51视频

"M?nniskor k?per inte produkter, de k?per upplevelser." Detta citat ?r grundl?ggande inom handel. Oavsett om det g?ller kl?der eller onlineshopping har erfarenhet blivit en konkurrenskraftig produkt som f?retag erbjuder.

Kundupplevelse ?r ett ganska brett ?mne som omfattar olika aspekter. Att tillhandah?lla en fantastisk kundupplevelse ?r d?rf?r en m?ngdimensionell anstr?ngning. Ett s?tt att komma n?rmare det ?r genom att se till att dina kunder snabbt och enkelt kan l?sa sina problem.

Bra kundsupport betyder m?nga saker: snabba svar, proaktiva agenter, rabatter och mer. Det inneb?r ocks? att l?ta kunderna l?sa sina problem p? egen hand, n?r de vill.

Skalning av kundtj?nst

Problemet med att skala kundservice ?r att det vanligtvis ?kar utgifterna f?r ett f?retag.

Utbildning, verktyg och teknik m?ste vara exakt att h?nga med efterfr?gan. Du vill se till att varje kunds r?st h?rs och att varje problem snabbt l?ses, men samtidigt vill du inte anst?lla en armé av supportagenter.

Kostnadseffektiv skalning ?r en delikat dans mellan kvalitet och att inte g? s?nder. Ett bra s?tt att b?rja med det ?r att optimera befintliga processer och rimligen investera i automatisering, se till att den m?nskliga kontakten inte g?r f?rlorad i blandningen.

Ett s?tt att skala ditt st?d ?r att implementera sj?lvbetj?ning.

Genom att ge kunderna de verktyg och resurser de beh?ver f?r att hitta svar p? sina fr?gor p? egen hand, kan f?retag f?rb?ttra sin support utan att investera mycket i att ut?ka teamets personalstyrka.

Du hj?lper med andra ord dina kunder att hj?lpa sig sj?lva.

Sj?lvbetj?ning alternativ, s?som kunskapsbaser, vanliga fr?gor, chatbots och interaktiva tutorials, erbjuder support dygnet runt s? att kunderna kan f? tillg?ng till information n?r det passar dem och undvika allt kr?ngel som ?r kopplat till interaktioner med ett supportteam.

Konsumenter vill kunna l?sa sina problem p? egen hand (K?lla: Deloittes Customer Service Excellence Report)

Sj?lvbetj?ning ?r inte bara ett verktyg eller en upps?ttning verktyg. Det b?r vara en del av din kundservicestrategi eftersom det ?r i linje med kundfokus av verksamheten.

Vad ?r Sj?lvbetj?ning?

Sj?lvbetj?ning handlar om att ge kunderna m?jlighet att hitta l?sningar p? sina problem n?r det passar dem.

Sj?lvbetj?ning ger kunder tillg?ng till olika verktyg och resurser, s?som kunskapsbaser, vanliga fr?gor, chatbots och instruktionsguider. Detta tillv?gag?ngss?tt g?r det m?jligt f?r kunder att hitta l?sningar och svar p? sina fr?gor utan att beh?va direkt hj?lp fr?n supportagenter.

F?rdelarna med Sj?lvservering

Sj?lvbetj?ning erbjuder m?nga f?rdelar f?r b?de kunder och f?retag.

F?r kunderna inneb?r det bekv?mlighet, eftersom de kan hitta svar och l?sa problem snabbt och sj?lvst?ndigt, ofta 24/7. Det ger dem ocks? kontroll ?ver sina interaktioner och minskar frustrationen av att v?nta p? hj?lp.

P? aff?rssidan, sj?lvbetj?ning f?rb?ttrar den operativa effektiviteten, minskar supportkostnaderna och frig?r personalresurser f?r att fokusera p? mer komplexa uppgifter. Det fr?mjar ocks? datainsamling och insikter, vilket hj?lper f?retag att b?ttre f?rst? kundernas behov.

I sista hand, sj?lvbetj?ning ?r en win-win, f?rb?ttra kundn?jdheten samtidigt som aff?rsverksamheten optimeras.

L?t oss titta n?rmare p? f?rdelarna med sj?lvbetj?ning.

Kostnadsbesparingar

Som tidigare n?mnts, sj?lvbetj?ning alternativen ?r kostnadseffektiv. De minskar volymen av inkommande supportf?rfr?gningar och behovet av ett stort kundsupportteam, vilket resulterar i betydande kostnadsbesparingar ?ver tid.

F?rb?ttrad tillg?nglighet

Till skillnad fr?n supportagenter, kund sj?lvbetj?ning finns d?r f?r att hj?lpa dag och natt.

Sj?lvbetj?ning alternativen ?r tillg?ngliga dygnet runt, vilket g?r att kunder kan f? tillg?ng till information och f? hj?lp n?r som helst som passar dem. Denna bekv?mlighet ?r s?rskilt v?rdefull f?r globala produkter eller tj?nster som verkar i olika tidszoner eller med fullsp?ckade scheman.

Snabbare probleml?sning

Eftersom sj?lvbetj?ning ger kunderna m?jlighet att l?sa problem p? egen hand, ofta snabbare ?n att v?nta p? hj?lp fr?n en supportagent, det leder till snabbare probleml?sning och ?kad kundn?jdhet.

Att v?nta p? ett svar och inte kunna l?sa ett problem ?r n?gra av de mest frustrerande sakerna f?r konsumenter (K?lla: )

Minskad kundanstr?ngning

Kundinsats ?r sv?righetsgraden eller m?ngden anstr?ngning en kund beh?ver l?gga ner f?r att uppn? ett ?nskat resultat n?r han till exempel s?ker hj?lp.

Sj?lvbetj?ning minskar anstr?ngningen att hitta information och f? hj?lp. Kunder kan enkelt navigera i kunskapsbaser och vanliga fr?gor eller anv?nda chatbots, vilket eliminerar olika hinder.

Skalbarhet

Sj?lvbetj?ning verktyg kan enkelt skalas f?r att tillgodose en v?xande kundbas. N?r ett f?retag expanderar, sj?lvbetj?ning f?rblir ett konsekvent och effektivt supportalternativ, till skillnad fr?n att anst?lla och utbilda ytterligare supportpersonal.

Data driven Insikter

Oavsett om det g?ller en kunskapsbasmjukvara eller ett chatbot-verktyg, genererar s?dana verktyg v?rdefull data om dina kunder: deras beteende, preferenser, behov, de vanligaste problemen och mer. Dessa data kan senare p?verka aff?rs- och produktf?rb?ttringar.

Konsistens

Automatiserad sj?lvbetj?ning s?kerst?ller konsekvent information. Oavsett om det g?ller en kunskapsbas eller en chatbot, uppmuntrar kunskapshantering agenter att f?rena information.

Till skillnad fr?n m?nskliga agenter vars svar kan skilja sig, sj?lvbetj?ning organiserar information och fungerar som den enda informationsk?llan.

Minskad st?dbelastning

Genom att hantera upprepade fr?gor, sj?lvbetj?ning minskar arbetsb?rdan f?r supportagenter. Detta g?r att de kan fokusera p? mer komplexa fr?gor, vilket f?rb?ttrar deras totala produktivitet och arbetstillfredsst?llelse.

Tillg?nglighet 24/7

Verktygen finns tillg?ngliga dygnet runt, se till att kunder kan f? tillg?ng till hj?lp n?r som helst, inklusive utanf?r ordinarie ?ppettider.

F?rb?ttrad kundupplevelse

A v?l genomf?rd sj?lvbetj?ning strategi f?rb?ttrar den ?vergripande kundupplevelsen. Det ?verensst?mmer med preferenserna hos moderna kunder som v?rdes?tter bekv?mlighet och sj?lvst?ndighet.

Kundn?jdhet p?verkar i h?g grad chansen att en kund rekommenderar ett varum?rke eller k?per fr?n det igen (K?lla: )

Exempel p? Sj?lvservering verktyg

Det finns n?gra s?tt som du snabbt kan g?ra dina kunders liv problemfri.

Kunskapsbas

En kunskapsbas ?r ett arkiv med information som fungerar som ett referensverktyg f?r individer som s?ker svar p? specifika fr?gor eller l?sningar. Den inneh?ller vanligtvis artiklar, guider, vanliga fr?gor och andra dokument som ?r utformade f?r att ge insikter i ett visst ?mne, produkt eller tj?nst.

Kunskapsbaser ?r utformade f?r enkel navigering och f?r att anv?ndare snabbt ska f? tillg?ng till den information de beh?ver. Oavsett om du fels?ker problem, l?r dig hur man anv?nder en produkt eller f?rst?r ett komplext koncept, en kunskapsbas har allt.

Organisationer som anv?nder dessa verktyg kan g?ra det m?jligt f?r kunder, anst?llda och supportteam att f? tillg?ng till information p? egen hand, n?r de vill, vilket minskar behovet av en p? en hj?lp.

T?nk dig att aldrig beh?va f?rklara samma sak om och om igen f?r nyanst?llda. Med en kunskapsbas ?r all information snyggt organiserad, fr?n f?retagspolicyer till b?sta praxis och onboarding-material. F?retagsmeddelanden, uppdateringar och rapporter finns nu p? ett st?lle, tillg?ngliga f?r alla anst?llda n?r det passar dem.

N?r det kommer till kunder beh?ver de inte v?nta p? is f?r evigt eller skicka en hel del e-postmeddelanden f?r att f? svar. Snabbkorrigeringar, vanliga fr?gor eller djupg?ende guider kan snabbt hittas i en . Dessutom ?r det ?ppet dygnet runt, s? att de kan l?sa sina problem omedelbart och n?r som helst, ?ven p? l?rdag klockan 24.

Ett exempel p? en kunskapsbas av Nike

Interaktiva handledningar och guider

Interaktiva handledningar och guider leder dig genom allt du beh?ver veta, steg f?r steg. De ?r fantastiska verktyg som tar en kund, eller en anv?ndare, fr?n "Jag har ingen aning" till "Jag fick det h?r" p? nolltid.

De anv?nder bilder, animationer och tydliga instruktioner f?r att hj?lpa anv?ndare att hitta runt n?got. Om detta ?r de f?rsta stegen i en fotoredigering programvara eller ett SaaS-verktyg, ?r interaktiva sj?lvstudiekurser det b?sta s?ttet att l?ra anv?ndare hur man anv?nder ett verktyg.

Det beror mest p? att de erbjuder ett engagerande s?tt att hj?lpa kunder att l?sa problem eller bem?stra nya f?rdigheter. Till skillnad fr?n skrivna instruktioner kombinerar interaktiva sj?lvstudiekurser text med bilder, animationer och ibland ?ven fr?gesporter f?r att skapa en mer uppslukande inl?rningsupplevelse. Denna multimediastrategi anv?nder olika inl?rningsstilar, vilket l?ter anv?ndare absorbera information effektivt.

CeraVe erbjuder kunderna en fr?gesport som fungerar som en interaktiv guide till deras produkter

Chatbots

Chatbots ?r ett annat verktyg som ?r v?rt att ?verv?ga n?r du investerar i sj?lvbetj?ning, oavsett om det g?ller att svara p? vanliga fr?gor, tillhandah?lla produktinformation eller v?gleda anv?ndare genom fels?kningssteg.

Chatbots ?r datorprogram utformade f?r att simulera m?nskliga samtal och interaktion med anv?ndare. De anv?nder artificiell intelligens och naturlig spr?kbehandling f?r att f?rst? och svara p? text- eller r?stinmatningar p? ett konversationss?tt.

De kan integreras i webbplatser, meddelandeappar eller andra digitala plattformar, vilket ger ett effektivt s?tt f?r kunder att f? svar p? sina fr?gor, l?sa problem eller f? tillg?ng till information.

Chatbots kan hantera ett brett utbud av uppgifter, fr?n att svara p? vanliga fr?gor till att hj?lpa till med produktrekommendationer och till och med underl?tta transaktioner.

Chatbots anv?nder artificiell intelligens f?r att svara p? kunder som s?ker hj?lp. Chatbots chattar in realtid, vilket ?r bekv?mt f?r kunderna eftersom de kan f? hj?lp n?r de beh?ver det.

Chatbots f?ljer f?rdefinierade skript och algoritmer, s? de ?r konsekventa i sina svar, och de l?r sig av varje interaktion. Detta g?r dem ?nnu mer anv?ndbara med tiden.

En chatbot p? Warber Parkers webbplats

T?nk om Sj?lvservering ?r inte tillr?ckligt?

Naturligtvis, sj?lvbetj?ning kommer inte att kunna l?sa mer komplicerade kundproblem. ?tminstone inte ?n.

Med detta i ?tanke m?ste kunderna ha ett enkelt s?tt att f? kontakt med m?nskliga agenter. Detta f?r oss till att erbjuda en smidig ?verg?ng mellan sj?lvbetj?ning och m?nskligt st?d.

Den s?ta punkten h?r handlar om tv? saker: att ge kunderna autonomi att hitta svar p? egen hand och att ge en hj?lpande hand n?r de beh?ver det.

Att erbjuda l?ttillg?ngliga kanaler som livechatt med en agent, telefonsupport eller e-post s?kerst?ller att kunderna inte fastnar i frustrerande ?terv?ndsgr?nder. Ist?llet kan de s?ml?st g? ?ver till m?nsklig assistans, d?r utbildade experter kan tillhandah?lla personliga l?sningar och navigera i komplexiteten i deras unika situationer.

Allt i aff?rer dessa dagar ?r kundcentrerad, s? en enkel byte till m?nsklig support erk?nner konsumenternas preferenser, vilket i slut?ndan leder till h?gre kundn?jdhet.

Det finns ett par aspekter att t?nka p? i detta ?mne:

Rensa v?gar

F?rst och fr?mst, sj?lvbetj?ning alternativen ska vara l?ttillg?ngliga och v?l befordrad till kunder. Detta inkluderar att ha en anv?ndarv?nligt webbplats eller app-gr?nssnitt, synligt sj?lvbetj?ning l?nkar och tydliga instruktioner om hur du anv?nder dem sj?lvhj?lp Medel.

Progressiv avsl?jande

Sj?lvbetj?ning verktyg b?r successivt avsl?ja mer personliga assistansalternativ. B?rja med grundl?ggande vanliga fr?gor och kunskapsbaser och erbjud sedan eskaleringsv?gar till livechatt, telefonsupport eller e-post.

Starbucks erbjuder kunder att kolla in deras vanliga fr?gor innan de ansluter till en supportagent

Live Chat Integration

Vissa livechattverktyg kan s?ml?st ?verf?ra konversationer fr?n automatiserade chatbots till m?nskliga agenter n?r det beh?vs. Kunder b?r kunna beg?ra liveassistans n?r som helst under deras interaktion med en chatbot.

Anv?ndardata

Det ?r bra att samla in anv?ndardata som historik ?ver interaktioner, k?p och andra bitar. Att g?ra denna data tillg?nglig f?r m?nskliga agenter vid ?verg?ng fr?n sj?lvbetj?ning till?ter agenter att f?rst? sammanhanget f?r kundens f?rfr?gan och ge mer personlig support.

Omnikanals support

Anv?nd verktyg som g?r det m?jligt f?r kunderna v?xla mellan sj?lvbetj?ning och olika st?dkanaler utan att f?rlora sin data och sitt sammanhang. Detta s?kerst?ller att kunderna inte beh?ver upprepa information n?r de byter fr?n sj?lvbetj?ning till m?nskligt st?d.

?terkopplingsslinga

Samla in kundfeedback om deras sj?lvbetj?ning erfarenhet och ?verg?ngen till m?nskligt st?d. Anv?nd denna feedback f?r att kontinuerligt f?rb?ttra processen och identifiera sm?rtpunkter.

?vervakning och analys

Anv?nd analyser f?r att sp?ra kundresor och identifiera m?nster d?r kunderna ofta ?verg?r ifr?n sj?lvbetj?ning till m?nskligt st?d. Denna data kan informera om f?rb?ttringar i sj?lvbetj?ning inneh?ll och anv?ndbarhet.

?ver till dig

Kundupplevelse ?r en produkt.

Att skapa exceptionella kundupplevelser ?r en stor anstr?ngning. En del av detta arbete ?r att s?kerst?lla att kunderna snabbt och enkelt kan l?sa sina problem.

En fantastisk upplevelse av kundsupport inneb?r inte bara snabba svar, proaktiva agenter eller rabatter utan ocks? att ge kunderna m?jlighet att hitta l?sningar n?r det passar dem. Utmaningen ligger dock i att skala kundsupport utan att ?ka kostnaderna. Att hitta r?tt balans mellan kvalitet och kostnadseffektivitet ?r en delikat dans. Men det ?r h?r sj?lvbetj?ning framst?r som en ?vertygande l?sning.

Genom att ge kunderna verktyg f?r att l?sa problem p? egen hand kan f?retag f?rb?ttra sin support utan att ut?ka sitt supportteam. I allt v?sentligt, sj?lvbetj?ning fostrar kund sj?lvf?rst?rkning, erbjuder tillg?ng till kunskapsbaser, vanliga fr?gor, chatbots och interaktiva handledningar som ger hj?lp dygnet runt.

Det ?r mer ?n en verktyg — det b?r vara en integrerad del av din kundservicestrategi utformad f?r att ?ka kundn?jdheten och effektivisera aff?rsverksamheten.

B?rja s?lja online med 51视频
L?s mer

• Kundtj?nst inom e-handel: b?sta praxis
• Vad ?r kundv?rd och hur man kommer ig?ng
• Kundn?jdhet: betydelse, exempel, hur man m?ter
• E-handelsanpassning: tips, tricks och f?rdelar
• Hur man hanterar negativ feedback
• Konsten att positiv kommunikation i kundservice
• Hur AI f?r?ndrar kundtj?nst
• Sj?lvbetj?ning: Ett prisv?rt s?tt att skala kundsupport
• Bygga starka kundrelationer
• Vilken programvara f?r kundframg?ng du beh?ver f?r f?retag