?u senaryoyu hayal edin: Markan?z? in?a etmek i?in tüm kalbinizi ortaya koydunuz, ancak internette ac?mas?z bir yorumla kar??la?t?n?z. Bir?ok i?letme sahibinin olumsuz geri bildirimlerden neden korktu?unu anlamak kolayd?r, ancak size bunun bir kabus olmak zorunda olmad???n? s?ylesek?
Olumsuz geri bildirimler do?ru ?ekilde ele al?nd???nda marka itibar? y?netimi i?in gü?lü bir ara? olabilir.
Bugün, olumsuz yorumlar?n aksiliklerden ziyade f?rsatlar olarak nas?l hizmet edebilece?ini inceleyece?iz. Bu yorumlar?n neden her zaman k?tü haber olmad???n? ve hatta i?letmenizin itibar?n? nas?l art?rabilece?ini ke?fedeceksiniz.
Olumsuz Geribildirimin Etkisini Anlamak
Olumsuz yorumlar, ?zellikle elinizden gelenin en iyisini yapt???n?zda, g?z korkutucu g?rünebilir. Ancak pani?e kap?lmadan ?nce, en ba?ar?l? ?irketlerin bile adil bir ele?tiri pay?na sahip oldu?unu unutmay?n.
Tek bir olumsuz yorum i?inizi tan?mlamaz; aksine büyüme ve ba?lant? kurma f?rsat?d?r.
Olumsuz Geribildirimin Arkas?ndaki Psikoloji
Olumsuz yorumlar neden bu kadar a??rl?k ta??r? Basit insan psikolojisi.
?al??malar, insanlar?n olumsuz deneyimleri olumlu olanlardan daha canl? bir ?ekilde hat?rlama e?iliminde oldu?unu g?stermektedir. Bu, , olumsuz olaylar?n duygusal durumumuzu olumlu olaylardan daha fazla etkiledi?i.
Anketler ayr?ca olumsuzluk ?nyarg?s?n?n al??veri? üzerindeki etkisini de ortaya koyuyor. .
Bununla birlikte, e?er i?letmenin konuya uygun ?ekilde yan?t verdi?ini ve sorunu ??zdü?ünü g?rürlerse.
??letmeler a??s?ndan bu, olumsuz geri bildirimlere empati ve anlay??la yakla?man?n mü?terilerde kal?c? bir izlenim b?rakabilece?i, hatta ?üphecileri sad?k savunuculara d?nü?türebilece?i anlam?na gelir.
Birka? olumsuz yorum felaket anlam?na gelmiyor; kat?l?mc?lar?n %85'i, bir i?letmeyi yorumlar arac?l???yla de?erlendirirken ortalama y?ld?z derecelendirmesinin ?nemli bir fakt?r oldu?unu dü?ünüyor (Kaynak: )
Mü?teri Alg?lar?n? Y?nlendirme
Olumsuz geri bildirimler yaln?zca yorumdaki kelimelerle ilgili de?ildir; ayn? zamanda yorumun yaratt??? alg?yla da ilgilidir.
Mü?teriler dinlendiklerini ve de?er g?rdüklerini bilmek isterler. Endi?elerini g?rmezden gelmek veya ?nemsememek markan?z?n itibar?na zarar verebilir. Sorunlar? ele almak itibar?n?z? art?rabilir ve mü?terilerinizin deneyimlerini ?nemsedi?inizi g?sterebilir.
Yap?lan ara?t?rmalar, olumsuz yorumlar?n markan?z?n alg?s?n? olumlu y?nde etkileyebilece?ini kan?tl?yor:
- Al??veri? yapanlar?n %46's? de?erlendirme.
- tüketicilerin %88'u Tüm olumlu ve olumsuz yorumlara cevap veren bir ?irketten.
?ncelemeler Sitenizin S?ralamalar?n? Nas?l Etkiler?
Tüketicileri sat?n almaktan cayd?rabilece?i i?in olumsuz yorumlar istemezsiniz ancak bunlar?n i?inizi etkilemesinin daha az belirgin bir nedeni de vard?r.
Olumsuz yorumlar, y?ld?z derecelendirmeleri arama sonu?lar?nda g?ründü?ü i?in Google'dan ald???n?z trafi?i etkileyebilir. Google bu derecelendirmeleri kendi platformu Google My Business'taki ?evrimi?i yorumlardan ve ayr?ca
Dereceniz dü?ükse veya henüz derecelendirmeniz yoksa, arama sonu?lar?nda ba?ka web siteleri g?rünebilir. Listeleriniz ?ne ??kmayabilir ve Google kullan?c?lar? sitenize t?klamayabilir. Bu her ger?ekle?ti?inde, mü?teriler (iyi) y?ld?z derecelendirmelerine sahip bir rakibi se?ebilece?inden, ka??r?lm?? f?rsatlar anlam?na gelebilir.
Bu eksikli?i
Olumsuz ?ncelemeler Nas?l Takip Edilir?
Sadece birka? mü?teriniz oldu?unda, yorumlar? manuel olarak takip etmek y?netilebilir olabilir. Bunu yapman?n baz? yollar? ?unlard?r:
- Trustpilot, Google My Business veya Yelp gibi ?nemli inceleme sitelerini her gün kontrol edin.
- ?irketinizin ad?n? anahtar kelime olarak Google Uyar?lar?'na ayarlay?n.
- Sosyal medyada markan?z?n ad?n? s?k s?k aray?n ve varsa Instagram'da markan?za ait hashtag'i kontrol edin.
- ?rünlerinizin olas? video incelemelerini g?rmek i?in YouTube'u ke?fedin.
Bu y?ntemin dezavantaj?, yorumlar?n her zaman Google dizininde yer almayabilece?i, bu nedenle arama yapmak i?in biraz zaman harcayabilece?iniz ve yine de birka??n? ka??rabilece?inizdir.
Daha fazla mü?teri kazand?k?a, derecelendirmelerde ve bunlar?n g?ründü?ü platform say?s?nda bir art?? g?receksiniz. ?ncelemeleri takip etmek zor olabilir.
?yi haber ?u ki baz? e-ticaret platformlar?
Bizi daha iyi tan?mak i?in Lightspeed taraf?ndan 51视频?rne?in, size sa?lam bir ?evrimi?i ma?aza sa?lar ve mü?teri geri bildirimlerini toplay?p y?netmenize olanak tan?r.
51视频 ma?azas?ndaki bir ürün sayfas?nda g?sterilen bir inceleme
Tek yapman?z gereken, ?evrimi?i ma?azan?zda yorum toplamaya ba?lamak i?in ge?i? dü?mesini a?makt?r. Mü?terileriniz, ürününüzle ilgili deneyimlerini payla?malar?n? isteyen bir geri bildirim iste?i e-postas? alacaklard?r.
Bir mü?teri bir ürün i?in yorum g?nderdi?inde, bunu herkesin g?rebilece?i ?ekilde ?evrimi?i ma?azan?zda manuel olarak yay?nlayabilirsiniz.
51视频 ma?azan?zda yorum toplama hakk?nda daha fazla bilgi edinin:
Yorumlar? y?netmenin bir di?er harika yolu da onlar? sizin ad?n?za takip eden bir hizmet kullanmakt?r.
Trustpilot, Google My Business ve sosyal medya izleme ara?lar? gibi platformlar, yorumlar? ve bahsetmeleri izleyerek size ?u bilgileri sa?lar:
?rne?in, Trustami 20'den fazla platformdan (eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops ve Google Shopping gibi) derecelendirme ve incelemeleri toplaman?za ve her ?eyi tek bir yerden y?netmenize olanak tan?r.
51视频 ma?azalar? entegre edilmi?tir 驳ü惫别苍 ve di?er inceleme ara?lar? gibi Hedef K?rfezi, Faydal?Kalabal?kve daha fazlas?. Bu makalede daha fazla derecelendirme ve inceleme arac?na g?z at?n:
Art?k yorumlar? nas?l takip edece?inizi ??rendi?inize g?re, bunlar? nas?l ele alaca??n?z? ??renelim.
Olumsuz Yorumlar? Olumlu Sonu?lara D?nü?türmek
Olumsuz geri bildirimler bir engel gibi g?rünebilir, ancak ger?ekte markan?z?n mü?teri memnuniyetine olan ba?l?l???n? sergilemek i?in bir f?rsatt?r.
Bir g?z at?n
?ncelemenin Adil Olup Olmad???n? Belirleyin
K?tü niyetli bir mesaj g?rürseniz ve incelemenin adil olmad???n? dü?ünürseniz umudunuzu kaybetmeyin. ?ncelemenin kald?r?lmas?n? deneyebilirsiniz.
Platforma ula??n ancak kald?rma iste?iniz i?in sa?lam sebeplerle haz?rl?kl? olun. Baz? sebepler aras?nda uygunsuz dil, yanl?? incelemeyi hedefleme veya do?rulanmam?? bir i?lem yer alabilir.
Amazon'daki bir yorumun sahte veya alakas?z oldu?undan ?üpheleniyorsan?z, bunu bildirebilirsiniz
Geri bildirimi kabul edin ve ?nemsedi?inizi g?sterin
E?er de?erlendirme adil ise, geri bildirimi kabul etmek olumsuz bir de?erlendirmeyi olumlu bir sonuca d?nü?türmenin ilk ad?m?d?r.
Hemen yan?t verin, mü?teriye girdisi i?in te?ekkür edin ve sebep oldu?unuz herhangi bir rahats?zl?ktan dolay? ?zür dileyin. Savunmaya ge?mekten veya bahaneler üretmekten ka??n?n; mü?terinin endi?elerine kar?? empati ve anlay?? g?sterin.
Olumsuz bir yoruma verilecek ideal yan?t ?u ?ekilde olmal?d?r:
- Sorunu kabul etti?inizi g?sterin ve samimi bir ?zür dileyin.
- ?ster iade, ister de?i?im, isterse ek destek olsun, ??züme giden net bir yol sunun.
- Samimi ve ki?ili?inizi konu?turun.
- ??letmenizin olumlu bir y?nünü zarif bir ?ekilde vurgulay?n.
- Deneyimlerden ders ??kard???n?z? g?sterin ve gelecekte sorunlar?n ?nlenmesi konusunda onlara 驳ü惫别苍ce verin.
Bu ?rnekte, ma?aza sorunu tan?r ve bir ??züm sunar
Haks?z veya Sald?rgan Yorumlar? Nazik?e Ele Al?n
Bazen olumsuz bir yorum sald?rgan veya haks?z olarak alg?lanabilir. B?yle zor bir durumda:
- K?tü bir yorumu g?rmezden gelmeyin. Her ne kadar bir kenara b?rakmak cazip gelse de, sorunu ??zmeden siteden ayr?lmamaya ?al???n.
- Ki?isel olarak alg?lamay?n. Mü?terilerinize yard?m etmeye odaklan?n.
- Tepki vermeden ?nce bir an bekleyin. Acele etmek duygusal veya haz?rl?ks?z tepkilere yol a?abilir. Durup dü?ünün ve konu hakk?nda olabildi?ince fazla ayr?nt? toplay?n. ?rne?in, mü?teriyle ge?mi? ileti?imleri inceleyin veya sipari? ayr?nt?lar?n? kontrol edin.
- Uzun bir tart??may? kamuoyunda ba?latmaktan ka??n?n. Kamu platformundaki mesaj?n?z ger?ekleri, k?sa bir a??klamay? ve do?rudan mesajla?ma yoluyla mü?teriyle konuyu daha ayr?nt?l? olarak tart??ma davetini i?ermelidir. Sadece "?zgünüm. Beni aray?n, durumu ??zebiliriz." demekten fazlas?n? hedefleyin. Ko?ullar hakk?nda belirtilen her noktay? ele almaya ?al???n.
- Savunmaya ge?memeye veya a??r? ?zür dilememeye ?al???n. Birini su?lamak veya defalarca ?zür dilemek yerine, bunun tekrar olmas?n? engelleyecek bir yol bulmaya odaklan?n.
Marka gümrük ücretlerini kontrol edemese de olumsuz yoruma nazik?e yan?t verdi
Otomasyonda Dikkatli Olun
Otomasyon bir olabilir
Ancak denge ?ok ?nemlidir; otomasyon süre?leri h?zland?r?rken, geri bildirimlere verilen ki?iselle?tirilmi? yan?tlar mü?terilere ?nemli olduklar?n? g?sterir.
S?k sorulan sorularla yorumlara yan?tlar? otomatikle?tirmek harika, ancak olumsuz yorumlara dikkat edin — otomatik yan?tlar samimiyetsiz g?rünebilir. Ayr?ca, en ?ok ihtiya? duyuldu?unda ??zümü sa?lamazlar.
Bunu ?nlemek i?in, olumsuz yorumlar i?in yaln?zca insan yan?tlar?n? kullan?n ve ki?isel bir dokunu? gerektirmeyen yorum türleri i?in otomasyonu kullan?n (?rne?in ?al??ma saatlerinizin ne oldu?unu veya ücretsiz kargo sunup sunmad???n?z? sormak gibi).
Otomasyon, sat?n alma ba?lant?lar? i?in istekler gibi baz? sosyal medya yorumlar?n? y?netmeye yard?mc? olur. Ancak, olumsuz yorumlarla ki?isel olarak ilgilenmek en iyisidir.
Gerilemeleri ??zümlere D?nü?türün
Mü?teriler olumsuz yorumlar payla?t?klar?nda, geri bildirimlerinin iyile?tirmeler yapmak i?in kullan?laca??n? g?rmeyi umarlar.
Mü?terilerinize sürekli iyile?tirmeye kararl? oldu?unuzu g?stermek i?in gelecekte benzer sorunlar?n ya?anmas?n? ?nlemek ad?na att???n?z ad?mlar? payla??n.
Sorunu ??zdükten sonra, olumsuz deneyimler ya?ayan mü?terilerinizle ileti?ime ge?erek endi?elerinin giderildi?inden emin olun ve uygulanan de?i?ikliklerle ilgili geri bildirimlerini isteyin.
Uzun vadeli Olumsuz Geribildirimleri En Aza ?ndirmek ??in ??zümler
Olumsuz yorumlarla ba?a ??kman?n en iyi yolu, bunlar?n ger?ekle?mesini engellemektir.
Olumsuz geri bildirimleri en aza indirmek i?in baz? ipu?lar?:
Net ?rün Bilgileri ve Politikalar? Sa?lay?n
Mü?terileriniz ürünleriniz hakk?nda tam bilgiye sahip oldu?unda, bilin?li sat?n alma kararlar? verebilir ve ald?klar? üründen hayal k?r?kl???na u?ramazlar.
Ger?ek?i Beklentiler Belirleyin
Olumsuz yorumlara yol a?abilecek sürprizlerden ka??nmak i?in kargo süreleri, iade politikalar? ve di?er ?nemli ayr?nt?lar konusunda ?effaf olun.
Tutarl? ?leti?imi Sürdür
Mü?terilerle tüm sat?n alma süreci boyunca ileti?im kurun. Buna onay e-postalar?, takip numaralar? g?ndermek ve mü?teri sorular?na derhal yan?t vermek dahildir.
?rne?in, 51视频'de mü?terilerinizin Apple Wallet ile sipari?lerini takip edinB?ylece sipari?lerinin durumuyla ilgili her zaman güncel kalabiliyorlar.
Olumlu ?ncelemeleri Te?vik Edin
Olumsuz yorumlar ka??n?lmaz olsa da olumlu yorumlar da geli?tirilebilir. Süreci kolay ve ?düllendirici hale getirerek memnun mü?terileri yorum b?rakmaya te?vik edin.
G?nder
?rne?in, 51视频'de bir e-posta g?nderebilirsiniz Bir sonraki al??veri?inizde ge?erli indirim koduyla.
Ayr?ca bir te?vik olarak bir inceleme i?in indirim de sunabilirsiniz
?rün ve Hizmetleri Geli?tirmek ??in Geri Bildirimi Kullan?n
?rününüzün veya hizmetinizin yetersiz kald??? alanlar? belirleyerek geri bildirimi iyile?tirme kataliz?rü olarak kullan?n. Mü?teri i?g?rülerine dayal? de?i?iklikleri uygulay?n ve bu geli?tirmeleri hedef kitlenize iletin.
?nceleme Platformlar?n? Düzenli Olarak ?zleyin
Tüm platformlardaki yorumlar? düzenli olarak kontrol edip yan?tlayarak markan?z?n ?evrimi?i itibar?n? koruyun.
Trendleri ve iyile?tirme f?rsatlar?n? belirlemek i?in geri bildirimleri düzenli olarak analiz edin. Yenilik?ilik ve yan?t verme kültürünü te?vik etmek i?in ekibinizle i?g?rüleri payla??n.
Sarmak
Olumsuz geri bildirimler i? hikayenizdeki k?tü adam olmak zorunda de?il. Bunun yerine, mükemmellik aray???n?zda gü?lü bir müttefik olabilir.
Olumsuz geri bildirim b?rakan mü?teriler genellikle bunu endi?elerini dile getirecek kadar ?nemsedikleri i?in yaparlar. Bu sorunlar? ele almak
Mü?teri yorumlar?n? y?netmeyi kolayla?t?rmak i?in, ?unlar? sunan bir e-ticaret platformu se?in:
Unutmay?n, olumsuz geri bildirim ??renmek, geli?mek ve mü?terilerinizle daha gü?lü ili?kiler kurmak i?in bir f?rsatt?r. Bunu benimseyin, dü?ünceli bir ?ekilde yan?tlay?n ve i?inizin geli?mesini izleyin.
- E-ticarette Mü?teri Hizmetleri: En ?yi Uygulamalar
- Mü?teri Yeti?tirme Nedir ve Nas?l Ba?lan?r?
- Mü?teri Memnuniyeti: ?nemi, ?rnekler, Nas?l ?l?ülür?
- E-ticaret Ki?iselle?tirme: ?pu?lar?, Püf Noktalar? ve Faydalar?
- Olumsuz Geribildirimlerle Nas?l Ba?a ??k?l?r?
- Mü?teri Hizmetlerinde Olumlu ?leti?im Sanat?
- Yapay Zeka Mü?teri Hizmetlerini Nas?l De?i?tiriyor?
Self servis: Mü?teri Deste?ini ?l?eklendirmenin Uygun Fiyatl? Bir Yolu- Gü?lü Mü?teri ?li?kileri Kurmak
- ??letmeniz i?in Hangi Mü?teri Ba?ar?s? Yaz?l?m?na ?htiyac?n?z Var?
