Äối vá»›i bất kỳ doanh nghiệp nà o, việc thá»a mãn mong muốn và nhu cầu cá»§a khách hà ng lÃ
Nếu sá»± hà i lòng cá»§a khách hà ng không phải là trụ cá»™t trong mô hình kinh doanh cá»§a bạn, bạn sẽ gặp khó khăn để đạt được sá»± phát triển và thà nh công mà bạn hằng mÆ¡ ước. May mắn thay, bà i đăng nà y chia sẻ má»i thứ mà doanh nghiệp cần biết vá» việc Ä‘o lưá»ng sá»± hà i lòng cá»§a khách hà ng, tầm quan trá»ng và lợi Ãch cá»§a nó đối vá»›i lợi nhuáºn cá»§a thương hiệu.
Hãy cùng tìm hiểu cách bạn có thể tối Ä‘a hóa cÆ¡ há»™i là m hà i lòng khách hà ng để phát triển, cải thiện và xây dá»±ng lượng ngưá»i theo dõi trung thà nh.
Sự hà i lòng của khách hà ng là gì?
Sá»± hà i lòng cá»§a khách hà ng là xác định mức độ hà i lòng cá»§a khách hà ng vá»›i sản phẩm, hà ng hóa hoặc dịch vụ cá»§a công ty. Thưá»ng được xác định thông qua khảo sát và xếp hạng, sá»± hà i lòng cá»§a khách hà ng (CSAT) là trụ cá»™t quan trá»ng trong sá»± thà nh công ná»n tảng cá»§a bất kỳ doanh nghiệp nà o.
Nhiá»u công ty sá» dụng số liệu vá» mức độ hà i lòng cá»§a khách hà ng để hiểu rõ hÆ¡n vá» trải nghiệm cá»§a khách hà ng, cải tiến sản phẩm và dịch vụ, giảm chi phà rá»i bá» và xây dá»±ng cÆ¡ sở khách hà ng trung thà nh.
Trải nghiệm cá»§a khách hà ng không chỉ giá»›i hạn ở chất lượng sản phẩm hay mức độ kỹ lưỡng cá»§a dịch vụ. Trải nghiệm tổng thể cá»§a khách hà ng bao gồm tÃnh sẵn có cá»§a sản phẩm, quy trình mua hà ng,
Hiểu tầm quan trá»ng cá»§a sá»± hà i lòng cá»§a khách hà ng
Nếu bạn Ä‘ang thắc mắc, "Tại sao sá»± hà i lòng cá»§a khách hà ng lại quan trá»ng?", chúng tôi ở đây để giúp bạn hiểu những cách quan trá»ng mà nó có thể cải thiện trải nghiệm cá»§a khách hà ng, uy tÃn thương hiệu, và nhiá»u hÆ¡n nữa.
Cải thiện lòng trung thà nh của khách hà ng
Thông qua phản hồi trung thá»±c và khảo sát khách hà ng, doanh nghiệp có thể già nh được sá»± tin tưởng cá»§a khách hà ng và thúc đẩy lòng trung thà nh. Những khách hà ng hà i lòng sẽ chia sẻ trải nghiệm tÃch cá»±c cá»§a há» vá»›i cá»™ng đồng (gần như hãy là m Ä‘iá»u nà y!), mang lại nhiá»u cÆ¡ há»™i kinh doanh hÆ¡n cho thương hiệu cá»§a bạn.
Giảm khuấy
Nó đơn giản
Cung cấp cái nhìn sâu sắc cho các nhóm nội bộ
Äiểm hà i lòng cá»§a khách hà ng là sá»± phản ánh trá»±c tiếp cá»§a các bá»™ pháºn khác nhau trong doanh nghiệp. Nếu há» hà i lòng vá»›i trang web cá»§a bạn thì đó là điá»u đáng mừng cho bá»™ pháºn Tiếp thị. Nếu bạn đạt Ä‘iểm cao vá» thá»i gian phản hồi, Ä‘iá»u đó cho Bá»™ pháºn há»— trợ biết rằng há» Ä‘ang Ä‘i đúng hướng.
Các số liệu nà y có thể được táºn dụng để cải thiện các quy trình và mục tiêu cá»§a nhóm ná»™i bá»™, tùy thuá»™c và o những gì khách hà ng cảm thấy còn thiếu dá»±a trên trải nghiệm độc đáo cá»§a há».
Lợi Ãch cá»§a sá»± hà i lòng cá»§a khách hà ng
Sá»± hà i lòng vững chắc cá»§a khách hà ng có thể đưa doanh nghiệp cá»§a bạn lên má»™t tầm cao má»›i, nhưng bạn phải cởi mở vá»›i phản hồi tiêu cá»±c và những lá»i chỉ trÃch mang tÃnh xây dá»±ng đồng thá»i thừa nháºn những Ä‘iểm khó khăn mà khách hà ng gặp phải vá»›i thương hiệu cá»§a bạn.
Dưới đây là má»™t số cách doanh nghiệp cá»§a bạn sẽ được hưởng lợi từ Ä‘iểm hà i lòng cá»§a khách hà ng tÃch cá»±c.
Kinh doanh tăng trưởng
Äầu tiên và quan trá»ng nhất, sá»± hà i lòng cá»§a khách hà ng sẽ thúc đẩy tăng trưởng! Khách hà ng hà i lòng sẽ quay lại doanh nghiệp cá»§a bạn nhiá»u lần vì chất lượng sản phẩm,
Khi nhiá»u công ty gặp khó khăn vá»›i tình trạng rá»i bá», việc ưu tiên Ä‘iểm số hà i lòng cá»§a khách hà ng là điá»u quan trá»ng trong việc phát triển và mở rá»™ng quy mô doanh nghiệp cá»§a bạn.
Äứng ra khá»i đám đông
Trong má»™t biển các thương hiệu đã bão hòa, việc tìm cách nổi báºt so vá»›i đối thá»§ cạnh tranh là rất quan trá»ng cho sá»± sống còn cá»§a công ty bạn.
Cung cấp trải nghiệm xuất sắc cho khách hà ng là má»™t cách hiệu quả để bạn khác biệt vá»›i nhiá»u loà i cá khác trên biển. Ngưá»i mua hà ng sẽ nhá»› trang web hoặc sản phẩm cá»§a bạn khác biệt như thế nà o và quay lại doanh nghiệp cá»§a bạn để đáp ứng nhu cầu trong tương lai cá»§a há».
Xây dá»±ng thương hiệu uy tÃn
Bạn muốn thương hiệu cá»§a mình đại diện cho Ä‘iá»u gì đối vá»›i đối tượng mục tiêu? Sứ mệnh và giá trị cá»§a bạn nên táºp trung và o việc cung cấp trải nghiệm và sản phẩm chất lượng cho khách hà ng.
By xin ý kiến ​​phản hồi từ khách hà ng và thá»±c hiện những thay đổi mà há» cho là quan trá»ng, bạn Ä‘ang cá»§ng cố công ty cá»§a mình thà nh má»™t công ty coi trá»ng trải nghiệm cá»§a khách hà ng.
Tìm hiểu nơi cần cải thiện
Không phải lúc nà o cÅ©ng có nắng và cầu vồng, nhưng đó là cách kinh doanh diá»…n ra. Những khoảng trống trong trải nghiệm cá»§a khách hà ng cung cấp thông tin quan trá»ng để nhóm cá»§a bạn cải thiện. Phản hồi tiêu cá»±c cÅ©ng có giá trị như phản hồi tÃch cá»±c, vì váºy hãy nhá»› lắng nghe và điá»u chỉnh nếu cần.
Táºn dụng sá»± hà i lòng như má»™t Ä‘iểm bán hà ng
Äiểm hà i lòng tÃch cá»±c cá»§a khách hà ng là điểm bán hà ng tuyệt vá»i để sá» dụng trên tà i sản thế chấp bán hà ng, trên trang web cá»§a bạn và trong các đợt chà o hà ng.
Thà nh viên bán hà ng có thể sá» dụng các số liệu nà y khi há» giá»›i thiệu sản phẩm cá»§a bạn và bá»™ pháºn tiếp thị có thể cáºp nháºt Ä‘iểm hà i lòng cá»§a khách hà ng trên trang web, ná»n tảng truyá»n thông xã há»™i và những nÆ¡i khác mà khách hà ng tương tác vá»›i thương hiệu cá»§a bạn.
Cách Ä‘o lưá»ng sá»± hà i lòng cá»§a khách hà ng
Có má»™t số cách bạn có thể Ä‘o lưá»ng sá»± hà i lòng cá»§a khách hà ng trong các giai Ä‘oạn khác nhau cá»§a hà nh trình khách hà ng. Hãy cùng khám phá những Ä‘iá»u đó tại đây.
1. Cung cấp bản khảo sát mức độ hà i lòng của khách hà ng
Nhiá»u doanh nghiệp yêu cầu phản hồi sau khi ngưá»i tiêu dùng tương tác vá»›i đại diện bá»™ pháºn Há»— trợ trên trang web cá»§a há». Cho dù thông qua trò chuyện trá»±c tiếp hay email, các cuá»™c khảo sát vá» mức độ hà i lòng cá»§a khách hà ng Ä‘á»u diá»…n ra nhanh chóng và mất và i phút để trả lá»i.
Những khảo sát nà y nhắc ngưá»i dùng chia sẻ mức độ hà i lòng cá»§a há» khi tương tác vá»›i nhóm Há»— trợ và thưá»ng liên quan đến việc trả lá»i má»™t câu há»i hoặc xếp hạng trải nghiệm cá»§a há» theo thang Ä‘iểm từ 1 đến 10.
2. Gá»i bản khảo sát Äiểm số nhà quảng cáo ròng (NPS)
Cuộc khảo sát NPS rất đơn giản,
Theo truyá»n thống, cuá»™c khảo sát Net Promoter Score trông như thế nà y:
Hãy xem xét trải nghiệm của bạn với *tên công ty*, khả năng bạn giới thiệu chúng tôi với bạn bè hoặc đồng nghiệp là bao nhiêu?
Vui lòng chá»n má»™t số từ 1 đến 10, trong đó 1 là rất khó xảy ra và 10 là rất có thể xảy ra.
Các cuá»™c khảo sát NPS thưá»ng được gá»i sau khi mua hà ng được thá»±c hiện, nhưng nhiá»u công ty gá»i chúng hà ng quý để đánh giá mức độ hà i lòng cá»§a khách hà ng và những Ä‘iểm há» có thể cải thiện.
3. Yêu cầu phản hồi trên mạng xã hội
Phương tiện truyá»n thông xã há»™i là má»™t công cụ mạnh mẽ để xây dá»±ng mối quan hệ vá»›i khách hà ng, yêu cầu phản hồi và thiết láºp doanh nghiệp cá»§a bạn như
Bạn có thể sá» dụng các cuá»™c thăm dò và khảo sát trên nhiá»u ná»n tảng truyá»n thông xã há»™i khác nhau bao gồm Facebook, TikTok và Instagram để yêu cầu phản hồi cá»§a khách hà ng vá» trải nghiệm cá»§a há» vá»›i những Ä‘iá»u sau:
- Trải nghiệm mua sắm trên thiết bị di động
- Chất lượng sản phẩm/Ä‘iá»u há» thÃch hoặc không thÃch
- Kinh nghiệm hỗ trợ khách hà ng
- Khả năng hỠsẽ mua sắm lại với bạn như thế nà o
- Những gì còn thiếu trong quá trình mua hà ng
- Äiá»u gì có thể được cải thiện từ quan Ä‘iểm cá»§a há»
Và dụ vá» câu há»i khảo sát sá»± hà i lòng cá»§a khách hà ng
Dưới đây là má»™t số câu há»i khảo sát khách hà ng phổ biến nhưng hấp dẫn để sá» dụng trong suốt quá trình bán hà ng vÃ
Câu há»i vá» trải nghiệm khách hà ng
- Bạn mô tả trải nghiệm hôm nay của mình với nhóm Hỗ trợ của chúng tôi như thế nà o?
- Bạn có hà i lòng vá»›i chất lượng và tốc độ trả lá»i các câu há»i cá»§a bạn ngà y hôm nay không?
- Việc Ä‘iá»u hướng trang web và trang sản phẩm cá»§a chúng tôi dá»… dà ng đến mức nà o?
- Bạn có tìm thấy thông tin bạn cần một cách dễ dà ng trên trang web của chúng tôi không?
- Bạn có gặp bất kỳ vấn đỠgì trong quá trình thanh toán trên trang web của chúng tôi không?
Thu tháºp phản hồi sản phẩm
- Bạn hà i lòng đến mức nà o với *tên sản phẩm*?
- Trên thang Ä‘iểm từ “Không bao giá»â€ đến “Thưá»ng xuyênâ€, bạn có thưá»ng xuyên sá» dụng sản phẩm cá»§a chúng tôi không?
- Sản phẩm của chúng tôi đã cải thiện hoạt động/năng suất hà ng ngà y/giúp cuộc sống của bạn dễ dà ng hơn như thế nà o?
- Bạn sẽ đỠxuất những cải tiến nà o để là m cho sản phẩm tốt hơn?
- Bạn sỠdụng sản phẩm của chúng tôi để hoà n thà nh những nhiệm vụ gì?
Câu há»i vá» lòng trung thà nh cá»§a khách hà ng
- Trên thang điểm từ 1 đến 10, khả năng bạn sẽ giới thiệu công ty của chúng tôi cho bạn bè và gia đình của bạn là bao nhiêu?
- Là m cách nà o chúng tôi có thể cải thiện sản phẩm để nâng cao khả năng bạn giới thiệu sản phẩm của chúng tôi cho cộng đồng của bạn?
- Khả năng bạn khám phá các sản phẩm và dịch vụ khác mà chúng tôi cung cấp là bao nhiêu?
- Khả năng bạn chuyển sang đối thủ cạnh tranh cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự như của chúng tôi là bao nhiêu?
- Công ty cá»§a chúng tôi có phải là lá»±a chá»n đầu tiên cá»§a bạn cho sản phẩm hoặc dịch vụ mà chúng tôi cung cấp không?
Äừng ngá»§ quên trên sá»± hà i lòng cá»§a khách hà ng. 51ÊÓÆµ có thể giúp đỡ.
Trong má»™t thế giá»›i mà ngưá»i tiêu dùng là thượng đế, các doanh nghiệp phải tìm cách tạo sá»± khác biệt giữa mình vá»›i đám đông. Bây giá» bạn đã biết Ä‘iểm hà i lòng cá»§a khách hà ng quan trá»ng như thế nà o, đã đến lúc thá»±c hiện các bước để thúc đẩy doanh nghiệp cá»§a bạn phát triển và đi lên.
51ÊÓÆµ có thể giúp cải thiện trải nghiệm khách hà ng cá»§a bạn vá»›i
Xây dá»±ng cá»a hà ng thương mại Ä‘iện tá» cá»§a bạn vá»›i 51ÊÓÆµ và bắt đầu xây dá»±ng cÆ¡ sở khách hà ng trung thà nh ngay hôm nay.
- Dịch vụ khách hà ng trong thương mại Ä‘iện tá»: Các phương pháp hay nhất
- Nuôi dưỡng Khách hà ng là gì và Là m thế nà o để Bắt đầu
- Sá»± hà i lòng cá»§a khách hà ng: Tầm quan trá»ng, Và dụ, Cách Ä‘o lưá»ng
- Cá nhân hóa thương mại Ä‘iện tá»: Mẹo, thá»§ thuáºt và lợi Ãch
- Cách xỠlý phản hồi tiêu cực
- Nghệ thuáºt giao tiếp tÃch cá»±c trong dịch vụ khách hà ng
- AI đang thay đổi dịch vụ khách hà ng như thế nà o
Tá»± phục vụ: Má»™t cách hợp lý để mở rá»™ng quy mô há»— trợ khách hà ng- Xây dá»±ng mối quan hệ khách hà ng bá»n chặt
- Phần má»m thà nh công cá»§a khách hà ng bạn cần cho doanh nghiệp