upprepade köp och interagerar med ditt varumärke.
- I ²ú±ð´Ú°ùä³¾Âá²¹²Ô»å±ð scenen rekommenderar de ditt varumärke till andra och blir lojala fans.
Att förstÃ¥ kundresan är viktigt för alla e-handelsföretag eftersom det hjälper dig att identifiera ³¾Ã¶Âá±ô¾±²µ³ó±ð³Ù±ð°ùna till förbättringar av kundupplevelsen. Genom att optimera kundresan kan du öka °ì³Ü²Ô»å²ÔöÂá»å³ó±ð³Ùen, lojalitet och, i slutändan, försäljningen.
Kundresa i e-handel (Bildkälla: Omnisend)
​â¶Ä‹
Exempel på en köpares resa
Låt oss föreställa oss att du driver en onlinebutik som säljer bärbara datorer. Din målgrupp är
En kund landar på din webbplats genom att söka efter nya bärbara Windows-datorer på Google. Här hittar de ett blogginlägg om nyligen lanserade bärbara datorer.
Med hjälp av det här blogginlägget gör de en lista över olika bärbara datorer som erbjuds av olika märken. Eftersom de har hört mycket om Dell, bestämde de sig för att fokusera sin sökning på bärbara datorer från Dell. De skriver in nya bärbara Dell Windows-datorer i sin webbläsare och hitta en lista över därbara Dell-datorer. De tittar på sina priser och hittar den Dell-modell som är perfekt för dem.
Nu när de har gjort ett val behöver de valideras. Deras nästa sökning är efter Dell [modell] datorrecensioner. Den här frågan tar honom till din blogg, där de hittar en
Slutligen, efter att ha bestämt sig för att det här är rätt laptop för dem vill de hitta det bästa erbjudandet för den. De skriver in Dell [modell] kupongkoder för bärbar dator.
Efter att ha hittat en kupongkod söker de efter köp Dell [modell] bärbar dator online. Din webbplats visas som ett av resultaten. De känner igen ditt webbplatsnamn eftersom de har haft flera positiva interaktioner med ditt varumärke tidigare. På grund av det positiva varumärkeskapitalet du har byggt upp gör du en försäljning.
När du har skaffat en kund vill du behÃ¥lla dem. Du gör detta genom att skicka dem ett e-postmeddelande efter nÃ¥gra veckor och frÃ¥ga om deras erfarenheter och ge ytterligare tips om hur du använder den bärbara datorn. Detta leder till °ì³Ü²Ô»å²ÔöÂá»å³ó±ð³Ù och potentiell pÃ¥verkan genom
Du stannar inte där för att du vill göra din kund till ett troget fan. Du fortsätter att vårda relationen genom personliga e-postmeddelanden och exklusiva erbjudanden för återkommande köp. Genom att tillhandahålla en utmärkt kundresa blir du en
Som du kan se handlar kundresan inte bara om att göra en försäljning; det handlar om att skapa positiva interaktioner och bygga
Ett exempel på en kundresa inom detaljhandeln (Bildkälla: Delighted)
Varför är kundresan viktig?
Att förstå din kundresa är avgörande för ditt företags framgång. I stället för att aggressivt marknadsföra dina produkter kan du effektivt locka kunder genom att leda dem genom varje steg av resan.
Andra fördelar med kundresan inkluderar följande:
- Ökad varumärkesmedvetenhet och igenkänning: Genom att ge en sömlös och positiv upplevelse är det mer sannolikt att kunder kommer ihÃ¥g och rekommenderar ditt varumärke till andra. Detta leder till ökad ±¹²¹°ù³Ü³¾Ã¤°ù°ì±ð²õ°ìä²Ô²Ô±ð»å´Ç³¾ och erkännande.
- Att skilja ditt varumärke från konkurrenterna: I dagens konkurrensutsatt marknad, att ha en unik och positiv kundresa kan hjälpa till att skilja ditt varumärke från konkurrenterna. Detta kan ge dig en konkurrensfördel och attrahera fler kunder.
- Ökat kundlivstidsvärde: Genom att fokusera på behållnings- och påverkansstadierna i kundresan kan du öka livstidsvärdet för dina kunder. Det är mer sannolikt att lojala kunder gör återkommande köp och rekommenderar ditt varumärke till andra, vilket leder till ökade intäkter.
- Optimera marknadsföringsstrategier: Kundresan hjälper dig att förstå vilka marknadsföringskanaler som är mest effektiva för att attrahera potentiella kunder och omvandla dem till lojala fans.
Vi visar dig hur du gör detta nedan.
Vad är en kundresekarta?
En kundresa är en visuell representation av de steg som dina kunder går igenom när de interagerar med ditt varumärke. Detta hjälper dig att förstå och spåra hela processen från första kontakt till köp och vidare.
UXPressia analyserade data på kundresakartor och rankade skikten efter deras popularitet
Vad är Customer Journey Mapping?
Kartläggning av kundresa innebär att skapa visuella representationer av hela kundresan, inklusive olika kontaktpunkter där kunder engagerar sig i ditt varumärke. Dessutom innebär det att förstå deras känslor, beteenden och motivationer i olika skeden.
²ÑÃ¥±ôet med processen för kartläggning av kundresan är att fÃ¥ en djup förstÃ¥else av kundens upplevelse sÃ¥ att du kan förbättra den i varje steg.
För att skapa en kundresakarta kan du använda en kundresakartamall eller anpassa din egen. NÃ¥gra nyckelelement som inkluderas i en kundresakarta är köparpersonligheter, beröringspunkter, smärtpunkter, ³¾Ã¶Âá±ô¾±²µ³ó±ð³Ù±ð°ù och mÃ¥l.
Kundpersoner
Kundpersonas är fiktiva representationer av dina målkunder. De inkluderar demografisk information, beteenden, motivationer och smärtpunkter.
Genom att skapa köparpersonligheter kan du förstå din kunds behov och skräddarsy ditt innehåll för att möta dem.
Kontaktpunkter för kunderna
Beröringspunkter för kundresan är alla punkter där en kund interagerar med ditt varumärke. Detta inkluderar både online- och offlineinteraktioner som sociala medier, e-postmarknadsföring, kundtjänst osv.
Kundens smärtpunkter
Smärtpunkter är hinder eller frustrationer som kunder kan uppleva under resan. Dessa inkluderar allt från en långsam webbplats till dålig kundservice.
³¾Ã¶Âá±ô¾±²µ³ó±ð³Ù±ð°ù
Möjligheter är omrÃ¥den där ditt varumärke kan förbättras och göra kundupplevelsen bättre. Att identifiera ³¾Ã¶Âá±ô¾±²µ³ó±ð³Ù±ð°ù hjälper dig att prioritera dina ansträngningar och resurser.
²ÑÃ¥±ô
²ÑÃ¥±ô representerar vad dina kunder hoppas uppnÃ¥ i varje steg av kundresan. Dessa kan inkludera att hitta en lösning, fÃ¥ sina frÃ¥gor besvarade eller fÃ¥ support.
Bästa metoder för att kartlägga din kundresa
Om du inte har skapat en kundresekarta än, är det dags nu. Här är några bästa metoder för att kartlägga din kunds resa:
Skapa din köparpersona
Undersök och analysera dina kunders beteenden, motivationer och smärtpunkter. Det är här köparpersonas kommer väl till pass. En köparpersona är en fiktiv kund som representerar din genomsnittliga kunds demografi och psykografi. Det hjälper till att anpassa varje aspekt av din kundresekarta med rätt målgrupp.
Identifiera dina kunders behov och beröringspunkter
För att skapa en heltäckande karta, identifiera alla kontaktpunkter där kunder interagerar med ditt varumärke. Sätt dig själv i deras skor och överväg alla möjliga sätt de kan stöta på eller engagera sig i ditt företag – både online och offline.
Upptäck smärtpunkter och ³¾Ã¶Âá±ô¾±²µ³ó±ð³Ù±ð°ù
När beröringspunkter har identifierats, leta efter smärtpunkter och ³¾Ã¶Âá±ô¾±²µ³ó±ð³Ù±ð°ù. Analysera kundfeedback och klagomÃ¥l och använd beteendeanalysverktyg för att hitta förbättringsomrÃ¥den och en bättre upplevelse. Till exempel, om det finns ett tillflöde av kundfrÃ¥gor pÃ¥ sociala medier med lÃ¥ngsamma svarstider, fokusera pÃ¥ att förbättra detta omrÃ¥de.
Dokumentera kundresan
Kartlägg beröringspunkter för att beskriva kundresan. Börja från medvetenhet och dokumentera varje steg tills lojalitet uppnås. Inkludera känslor, beteenden och motiv i varje steg för en tydlig förståelse av kundernas behov.
Granska och förbättra kontinuerligt
Förstå att kundresan är dynamisk, så du måste regelbundet se över och förbättra resekartan. Genomför kundundersökningar, analysera data och gör nödvändiga justeringar för en sömlös upplevelse.
Var uppmärksam på Customer Journey Analytics
När du har skapat din kundresa är det viktigt att spåra och analysera data för att identifiera förbättringsområden. Kundreseanalys kan hjälpa dig att förstå kundernas beteende, preferenser och smärtpunkter under hela resan.
Det här steget är avgörande för att hitta förbättringsområdena i din befintliga kundresa och för att få en djupare förståelse för kundens livscykel. Det är därför det är värt att utveckla det här ämnet – så fortsätt läsa!
Vad är Customer Journey Analytics?
Vi har redan diskuterat vikten av att regelbundet granska och förbättra dina kundresekartor. Det för oss till nästa punkt — hur vet du att det är dags att förbättra din kundresa? Det är där kundresaanalysen kommer in.
Kundreseanalys är en uppsättning statistik och verktyg som hjälper dig att spåra, mäta och optimera kundresan. Genom att analysera kunddata, som webbplatsbeteende, demografi och köphistorik, kan du identifiera mönster och trender som belyser hur kunder interagerar med ditt varumärke.
°³Ü²Ô»å°ù±ð²õ±ð³¾Ã¥³Ù³Ù
Kundreseanalys omfattar en rad mätvärden som ger värdefulla insikter om kundernas beteende och preferenser. Några exempel på dessa mätvärden är:
- ´Ç³¾°ùä°ì²Ô¾±²Ô²µ²õ°ì³Ü°ù²õ±ð°ù, som mäter andelen besökare som vidtar en önskad Ã¥tgärd,
- avvisningspriser som indikerar procenten besökare som lämnar en webbplats efter att bara ha tittat på en sida,
- tid på sidan, som mäter den genomsnittliga varaktigheten som besökare spenderar på en sida,
- frekvensen för att vagnen övergavs, som återspeglar procentandelen kunder som lägger till varor i sin kundvagn men inte slutför köpet,
- kundens livstid, som uppskattar de totala intäkterna som en kund genererar under hela sin relation med ett företag,
- °ì³Ü²Ô»å²ÔöÂá»å³ó±ð³Ùspoäng som mäter nivÃ¥n av tillfredsställelse eller missnöje kunder har med en produkt eller tjänst.
Tillsammans bidrar dessa mätvärden till en omfattande förståelse av kundresan och hjälper företag att optimera sina strategier för bättre kundupplevelser och resultat. Genom att analysera dessa mätvärden kan du identifiera områden där kunder hoppar av resan och vidta åtgärder för att förbättra dessa stadier.
Kundreseanalysverktyg
I likhet med kartläggningsverktyg för kundresa finns det också olika analysverktyg tillgängliga som hjälper dig att spåra och analysera data relaterad till kundresan. Några populära alternativ inkluderar:
- Google Analytics — Det här är ett kostnadsfritt webbanalysverktyg som ger insikter om webbplatstrafik och användarbeteende. Den inkluderar funktioner som konverteringsspårning, demografisk segmentering och målsättning.
- Kissmetrics — Det här verktyget fokuserar på att ge insikter om kundernas beteende och behålla. Den erbjuder funktioner som kohortanalys, trattrapporter och A/B-tester.
- Mixpanel — Det här är ett populärt användaranalysverktyg som hjälper till att spåra användarinteraktioner med webbplatser och appar. Den används främst för att spåra kundbeteende.
Glöm inte heller att få ut det mesta av de verktyg du redan använder. Till exempel kan dina e-postmarknadsföringsplattformsrapporter ge dig insikter om kundernas engagemang och interaktion med dina e-postkampanjer. Din CRM-programvara kan också erbjuda data om kundinteraktioner under hela försäljningsprocessen. När det gäller din e-handelsplattform kan den ge information om kunders köpmönster och beteenden.
Kontrollera försäljningsstatistik för en onlinebutik
Implementera Customer Journey Orchestration
Orchestrering av kundresa är processen att leverera personliga och konsekventa upplevelser till konsumenter över alla kundkontaktpunkter. Efter att du skapat en färdplan för den ideala kundresan kan du sedan använda automatisering och personaliseringsverktyg att leverera den upplevelsen.
Några exempel på verktyg för orkestrering av kundresan inkluderar e-postmarknadsföring, ominriktningsannonser, push-meddelanden och chatbotar. Dessa verktyg spelar en avgörande roll för att ge en sömlös och relevant upplevelse i varje steg av kundresan.
·¡-±è´Ç²õ³Ù³¾²¹°ù°ì²Ô²¹»å²õ´Úö°ù¾±²Ô²µ lÃ¥ter dig interagera med kunder direkt genom personliga meddelanden, hÃ¥lla dem informerade och anslutna. Omgera annonser hjälpa dig
Push-aviseringar gör att du kan skicka snabba och riktade meddelanden till kundernas enheter, vilket säkerställer att de håller sig uppdaterade med dina senaste erbjudanden. Chatbots, å andra sidan, ge omedelbar hjälp och support, vilket förbättrar den övergripande kundupplevelsen.
Du kan också använda CRM-programvara (Customer Relationship Management), som t.ex. Det effektiviserar processen att spåra viktig kundinformation, vårda leads och upprätthålla en personlig och meningsfull kontakt med dina kunder i varje steg av deras resa.
Genom att utnyttja dessa verktyg för orkestrering av kundresan på ett effektivt sätt kan du avsevärt öka chanserna för konvertering och fostran
Fler resurser för positiv kundupplevelse
I 51ÊÓƵ-bloggen har vi massor av användbart innehÃ¥ll för företagsägare, inklusive vÃ¥r egen 51ÊÓƵ Ecommerce Show-podcast. Dessa resurser kan hjälpa dig att dyka djupare in i kartläggning och analyser av kundresor, sÃ¥väl som andra viktiga aspekter av att driva ett framgÃ¥ngsrikt företag. Till exempel:
Kundtjänstverktyg som alla företag behöver
I den här podden diskuterar vi de bästa kundtjänstverktygen som kan hjälpa dig att bygga starkare relationer med kunder och förbättra deras övergripande upplevelse av ditt varumärke.
Behålla kunder med ett smart lojalitetsprogram
KundbehÃ¥llning är en viktig aspekt av alla framgÃ¥ngsrika företag. I den här podden delar vi med oss ​â¶Ä‹av sätt att skapa ett lojalitetsprogram som kommer att fÃ¥ kunderna att komma tillbaka för mer.
Så här ökar du kundlojalitet med e-postmarknadsföring
I det här blogginlägget dyker vi in ​â¶Ä‹i kraften med e-postmarknadsföring och hur den kan användas för att öka försäljningen och främja kundlojalitet.
Se alla avsnitt av den 51ÊÓƵ E-handelsshow ³óä°ù.
LÃ¥t oss sammanfatta skapa en kundresa
Att förbättra kundresan inom e-handel är nödvändigt inte bara för att stänga fler försäljningar utan också för att bygga varaktiga relationer med kunder.
Du kan attrahera och behålla lojala kunder genom att förstå kundresan, skapa kundresekartor, använda kundreseanalys, orkestrera kundresan och optimera varje steg av resan.
Låt oss sammanfatta några av de viktigaste punkterna som vi diskuterade ovan:
- Att förstå kundresan är avgörande för att optimera e-handelsupplevelser och främja varaktiga kundrelationer.
- A kundresa map är en visuell representation av de olika stadier som en kund går igenom när de interagerar med ett varumärke.
- Kundreseanalys är en uppsättning statistik och verktyg för spÃ¥rning, mätning och optimering av kundresan. Viktiga mätvärden inkluderar konverteringsfrekvens, avvisningsfrekvens, tid pÃ¥ sidan, frekvens av avbrott i kundvagnen, kundlivstidsvärde och °ì³Ü²Ô»å²ÔöÂá»å³ó±ð³Ùspoäng.
- Talrik analysverktyg finns tillgängliga för att spåra och analysera kundresadata, som t.ex Google Analytics, Kissmetrics och Mixpanel.
- Orkestrering av kundresa innebär att leverera personliga och konsekventa upplevelser över alla kontaktpunkter. Verktyg som är väsentliga i den här processen inkluderar e-postmarknadsföring, ominriktningsannonser, push-meddelanden och chatbots.
Kom ihåg att kundresan inte är en
- 5 Effektiva "Köp en, få en gratis"-kampanjer
- 17 tips för att öka konverteringsfrekvensen och öka försäljningen
- 14 psykologiska triggers som kommer att vinna över kunder
- 12 sätt att skapa förtroende hos dina nya kunder
- 10 effektiva sätt att öka din e-handelsintäkter
- Hur man ökar konverteringen med automatiska rabatter
- Exempel på fantastisk uppmaning som säljer
- Hur man ökar försäljningen genom att förbättra kundresan i e-handel
- Att göra och inte göra för att kartlägga din köparresa
- Hur AI kan förbättra merförsäljningen och
°´Ç°ù²õ´Úö°ù²õä±ôÂá²Ô¾±²Ô²µ - Hur man kombinerar e-post- och sms-marknadsföring för högre konverteringar
- ²Ñ±ð°ù´Úö°ù²õä±ôÂá²Ô¾±²Ô²µ,
°´Ç°ù²õ´Úö°ù²õä±ôÂá²Ô¾±²Ô²µ, eller Rensa döda lager: Vilken produktbuntningsstrategi behöver du? - Maximera ROI: Skapar
Kostnadseffektiv Marknadsföringskampanjer för e-handel