51ÊÓÆµ

Má»i thứ bạn cần để bán trá»±c tuyến

Thiết lập cá»­a hàng trá»±c tuyến trong vài phút để bán hàng trên trang web, mạng xã há»™i hoặc thị trưá»ng.

hình minh há»a hai chiếc loa treo trên cá»™t buồm

Khiếu nại của Khách hàng: Ví dụ và Giải pháp Hiệu quả

Äã Ä‘á»c 11 phút

Doanh nghiệp của bạn đang gặp khó khăn với khách hàng? Cho dù bạn đang đối phó với khó làm hài lòng khách hàng hoặc bạn đã tạo ra những rào cản không cần thiết trong suốt quá trình mua hàng, thì việc giải quyết khiếu nại của khách hàng có thể khó khăn.

Tuy nhiên, khách hàng cá»§a bạn là nhà vô địch lá»›n nhất trong lÄ©nh vá»±c kỹ thuật số. Không có há», công ty cá»§a bạn không thể tồn tại. Äiá»u quan trá»ng là há»c cách trả lá»i các khiếu nại cá»§a khách hàng má»™t cách hiệu quả, tôn trá»ng và dá»±a trên hành động theo cách này.

Trong bài đăng này, chúng tôi Ä‘ang chia nhá» khiếu nại thưá»ng gặp cá»§a khách hàng thấy trong má»i ngành công nghiệp và mô hình kinh doanh. Bạn sẽ hiểu rõ hÆ¡n vá» cách phản hồi và giải quyết những vấn đỠphổ biến này bằng ngôn ngữ hữu ích và các bước có thể hành động trong tương lai.

Kết quả cuối cùng? Ãt sá»± không hài lòng hÆ¡n, nhiá»u nhà vô địch thương hiệu hÆ¡n và trải nghiệm khách hàng liá»n mạch cho má»i ngưá»i tương tác vá»›i doanh nghiệp cá»§a bạn.

Cách bán hàng trực tuyến
Lá»i khuyên từ thương mại Ä‘iện tá»­ chuyên gia dành cho các chá»§ doanh nghiệp nhá» và các doanh nhân đầy tham vá»ng.
Vui lòng nhập một địa chỉ email hợp lệ

Khiếu nại của Khách hàng là gì?

Nói một cách đơn giản, khiếu nại của khách hàng là những phản hồi mà công ty nhận được từ khách hàng vỠsản phẩm, dịch vụ hoặc các dịch vụ bên ngoài của mình.

Khiếu nại có thể là bất cứ Ä‘iá»u gì, từ cách trang web cá»§a bạn được bố trí đến dịch vụ mà nhóm Há»— trợ cá»§a bạn cung cấp, cách sản phẩm cá»§a bạn hoạt động hoặc Ä‘iá»u gì đó đơn giản như má»™t bài đăng trên mạng xã há»™i.

Vá» mặt tích cá»±c, khiếu nại cá»§a khách hàng có thể dẫn đến cÆ¡ há»™i cải thiện quy trình ná»™i bá»™ cá»§a bạn. Nó có thể làm sáng tá» những Ä‘iá»u cần sá»­a chữa và thưá»ng vẽ ra má»™t bức tranh rõ ràng vá» cách má»™t doanh nghiệp có thể làm được Ä‘iá»u đó.

Hầu hết ngưá»i tiêu dùng đã từng phàn nàn vá»›i doanh nghiệp vào má»™t thá»i Ä‘iểm nào đó và Ä‘iá»u quan trá»ng là phải coi những lá»i phàn nàn này là cÆ¡ há»™i. Ngưá»i ta phát hiện ra rằng chỉ sẽ phàn nàn vá»›i doanh nghiệp há» Ä‘ang mua ³Ùừâ¶Ä”cá¾± phần còn lại chỉ cần tìm má»™t công ty khác để làm việc cùng.

Bạn có muốn cải thiện các quy trình còn thiếu sót cá»§a mình và cải thiện khả năng giữ chân khách hàng hÆ¡n là tiếp tục làm phiá»n khách hàng không? Chúng tôi chắc chắn sẽ làm như vậy!

Trên thá»±c tế, đầu tư vào trải nghiệm khách hàng có tiá»m năng tăng gần gấp đôi doanh thu hàng năm cá»§a bạn. CÆ¡ há»™i đáng kinh ngạc này mang đến cho các doanh nghiệp cÆ¡ há»™i phát triển và cải thiện—há» chỉ cần suy nghÄ© lại cách há» giải quyết khiếu nại cá»§a khách hàng. Hãy cùng khám phá má»™t số ví dụ khiếu nại phổ biến cá»§a khách hàng trong phần này.

Ví dụ vỠkhiếu nại của khách hàng phổ biến

Mặc dù bạn có thể nghÄ© rằng hầu hết các khiếu nại Ä‘á»u xuất phát từ góc độ dịch vụ khách hàng, không phải lúc nào cÅ©ng như vậy.

Má»™t số doanh nghiệp cần cải thiện dịch vụ Há»— trợ cá»§a há», trong khi những doanh nghiệp khác đã khóa nó nhưng trải nghiệm trang web cá»§a há» còn thiếu. Má»—i doanh nghiệp Ä‘á»u có những thách thức riêng, vì vậy hãy nhá»› Ä‘iá»u đó khi bạn Ä‘á»c qua những ví dụ này.

1. Sản phẩm hoặc dịch vụ kém

Là má»™t doanh nghiệp thương mại Ä‘iện tá»­ hoạt động ở thị trưá»ng cạnh tranh, bạn nên phấn đấu để đạt được lòng trung thành vá»›i thương hiệu trong má»i việc bạn làm. Bán má»™t chất lượng thấp sản phẩm hoặc dịch vụ chắc chắn sẽ dẫn đến khiếu nại cá»§a khách hàng.

Hầu hết ngưá»i tiêu dùng thá»±c hiện nhiá»u nghiên cứu trước khi mua hàng và há» mong đợi nhận được mức độ chất lượng và tay nghá» như bạn quảng cáo.

Äá»™ phân giải: Nếu khách hàng dành thá»i gian để phàn nàn vá» chất lượng sản phẩm cá»§a bạn, hãy cảm Æ¡n há» vì đã ná»— lá»±c. Há» có thể không bao giá» thá»±c hiện giao dịch mua hàng nào khác vá»›i doanh nghiệp cá»§a bạn, nhưng há» vẫn Ä‘ang giúp thương hiệu cá»§a bạn được cải thiện.

Chia sẻ phản hồi trong các cuá»™c há»p sản phẩm trong tương lai hoặc vá»›i các nhóm thích hợp trong tổ chức cá»§a bạn. Làm như vậy có thể dẫn đến cải thiện duy trì khách hàng và ít bị gián Ä‘oạn hÆ¡n vì rất có thể các khách hàng khác cÅ©ng gặp phải vấn đỠtương tá»±.

2. Vấn đỠvới đại diện hỗ trợ

Trải nghiệm cá»§a khách hàng tiếp tục leo lên đỉnh cá»™t vật tổ và việc có những đại diện há»— trợ thô lá»— hoặc vô ích xá»­ lý các vấn đỠvá» dịch vụ khách hàng là Ä‘iá»u không thể chấp nhận được.

Má»i đại diện há»— trợ khách hàng phải đồng cảm, quan tâm và hữu ích nhất có thể khi giải quyết các khiếu nại và vấn đỠcá»§a khách hàng. Äó là má»™t công việc đầy thá»­ thách nhưng tá» ra ít quan tâm hÆ¡n có thể gây tổn hại nghiêm trá»ng đến danh tiếng cá»§a công ty.

Äá»™ phân giải: Huấn luyện má»i ngưá»i đại diện vá» ngôn ngữ, giá»ng Ä‘iệu và ngôn ngữ cÆ¡ thể cá»§a há» (nếu hỠở trên video). Nhiá»u doanh nghiệp cung cấp chương trình đào tạo liên tục hoặc má»i các chuyên gia dịch vụ khách hàng đến để dạy nhân viên cá»§a há» cách cung cấp những trải nghiệm há»— trợ, đáng nhá»› cho ngay cả những khách hàng khó tính nhất. Khi giải quyết tình huống mà khách hàng cảm thấy thiếu sá»± há»— trợ, hãy cố gắng tìm các cÆ¡ há»™i để nhân viên há»c cách giải quyết. xuống thang những tình huống này thay vì tham gia vào chúng.

3. GiỠphục vụ và hỗ trợ khách hàng

Nếu doanh nghiệp cá»§a bạn hoạt động trên toàn cầu, nhiá»u khách hàng sẽ không có nhiá»u quyá»n truy cập vào trò chuyện trá»±c tiếp hoặc nhân viên há»— trợ cá»§a bạn nếu hỠở múi giá» khác.

Dịch vụ khách hàng nhanh chóng và thuận tiện phải được cung cấp ở bất kỳ múi giỠnào, bất kể doanh nghiệp của bạn hoạt động ở đâu. Nếu khách hàng mở phiếu Hỗ ​​trợ và không nhận được phản hồi trong vài giỠthì đây là nguyên nhân phổ biến dẫn đến khiếu nại.

Äá»™ phân giải: Hãy cân nhắc việc triển khai chatbot AI trên trang web cá»§a bạn để có thể há»— trợ khách hàng nhanh chóng 24/7. Cho dù khách hàng cá»§a bạn Ä‘ang tìm kiếm thông tin theo dõi, đỠxuất sản phẩm hay thông tin cÆ¡ bản vá» cá»­a hàng, trợ lý ảo AI Ä‘á»u có thể cung cấp thông tin này và hÆ¡n thế nữa. Khi làm như vậy, bạn sẽ cải thiện trải nghiệm thương hiệu và có khả năng cải thiện lòng trung thành cá»§a khách hàng.

4. Tùy chá»n há»— trợ duy nhất

Theo cách tương tá»± mà bạn nên cung cấp bán Ä‘a kênh đối vá»›i khách hàng, các dịch vụ há»— trợ cá»§a bạn cÅ©ng phải tồn tại trên nhiá»u ná»n tảng và kênh khác nhau. Nếu khách hàng cần trợ giúp và truy cập các trang mạng xã há»™i hoặc trang web cá»§a bạn và nhận ra rằng há» chỉ có thể liên hệ vá»›i bạn qua email, Ä‘iá»u này có thể dẫn đến khiếu nại vá» khả năng truy cập.

Äá»™ phân giải: Tạo khách hàng Ä‘a kênh kinh nghiệm—đó là giao tiếp và há»— trợ liá»n mạch, nhất quán trên nhiá»u °ìê²Ô³ó—sẽ tăng cưá»ng trải nghiệm khách hàng cá»§a bạn và thúc đẩy doanh số bán hàng. Cung cấp cho khách hàng các đưá»ng dây há»— trợ trá»±c tiếp qua mạng xã há»™i, email, trò chuyện trá»±c tiếp trên trang web cá»§a bạn và ứng dụng nhắn tin để đảm bảo há» nhận được sá»± há»— trợ mà há» cần.

5. Yêu cầu tính năng hoặc cải tiến sản phẩm

Thông thưá»ng, các yêu cầu vá» tính năng dưá»ng như không phải là lá»i phàn nàn cá»§a khách hàng nhưng chúng có thể Ä‘i kèm vá»›i nhiá»u phản hồi lành mạnh vá» sản phẩm. Nếu sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu cụ thể cá»§a khách hàng vá» má»i mặt, nhiá»u ngưá»i sẽ liên hệ vá»›i bá»™ phận Há»— trợ để tìm má»™t chiếc tai để uốn cong.

Tùy thuá»™c vào mức độ thích hợp cá»§a sản phẩm hoặc dịch vụ cá»§a bạn, các yêu cầu vá» tính năng có thể không áp dụng được hoặc thậm chí không liên quan đến cÆ¡ sở khách hàng tổng thể cá»§a bạn, nhưng Ä‘iá»u quan trá»ng là phải lắng nghe ý kiến ​​cá»§a từng khách hàng để há» cảm thấy ý kiến ​​cá»§a hỠđược coi trá»ng.

Äá»™ phân giải: Nhóm dịch vụ khách hàng cá»§a bạn có thể không thể đáp ứng (hoặc thậm chí báo cáo) má»i yêu cầu tính năng mà hỠđưa ra do khối lượng lá»›n, nhưng nhóm cá»§a bạn có thể tính đến các yêu cầu phổ biến trong quá trình phát triển sản phẩm và cập nhật tính năng.

Cách xử lý khiếu nại của khách hàng một cách chuyên nghiệp

Nhóm dịch vụ khách hàng cá»§a bạn không có đủ băng thông hoặc năng lượng để giải quyết má»i khiếu nại cá»§a khách hàng, bất kể doanh nghiệp cá»§a bạn lá»›n hay nhá».

Tuy nhiên, có cách tiếp cận khiếu nại một cách chuyên nghiệp để làm cho khách hàng cảm thấy được nhìn thấy và nghe thấy.

Thừa nhận cảm xúc cá»§a há»

Nếu khách hàng dành thá»i gian liên hệ vá»›i bá»™ phận Há»— trợ, ghi nhận trải nghiệm cá»§a há» và cảm Æ¡n há» vì những ná»— lá»±c cá»§a há» là má»™t bước quan trá»ng trong bất kỳ hoạt động tương tác nào mà nhóm cá»§a bạn có. Äiá»u này sẽ khiến há» cảm thấy được công nhận và có thể cứu vãn mối quan hệ mà bạn đã thiết lập vá»›i há».

Há»i câu há»i

Vá»›i tư cách là đại diện cá»§a bạn lắng nghe trải nghiệm cá»§a khách hàng, huấn luyện há» cách đặt câu há»i, tích cá»±c lắng nghe và đưa ra sá»± đồng cảm trong quá trình thá»±c hiện. Cách tiếp cận này sẽ khẳng định kinh nghiệm cá»§a há» và cho há» thấy rằng doanh nghiệp cá»§a bạn quan tâm.

Tìm kiếm giải pháp ngay lập tức

Giải quyết vấn đỠngay lần đầu tiên nhân viên nói chuyện vá»›i khách hàng là má»™t cách quan trá»ng để cứu vãn mối quan hệ. Nếu nhân viên cá»§a bạn có thể đưa ra má»™t kế hoạch hành động ngay từ lần tương tác đầu tiên đó, Ä‘iá»u đó sẽ giảm bá»›t má»i xích mích hoặc sá»± không hài lòng liên tục từ khách hàng.

Theo sát

Khi vấn đỠđã được giải quyết, hãy nhá»› theo dõi ít ​​nhất má»™t lần để trao đổi vá»›i khách hàng. Giải thích cách thá»±c hiện phản hồi cá»§a há», cảm Æ¡n há» vì ná»— lá»±c cá»§a há» và đưa ra bất kỳ bước hành động tiếp theo nào.

Giải quyết khiếu nại của khách hàng

Giải quyết khiếu nại và phản hồi của khách hàng không chỉ là một cuộc trò chuyện hoặc tương tác, nhưng đây là một số phương pháp và chiến lược mà doanh nghiệp của bạn có thể thực hiện để cải thiện.

Theo dõi các mẫu

Truy cập tất cả phản hồi cá»§a khách hàng để tìm kiếm các mẫu vấn đỠhoặc khiếu nại mà khách hàng Ä‘ang báo cáo. Má»™t số có thể má»™t lần, trong khi những vấn đỠkhác (như lá»—i sản phẩm hoặc thá»i gian giữ lâu) có thể nhất quán hÆ¡n bạn nghÄ©.

Chia sẻ phản hồi

Chia sẻ các khiếu nại và phản hồi nhận được vá»›i tất cả các nhóm ná»™i bá»™; từ Sản phẩm đến Tiếp thị, Bán hàng và Há»— trợ. Nếu sản phẩm cá»§a bạn hoạt động không như quảng cáo thì bá»™ phận Tiếp thị và Bán hàng nên đánh giá lại ngôn ngữ và thông Ä‘iệp cá»§a há».

Nếu thiếu Há»— ​​trợ, các đại lý dịch vụ phải được thông báo và huấn luyện để cải thiện trải nghiệm cá»§a khách hàng. Khiếu nại và phản hồi cá»§a khách hàng tác động đến má»i nhóm ná»™i bá»™ nhiá»u hÆ¡n bạn có thể nhận ra!

Xác định (các) vấn Ä‘á»

Tìm hiểu gốc rá»… cá»§a vấn đỠsẽ giúp tạo ra má»™t kế hoạch hành động và giảm bá»›t các vấn đỠtrong tương lai. Xem xét má»i thay đổi gần đây (cập nhật sản phẩm, phần má»m má»›i, v.v.) đối vá»›i doanh nghiệp cá»§a bạn có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm cá»§a khách hàng và khiến khách hàng phàn nàn.

Lập kế hoạch hành động

Sau khi xác định các vấn Ä‘á», việc tạo ra má»™t kế hoạch khả thi để giải quyết và giải quyết các Ä‘iểm khó khăn cá»§a khách hàng là Ä‘iá»u quan trá»ng để giữ chân khách hàng. Trao quyá»n cho khách hàng cá»§a bạn thông qua tá»± phục vụ Các kênh há»— trợ để há» không phải đợi đại lý hoặc tạo “thẻ nhận xét†kỹ thuật số để khách hàng có thể để lại phản hồi vá» sản phẩm và yêu cầu tính năng bất cứ khi nào há» muốn.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng cá»§a bạn vá»›i 51ÊÓÆµ.

Trải nghiệm cá»§a khách hàng chưa bao giá» phù hợp và quan trá»ng hÆ¡n đối vá»›i sá»± thành công cá»§a bất kỳ doanh nghiệp thương mại Ä‘iện tá»­ nào. May mắn thay, 51ÊÓÆµ giúp việc cung cấp trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng trở nên đơn giản và liá»n mạch. Tích hợp ná»n tảng bán hàng cá»§a chúng tôi vá»›i nhiá»u cá»­a hàng trá»±c tuyến, bao gồm TikTok, Facebook, Etsy, Amazon, v.v.

để bắt đầu bán sản phẩm cá»§a bạn vá»›i 51ÊÓÆµ hoặc tìm hiểu thêm vá» cách bán hàng thông qua

Mục lục

Bán trực tuyến

Vá»›i 51ÊÓÆµ Ecommerce, bạn có thể dá»… dàng bán hàng ở má»i nÆ¡i, cho bất kỳ ai — qua internet và trên toàn thế giá»›i.

Giới thiệu vỠtác giả

Max đã làm việc trong ngành thương mại Ä‘iện tá»­ trong sáu năm qua để giúp các thương hiệu thiết lập và nâng cao khả năng tiếp thị ná»™i dung và SEO. Mặc dù vậy, anh ấy có kinh nghiệm kinh doanh. Anh ấy là má»™t nhà văn tiểu thuyết trong thá»i gian rảnh rá»—i.

Thương mại điện tử hỗ trợ bạn

Sá»­ dụng rất đơn giản – ngay cả những khách hàng khó tính nhất cá»§a tôi cÅ©ng có thể quản lý được. Dá»… dàng cài đặt, thiết lập nhanh chóng. Äi trước nhiá»u năm ánh sáng so vá»›i các plugin cá»­a hàng khác.
Tôi rất ấn tượng nên đã giá»›i thiệu nó cho khách hàng trên trang web cá»§a mình và hiện Ä‘ang sá»­ dụng nó cho cá»­a hàng cá»§a riêng tôi cùng vá»›i bốn cá»­a hàng khác mà tôi quản trị trang web. Mã hóa đẹp, há»— trợ xuất sắc hàng đầu, tài liệu tuyệt vá»i, video hướng dẫn tuyệt vá»i. Cảm Æ¡n bạn rất nhiá»u 51ÊÓÆµ, bạn tuyệt vá»i!
Tôi đã sá»­ dụng 51ÊÓÆµ và tôi yêu thích ná»n tảng này. Má»i thứ Ä‘á»u đơn giản đến mức Ä‘iên rồ. Tôi thích cách bạn có nhiá»u lá»±a chá»n khác nhau để chá»n hãng vận chuyển, để có thể đưa vào nhiá»u biến thể khác nhau. Äó là má»™t cổng thương mại Ä‘iện tá»­ khá mở.
Dá»… sá»­ dụng, giá cả phải chăng. Trông chuyên nghiệp, nhiá»u mẫu để lá»±a chá»n. Ứng dụng là tính năng yêu thích cá»§a tôi vì tôi có thể quản lý cá»­a hàng cá»§a mình ngay từ Ä‘iện thoại. Rất khuyến khích 👌ðŸ‘
Tôi thích 51ÊÓÆµ rất dá»… bắt đầu và sá»­ dụng. Ngay cả đối vá»›i má»™t ngưá»i như tôi, không có ná»n tảng kỹ thuật. Bài viết trợ giúp được viết rất tốt. Và nhóm há»— trợ là tốt nhất theo ý kiến ​​​​cá»§a tôi.
Äối vá»›i má»i thứ nó cung cấp, ECWID cá»±c kỳ dá»… cài đặt. Rất khuyến khích! Tôi đã nghiên cứu rất nhiá»u và thá»­ khoảng 3 đối thá»§ khác. Chỉ cần thá»­ ECWID và bạn sẽ trá»±c tuyến ngay lập tức.

Ước mơ thương mại điện tử của bạn bắt đầu từ đây