Att arbeta inom kundtj?nst ?r ett tufft jobb som kr?ver mycket interpersonell kompetens.
N?r allt kundtj?nst handlar om att l?sa problem, eller hur? Dina kunder kommer inte att kontakta dig eftersom de vill ha en trevlig pratstund. De kommer att vilja att du f?rklarar n?got, fixar n?got eller g?r n?got f?r dem. N?gra av dem kommer att bli uppr?rda; andra kommer att bli arga.
Det ?r d?rf?r en kundtj?nstagent beh?ver mycket intuition och empati f?r att l?sa sina problem och undvika obehagliga situationer.
Problemet ?r, kunder beg?r ibland n?got som du inte kan g?ra f?r dem. Det kan vara emot policyn eller till och med mot sunt f?rnuft. I s?dana situationer m?ste du erk?nna det i hopp om att de inte spricker av ilska.
Lyckligtvis finns det ett universellt s?tt som hj?lper till att undvika konflikter, h?lla kunderna n?jda och leverera exceptionell kundservice.
Det ?r positiv kommunikation, f?rm?gan att f?rmedla budskap, ?ven negativa, positivt.
[Tweeta “Konsten att kommunicera positivt inom kundservice”]
Hur man beh?rskar positivt spr?k i kundtj?nst
Kommunikation handlar inte bara om ord och utbyte av information. Ord ?r en avg?rande del av budskapet, men tonen vi anv?nder och kroppsspr?ket spelar ocks? roll.
Varf?r ?r kroppsspr?k och ton s? viktiga?
Det ?r mer sannolikt att mottagaren kommer att lita p? icke-verbala former av kommunikation ?n den bokstavliga betydelsen av ord.
Enligt , folk litar p? ton och gester (38 % och 55 %), snarare ?n ord (7 %). Det ?r k?nt som
1. Kroppsspr?k (55 %)
F?rest?ll dig att du gjorde ett k?p med en leverans, men det visade sig att de skickade din best?llning till n?gon annan. Du f?rv?ntar dig en ?terbetalning och en urs?kt, eller hur?
Och nu, f?rest?ll dig att det finns tv? butikstj?nstem?n och b?da ber dig om urs?kt. Den f?rsta av dem st?r framf?r dig och han s?ger "Jag ?r v?ldigt ledsen." De uppr?tth?ller ?gonkontakten. Deras ansiktsuttryck visar att de engagerade sig i samtalet. De anv?nder ?ppna gester. Jag antar att du skulle acceptera urs?kten.
Men vad skulle h?nda om den andra sa "Jag ?r v?ldigt ledsen att det h?nde", men de skulle ligga utspridda i en stol och sms:a samtidigt? Jag vet inte hur det ?r med dig, men jag skulle bli arg om jag skulle se n?got s?dant.
Folk analyserar hellre dina gester ?n ord. D?rf?r kommer h?r ett par tips om hur du kontrollerar din kropp och skickar positiva signaler till kunder:
- Le alltid n?r du h?lsar p? eller pratar med kunder. ?ven om du pratar i telefon och kunderna inte kan se dig, g?r det en enorm skillnad i din r?stton och de kommer att h?ra dig le.
- Om du s?ljer
personligen, l?ra sig att beh?lla ?gonkontakt. - Sitt eller st? uppr?tt n?r du pratar med kunden.
- Korsa inte armar eller ben.
- Kom ih?g att slappna av i axlarna.
Den mest kritiska och sv?ra delen ?r alltid att f?rs?ka t?nka positivt. Negativa tankar kommer fram i ett kroppsspr?k!
2. Tonfall (38 %)
Enligt , 65 % av kunderna f?redrar en avslappnad ton framf?r en formell.
Att anv?nda v?nlig ton i neutrala situationer ?r mycket mer uppskattat. Det g?r hela kundserviceupplevelsen mer personlig och f?rb?ttrar relationen med publiken.
?ven om du m?ste s?ga n?got som kanske inte tillfredsst?ller en kund, kommer din ton att hj?lpa dig att ?vertyga kunden om att du ?r ledsen och lugna dem.
Naturligtvis m?ste vi bed?ma n?r att vara avslappnad ?r f?r avslappnad.
Ist?llet f?r att anv?nda slangord ?r det s?kert att h?lla sig till naturligt spr?k. Kom ocks? ih?g att anpassa din ton efter situationen. Det ?r inte en bra idé att starta en informell chatt n?r . Om ett ?rende ?r k?nsligt, om din kund ?r uppr?rd, om du m?ste be om urs?kt eller neka kundens beg?ran, b?r du hellre g? formellt.
3. Positiva kundtj?nstord (7%)
Det ?r enkelt att vara positiv n?r du kan behandla kunders ?nskem?l. Saker och ting blir komplicerade n?r en kund ber dig om n?got du inte kan g?ra eftersom:
- Du vet inte hur man g?r.
- Du f?r inte g?ra det.
- Det ?r tillf?lligt om?jligt att g?ra det.
I en s?dan situation m?ste du informera dem om att deras beg?ran inte kan uppfyllas - och du m?ste l?sa det positivt s? att din kund inte blir uppr?rd.
Den viktigaste regeln f?r verbal kommunikation ?r att gl?m "nej", "kan inte" och "g?r inte" eftersom det ?r de v?rsta orden som kan s?gas till en kund.
Om du m?ste ber?tta f?r din kund att en r?d kl?nning inte ?r tillg?nglig, som dem om de skulle vilja kolla in den i en annan f?rg. Om de vill att den ska vara r?d kan du ta reda p? en liknande modell och f?resl? att du kollar den. Det handlar om att du ska visa f?r kunden att du ?r det villig att hj?lpa.
Det g?r en enorm skillnad!
Positiva och negativa ord i kundtj?nst
Kommunicera effektivt med kunderna
En bra sak med positiv kommunikation ?r att alla kan bem?stra det. Det finns ett par regler f?r dig att f?lja om du vill ge b?ttre kundservice. S?dana saker som att vara uppm?rksam, aktivt lyssna, l?ta din h?gtalare avsluta, ?r avg?rande f?r varje samtal, inte bara mellan en kund och en representant.
Det ?r ocks? mycket viktigt att anv?nda r?tt ord och undvika dessa irriterande negativa s? att du l?ter som att du vill hj?lpa din talare. Du ska alltid l?ta hj?lpsam, s? om du inte kan g?ra det som kunden ber dig att g?ra, f?resl? en alternativ l?sning.
Anv?nd r?tt tonfall och om det inte ?r n?dv?ndigt, f?rs?k att undvika att vara f?r formell (ingen gillar att prata med robotar) och kontrollera din kropp. M?nniskor uppm?rksammar icke-verbal kommunikation mer ?n du tror!
l?s ocks?: Hur man hanterar negativ feedback: en praktisk guide
- Kundtj?nst inom e-handel: b?sta praxis
- Vad ?r kundv?rd och hur man kommer ig?ng
- Kundn?jdhet: betydelse, exempel, hur man m?ter
- E-handelsanpassning: tips, tricks och f?rdelar
- Hur man hanterar negativ feedback
- Konsten att positiv kommunikation i kundservice
- Hur AI f?r?ndrar kundtj?nst
Sj?lvbetj?ning: Ett prisv?rt s?tt att skala kundsupport- Bygga starka kundrelationer
- Vilken programvara f?r kundframg?ng du beh?ver f?r f?retag
