Doanh nghiệp của bạn đang gặp khó khăn với khách hà ng? Cho dù bạn đang đối phó với
Tuy nhiên, khách hà ng cá»§a bạn là nhà vô địch lá»›n nhất trong lÄ©nh vá»±c kỹ thuáºt số. Không có há», công ty cá»§a bạn không thể tồn tại. Äiá»u quan trá»ng là há»c cách trả lá»i các khiếu nại cá»§a khách hà ng má»™t cách hiệu quả, tôn trá»ng vÃ
Trong bà i đăng nà y, chúng tôi Ä‘ang chia nhá» khiếu nại thưá»ng gặp cá»§a khách hà ng thấy trong má»i ngà nh công nghiệp và mô hình kinh doanh. Bạn sẽ hiểu rõ hÆ¡n vá» cách phản hồi và giải quyết những vấn đỠphổ biến nà y bằng ngôn ngữ hữu Ãch và các bước có thể hà nh động trong tương lai.
Kết quả cuối cùng? Ãt sá»± không hà i lòng hÆ¡n, nhiá»u nhà vô địch thương hiệu hÆ¡n và trải nghiệm khách hà ng liá»n mạch cho má»i ngưá»i tương tác vá»›i doanh nghiệp cá»§a bạn.
Khiếu nại của Khách hà ng là gì?
Nói má»™t cách đơn giản, khiếu nại cá»§a khách hà ng là những phản hồi mà công ty nháºn được từ khách hà ng vá» sản phẩm, dịch vụ hoặc các dịch vụ bên ngoà i cá»§a mình.
Khiếu nại có thể là bất cứ Ä‘iá»u gì, từ cách trang web cá»§a bạn được bố trà đến dịch vụ mà nhóm Há»— trợ cá»§a bạn cung cấp, cách sản phẩm cá»§a bạn hoạt động hoặc Ä‘iá»u gì đó đơn giản như má»™t bà i đăng trên mạng xã há»™i.
Vá» mặt tÃch cá»±c, khiếu nại cá»§a khách hà ng có thể dẫn đến cÆ¡ há»™i cải thiện quy trình ná»™i bá»™ cá»§a bạn. Nó có thể là m sáng tá» những Ä‘iá»u cần sá»a chữa và thưá»ng vẽ ra má»™t bức tranh rõ rà ng vá» cách má»™t doanh nghiệp có thể là m được Ä‘iá»u đó.
Hầu hết ngưá»i tiêu dùng đã từng phà n nà n vá»›i doanh nghiệp và o má»™t thá»i Ä‘iểm nà o đó và điá»u quan trá»ng là phải coi những lá»i phà n nà n nà y là cÆ¡ há»™i. Ngưá»i ta phát hiện ra rằng chỉ sẽ phà n nà n vá»›i doanh nghiệp há» Ä‘ang mua
Bạn có muốn cải thiện các quy trình còn thiếu sót cá»§a mình và cải thiện khả năng giữ chân khách hà ng hÆ¡n là tiếp tục là m phiá»n khách hà ng không? Chúng tôi chắc chắn sẽ là m như váºy!
Trên thá»±c tế, đầu tư và o trải nghiệm khách hà ng có tiá»m năng tăng gần gấp đôi doanh thu hà ng năm cá»§a bạn. CÆ¡ há»™i đáng kinh ngạc nà y mang đến cho các doanh nghiệp cÆ¡ há»™i phát triển vÃ
Và dụ vỠkhiếu nại của khách hà ng phổ biến
Mặc dù bạn có thể nghÄ© rằng hầu hết các khiếu nại Ä‘á»u xuất phát từ góc độ dịch vụ khách hà ng, không phải lúc nà o cÅ©ng như váºy.
Má»™t số doanh nghiệp cần cải thiện dịch vụ Há»— trợ cá»§a há», trong khi những doanh nghiệp khác đã khóa nó nhưng trải nghiệm trang web cá»§a há» còn thiếu. Má»—i doanh nghiệp Ä‘á»u có những thách thức riêng, vì váºy hãy nhá»› Ä‘iá»u đó khi bạn Ä‘á»c qua những và dụ nà y.
1. Sản phẩm hoặc dịch vụ kém
Là má»™t doanh nghiệp thương mại Ä‘iện tá» hoạt động ở thị trưá»ng cạnh tranh, bạn nên phấn đấu để đạt được lòng trung thà nh vá»›i thương hiệu trong má»i việc bạn là m. Bán má»™t
Hầu hết ngưá»i tiêu dùng thá»±c hiện nhiá»u nghiên cứu trước khi mua hà ng và há» mong đợi nháºn được mức độ chất lượng và tay nghá» như bạn quảng cáo.
Äá»™ phân giải: Nếu khách hà ng dà nh thá»i gian để phà n nà n vá» chất lượng sản phẩm cá»§a bạn, hãy cảm Æ¡n há» vì đã ná»— lá»±c. Há» có thể không bao giá» thá»±c hiện giao dịch mua hà ng nà o khác vá»›i doanh nghiệp cá»§a bạn, nhưng há» vẫn Ä‘ang giúp thương hiệu cá»§a bạn được cải thiện.
Chia sẻ phản hồi trong các cuá»™c há»p sản phẩm trong tương lai hoặc vá»›i các nhóm thÃch hợp trong tổ chức cá»§a bạn. Là m như váºy có thể dẫn đến cải thiện duy trì khách hà ng và Ãt bị gián Ä‘oạn hÆ¡n vì rất có thể các khách hà ng khác cÅ©ng gặp phải vấn đỠtương tá»±.
2. Vấn đỠvới đại diện hỗ trợ
Trải nghiệm cá»§a khách hà ng tiếp tục leo lên đỉnh cá»™t váºt tổ và việc có những đại diện há»— trợ thô lá»— hoặc vô Ãch xá» lý các vấn đỠvá» dịch vụ khách hà ng là điá»u không thể chấp nháºn được.
Má»i đại diện há»— trợ khách hà ng phải đồng cảm, quan tâm và hữu Ãch nhất có thể khi giải quyết các khiếu nại và vấn đỠcá»§a khách hà ng. Äó là má»™t công việc đầy thá» thách nhưng tá» ra Ãt quan tâm hÆ¡n có thể gây tổn hại nghiêm trá»ng đến danh tiếng cá»§a công ty.
Äá»™ phân giải: Huấn luyện má»i ngưá»i đại diện vá» ngôn ngữ, giá»ng Ä‘iệu và ngôn ngữ cÆ¡ thể cá»§a há» (nếu hỠở trên video). Nhiá»u doanh nghiệp cung cấp chương trình đà o tạo liên tục hoặc má»i các chuyên gia dịch vụ khách hà ng đến để dạy nhân viên cá»§a há» cách cung cấp những trải nghiệm há»— trợ, đáng nhá»› cho ngay cả những khách hà ng khó tÃnh nhất. Khi giải quyết tình huống mà khách hà ng cảm thấy thiếu sá»± há»— trợ, hãy cố gắng tìm các cÆ¡ há»™i để nhân viên há»c cách giải quyết.
3. GiỠphục vụ và hỗ trợ khách hà ng
Nếu doanh nghiệp cá»§a bạn hoạt động trên toà n cầu, nhiá»u khách hà ng sẽ không có nhiá»u quyá»n truy cáºp và o trò chuyện trá»±c tiếp hoặc nhân viên há»— trợ cá»§a bạn nếu hỠở múi giá» khác.
Dịch vụ khách hà ng nhanh chóng và thuáºn tiện phải được cung cấp ở bất kỳ múi giá» nà o, bất kể doanh nghiệp cá»§a bạn hoạt động ở đâu. Nếu khách hà ng mở phiếu Há»— ​​trợ và không nháºn được phản hồi trong và i giá» thì đây là nguyên nhân phổ biến dẫn đến khiếu nại.
Äá»™ phân giải: Hãy cân nhắc việc triển khai chatbot AI trên trang web cá»§a bạn để có thể há»— trợ khách hà ng nhanh chóng 24/7. Cho dù khách hà ng cá»§a bạn Ä‘ang tìm kiếm thông tin theo dõi, đỠxuất sản phẩm hay thông tin cÆ¡ bản vá» cá»a hà ng, trợ lý ảo AI Ä‘á»u có thể cung cấp thông tin nà y và hÆ¡n thế nữa. Khi là m như váºy, bạn sẽ cải thiện trải nghiệm thương hiệu và có khả năng cải thiện lòng trung thà nh cá»§a khách hà ng.
4. Tùy chá»n há»— trợ duy nhất
Theo cách tương tá»± mà bạn nên cung cấp bán Ä‘a kênh đối vá»›i khách hà ng, các dịch vụ há»— trợ cá»§a bạn cÅ©ng phải tồn tại trên nhiá»u ná»n tảng và kênh khác nhau. Nếu khách hà ng cần trợ giúp và truy cáºp các trang mạng xã há»™i hoặc trang web cá»§a bạn và nháºn ra rằng há» chỉ có thể liên hệ vá»›i bạn qua email, Ä‘iá»u nà y có thể dẫn đến khiếu nại vá» khả năng truy cáºp.
Äá»™ phân giải: Tạo khách hà ng Ä‘a kênh
5. Yêu cầu tÃnh năng hoặc cải tiến sản phẩm
Thông thưá»ng, các yêu cầu vá» tÃnh năng dưá»ng như không phải là lá»i phà n nà n cá»§a khách hà ng nhưng chúng có thể Ä‘i kèm vá»›i nhiá»u phản hồi là nh mạnh vá» sản phẩm. Nếu sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu cụ thể cá»§a khách hà ng vá» má»i mặt, nhiá»u ngưá»i sẽ liên hệ vá»›i bá»™ pháºn Há»— trợ để tìm má»™t chiếc tai để uốn cong.
Tùy thuá»™c và o mức độ thÃch hợp cá»§a sản phẩm hoặc dịch vụ cá»§a bạn, các yêu cầu vá» tÃnh năng có thể không áp dụng được hoặc tháºm chà không liên quan đến cÆ¡ sở khách hà ng tổng thể cá»§a bạn, nhưng Ä‘iá»u quan trá»ng là phải lắng nghe ý kiến ​​cá»§a từng khách hà ng để há» cảm thấy ý kiến ​​cá»§a hỠđược coi trá»ng.
Äá»™ phân giải: Nhóm dịch vụ khách hà ng cá»§a bạn có thể không thể đáp ứng (hoặc tháºm chà báo cáo) má»i yêu cầu tÃnh năng mà hỠđưa ra do khối lượng lá»›n, nhưng nhóm cá»§a bạn có thể tÃnh đến các yêu cầu phổ biến trong quá trình phát triển sản phẩm và cáºp nháºt tÃnh năng.
Cách xỠlý khiếu nại của khách hà ng một cách chuyên nghiệp
Nhóm dịch vụ khách hà ng cá»§a bạn không có đủ băng thông hoặc năng lượng để giải quyết má»i khiếu nại cá»§a khách hà ng, bất kể doanh nghiệp cá»§a bạn lá»›n hay nhá».
Tuy nhiên, có cách tiếp cáºn khiếu nại má»™t cách chuyên nghiệp để là m cho khách hà ng cảm thấy được nhìn thấy và nghe thấy.
Thừa nháºn cảm xúc cá»§a há»
Nếu khách hà ng dà nh thá»i gian liên hệ vá»›i bá»™ pháºn Há»— trợ, ghi nháºn trải nghiệm cá»§a há» và cảm Æ¡n há» vì những ná»— lá»±c cá»§a há» là má»™t bước quan trá»ng trong bất kỳ hoạt động tương tác nà o mà nhóm cá»§a bạn có. Äiá»u nà y sẽ khiến há» cảm thấy được công nháºn và có thể cứu vãn mối quan hệ mà bạn đã thiết láºp vá»›i há».
Há»i câu há»i
Vá»›i tư cách là đại diện cá»§a bạn lắng nghe trải nghiệm cá»§a khách hà ng, huấn luyện há» cách đặt câu há»i, tÃch cá»±c lắng nghe và đưa ra sá»± đồng cảm trong quá trình thá»±c hiện. Cách tiếp cáºn nà y sẽ khẳng định kinh nghiệm cá»§a há» và cho há» thấy rằng doanh nghiệp cá»§a bạn quan tâm.
Tìm kiếm giải pháp ngay láºp tức
Giải quyết vấn đỠngay lần đầu tiên nhân viên nói chuyện vá»›i khách hà ng là má»™t cách quan trá»ng để cứu vãn mối quan hệ. Nếu nhân viên cá»§a bạn có thể đưa ra má»™t kế hoạch hà nh động ngay từ lần tương tác đầu tiên đó, Ä‘iá»u đó sẽ giảm bá»›t má»i xÃch mÃch hoặc sá»± không hà i lòng liên tục từ khách hà ng.
Theo sát
Khi vấn đỠđã được giải quyết, hãy nhá»› theo dõi Ãt ​​nhất má»™t lần để trao đổi vá»›i khách hà ng. Giải thÃch cách thá»±c hiện phản hồi cá»§a há», cảm Æ¡n há» vì ná»— lá»±c cá»§a há» và đưa ra bất kỳ bước hà nh động tiếp theo nà o.
Giải quyết khiếu nại của khách hà ng
Giải quyết khiếu nại và phản hồi của khách hà ng không chỉ là một cuộc trò chuyện hoặc tương tác, nhưng đây là một số phương pháp và chiến lược mà doanh nghiệp của bạn có thể thực hiện để cải thiện.
Theo dõi các mẫu
Truy cáºp tất cả phản hồi cá»§a khách hà ng để tìm kiếm các mẫu vấn đỠhoặc khiếu nại mà khách hà ng Ä‘ang báo cáo. Má»™t số có thể
Chia sẻ phản hồi
Chia sẻ các khiếu nại và phản hồi nháºn được vá»›i tất cả các nhóm ná»™i bá»™; từ Sản phẩm đến Tiếp thị, Bán hà ng và Há»— trợ. Nếu sản phẩm cá»§a bạn hoạt động không như quảng cáo thì bá»™ pháºn Tiếp thị và Bán hà ng nên đánh giá lại ngôn ngữ và thông Ä‘iệp cá»§a há».
Nếu thiếu Há»— ​​trợ, các đại lý dịch vụ phải được thông báo và huấn luyện để cải thiện trải nghiệm cá»§a khách hà ng. Khiếu nại và phản hồi cá»§a khách hà ng tác động đến má»i nhóm ná»™i bá»™ nhiá»u hÆ¡n bạn có thể nháºn ra!
Xác định (các) vấn Ä‘á»
Tìm hiểu gốc rá»… cá»§a vấn đỠsẽ giúp tạo ra má»™t kế hoạch hà nh động và giảm bá»›t các vấn đỠtrong tương lai. Xem xét má»i thay đổi gần đây (cáºp nháºt sản phẩm, phần má»m má»›i, v.v.) đối vá»›i doanh nghiệp cá»§a bạn có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm cá»§a khách hà ng và khiến khách hà ng phà n nà n.
Láºp kế hoạch hà nh động
Sau khi xác định các vấn Ä‘á», việc tạo ra má»™t kế hoạch khả thi để giải quyết và giải quyết các Ä‘iểm khó khăn cá»§a khách hà ng là điá»u quan trá»ng để giữ chân khách hà ng. Trao quyá»n cho khách hà ng cá»§a bạn thông qua
Nâng cao trải nghiệm khách hà ng cá»§a bạn vá»›i 51ÊÓÆµ.
Trải nghiệm cá»§a khách hà ng chưa bao giá» phù hợp và quan trá»ng hÆ¡n đối vá»›i sá»± thà nh công cá»§a bất kỳ doanh nghiệp thương mại Ä‘iện tá» nà o. May mắn thay, 51ÊÓÆµ giúp việc cung cấp trải nghiệm xuất sắc cho khách hà ng trở nên đơn giản và liá»n mạch. TÃch hợp ná»n tảng bán hà ng cá»§a chúng tôi vá»›i nhiá»u cá»a hà ng trá»±c tuyến, bao gồm TikTok, Facebook, Etsy, Amazon, v.v.
để bắt đầu bán sản phẩm cá»§a bạn vá»›i 51ÊÓÆµ hoặc tìm hiểu thêm vá» cách bán hà ng thông qua