Att arbeta inom kundtj盲nst 盲r ett tufft jobb som kr盲ver mycket interpersonell kompetens.
N盲r allt kundtj盲nst handlar om att l枚sa problem, eller hur? Dina kunder kommer inte att kontakta dig eftersom de vill ha en trevlig pratstund. De kommer att vilja att du f枚rklarar n氓got, fixar n氓got eller g枚r n氓got f枚r dem. N氓gra av dem kommer att bli uppr枚rda; andra kommer att bli arga.
Det 盲r d盲rf枚r en kundtj盲nstagent beh枚ver mycket intuition och empati f枚r att l枚sa sina problem och undvika obehagliga situationer.
Problemet 盲r, kunder beg盲r ibland n氓got som du inte kan g枚ra f枚r dem. Det kan vara emot policyn eller till och med mot sunt f枚rnuft. I s氓dana situationer m氓ste du erk盲nna det i hopp om att de inte spricker av ilska.
Lyckligtvis finns det ett universellt s盲tt som hj盲lper till att undvika konflikter, h氓lla kunderna n枚jda och leverera exceptionell kundservice.
Det 盲r positiv kommunikation, f枚rm氓gan att f枚rmedla budskap, 盲ven negativa, positivt.
[Tweeta 鈥淜onsten att kommunicera positivt inom kundservice鈥漖
Hur man be丑盲谤蝉办补r positivt spr氓k i kundtj盲nst
Kommunikation handlar inte bara om ord och utbyte av information. Ord 盲r en avg枚rande del av budskapet, men tonen vi anv盲nder och kroppsspr氓ket spelar ocks氓 roll.
Varf枚r 盲r kroppsspr氓k och ton s氓 viktiga?
Det 盲r mer sannolikt att mottagaren kommer att lita p氓 icke-verbala former av kommunikation 盲n den bokstavliga betydelsen av ord.
Enligt , folk litar p氓 ton och gester (38 % och 55 %), snarare 盲n ord (7 %). Det 盲r k盲nt som
1. Kroppsspr氓k (55 %)
F枚rest盲ll dig att du gjorde ett k枚p med en leverans, men det visade sig att de skickade din best盲llning till n氓gon annan. Du f枚rv盲ntar dig en 氓terbetalning och en urs盲kt, eller hur?
Och nu, f枚rest盲ll dig att det finns tv氓 butikstj盲nstem盲n och b氓da ber dig om urs盲kt. Den f枚rsta av dem st氓r framf枚r dig och han s盲ger "Jag 盲r v盲ldigt ledsen." De uppr盲tth氓ller 枚gonkontakten. Deras ansiktsuttryck visar att de engagerade sig i samtalet. De anv盲nder 枚ppna gester. Jag antar att du skulle acceptera urs盲kten.
Men vad skulle h盲nda om den andra sa "Jag 盲r v盲ldigt ledsen att det h盲nde", men de skulle ligga utspridda i en stol och sms:a samtidigt? Jag vet inte hur det 盲r med dig, men jag skulle bli arg om jag skulle se n氓got s氓dant.
Folk analyserar hellre dina gester 盲n ord. D盲rf枚r kommer h盲r ett par tips om hur du kontrollerar din kropp och skickar positiva signaler till kunder:
- Le alltid n盲r du h盲lsar p氓 eller pratar med kunder. 脛ven om du pratar i telefon och kunderna inte kan se dig, g枚r det en enorm skillnad i din r枚stton och de kommer att h枚ra dig le.
- Om du s盲ljer
personligen, l盲ra sig att beh氓lla 枚gonkontakt. - Sitt eller st氓 uppr盲tt n盲r du pratar med kunden.
- Korsa inte armar eller ben.
- Kom ih氓g att slappna av i axlarna.
Den mest kritiska och sv氓ra delen 盲r alltid att f枚rs枚ka t盲nka positivt. Negativa tankar kommer fram i ett kroppsspr氓k!
2. Tonfall (38 %)
Enligt , 65 % av kunderna f枚redrar en avslappnad ton framf枚r en formell.
Att anv盲nda v盲nlig ton i neutrala situationer 盲r mycket mer uppskattat. Det g枚r hela kundserviceupplevelsen mer personlig och f枚rb盲ttrar relationen med publiken.
脛ven om du m氓ste s盲ga n氓got som kanske inte tillfredsst盲ller en kund, kommer din ton att hj盲lpa dig att 枚vertyga kunden om att du 盲r ledsen och lugna dem.
Naturligtvis m氓ste vi bed枚ma n盲r att vara avslappnad 盲r f枚r avslappnad.
Ist盲llet f枚r att anv盲nda slangord 盲r det s盲kert att h氓lla sig till naturligt spr氓k. Kom ocks氓 ih氓g att anpassa din ton efter situationen. Det 盲r inte en bra id茅 att starta en informell chatt n盲r . Om ett 盲rende 盲r k盲nsligt, om din kund 盲r uppr枚rd, om du m氓ste be om urs盲kt eller neka kundens beg盲ran, b枚r du hellre g氓 formellt.
3. Positiva kundtj盲nstord (7%)
Det 盲r enkelt att vara positiv n盲r du kan behandla kunders 枚nskem氓l. Saker och ting blir komplicerade n盲r en kund ber dig om n氓got du inte kan g枚ra eftersom:
- Du vet inte hur man g枚r.
- Du f氓r inte g枚ra det.
- Det 盲r tillf盲lligt om枚jligt att g枚ra det.
I en s氓dan situation m氓ste du informera dem om att deras beg盲ran inte kan uppfyllas - och du m氓ste l枚sa det positivt s氓 att din kund inte blir uppr枚rd.
Den viktigaste regeln f枚r verbal kommunikation 盲r att gl枚m "nej", "kan inte" och "g枚r inte" eftersom det 盲r de v盲rsta orden som kan s盲gas till en kund.
Om du m氓ste ber盲tta f枚r din kund att en r枚d kl盲nning inte 盲r tillg盲nglig, som dem om de skulle vilja kolla in den i en annan f盲rg. Om de vill att den ska vara r枚d kan du ta reda p氓 en liknande modell och f枚resl氓 att du kollar den. Det handlar om att du ska visa f枚r kunden att du 盲r det villig att hj盲lpa.
Det g枚r en enorm skillnad!
Positiva och negativa ord i kundtj盲nst
Kommunicera effektivt med kunderna
En bra sak med positiv kommunikation 盲r att alla kan bem盲stra det. Det finns ett par regler f枚r dig att f枚lja om du vill ge b盲ttre kundservice. S氓dana saker som att vara uppm盲rksam, aktivt lyssna, l氓ta din h枚gtalare avsluta, 盲r avg枚rande f枚r varje samtal, inte bara mellan en kund och en representant.
Det 盲r ocks氓 mycket viktigt att anv盲nda r盲tt ord och undvika dessa irriterande negativa s氓 att du l氓ter som att du vill hj盲lpa din talare. Du ska alltid l氓ta hj盲lpsam, s氓 om du inte kan g枚ra det som kunden ber dig att g枚ra, f枚resl氓 en alternativ l枚sning.
Anv盲nd r盲tt tonfall och om det inte 盲r n枚dv盲ndigt, f枚rs枚k att undvika att vara f枚r formell (ingen gillar att prata med robotar) och kontrollera din kropp. M盲nniskor uppm盲rksammar icke-verbal kommunikation mer 盲n du tror!
l盲s ocks氓: Hur man hanterar negativ feedback: en praktisk guide
- Kundtj盲nst inom e-handel: b盲sta praxis
- Vad 盲r kundv氓rd och hur man kommer ig氓ng
- Kundn枚jdhet: betydelse, exempel, hur man m盲ter
- E-handelsanpassning: tips, tricks och f枚rdelar
- Hur man hanterar negativ feedback
- Konsten att positiv kommunikation i kundservice
- Hur AI f枚r盲ndrar kundtj盲nst
厂箩盲濒惫产别迟箩盲苍颈苍驳: Ett prisv盲rt s盲tt att skala kundsupport- Bygga starka kundrelationer
- Vilken programvara f枚r kundframg氓ng du beh枚ver f枚r f枚retag
