Şu senaryoyu hayal edin: Markanızı inşa etmek için tüm kalbinizi ortaya koydunuz, ancak internette acımasız bir yorumla karşılaştınız. Birçok işletme sahibinin olumsuz geri bildirimlerden neden korktuğunu anlamak kolaydır, ancak size bunun bir kabus olmak zorunda olmadığını söylesek?
Olumsuz geri bildirimler doğru şekilde ele alındığında marka itibarı yönetimi için güçlü bir araç olabilir.
Bugün, olumsuz yorumların aksiliklerden ziyade fırsatlar olarak nasıl hizmet edebileceğini inceleyeceğiz. Bu yorumların neden her zaman kötü haber olmadığını ve hatta işletmenizin itibarını nasıl artırabileceğini keşfedeceksiniz.
Olumsuz Geribildirimin Etkisini Anlamak
Olumsuz yorumlar, özellikle elinizden gelenin en iyisini yaptığınızda, göz korkutucu görünebilir. Ancak paniğe kapılmadan önce, en başarılı şirketlerin bile adil bir eleştiri payına sahip olduğunu unutmayın.
Tek bir olumsuz yorum işinizi tanımlamaz; aksine büyüme ve bağlantı kurma fırsatıdır.
Olumsuz Geribildirimin Arkasındaki Psikoloji
Olumsuz yorumlar neden bu kadar ağırlık taşır? Basit insan psikolojisi.
Çalışmalar, insanların olumsuz deneyimleri olumlu olanlardan daha canlı bir şekilde hatırlama eğiliminde olduğunu göstermektedir. Bu, , olumsuz olayların duygusal durumumuzu olumlu olaylardan daha fazla etkilediği.
Anketler ayrıca olumsuzluk önyargısının alışveriş üzerindeki etkisini de ortaya koyuyor. .
Bununla birlikte, eğer işletmenin konuya uygun şekilde yanıt verdiğini ve sorunu çözdüğünü görürlerse.
İşletmeler açısından bu, olumsuz geri bildirimlere empati ve anlayışla yaklaşmanın müşterilerde kalıcı bir izlenim bırakabileceği, hatta şüphecileri sadık savunuculara dönüştürebileceği anlamına gelir.
Birkaç olumsuz yorum felaket anlamına gelmiyor; katılımcıların %85'i, bir işletmeyi yorumlar aracılığıyla değerlendirirken ortalama yıldız derecelendirmesinin önemli bir faktör olduğunu düşünüyor (Kaynak: )
Müşteri Algılarını Yönlendirme
Olumsuz geri bildirimler yalnızca yorumdaki kelimelerle ilgili değildir; aynı zamanda yorumun yarattığı algıyla da ilgilidir.
Müşteriler dinlendiklerini ve değer gördüklerini bilmek isterler. Endişelerini görmezden gelmek veya önemsememek markanızın itibarına zarar verebilir. Sorunları ele almak itibarınızı artırabilir ve müşterilerinizin deneyimlerini önemsediğinizi gösterebilir.
Yapılan araştırmalar, olumsuz yorumların markanızın algısını olumlu yönde etkileyebileceğini kanıtlıyor:
- AlışveriÅŸ yapanların %46'sı »å±ðÄŸ±ð°ù±ô±ð²Ô»å¾±°ù³¾±ð.
- tüketicilerin %88'u Tüm olumlu ve olumsuz yorumlara cevap veren bir şirketten.
İncelemeler Sitenizin Sıralamalarını Nasıl Etkiler?
Tüketicileri satın almaktan caydırabileceği için olumsuz yorumlar istemezsiniz ancak bunların işinizi etkilemesinin daha az belirgin bir nedeni de vardır.
Olumsuz yorumlar, yıldız derecelendirmeleri arama sonuçlarında göründüğü için Google'dan aldığınız trafiği etkileyebilir. Google bu derecelendirmeleri kendi platformu Google My Business'taki çevrimiçi yorumlardan ve ayrıca
Dereceniz düşükse veya henüz derecelendirmeniz yoksa, arama sonuçlarında başka web siteleri görünebilir. Listeleriniz öne çıkmayabilir ve Google kullanıcıları sitenize tıklamayabilir. Bu her gerçekleştiğinde, müşteriler (iyi) yıldız derecelendirmelerine sahip bir rakibi seçebileceğinden, kaçırılmış fırsatlar anlamına gelebilir.
Bu eksikliÄŸi
Olumsuz İncelemeler Nasıl Takip Edilir?
Sadece birkaç müşteriniz olduğunda, yorumları manuel olarak takip etmek yönetilebilir olabilir. Bunu yapmanın bazı yolları şunlardır:
- Trustpilot, Google My Business veya Yelp gibi önemli inceleme sitelerini her gün kontrol edin.
- Şirketinizin adını anahtar kelime olarak Google Uyarıları'na ayarlayın.
- Sosyal medyada markanızın adını sık sık arayın ve varsa Instagram'da markanıza ait hashtag'i kontrol edin.
- Ürünlerinizin olası video incelemelerini görmek için YouTube'u keşfedin.
Bu yöntemin dezavantajı, yorumların her zaman Google dizininde yer almayabileceği, bu nedenle arama yapmak için biraz zaman harcayabileceğiniz ve yine de birkaçını kaçırabileceğinizdir.
Daha fazla müşteri kazandıkça, derecelendirmelerde ve bunların göründüğü platform sayısında bir artış göreceksiniz. İncelemeleri takip etmek zor olabilir.
İyi haber şu ki bazı e-ticaret platformları
Bizi daha iyi tanımak için Lightspeed tarafından 51ÊÓƵÖrneÄŸin, size saÄŸlam bir çevrimiçi maÄŸaza saÄŸlar ve müşteri geri bildirimlerini toplayıp yönetmenize olanak tanır.
51ÊÓƵ maÄŸazasındaki bir ürün sayfasında gösterilen bir inceleme
Tek yapmanız gereken, çevrimiçi mağazanızda yorum toplamaya başlamak için geçiş düğmesini açmaktır. Müşterileriniz, ürününüzle ilgili deneyimlerini paylaşmalarını isteyen bir geri bildirim isteği e-postası alacaklardır.
Bir müşteri bir ürün için yorum gönderdiğinde, bunu herkesin görebileceği şekilde çevrimiçi mağazanızda manuel olarak yayınlayabilirsiniz.
51ÊÓƵ maÄŸazanızda yorum toplama hakkında daha fazla bilgi edinin:
Yorumları yönetmenin bir diğer harika yolu da onları sizin adınıza takip eden bir hizmet kullanmaktır.
Trustpilot, Google My Business ve sosyal medya izleme araçları gibi platformlar, yorumları ve bahsetmeleri izleyerek size şu bilgileri sağlar:
Örneğin, Trustami 20'den fazla platformdan (eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops ve Google Shopping gibi) derecelendirme ve incelemeleri toplamanıza ve her şeyi tek bir yerden yönetmenize olanak tanır.
51ÊÓƵ maÄŸazaları entegre edilmiÅŸtir ²µÃ¼±¹±ð²Ô ve diÄŸer inceleme araçları gibi Hedef Körfezi, ¹ó²¹²â»å²¹±ôı°²¹±ô²¹²ú²¹±ôı°ìve daha fazlası. Bu makalede daha fazla derecelendirme ve inceleme aracına göz atın:
Artık yorumları nasıl takip edeceğinizi öğrendiğinize göre, bunları nasıl ele alacağınızı öğrenelim.
Olumsuz Yorumları Olumlu Sonuçlara Dönüştürmek
Olumsuz geri bildirimler bir engel gibi görünebilir, ancak gerçekte markanızın müşteri memnuniyetine olan bağlılığını sergilemek için bir fırsattır.
Bir göz atın
İncelemenin Adil Olup Olmadığını Belirleyin
Kötü niyetli bir mesaj görürseniz ve incelemenin adil olmadığını düşünürseniz umudunuzu kaybetmeyin. İncelemenin kaldırılmasını deneyebilirsiniz.
Platforma ulaşın ancak kaldırma isteğiniz için sağlam sebeplerle hazırlıklı olun. Bazı sebepler arasında uygunsuz dil, yanlış incelemeyi hedefleme veya doğrulanmamış bir işlem yer alabilir.
Amazon'daki bir yorumun sahte veya alakasız olduğundan şüpheleniyorsanız, bunu bildirebilirsiniz
Geri bildirimi kabul edin ve önemsediğinizi gösterin
Eğer değerlendirme adil ise, geri bildirimi kabul etmek olumsuz bir değerlendirmeyi olumlu bir sonuca dönüştürmenin ilk adımıdır.
Hemen yanıt verin, müşteriye girdisi için teşekkür edin ve sebep olduğunuz herhangi bir rahatsızlıktan dolayı özür dileyin. Savunmaya geçmekten veya bahaneler üretmekten kaçının; müşterinin endişelerine karşı empati ve anlayış gösterin.
Olumsuz bir yoruma verilecek ideal yanıt şu şekilde olmalıdır:
- Sorunu kabul ettiğinizi gösterin ve samimi bir özür dileyin.
- İster iade, ister değişim, isterse ek destek olsun, çözüme giden net bir yol sunun.
- Samimi ve kiÅŸiliÄŸinizi konuÅŸturun.
- İşletmenizin olumlu bir yönünü zarif bir şekilde vurgulayın.
- Deneyimlerden ders çıkardığınızı gösterin ve gelecekte sorunların önlenmesi konusunda onlara ²µÃ¼±¹±ð²Ôce verin.
Bu örnekte, mağaza sorunu tanır ve bir çözüm sunar
Haksız veya Saldırgan Yorumları Nazikçe Ele Alın
Bazen olumsuz bir yorum saldırgan veya haksız olarak algılanabilir. Böyle zor bir durumda:
- Kötü bir yorumu görmezden gelmeyin. Her ne kadar bir kenara bırakmak cazip gelse de, sorunu çözmeden siteden ayrılmamaya çalışın.
- Kişisel olarak algılamayın. Müşterilerinize yardım etmeye odaklanın.
- Tepki vermeden önce bir an bekleyin. Acele etmek duygusal veya hazırlıksız tepkilere yol açabilir. Durup düşünün ve konu hakkında olabildiğince fazla ayrıntı toplayın. Örneğin, müşteriyle geçmiş iletişimleri inceleyin veya sipariş ayrıntılarını kontrol edin.
- Uzun bir tartışmayı kamuoyunda baÅŸlatmaktan kaçının. Kamu platformundaki mesajınız gerçekleri, kısa bir açıklamayı ve »å´ÇÄŸ°ù³Ü»å²¹²Ô mesajlaÅŸma yoluyla müşteriyle konuyu daha ayrıntılı olarak tartışma davetini içermelidir. Sadece "Ãœzgünüm. Beni arayın, durumu çözebiliriz." demekten fazlasını hedefleyin. KoÅŸullar hakkında belirtilen her noktayı ele almaya çalışın.
- Savunmaya geçmemeye veya aşırı özür dilememeye çalışın. Birini suçlamak veya defalarca özür dilemek yerine, bunun tekrar olmasını engelleyecek bir yol bulmaya odaklanın.
Marka gümrük ücretlerini kontrol edemese de olumsuz yoruma nazikçe yanıt verdi
Otomasyonda Dikkatli Olun
Otomasyon bir olabilir
Ancak denge çok önemlidir; otomasyon süreçleri hızlandırırken, geri bildirimlere verilen kişiselleştirilmiş yanıtlar müşterilere önemli olduklarını gösterir.
Sık sorulan sorularla yorumlara yanıtları otomatikleştirmek harika, ancak olumsuz yorumlara dikkat edin — otomatik yanıtlar samimiyetsiz görünebilir. Ayrıca, en çok ihtiyaç duyulduğunda çözümü sağlamazlar.
Bunu önlemek için, olumsuz yorumlar için yalnızca insan yanıtlarını kullanın ve kişisel bir dokunuş gerektirmeyen yorum türleri için otomasyonu kullanın (örneğin çalışma saatlerinizin ne olduğunu veya ücretsiz kargo sunup sunmadığınızı sormak gibi).
Otomasyon, satın alma bağlantıları için istekler gibi bazı sosyal medya yorumlarını yönetmeye yardımcı olur. Ancak, olumsuz yorumlarla kişisel olarak ilgilenmek en iyisidir.
Gerilemeleri Çözümlere Dönüştürün
Müşteriler olumsuz yorumlar paylaştıklarında, geri bildirimlerinin iyileştirmeler yapmak için kullanılacağını görmeyi umarlar.
Müşterilerinize sürekli iyileştirmeye kararlı olduğunuzu göstermek için gelecekte benzer sorunların yaşanmasını önlemek adına attığınız adımları paylaşın.
Sorunu çözdükten sonra, olumsuz deneyimler yaşayan müşterilerinizle iletişime geçerek endişelerinin giderildiğinden emin olun ve uygulanan değişikliklerle ilgili geri bildirimlerini isteyin.
Uzun vadeli Olumsuz Geribildirimleri En Aza İndirmek İçin Çözümler
Olumsuz yorumlarla başa çıkmanın en iyi yolu, bunların gerçekleşmesini engellemektir.
Olumsuz geri bildirimleri en aza indirmek için bazı ipuçları:
Net Ürün Bilgileri ve Politikaları Sağlayın
Müşterileriniz ürünleriniz hakkında tam bilgiye sahip olduğunda, bilinçli satın alma kararları verebilir ve aldıkları üründen hayal kırıklığına uğramazlar.
Gerçekçi Beklentiler Belirleyin
Olumsuz yorumlara yol açabilecek sürprizlerden kaçınmak için kargo süreleri, iade politikaları ve diğer önemli ayrıntılar konusunda şeffaf olun.
Tutarlı İletişimi Sürdür
Müşterilerle tüm satın alma süreci boyunca iletişim kurun. Buna onay e-postaları, takip numaraları göndermek ve müşteri sorularına derhal yanıt vermek dahildir.
ÖrneÄŸin, 51ÊÓƵ'de müşterilerinizin Apple Wallet ile sipariÅŸlerini takip edinBöylece sipariÅŸlerinin durumuyla ilgili her zaman güncel kalabiliyorlar.
Olumlu Ä°ncelemeleri TeÅŸvik Edin
Olumsuz yorumlar kaçınılmaz olsa da olumlu yorumlar da geliştirilebilir. Süreci kolay ve ödüllendirici hale getirerek memnun müşterileri yorum bırakmaya teşvik edin.
³Òö²Ô»å±ð°ù
ÖrneÄŸin, 51ÊÓƵ'de bir e-posta gönderebilirsiniz Bir sonraki alışveriÅŸinizde geçerli indirim koduyla.
Ayrıca bir teşvik olarak bir inceleme için indirim de sunabilirsiniz
Ürün ve Hizmetleri Geliştirmek İçin Geri Bildirimi Kullanın
Ürününüzün veya hizmetinizin yetersiz kaldığı alanları belirleyerek geri bildirimi iyileştirme katalizörü olarak kullanın. Müşteri içgörülerine dayalı değişiklikleri uygulayın ve bu geliştirmeleri hedef kitlenize iletin.
İnceleme Platformlarını Düzenli Olarak İzleyin
Tüm platformlardaki yorumları düzenli olarak kontrol edip yanıtlayarak markanızın çevrimiçi itibarını koruyun.
Trendleri ve iyileştirme fırsatlarını belirlemek için geri bildirimleri düzenli olarak analiz edin. Yenilikçilik ve yanıt verme kültürünü teşvik etmek için ekibinizle içgörüleri paylaşın.
Sarmak
Olumsuz geri bildirimler iş hikayenizdeki kötü adam olmak zorunda değil. Bunun yerine, mükemmellik arayışınızda güçlü bir müttefik olabilir.
Olumsuz geri bildirim bırakan müşteriler genellikle bunu endişelerini dile getirecek kadar önemsedikleri için yaparlar. Bu sorunları ele almak
Müşteri yorumlarını yönetmeyi kolaylaştırmak için, şunları sunan bir e-ticaret platformu seçin:
Unutmayın, olumsuz geri bildirim öğrenmek, gelişmek ve müşterilerinizle daha güçlü ilişkiler kurmak için bir fırsattır. Bunu benimseyin, düşünceli bir şekilde yanıtlayın ve işinizin gelişmesini izleyin.
- E-ticarette Müşteri Hizmetleri: En İyi Uygulamalar
- Müşteri Yetiştirme Nedir ve Nasıl Başlanır?
- Müşteri Memnuniyeti: Önemi, Örnekler, Nasıl Ölçülür?
- E-ticaret KiÅŸiselleÅŸtirme: Ä°±è³Üç±ô²¹°ùı, Püf Noktaları ve Faydaları
- Olumsuz Geribildirimlerle Nasıl Başa Çıkılır?
- Müşteri Hizmetlerinde Olumlu İletişim Sanatı
- Yapay Zeka Müşteri Hizmetlerini Nasıl Değiştiriyor?
Self servis: Müşteri Desteğini Ölçeklendirmenin Uygun Fiyatlı Bir Yolu- Güçlü Müşteri İlişkileri Kurmak
- İşletmeniz için Hangi Müşteri Başarısı Yazılımına İhtiyacınız Var?