Mü?teri hizmetlerinde ?al??mak, bir?ok ki?ileraras? beceri gerektiren zorlu bir i?tir.
Sonu?ta, mü?teri hizmetleri sorunlar? ??zmekle ilgilidir, Sa?? Mü?terileriniz ho? bir sohbet etmek istedikleri i?in sizinle ileti?ime ge?meyecekler. Bir ?eyi a??klaman?z?, bir ?eyi düzeltmenizi veya onlar i?in bir ?eyler yapman?z? isteyeceklerdir. Baz?lar? üzülecek; di?erleri k?zacak.
Bu nedenle bir mü?teri hizmetleri temsilcisinin sorunlar?n? ??zmek ve ho? olmayan durumlardan ka??nmak i?in ?ok fazla sezgiye ve empatiye ihtiyac? vard?r.
Problem ?u, Mü?teriler bazen sizin onlar i?in yapamayaca??n?z bir ?eyi talep ederler. Politikaya ayk?r? olabilir, hatta sa?duyuya ayk?r? olabilir. B?yle durumlarda, ?fkeden patlamayacaklar?n? umarak bunu kabul etmeniz gerekir.
Neyse ki anla?mazl?klar? ?nlemenin, mü?terileri mutlu etmenin ve teslimat? ger?ekle?tirmenin evrensel bir yolu var. ola?anüstü mü?teri hizmetleri.
Bu kadar olumlu ileti?im, mesajlar?, hatta olumsuz olanlar? bile olumlu bir ?ekilde iletme yetene?i.
[Tweet “Mü?teri Hizmetlerinde Olumlu ?leti?im Sanat?”]
Mü?teri Hizmetlerinde Pozitif Dilde Nas?l Ustala??l?r?
?leti?im sadece kelimelerden ve bilgi al??veri?inden ibaret de?ildir. Kelimeler mesaj?n ?nemli bir par?as?d?r ancak kulland???m?z ton ve beden dili de ?nemlidir.
Beden dili ve ses tonu neden bu kadar ?nemli?
Al?c?n?n kelimelerin ger?ek anlam?ndan ziyade s?zsüz ileti?im bi?imlerine güvenmesi daha olas?d?r.
G?re ?nsanlar kelimelerden (%38) ziyade ses tonuna ve jestlere (%55 ve %7) güveniyor. Olarak bilinir
1. Beden dili (%55)
Dü?ünün ki kargoyla al??veri? yapt?n?z ama sonradan sipari?inizi ba?kas?na g?ndermi?ler. Bir geri ?deme ve bir ?zür beklerdiniz, de?il mi?
?imdi de iki ma?aza g?revlisinin oldu?unu ve ikisinin de sizden ?zür diledi?ini dü?ünün. ?lki kar??n?zda duruyor ve “?ok ?zür dilerim” diyor. G?z temas?n? sürdürürler. Yüz ifadeleri konu?maya kat?ld?klar?n? g?steriyor. A??k jestler kullan?rlar. San?r?m ?zrünü kabul edersin.
Peki ya di?eri "B?yle oldu?u i?in ?ok üzgünüm" derse ve ikisi bir sandalyeye yay?l?p ayn? anda mesajla?sa ne olurdu? Peki ya sen bilmiyorum ama b?yle bir ?ey g?rsem deliririm.
?nsanlar kelimeler yerine jestlerinizi analiz etmeyi tercih ederler. Bu nedenle, vücudunuzu nas?l kontrol edece?inize ve mü?terilere olumlu sinyaller nas?l g?nderece?inize dair birka? ipucu:
- Mü?terileri selamlarken veya onlarla konu?urken daima gülümseyin. Telefonda konu?uyor olsan?z ve mü?teriler sizi g?remese bile, bu ses tonunuzda büyük bir fark yarat?r ve gülümsedi?inizi duyacaklard?r.
- E?er satarsan
?ahsen, G?z temas?n? sürdürmeyi ??renin. - Mü?teriyle konu?urken dik oturun veya aya?a kalk?n.
- Kollar?n?z? veya bacaklar?n?z? ge?meyin.
- Omuzlar?n?z? gev?etmeyi unutmay?n.
??in en kritik ve zor k?sm? her zaman olumlu dü?ünmeye ?al??makt?r. Olumsuz dü?ünceler beden diliyle ortaya ??k?yor!
2. Ses tonu (%38)
G?re , Mü?terilerin %65'i resmi bir ton yerine gündelik bir tonu tercih ediyor.
Tarafs?z durumlarda dostane bir ton kullanmak ?ok daha fazla takdir edilmektedir. Tüm mü?teri hizmetleri deneyimini daha ki?isel hale getirir ve hedef kitleyle olan ili?kiyi geli?tirir.
Mü?teriyi memnun etmeyebilecek bir ?ey s?ylemek zorunda kalsan?z bile ses tonunuz, mü?teriyi üzgün oldu?unuza ikna etmenize ve onu sakinle?tirmenize yard?mc? olacakt?r.
Elbette gündelik olman?n ne zaman ?ok gündelik oldu?unu de?erlendirmemiz gerekiyor.
Argo kelimeler kullanmak yerine bunlara ba?l? kalmak güvenlidir Do?al lisan. Ayr?ca ?unu da unutmay?n: ses tonunuzu duruma g?re uyarlay?n. Resmi olmayan bir sohbet ba?latmak iyi bir fikir de?ildir. . Bir vaka hassassa, mü?teriniz üzgünse, ?zür dilemeniz veya mü?terinin talebini reddetmeniz gerekiyorsa resmiyete ba?vurmay? tercih etmelisiniz.
3. Olumlu mü?teri hizmetleri s?zleri (%7)
Mü?terilerin isteklerini yerine getirebildi?inizde olumlu olmak kolayd?r. Bir mü?teri sizden yapamayaca??n?z bir ?ey istedi?inde i?ler karma??kla??r ?ünkü:
- Bunu nas?l yapaca??n? bilmiyorsun.
- Bunu yapman?za izin verilmiyor.
- Bunu yapmak ge?ici olarak imkans?zd?r.
B?yle bir durumda isteklerinin yerine getirilemeyece?ini onlara bildirmeniz ve mü?terinizin üzülmemesi i?in durumu olumlu bir ?ekilde ??zümlemeniz gerekir.
S?zlü ileti?imin en ?nemli kural?; “Hay?r”?, “yapamam”? ve “yapmamay?” unutun ?ünkü bunlar bir mü?teriye s?ylenebilecek en k?tü s?zlerdir.
Mü?terinize k?rm?z? elbisenin stokta olmad???n? s?ylemeniz gerekiyorsa, onlar da farkl? bir renkte kontrol etmek isterlerse. K?rm?z? olmas?n? istiyorlarsa benzer bir model bulup kontrol etmenizi ?nerebilirsiniz. ?nemli olan mü?teriye ne oldu?unuzu g?stermenizdir. yard?m etmeye istekli.
?ok büyük bir fark yarat?yor!
Mü?teri hizmetlerinde olumlu ve olumsuz s?zler
Mü?terilerle Etkili ?leti?im Kurun
Olumlu ileti?imin harika yan?, herkesin bu konuda ustala?abilmesidir. Daha iyi mü?teri hizmeti sunmak istiyorsan?z uyman?z gereken birka? kural vard?r. Dikkatli olmak, aktif dinlemek, konu?mac?n?n s?zünü bitirmesine izin vermek gibi ?eyler yaln?zca mü?teri ile temsilci aras?nda de?il, her konu?ma i?in gereklidir.
Konu?mac?n?za yard?m etmek istiyormu? gibi konu?man?z i?in do?ru kelimeleri kullanmak ve bu sinir bozucu olumsuz ifadelerden ka??nmak da ?ok ?nemlidir. Her zaman yard?mc? g?rünmelisiniz; dolay?s?yla mü?terinin sizden yapman?z? istedi?i ?eyi yapam?yorsan?z alternatif bir ??züm ?nerin.
Do?ru ses tonunu kullan?n ve gerekli de?ilse fazla resmi olmaktan ka??n?n (kimse robotlarla konu?maktan ho?lanmaz) ve vücudunuzu kontrol etmeye ?al???n. ?nsanlar s?zsüz ileti?ime sand???n?zdan daha fazla ?nem veriyor!
Ayr?ca okundu: Olumsuz Geribildirimlerle Nas?l Ba?a ??k?l?r: Pratik Bir K?lavuz
- E-ticarette Mü?teri Hizmetleri: En ?yi Uygulamalar
- Mü?teri Yeti?tirme Nedir ve Nas?l Ba?lan?r?
- Mü?teri Memnuniyeti: ?nemi, ?rnekler, Nas?l ?l?ülür?
- E-ticaret Ki?iselle?tirme: ?pu?lar?, Püf Noktalar? ve Faydalar?
- Olumsuz Geribildirimlerle Nas?l Ba?a ??k?l?r?
- Mü?teri Hizmetlerinde Olumlu ?leti?im Sanat?
- Yapay Zeka Mü?teri Hizmetlerini Nas?l De?i?tiriyor?
Self servis: Mü?teri Deste?ini ?l?eklendirmenin Uygun Fiyatl? Bir Yolu- Gü?lü Mü?teri ?li?kileri Kurmak
- ??letmeniz i?in Hangi Mü?teri Ba?ar?s? Yaz?l?m?na ?htiyac?n?z Var?
