Fr?ga dig sj?lv: vet du hur dina kunder hamnar i din butik?
Om inte g?r du det inte r?tt.
Kunder visas inte i din onlinebutik redo att spendera pengar av ren tur. Deras resa till k?p best?r av olika stadier, och det kan skilla mycket f?r f?retag i olika nischer. Att f?rst? den resan ?r nyckeln till att attrahera, engagera och beh?lla kunder som ett proffs.
Om du vill ?ka dina chanser att konvertera bes?kare till lojala kunder m?ste du f?rst? vad kundresan ?r, hur den fungerar och hur du optimerar den.
I den h?r omfattande artikeln unders?ker vi allt du beh?ver veta om att f?rb?ttra kundresan inom e-handel, fr?n kartl?ggning av kundresor till analyser och allt d?remellan.
Vad ?r en kundresa?
Kundresa (?ven k?nd som k?parens resa) h?nvisar till en kunds v?g fr?n initial medvetenhet till slutligt k?p och d?refter. Det ?r hela processen en kund g?r igenom n?r de interagerar med ditt varum?rke, inklusive att bekanta sig med ditt varum?rke, surfa p? din webbplats, unders?ka dina produkter, g?ra ett k?p och
I ett n?tskal ?r en k?pares resa de steg som varje kund tar innan de fattar ett k?pbeslut. T?nk p? f?rra g?ngen du k?pte n?got. Du har f?rmodligen f?ljt en process som liknar den h?r:
- Du inser att du har ett problem och beh?ver en l?sning. I kundresan kallas detta medvetenhet skede.
- Efter att ha f?rst?tt problemet unders?kte du n?gra m?jliga l?sningar. Vi kallar detta f?r ?verv?gande steg eftersom det ?r punkten d?r du b?rjar ?verv?ga alternativ och shoppa runt.
- N?r du har begr?nsat listan till en eller tv? l?sningar s?ker du efter det b?sta st?llet att k?pa dem. Det h?r ?r Beslutet skede.
Detta ?r k?parens resa, som den var . P? den tiden var det ett relativt enkelt koncept. Kunder gick in i resan fr?n medvetenhetsstadiet och avgick i beslutsstadiet. Hela resan f?rv?ntades vara linj?r, med kunder som flyttade p? en rak v?g fr?n ett steg till ett annat.
Vilka ?r kundresan?
J?mf?rt med kundresan som beskrivs ovan ?r den moderna k?parens resa v?ldigt annorlunda.
Varf?r kan du fr?ga dig?
Dina kunder har tillg?ng till v?rldens kunskap till hands. De har ingen riktig anledning att f?lja den linj?ra resan som beskrivs ovan. De kan starta k?pprocessen, spendera n?gra veckor p? att ?verv?ga l?sningen och sedan best?mma sig f?r att inte k?pa n?got alls – vi har alla varit d?r.
?ven om de tre diskreta stadierna – medvetenhet, omtanke och beslut (eller k?p) – fortfarande existerar i denna resa, g?r kunderna igenom dem i en f?rskjuten,
Dessutom kanske du redan vet det . Det betyder att det skulle vara opraktiskt att inte ?verv?ga att beh?lla kunder i k?parens resa.
?ven om varje kundresa ?r unik, finns det n?gra vanliga steg som de flesta moderna kunder g?r igenom. Dessa stadier inkluderar medvetenhet, ?verv?gande, k?p, retention och f?respr?kande:
- I medvetenhet skede blir kunderna bekanta med ditt varum?rke och dina produkter.
- I ?verv?gande skede utv?rderar de dina erbjudanden och j?mf?r dem med alternativ.
- I ink?p skede fattar de ett k?pbeslut.
- I retentionstid stadium kommer de tillbaka f?r upprepade k?p och interagerar med ditt varum?rke.
- I befr?mjande scenen rekommenderar de ditt varum?rke till andra och blir lojala fans.
Att f?rst? kundresan ?r viktigt f?r alla e-handelsf?retag eftersom det hj?lper dig att identifiera m?jligheterna till f?rb?ttringar av kundupplevelsen. Genom att optimera kundresan kan du ?ka kundn?jdheten, lojalitet och, i slut?ndan, f?rs?ljningen.
Kundresa i e-handel (Bildk?lla: Omnisend)
??
Exempel p? en k?pares resa
L?t oss f?rest?lla oss att du driver en onlinebutik som s?ljer b?rbara datorer. Din m?lgrupp ?r
En kund landar p? din webbplats genom att s?ka efter "nya b?rbara Windows-datorer" p? Google. H?r hittar de ett blogginl?gg om nyligen lanserade b?rbara datorer.
Med hj?lp av det h?r blogginl?gget g?r de en lista ?ver olika b?rbara datorer som erbjuds av olika m?rken. Eftersom de har h?rt mycket om Dell, best?mde de sig f?r att fokusera sin s?kning p? b?rbara datorer fr?n Dell. De skriver in "nya Dell Windows b?rbara datorer" i sin webbl?sare och hitta en lista ?ver d?rbara Dell-datorer. De tittar p? sina priser och hittar den Dell-modell som ?r perfekt f?r dem.
Nu n?r de har gjort ett val beh?ver de valideras. Deras n?sta s?kning ?r efter "Dell [modell] datorrecensioner." Den h?r fr?gan tar honom till din blogg, d?r de hittar en
Slutligen, efter att ha best?mt sig f?r att det h?r ?r r?tt laptop f?r dem vill de hitta det b?sta erbjudandet f?r den. De skriver in "Dell [modell] kupongkoder f?r b?rbar dator."
Efter att ha hittat en kupongkod s?ker de efter "k?p Dell [modell] b?rbar dator online." Din webbplats visas som ett av resultaten. De k?nner igen ditt webbplatsnamn eftersom de har haft flera positiva interaktioner med ditt varum?rke tidigare. P? grund av det positiva varum?rkeskapitalet du har byggt upp g?r du en f?rs?ljning.
N?r du har skaffat en kund vill du beh?lla dem. Du g?r detta genom att skicka dem ett e-postmeddelande efter n?gra veckor och fr?ga om deras erfarenheter och ge ytterligare tips om hur du anv?nder den b?rbara datorn. Detta leder till kundn?jdhet och potentiell p?verkan genom
Du stannar inte d?r f?r att du vill g?ra din kund till ett troget fan. Du forts?tter att v?rda relationen genom personliga e-postmeddelanden och exklusiva erbjudanden f?r ?terkommande k?p. Genom att tillhandah?lla en utm?rkt kundresa blir du en
Som du kan se handlar kundresan inte bara om att g?ra en f?rs?ljning; det handlar om att skapa positiva interaktioner och bygga
Ett exempel p? en kundresa inom detaljhandeln (Bildk?lla: Delighted)
Varf?r ?r kundresan viktig?
Att f?rst? din kundresa ?r avg?rande f?r ditt f?retags framg?ng. I st?llet f?r att aggressivt marknadsf?ra dina produkter kan du effektivt locka kunder genom att leda dem genom varje steg av resan.
Andra f?rdelar med kundresan inkluderar f?ljande:
- ?kad varum?rkesmedvetenhet och igenk?nning: Genom att ge en s?ml?s och positiv upplevelse ?r det mer sannolikt att kunder kommer ih?g och rekommenderar ditt varum?rke till andra. Detta leder till ?kad varum?rkesk?nnedom och erk?nnande.
- Att skilja ditt varum?rke fr?n konkurrenterna: I dagens konkurrensutsatt marknad, att ha en unik och positiv kundresa kan hj?lpa till att skilja ditt varum?rke fr?n konkurrenterna. Detta kan ge dig en konkurrensf?rdel och attrahera fler kunder.
- ?kat kundlivstidsv?rde: Genom att fokusera p? beh?llnings- och p?verkansstadierna i kundresan kan du ?ka livstidsv?rdet f?r dina kunder. Det ?r mer sannolikt att lojala kunder g?r ?terkommande k?p och rekommenderar ditt varum?rke till andra, vilket leder till ?kade int?kter.
- Optimera marknadsf?ringsstrategier: Kundresan hj?lper dig att f?rst? vilka marknadsf?ringskanaler som ?r mest effektiva f?r att attrahera potentiella kunder och omvandla dem till lojala fans.
Vi visar dig hur du g?r detta nedan.
Vad ?r en kundresekarta?
En kundresa ?r en visuell representation av de steg som dina kunder g?r igenom n?r de interagerar med ditt varum?rke. Detta hj?lper dig att f?rst? och sp?ra hela processen fr?n f?rsta kontakt till k?p och vidare.
UXPressia analyserade data p? kundresakartor och rankade skikten efter deras popularitet
Vad ?r Customer Journey Mapping?
Kartl?ggning av kundresa inneb?r att skapa visuella representationer av hela kundresan, inklusive olika kontaktpunkter d?r kunder engagerar sig i ditt varum?rke. Dessutom inneb?r det att f?rst? deras k?nslor, beteenden och motivationer i olika skeden.
M?let med processen f?r kartl?ggning av kundresan ?r att f? en djup f?rst?else av kundens upplevelse s? att du kan f?rb?ttra den i varje steg.
F?r att skapa en kundresakarta kan du anv?nda en kundresakartamall eller anpassa din egen. N?gra nyckelelement som inkluderas i en kundresakarta ?r k?parpersonligheter, ber?ringspunkter, sm?rtpunkter, m?jligheter och m?l.
Kundpersoner
Kundpersonas ?r fiktiva representationer av dina m?lkunder. De inkluderar demografisk information, beteenden, motivationer och sm?rtpunkter.
Genom att skapa k?parpersonligheter kan du f?rst? din kunds behov och skr?ddarsy ditt inneh?ll f?r att m?ta dem.
Kontaktpunkter f?r kunderna
Ber?ringspunkter f?r kundresan ?r alla punkter d?r en kund interagerar med ditt varum?rke. Detta inkluderar b?de online- och offlineinteraktioner som sociala medier, e-postmarknadsf?ring, kundtj?nst osv.
Kundens sm?rtpunkter
Sm?rtpunkter ?r hinder eller frustrationer som kunder kan uppleva under resan. Dessa inkluderar allt fr?n en l?ngsam webbplats till d?lig kundservice.
m?jligheter
M?jligheter ?r omr?den d?r ditt varum?rke kan f?rb?ttras och g?ra kundupplevelsen b?ttre. Att identifiera m?jligheter hj?lper dig att prioritera dina anstr?ngningar och resurser.
M?l
M?l representerar vad dina kunder hoppas uppn? i varje steg av kundresan. Dessa kan inkludera att hitta en l?sning, f? sina fr?gor besvarade eller f? support.
B?sta metoder f?r att kartl?gga din kundresa
Om du inte har skapat en kundresekarta ?n, ?r det dags nu. H?r ?r n?gra b?sta metoder f?r att kartl?gga din kunds resa:
Skapa din k?parpersona
Unders?k och analysera dina kunders beteenden, motivationer och sm?rtpunkter. Det ?r h?r k?parpersonas kommer v?l till pass. En k?parpersona ?r en fiktiv kund som representerar din genomsnittliga kunds demografi och psykografi. Det hj?lper till att anpassa varje aspekt av din kundresekarta med r?tt m?lgrupp.
Identifiera dina kunders behov och ber?ringspunkter
F?r att skapa en helt?ckande karta, identifiera alla kontaktpunkter d?r kunder interagerar med ditt varum?rke. S?tt dig sj?lv i deras skor och ?verv?g alla m?jliga s?tt de kan st?ta p? eller engagera sig i ditt f?retag – b?de online och offline.
Uppt?ck sm?rtpunkter och m?jligheter
N?r ber?ringspunkter har identifierats, leta efter sm?rtpunkter och m?jligheter. Analysera kundfeedback och klagom?l och anv?nd beteendeanalysverktyg f?r att hitta f?rb?ttringsomr?den och en b?ttre upplevelse. Till exempel, om det finns ett tillfl?de av kundfr?gor p? sociala medier med l?ngsamma svarstider, fokusera p? att f?rb?ttra detta omr?de.
Dokumentera kundresan
Kartl?gg ber?ringspunkter f?r att beskriva kundresan. B?rja fr?n medvetenhet och dokumentera varje steg tills lojalitet uppn?s. Inkludera k?nslor, beteenden och motiv i varje steg f?r en tydlig f?rst?else av kundernas behov.
Granska och f?rb?ttra kontinuerligt
F?rst? att kundresan ?r dynamisk, s? du m?ste regelbundet se ?ver och f?rb?ttra resekartan. Genomf?r kundunders?kningar, analysera data och g?r n?dv?ndiga justeringar f?r en s?ml?s upplevelse.
Var uppm?rksam p? Customer Journey Analytics
N?r du har skapat din kundresa ?r det viktigt att sp?ra och analysera data f?r att identifiera f?rb?ttringsomr?den. Kundreseanalys kan hj?lpa dig att f?rst? kundernas beteende, preferenser och sm?rtpunkter under hela resan.
Det h?r steget ?r avg?rande f?r att hitta f?rb?ttringsomr?dena i din befintliga kundresa och f?r att f? en djupare f?rst?else f?r kundens livscykel. Det ?r d?rf?r det ?r v?rt att utveckla det h?r ?mnet – s? forts?tt l?sa!
Vad ?r Customer Journey Analytics?
Vi har redan diskuterat vikten av att regelbundet granska och f?rb?ttra dina kundresekartor. Det f?r oss till n?sta punkt — hur vet du att det ?r dags att f?rb?ttra din kundresa? Det ?r d?r kundresaanalysen kommer in.
Kundreseanalys ?r en upps?ttning statistik och verktyg som hj?lper dig att sp?ra, m?ta och optimera kundresan. Genom att analysera kunddata, som webbplatsbeteende, demografi och k?phistorik, kan du identifiera m?nster och trender som belyser hur kunder interagerar med ditt varum?rke.
Kundresem?tt
Kundreseanalys omfattar en rad m?tv?rden som ger v?rdefulla insikter om kundernas beteende och preferenser. N?gra exempel p? dessa m?tv?rden ?r:
- omr?kningskurser, som m?ter andelen bes?kare som vidtar en ?nskad ?tg?rd,
- avvisningspriser som indikerar procenten bes?kare som l?mnar en webbplats efter att bara ha tittat p? en sida,
- tid p? sidan, som m?ter den genomsnittliga varaktigheten som bes?kare spenderar p? en sida,
- frekvensen f?r att vagnen ?vergavs, som ?terspeglar procentandelen kunder som l?gger till varor i sin kundvagn men inte slutf?r k?pet,
- kundens livstid, som uppskattar de totala int?kterna som en kund genererar under hela sin relation med ett f?retag,
- kundn?jdhetspo?ng som m?ter niv?n av tillfredsst?llelse eller missn?je kunder har med en produkt eller tj?nst.
Tillsammans bidrar dessa m?tv?rden till en omfattande f?rst?else av kundresan och hj?lper f?retag att optimera sina strategier f?r b?ttre kundupplevelser och resultat. Genom att analysera dessa m?tv?rden kan du identifiera omr?den d?r kunder hoppar av resan och vidta ?tg?rder f?r att f?rb?ttra dessa stadier.
Kundreseanalysverktyg
I likhet med kartl?ggningsverktyg f?r kundresa finns det ocks? olika analysverktyg tillg?ngliga som hj?lper dig att sp?ra och analysera data relaterad till kundresan. N?gra popul?ra alternativ inkluderar:
- Google Analytics — Det h?r ?r ett kostnadsfritt webbanalysverktyg som ger insikter om webbplatstrafik och anv?ndarbeteende. Den inkluderar funktioner som konverteringssp?rning, demografisk segmentering och m?ls?ttning.
- Kissmetrics — Det h?r verktyget fokuserar p? att ge insikter om kundernas beteende och beh?lla. Den erbjuder funktioner som kohortanalys, trattrapporter och A/B-tester.
- Mixpanel — Det h?r ?r ett popul?rt anv?ndaranalysverktyg som hj?lper till att sp?ra anv?ndarinteraktioner med webbplatser och appar. Den anv?nds fr?mst f?r att sp?ra kundbeteende.
Gl?m inte heller att f? ut det mesta av de verktyg du redan anv?nder. Till exempel kan dina e-postmarknadsf?ringsplattformsrapporter ge dig insikter om kundernas engagemang och interaktion med dina e-postkampanjer. Din CRM-programvara kan ocks? erbjuda data om kundinteraktioner under hela f?rs?ljningsprocessen. N?r det g?ller din e-handelsplattform kan den ge information om kunders k?pm?nster och beteenden.
Kontrollera f?rs?ljningsstatistik f?r en onlinebutik
Implementera Customer Journey Orchestration
Orchestrering av kundresa ?r processen att leverera personliga och konsekventa upplevelser till konsumenter ?ver alla kundkontaktpunkter. Efter att du skapat en f?rdplan f?r den ideala kundresan kan du sedan anv?nda automatisering och personaliseringsverktyg att leverera den upplevelsen.
N?gra exempel p? verktyg f?r orkestrering av kundresan inkluderar e-postmarknadsf?ring, ominriktningsannonser, push-meddelanden och chatbotar. Dessa verktyg spelar en avg?rande roll f?r att ge en s?ml?s och relevant upplevelse i varje steg av kundresan.
E-postmarknadsf?ring l?ter dig interagera med kunder direkt genom personliga meddelanden, h?lla dem informerade och anslutna. Omgera annonser hj?lpa dig
Push-aviseringar g?r att du kan skicka snabba och riktade meddelanden till kundernas enheter, vilket s?kerst?ller att de h?ller sig uppdaterade med dina senaste erbjudanden. Chatbots, ? andra sidan, ge omedelbar hj?lp och support, vilket f?rb?ttrar den ?vergripande kundupplevelsen.
Du kan ocks? anv?nda CRM-programvara (Customer Relationship Management), som t.ex. Det effektiviserar processen att sp?ra viktig kundinformation, v?rda leads och uppr?tth?lla en personlig och meningsfull kontakt med dina kunder i varje steg av deras resa.
Genom att utnyttja dessa verktyg f?r orkestrering av kundresan p? ett effektivt s?tt kan du avsev?rt ?ka chanserna f?r konvertering och fostran
Fler resurser f?r positiv kundupplevelse
I 51视频-bloggen har vi massor av anv?ndbart inneh?ll f?r f?retags?gare, inklusive v?r egen 51视频 Ecommerce Show-podcast. Dessa resurser kan hj?lpa dig att dyka djupare in i kartl?ggning och analyser av kundresor, s?v?l som andra viktiga aspekter av att driva ett framg?ngsrikt f?retag. Till exempel:
Kundtj?nstverktyg som alla f?retag beh?ver
I den h?r podden diskuterar vi de b?sta kundtj?nstverktygen som kan hj?lpa dig att bygga starkare relationer med kunder och f?rb?ttra deras ?vergripande upplevelse av ditt varum?rke.
Beh?lla kunder med ett smart lojalitetsprogram
Kundbeh?llning ?r en viktig aspekt av alla framg?ngsrika f?retag. I den h?r podden delar vi med oss ??av s?tt att skapa ett lojalitetsprogram som kommer att f? kunderna att komma tillbaka f?r mer.
S? h?r ?kar du kundlojalitet med e-postmarknadsf?ring
I det h?r blogginl?gget dyker vi in ??i kraften med e-postmarknadsf?ring och hur den kan anv?ndas f?r att ?ka f?rs?ljningen och fr?mja kundlojalitet.
Se alla avsnitt av den 51视频 E-handelsshow h?r.
L?t oss sammanfatta skapa en kundresa
Att f?rb?ttra kundresan inom e-handel ?r n?dv?ndigt inte bara f?r att st?nga fler f?rs?ljningar utan ocks? f?r att bygga varaktiga relationer med kunder.
Du kan attrahera och beh?lla lojala kunder genom att f?rst? kundresan, skapa kundresekartor, anv?nda kundreseanalys, orkestrera kundresan och optimera varje steg av resan.
L?t oss sammanfatta n?gra av de viktigaste punkterna som vi diskuterade ovan:
- Att f?rst? kundresan ?r avg?rande f?r att optimera e-handelsupplevelser och fr?mja varaktiga kundrelationer.
- A kundresa map ?r en visuell representation av de olika stadier som en kund g?r igenom n?r de interagerar med ett varum?rke.
- Kundreseanalys ?r en upps?ttning statistik och verktyg f?r sp?rning, m?tning och optimering av kundresan. Viktiga m?tv?rden inkluderar konverteringsfrekvens, avvisningsfrekvens, tid p? sidan, frekvens av avbrott i kundvagnen, kundlivstidsv?rde och kundn?jdhetspo?ng.
- Talrik analysverktyg finns tillg?ngliga f?r att sp?ra och analysera kundresadata, som t.ex Google Analytics, Kissmetrics och Mixpanel.
- Orkestrering av kundresa inneb?r att leverera personliga och konsekventa upplevelser ?ver alla kontaktpunkter. Verktyg som ?r v?sentliga i den h?r processen inkluderar e-postmarknadsf?ring, ominriktningsannonser, push-meddelanden och chatbots.
Kom ih?g att kundresan inte ?r en
- 5 Effektiva "K?p en, f? en gratis"-kampanjer
- 17 tips f?r att ?ka konverteringsfrekvensen och ?ka f?rs?ljningen
- 14 psykologiska triggers som kommer att vinna ?ver kunder
- 12 s?tt att skapa f?rtroende hos dina nya kunder
- 10 effektiva s?tt att ?ka din e-handelsint?kter
- Hur man ?kar konverteringen med automatiska rabatter
- Exempel p? fantastisk uppmaning som s?ljer
- Hur man ?kar f?rs?ljningen genom att f?rb?ttra kundresan i e-handel
- Att g?ra och inte g?ra f?r att kartl?gga din k?parresa
- Hur AI kan f?rb?ttra merf?rs?ljningen och
Korsf?rs?ljning - Hur man kombinerar e-post- och sms-marknadsf?ring f?r h?gre konverteringar
- Merf?rs?ljning,
Korsf?rs?ljning, eller Rensa d?da lager: Vilken produktbuntningsstrategi beh?ver du? - Maximera ROI: Skapar
Kostnadseffektiv Marknadsf?ringskampanjer f?r e-handel
