Ba?ar?l? bir e-ticaret ma?azas? i?letmek, alevli me?aleleri ?evirmeye benzer — ürünü ?ivilemeniz, g?nderimi mükemmelle?tirmeniz ve evet, mü?teri hizmetlerinde topu dü?ürmemeniz gerekir. ?ünkü kabul edelim ki, mü?teri hizmetleriniz bir felaketse en iyi ürün bile sizi k?tü yorumlardan kurtaramaz.
Web genelinde bir e-ticaret rekabeti denizi var; bir ürünü sat?n almay? kolayla?t?rmak bazen bir i?letmeyi di?erlerinden ay?rmak i?in yeterli olmuyor. Mü?terilerin ayr?ca sorular?n? yan?tlamak ve ürünle ilgili herhangi bir sorunu ??zmek i?in güvenilir bir destek hizmetine eri?meleri gerekiyor.
Mü?terilerinizi sad?k hayranlara d?nü?türmek istiyorsan?z
Mü?teri Hizmetleri Nedir?
Herhangi bir e-ticaret i?letmesinin sormas? gereken ilk soru ?udur: "Mü?teri hizmeti nedir ve neleri i?erir?"
Mü?teri hizmetleri ?zünde bir i?letmeden ürün veya hizmet sat?n alan ki?ilere hizmet ve destek sa?lamakla ilgilidir.
Bu sorumluluk, fiziksel veya ?evrimi?i ma?aza olsun, tüm i?letmelere uzan?r. Bir e-ticaret i?letmesi olarak, benzersiz bir f?rsat?n?z var mü?terilerinizle ba?lant? kurun onlara kusursuz bir al??veri? deneyimi ya?atmay?; Mü?teri hizmetleri bunun ?nemli bir par?as?d?r.
Mü?teri hizmetlerinin bir?ok y?nü vard?r: sorunlar?n ??zülmesine yard?mc? olmak, ?neriler payla?mak ve hatta ekstra ki?isel bir dokunu? eklemek.
Mü?teri hizmetleri, mü?teri sadakatini ve elde tutmay? do?rudan etkiler. Mü?teriler bir i?letme taraf?ndan bak?ld?klar?n? ve desteklendiklerini hissettiklerinde, tekrarlayan mü?teriler olma ve ba?kalar?n? i?letmeye y?nlendirme olas?l?klar? daha yüksektir.
?yi Mü?teri Hizmetini Ne Olu?turur?
Peki, e-ticarette iyi mü?teri hizmeti nedir ve ba?ar?l? mü?teri etkile?imlerine katk?da bulunan ilkeler nelerdir?
Ger?ek?i olmak gerekirse, ?evrimi?i bir ma?azadan al??veri? yapmak, ma?azadan al??veri? yapmaktan ?nemli ?l?üde farkl?d?r.
Mü?teri hizmetlerine sahip olmak yeterli de?ildir; ayn? zamanda etkili ve tatmin edici olmas? da gerekir. Asl?nda, bir ??letmelerin %87'sinin yeterli mü?teri hizmeti sa?lad???n? dü?ünürken, mü?terilerin yaln?zca %11'inin buna kat?ld??? tespit edildi.
Bu durum, i?letmelerin mü?teri hizmetlerini yaln?zca kendi bak?? a??lar?yla de?erlendirmek yerine, mü?terilerin ger?ekte ne istedi?ine odaklanmalar? gerekti?ini g?steriyor.
Tüketicilere g?re iyi mü?teri hizmeti; bilgili temsilcilerin, yard?m almadan bilgiye kolayca ula?abilmeyi, sorunlar? tek etkile?imde ??zebilmeyi ve aktar?ld???nda kendinizi tekrar etmemeyi i?eriyor.
Tüketicilere g?re iyi mü?teri hizmetinin temel y?nleri (Kaynak: )
E-ticaret Mü?teri Hizmetleri Nas?l ?yile?tirilir
??letmelere yard?mc? olabilecek baz? e-ticaret mü?teri hizmetleri en iyi uygulamalar?na bir g?z atal?m mü?teri memnuniyetini art?rmak.
Birden Fazla Mü?teri Hizmeti Se?ene?i Sunun
Dijital ?a?, i?letmelerin ve mü?terilerin mü?teri hizmetleri ihtiya?lar?n? kar??lamak i?in ?ok say?da y?ntem ortaya koydu. Telefon hatlar?, canl? sohbetler, e-posta ve hatta sohbet robotlar? bir?ok sorunu ??zebilir. Ancak, hi?bir
Bir mü?teri ?evrimi?i sohbet etmeyi tercih ederken, di?erleri telefonda canl? bir temsilciyle konu?mak isteyebilir. Bu, e-ticaret i?letmelerinin kar??lamaya haz?r olmas? gerekti?i anlam?na gelir her türden mü?teri ideal ileti?im y?ntemlerini kullanarak.
Anketler ayr?ca al??veri? yapanlar?n ?e?itli mü?teri hizmetleri kanallar?na güvendi?ini g?steriyor:
- ABD'deki kat?l?mc?lar?n %61'i bir mü?teri hizmetleri i?in kullanmak
- ABD'li tüketicilerin %44'ü
- ABD'li tüketicilerin %28'i kullan?yor .
??te bu yüzden en etkili strateji ?udur:
Ancak operasyonlar ?l?eklendik?e, e-ticaret i?letmelerinin, ek trafi?i kar??lamak i?in mü?teri hizmetlerinin ?l?eklendirilmesini sa?lamas? gerekir.
?yi haber ?u ki do?ru yaz?l?m, kullan?m? kolayla?t?rabilir
Canl? Sohbet uygulamas?n? kullanarak mü?teri sohbetlerini y?netme
Teklif Self servis Mü?teri Destek Se?enekleri
Bir süre
Bir?ok mü?teri, sorular?na yan?t alabilecekleri bir bilgi veri taban? gibi en az diren?li mü?teri hizmetleri y?ntemini tercih ediyor.
Elbette, bir bilgi taban? daha karma??k sorunlar? ??zemeyebilir, ancak ?ok daha basit ve yayg?n sorunlar? ele alman?n mükemmel bir yolu olabilir. ?rne?in, bir mü?teri g?nderim adresini nas?l de?i?tirece?ini bilmek istiyorsa, bilgi taban?nda arama yapabilir ve
Di?er
Ek olarak, teklif
Bir 51视频 ma?azan?z varsa, ekleyebilirsiniz
Nike'?n bilgi taban?na bir ?rnek
Verimli Tepki Süresi ??in ?abalay?n
Etkin mü?teri hizmetlerinde en hayati fakt?rlerden biri yan?t süresidir.
Mü?teriler her zamankinden daha fazla ihtiya?lar?n?n ve zorluklar?n?n kolayca ve h?zl? bir ?ekilde ele al?nmas?n? bekliyor. Mü?teri hizmetleri departman?yla her ileti?ime ge?tiklerinde pratik tavsiyeler veya yard?mlarla h?zl? bir yan?t bekliyorlar.
Bir e-ticaret i?letmesi ?ok say?da mü?teri hizmetleri kanal? sunabilir, ancak bu kanallara h?zl? bir ?ekilde yan?t verilemezse bu kanallar i?e yaramaz hale gelir.
Elbette, kalite de mü?teri hizmetlerinin ?nemli bir par?as?d?r. En etkili mü?teri hizmetleri operasyonlar?, zaman?nda yan?t ve tutarl? kalite aras?nda yeterli bir denge sunacakt?r.
H?za ?ok fazla odaklanmak etkisiz mü?teri hizmetlerine yol a?abilirken, kolay zorluklara ?ok fazla zaman harcamak daha yava? yan?tlara yol a?abilir. Her i?letmenin denklemin her iki taraf?yla da ilgilenebilecek yeterli bir mü?teri hizmetleri ekibine sahip olmas? gerekir.
Harika hizmet kalitenizi kaybetmeden mü?teri sorunlar?n? daha h?zl? ??zmenize yard?mc? olacak birka? fikir:
- Haz?r yan?tlar? kullan?n: Olu?turmak
?nceden yaz?lm?? Mü?teri hizmetleri ekibinizin mü?terilere h?zl? bir ?ekilde yan?t vermek i?in kullanabilece?i s?k sorulan sorular veya genel sorunlar i?in ?ablonlar. Bu, onlara zaman kazand?racak ve yan?tlar?n tutarl? olmas?n? sa?layacakt?r. - Ekibinizi e?itin: Mü?teri hizmetleri temsilcilerinizin
iyi e?itilmi? farkl? mü?teri sorgular? ve sorunlar?yla ba?a ??kmada. Becerilerini ve bilgilerini geli?tirmeleri i?in onlara sürekli e?itim ve kaynaklar sa?lay?n. - Sohbet robotlar?n? kullan?n: Chatbot'lar, mü?teri sorgular?n? ger?ek zamanl? olarak i?leyebilen otomatik programlard?r. H?zl? ve etkili yan?tlar sa?lamak üzere programlanabilirler ve mü?teri hizmetleri ekibinizin daha karma??k g?revler i?in zaman kazanmas?n? sa?larlar.
Lightspeed taraf?ndan geli?tirilen 51视频'i kullan?yorsan?z, a?a??daki uygulamalar? kullanarak ?evrimi?i ma?azan?za kolayca sohbet robotlar? ekleyebilirsiniz: SalesSmartly Sohbet ve daha ?nce bahsedilen baz? uygulamalar gibi Chatway, masa ba??, ve chaport.
Warber Parker web sitesindeki bir sohbet robotu
Mü?teri Hizmetlerini Ki?iselle?tirin
Baz? mü?teriler, sat?n alma i?lemleri veya teknik konularda uzman tavsiyesi almak i?in ileti?ime ge?ebilecekleri bir temsilciye ihtiya? duyabilir. Bu sadece i?letmenin kendi ürünleri konusunda bilgili olmas?n? sa?lamakla kalmaz, ayn? zamanda elde tutmay? da sa?lar.
Biraz ki?isel ilgi g?ren bir mü?terinin ek sat?n al?mlar i?in geri d?nme ve siteyi ba?kalar?na tavsiye etme olas?l??? daha yüksek olacakt?r.
Canl? sohbet, ki?iselle?tirilmi? yard?m sa?laman?n harika bir yoludur. Bir?ok mü?teri tercih eder
51视频 ma?azalar? i?in bir?ok canl? sohbet se?ene?i bulunmaktad?r: sadece "canl? sohbet"i aray?n 51视频 Uygulama Pazar? ve size en uygun uygulamay? se?in.
Ki?iselle?tirilmi? destek sunman?n etkili bir yolu, halihaz?rda kullan?m?n?za a??k olan mü?teri verilerinden yararlanmakt?r.
?rne?in, 51视频 bir Hesap Mü?teri bilgilerini (ileti?im bilgileri, sat?n alma ge?mi?i, mü?teri grubu ve daha fazlas? gibi) g?rüntüleyebilece?iniz ve y?netebilece?iniz pano. Bu bilgileri kullanarak, ?rne?in ?nceki sat?n al?mlara g?re ürün ?nererek mü?teri hizmetlerinizi ki?iselle?tirebilirsiniz.
Bir mü?terinin ge?mi? sipari?lerini g?rüntülemek, daha ki?iselle?tirilmi? teklifler olu?turulmas?na yard?mc? olabilir
Mü?teri Hizmetlerini Geli?tirmek ??in ?ncelemeleri Kullan?n
Musteri degerlendirmeleri E-ticaret i?letmeleri i?in mü?teri hizmetlerini iyile?tirmenin en iyi kaynaklar?ndan biridir.
Mü?teriler, geri bildirimleri g?rmezden gelinirse bir markaya olan ilgilerini olduk?a h?zl? bir ?ekilde kaybedebilirler. Ancak iyi haber ?u ki — onlar?n girdilerini dinleyip, onlara g?re hareket edenler.
Bir 51视频 ma?azan?z varsa, ba?lang?? ??olarak mü?teri geri bildirimlerini toplay?n sadece birka? t?klama al?r. Ayr?ca, yeni yay?nlanmam?? yorumlar? okurken e-posta gibi mü?teri bilgilerini g?rüntüleyebilirsiniz. Bu, yorumdaki sorunlar? gidermek i?in mü?teriyle h?zl? bir ?ekilde ileti?ime ge?menizi sa?lar.
Mü?teri ileti?im bilgilerine do?rudan incelemeden eri?in, b?ylece ihtiya? duydu?unuzda onlara kolayca ula??n
Mü?teri Hizmetlerinizi Takip Edin ve Geli?tirin
E-ticaret i?letmelerinin mü?teri hizmetlerinin dura?an bir departman olmad???n? hat?rlamas? gerekir. Olumlu de?i?im ve geli?ime her zaman yer vard?r.
Her e-ticaret i?letmesi mü?teri hizmetlerinin temel performans g?stergelerini takip etmelidir, ?rne?in:
- Tepki Süresi
- sorunlar ??züldü
- ayn? sorunla geri d?nen mü?teriler
- yayg?n ?ikayetler
- en yo?un saatler vb.
Mü?teri memnuniyetini izlemek i?in ?nemli bir ?l?üt NPS veya Net Promoter Score'dur. Mü?teri sadakatini, 0'dan 10'a kadar bir ?l?ekte ürününüzü veya hizmetinizi ba?kalar?na tavsiye etme olas?l?klar?n?n ne kadar oldu?unu sorarak ?l?er. Qualaroo, ProProfs ve Zonka gibi ?e?itli ara?lar NPS'yi izler.
Bir 51视频 ma?azan?z varsa, mü?teri memnuniyeti anketini kullanarak ma?azan?za ekleyebilirsiniz. Kolay Mü?teri Geri Bildirim Anketi app.
Bu istatistikler, i?lerin iyi gitti?i ve iyile?tirme i?in yer oldu?u yerleri g?sterir. ?nemli metrikleri takip etmek, gelecekteki kararlar? veya ayarlamalar? destekler.
E-ticaret Mü?teri Hizmetlerini ?yile?tirmeye Ba?lay?n
Rekabet?i ?evrimi?i pazarda herhangi bir e-ticaret i?letmesinin ger?ekten ba?ar?l? olmas? i?in, etkili mü?teri hizmeti ?artt?r. Bu departman asla ihmal edilmemelidir; mü?teriyi elde tutmak ve marka itibar?.
?lk e-ticaret ma?azan?z? a?may? veya bir tane daha a?may? dü?ünüyorsan?z, Lightspeed taraf?ndan 51视频 yan?n?zda olmas? gereken mükemmel bir ortakt?r. Size yaln?zca gü?lü bir ?evrimi?i ma?aza sa?lamakla kalmaz, ayn? zamanda mü?teri hizmetleri platformlar?yla sorunsuz bir ?ekilde ba?lant? kurarak ?evrimi?i sat?? yapmay? ve ayn? zamanda mü?terilerinizi mutlu etmeyi ?ok kolayla?t?r?r.
S?k?a Sorulan Sorular: E-ticaret Mü?teri Hizmetleri
E-ticaret mü?teri hizmetleri hakk?nda en s?k sorulan sorular?n baz?lar?na g?z at?n.
E-ticarette Mü?teri Hizmetlerinin Amac? Nedir?
Mü?teri hizmetlerinin amac?, mü?teriler ile i?letme aras?nda sorunlar? ??zmek, soru sormak ve herhangi bir zorlukla ba?a ??kmak i?in bir ileti?im kanal? sunmakt?r.
Bir mü?teri ister ?evrimi?i ister fiziksel bir ma?azadan bir ürün veya hizmet sat?n als?n, o ürün veya hizmet hakk?nda dan??manl?k almak i?in ba?vurabilece?i bir yere ihtiya? duyar.
Mü?teri Hizmetleri Neden ?nemlidir?
Mü?teri hizmetleri, mü?terilerin bir i?letmeden sat?n ald?klar? ürün veya hizmetten memnun kalmaya devam etmelerini sa?lamak a??s?ndan ?nemlidir.
Ancak bundan ?ok daha ileri gidiyor. An?nda mü?teri hizmetleri, al?c?n?n soru sormas?na veya zorluklarla ba?a ??kmas?na olanak tan?rken, ayn? zamanda markaya olan güveni de art?r?r. Mü?teriler bu sorunlar? ??zmek i?in birisiyle ileti?ime ge?emezlerse, tekrar sat?n alma veya markay? ba?kalar?na tavsiye etme olas?l?klar? azalacakt?r.
E-ticaret Mü?teri Hizmetleri D?? Kaynak Kullan?m? Buna De?er mi?
Baz? e-ticaret markalar?, ?nemli mü?teri hizmetleri trafi?ini dahili olarak y?netecek personele sahip olmayabilir. Bu, i?letmelerin mü?teri hizmetleri departmanlar?n? d?? kaynak olarak kullanmay? dü?ünmelerine yol a?abilir.
Bu etkili olabilirken, baz? uyar?lar da vard?r. E?er d?? kaynakl? mü?teri hizmetleri ekibi
Bir e-ticaret i?letmesi mü?teri hizmetleri ihtiya?lar?n? d?? kaynak kullanarak kar??lamay? dü?ünüyorsa, ürünü veya hizmeti tam olarak anlayan sayg?n bir ?irketle ?al??t???ndan emin olmal?d?r. Ayr?ca, d?? kaynakl? ekip e?itimli olmal? ve hemen hemen her türlü sorunu ??zebilmelidir.
- E-ticarette Mü?teri Hizmetleri: En ?yi Uygulamalar
- Mü?teri Yeti?tirme Nedir ve Nas?l Ba?lan?r?
- Mü?teri Memnuniyeti: ?nemi, ?rnekler, Nas?l ?l?ülür?
- E-ticaret Ki?iselle?tirme: ?pu?lar?, Püf Noktalar? ve Faydalar?
- Olumsuz Geribildirimlerle Nas?l Ba?a ??k?l?r?
- Mü?teri Hizmetlerinde Olumlu ?leti?im Sanat?
- Yapay Zeka Mü?teri Hizmetlerini Nas?l De?i?tiriyor?
Self servis: Mü?teri Deste?ini ?l?eklendirmenin Uygun Fiyatl? Bir Yolu- Gü?lü Mü?teri ?li?kileri Kurmak
- ??letmeniz i?in Hangi Mü?teri Ba?ar?s? Yaz?l?m?na ?htiyac?n?z Var?
- Her ??letmenin ?htiya? Duydu?u Mü?teri Hizmetleri Ara?lar?:
?ok Kanall? Destek, Proaktif Sohbetler ve Daha Fazlas? - Mü?teri ?ikayetleri: ?rnekler ve Etkili ??zümler
- Facebook Messenger ile Ola?anüstü Mü?teri Deste?i Nas?l Sa?lan?r
- E-Ticaret ??in CRM Sistemleri: Mü?teri Etkile?imlerini Nas?l Kolayla?t?rabilirsiniz?
