Nh?ng ?i?u nên và kh?ng nên làm khi l?p b?n ?? hành trình ng??i mua c?a b?n

Nh?ng ?i?u nên và kh?ng nên làm khi l?p b?n ?? hành trình ng??i mua c?a b?n

?? ??c 20 phút

R?t có th? b?n ?? t?ng g?p khái ni?m “b?n ?? hành trình khách hàng”. ?ó là m?t c?ng c? có giá tr? và ???c c?ng nh?n r?ng r?i, ???c s? d?ng trong các chi?n l??c ti?p th? và bán hàng. Nó ???c s? d?ng ?? hi?u r? h?n v? tr?i nghi?m c?a khách hàng và n?ng cao nó cho phù h?p. Nh?ng chính xác thì nó bao g?m nh?ng gì?

L?p b?n ?? hành trình khách hàng bao g?m quá trình minh h?a tr?c quan m?i ?i?m ti?p xúc và t??ng tác mà khách hàng có v?i doanh nghi?p c?a b?n, t? giai ?o?n nh?n th?c ban ??u cho ??n khi mua hàng và sau khi mua các giai ?o?n.

B?ng cách v?ch ra hành trình này, b?n có th? xác ??nh các ?i?m y?u, các l?nh v?c c?n c?i thi?n và các c? h?i ?? mang l?i tr?i nghi?m ??c bi?t ? m?i b??c.

Vì v?y, n?u b?n ch?a khám phá s?c m?nh c?a vi?c l?p b?n ?? hành trình khách hàng thì ?? ??n lúc ?i s?u vào và m? khóa ti?m n?ng cho doanh nghi?p c?a b?n!

Hành trình c?a khách hàng là gì?

Hành trình c?a khách hàng là toàn b? quá trình mà ng??i mua tr?i qua khi t??ng tác v?i th??ng hi?u c?a b?n, t? nh?n th?c ban ??u ??n l?n mua hàng cu?i cùng và h?n th? n?a. Nó bao g?m t?t c? các ?i?m ti?p xúc, c? tr?c tuy?n và ngo?i tuy?n mà khách hàng có th? g?p trong quá trình th?c hi?n.

Hành trình c?a khách hàng ??i khi ???c g?i là hành trình c?a ng??i mua. Vì v?y, n?u b?n ?ang th?c m?c s? khác bi?t gi?a hành trình c?a ng??i mua và hành trình c?a khách hàng thì b?y gi? b?n bi?t r?ng v? c? b?n là gi?ng nhau.

Có n?m giai ?o?n hành trình c?a ng??i mua chính:

Awareness: khách hàng bi?t ??n th??ng hi?u c?a b?n và nh?ng gì b?n cung c?p.
S? c?n nh?c: khách hàng b?t ??u nghiên c?u và so sánh các l?a ch?n khác nhau.
Mua: khách hàng quy?t ??nh mua hàng t? th??ng hi?u c?a b?n.
Retention: làm cho khách hàng hài lòng và quay l?i ?? ti?p t?c kinh doanh.
V?n ??ng: khách hàng tr? thành ng??i h?m m? trung thành và qu?ng cáo doanh nghi?p v?i b?n bè và gia ?ình c?a h?.

? m?i giai ?o?n, c?m xúc, ??ng l?c và hành vi c?a khách hàng có th? khác nhau, ?i?u này r?t quan tr?ng ?? hi?u ???c hành trình t??ng tác v?i h? m?t cách hi?u qu?.

Hành trình c?a ng??i mua B2B VS Hành trình c?a ng??i mua B2C

B?n có th? t? h?i làm th? nào doanh nghi?p v?i doanh nghi?p hành trình c?a ng??i mua khác v?i doanh nghi?p v?i ng??i tiêu dùng hành trình c?a ng??i mua. M?c dù nhi?u nguyên t?c chung và ?i?m ti?p xúc t??ng t? nhau nh?ng v?n có m?t s? ?i?m khác bi?t chính c?n l?u ?.

Th? nh?t, ng??i mua B2B th??ng có quy trình mua hàng dài h?n và ph?c t?p h?n ng??i tiêu dùng B2C. ?i?u này là do vi?c mua hàng B2B th??ng liên quan ??n s? ti?n l?n h?n và yêu c?u nhi?u ng??i ra quy?t ??nh trong t? ch?c.

Ngoài ra, ng??i mua B2B có xu h??ng t?p trung nhi?u h?n vào vi?c tìm ki?m các gi?i pháp mang l?i l?i ích cho doanh nghi?p c?a h? v? m?t hi?u qu?, ti?t ki?m chi phí ho?c ti?m n?ng t?ng tr??ng. H? c?ng có th? ?u tiên x?y d?ng l?u m?i quan h? v?i các nhà cung c?p h?n là m?t l?n giao d?ch.

M?t khác, ng??i mua B2C th??ng b? thúc ??y b?i nhu c?u ho?c mong mu?n cá nh?n khi th?c hi?n mua hàng. Hành trình c?a h? có xu h??ng ng?n h?n và ??n gi?n h?n khi h? ??a ra quy?t ??nh d?a trên các y?u t? nh? giá c?, s? thu?n ti?n và s? h?p d?n v? m?t c?m xúc.

L?p b?n ?? hành trình c?a ng??i mua là gì?

L?p b?n ?? hành trình c?a ng??i mua là quá trình th? hi?n tr?c quan các b??c khách hàng th?c hi?n khi t??ng tác v?i doanh nghi?p c?a b?n, t? l?n liên h? ban ??u ??n l?n ti?p xúc ??u tiên. sau khi mua hàng. Nó giúp xác ??nh các ?i?m ti?p xúc và ?i?m y?u, cho phép b?n hi?u r? h?n v? tr?i nghi?m c?a khách hàng và th?c hi?n các c?i ti?n.

L?p b?n ?? hành trình c?a ng??i mua có th? là m?t c?ng c? c?c k? m?nh m? ?? c?i thi?n thành c?ng chung cho doanh nghi?p c?a b?n. Tuy nhiên, có m?t s? ?i?u nên và kh?ng nên ghi nh?.

Cách l?p b?n ?? hành trình khách hàng c?a b?n

B?n kh?ng th? c?i thi?n ?i?u gì ?ó n?u kh?ng có nó. Vì v?y, n?u b?n ch?a bao gi? t?o b?n ?? hành trình khách hàng thì ?? ??n lúc làm ?i?u ?ó.

D??i ??y là m?t s? ph??ng pháp hay nh?t ?? l?p b?n ?? hành trình c?a khách hàng:

T?o tính cách ng??i mua c?a b?n

?? l?p b?n ?? hành trình c?a khách hàng, b?n c?n ph?i nghiên c?u và ph?n tích hành vi, ??ng l?c và ?i?m khó kh?n c?a khách hàng. ?ó là lúc ch?n dung ng??i mua phát huy tác d?ng.

Ch?n dung ng??i mua là m?t khách hàng h? c?u th? hi?n ??c ?i?m nh?n kh?u h?c và t?m l? h?c c?a khách hàng th?ng th??ng c?a b?n. Tính cách khách hàng này ?óng vai trò nh? m?t l?i nh?c nh? liên t?c ?? ?i?u ch?nh m?i khía c?nh c?a b?n ?? hành trình khách hàng c?a b?n v?i ?úng ??i t??ng.

Xác ??nh nhu c?u, ??ng l?c và ?i?m khó kh?n c?a khách hàng ?? t?o nên tính cách ng??i mua c?a b?n (Hình ?nh: )

Ví d?, n?u b?n bán cao c?p s?n ph?m ch?m sóc da, tính cách khách hàng c?a b?n có th? là -35 tu?i ng??i ph? n? v?i m?t toàn th?i gian c?ng vi?c và hai ??a tr? coi tr?ng t? ch?m sóc và sang tr?ng. Tính cách c? th? này s? cung c?p cho b?n cái nhìn s?u s?c v? nhu c?u, thách th?c và m?c tiêu c?a c? ?y.

Vi?c này s? giúp ti?n hành m?t s? nghiên c?u v? ng??i dùng khi t?o tính cách ng??i mua c?a b?n. Ví d?: b?n có th? kh?o sát khách hàng và th?c hi?n các cu?c ph?ng v?n.

?? thu th?p ph?n h?i t? nh?ng ng??i tiêu dùng quan t?m ??n vi?c mua s?n ph?m và d?ch v? c?a b?n, h?y nh?m m?c tiêu nh?ng ng??i ?? t??ng tác v?i c?ng ty c?a b?n ho?c ?ang có ? ??nh làm nh? v?y. B?ng cách này, b?n có th? nh?n ???c th?ng tin chính xác v? nhu c?u và s? thích c?a ??i t??ng m?c tiêu.

Xác ??nh ?i?m ti?p xúc c?a b?n

Ti?p theo, b?n s? c?n xác ??nh t?t c? các ?i?m ti?p xúc n?i khách hàng t??ng tác v?i th??ng hi?u c?a b?n. ?? làm ?i?u này, h?y ??t mình vào v? trí c?a khách hàng và ngh? v? m?i cách có th? mà h? có th? g?p ho?c t??ng tác v?i doanh nghi?p c?a b?n.

99% ng??i tiêu dùng tr??c khi ??n m?t c?a hàng, ít nh?t là trong h?u h?t th?i gian. Vì v?y, r?t có th? ng??i tiêu dùng c?a b?n c?ng th?c hi?n m?t s? nghiên c?u tr?c tuy?n. Tuy nhiên, ??ng quên s? d?ng d? li?u t? nghiên c?u th? tr??ng và khách hàng c?a b?n. ?i?u này s? cung c?p cho b?n danh sách t?t c? các ?i?m ti?p xúc mà khách hàng c?a b?n s? d?ng.

Ví d?: các ?i?m ti?p xúc tr?c tuy?n c?a khách hàng c?a b?n có th? bao g?m:

Tìm ki?m s?n ph?m trên Google
Th?m trang web c?a b?n
??c bài ?ánh giá trên m?ng x? h?i
Xem qu?ng cáo Facebook c?a b?n.

??i v?i ?i?m ti?p xúc khách hàng ngo?i tuy?n, ?i?u này có th? bao g?m:

Ghé th?m c?a hàng th?c t? c?a b?n
Tham quan gian hàng c?a b?n t?i ch? ho?c s? ki?n
G?i d?ch v? khách hàng c?a b?n.

H?y nh? r?ng m?i ?i?m ti?p xúc ph?i ???c ?ánh giá d?a trên tác ??ng và t?m quan tr?ng c?a nó ??i v?i hành trình t?ng th? c?a khách hàng.

Xác ??nh ?i?m y?u và C? h?i

Sau khi b?n ?? xác ??nh ???c t?t c? các ?i?m ti?p xúc, ?? ??n lúc tìm ki?m các ?i?m y?u và c? h?i cho t?ng ?i?m ti?p xúc. ?i?u này liên quan ??n vi?c ph?n tích ph?n h?i và khi?u n?i c?a khách hàng, ??ng th?i s? d?ng các c?ng c? ph?n tích hành vi ?? xác ??nh nh?ng l?nh v?c mà th??ng hi?u c?a b?n có th? c?i thi?n và cung c?p tr?i nghi?m t?t h?n.

Ví d?: n?u b?n nh?n th?y nhi?u khách truy c?p trang web r?i kh?i trang thanh toán thì h? có th? ?ang g?p ph?i m?t v?n ?? c?n ???c gi?i quy?t ngay khi có th?. N?u b?n c?ng nh?n th?y các truy v?n c?a khách hàng trên m?ng x? h?i t?ng v?t nh?ng th?i gian ph?n h?i ch?m t? nhóm d?ch v? khách hàng c?a b?n thì ??y có th? là m?t l?nh v?c khác c?n c?i thi?n.

Ghi l?i hành trình c?a khách hàng

Sau khi b?n ?? xác ??nh ???c t?t c? các ?i?m ti?p xúc, ?? ??n lúc s?p x?p chúng theo th? t? và v?ch ra hành trình c?a khách hàng. B?t ??u v?i giai ?o?n nh?n th?c và ghi l?i t?ng b??c cho ??n khi h? tr? thành khách hàng trung thành.

??m b?o bao g?m c?m xúc, hành vi và ??ng l?c ? m?i giai ?o?n. ?i?u này s? giúp b?n hi?u r? ràng v? c?m nh?n c?a khách hàng và nh?ng gì h? c?n ? m?i b??c c?a hành trình.

Quá trình l?p b?n ?? hành trình c?a khách hàng v?n mang tính suy ?oán cho ??n khi b?n th?c s? tri?n khai nó. B?ng cách ?ó, b?n s? có ???c nh?ng hi?u bi?t tr?c ti?p v? ti?m n?ng ?i?m d?ng ho?c nh?ng tr? ng?i mà khách hàng có th? g?p ph?i trong hành trình c?a mình. N?u b?n có nhi?u cá tính, h?y theo d?i hành trình c?a t?ng cá tính ?ó.

Liên t?c xem xét và c?i ti?n

H?y nh? r?ng hành trình c?a khách hàng kh?ng c? ??nh mà kh?ng ng?ng phát tri?n. ?ó là l? do t?i sao vi?c liên t?c xem xét và c?i thi?n b?n ?? hành trình khách hàng c?a b?n là ?i?u c?n thi?t. ?i?u này có th? liên quan ??n vi?c ti?n hành kh?o sát khách hàng th??ng xuyên, ph?n tích d? li?u và th?c hi?n các ?i?u ch?nh c?n thi?t ?? ??m b?o tr?i nghi?m khách hàng li?n m?ch.

Vi?c xem xét hành trình khách hàng c?a b?n th??ng xuyên, ch?ng h?n nh? hàng qu?, s? giúp b?n xác ??nh nh?ng kho?ng tr?ng và c? h?i ?? c?i thi?n h?n n?a hành trình khách hàng c?a mình.

Ví d? v? l?p b?n ?? hành trình khách hàng

?? giúp b?n hi?u r? h?n v? khái ni?m này, h?y xem m?t s? ví d? v? b?n ?? hành trình khách hàng t? nhi?u ngành khác nhau.

Ví d? v? b?n ?? hành trình khách hàng dành cho ngành bán l?

B?n ?? hành trình khách hàng c?a m?t c?a hàng bán l? bao g?m nhi?u ?i?m ti?p xúc khác nhau mà khách hàng g?p ph?i trong quá trình tr?i nghi?m mua s?m. Nh?ng ?i?m ti?p xúc v?i khách hàng này có th? bao g?m duy?t qua các s?n ph?m tr?c tuy?n, ghé th?m c?a hàng th?c t?, khám phá các khu v?c khác nhau, th? qu?n áo trong phòng th? ?? và cu?i cùng là th?c hi?n mua hàng.

Trong su?t hành trình này, khách hàng có th? có c? tr?i nghi?m tích c?c và tiêu c?c. Nh?ng khó kh?n có th? n?y sinh khi ph?i x?p hàng dài ch? thanh toán ho?c t??ng tác v?i nh?ng nh?n viên kh?ng th?n thi?n, trong khi các khía c?nh tích c?c có th? bao g?m vi?c tìm ki?m các ?? xu?t s?n ph?m h?u ích, nh?n ???c D?ch v? khách hàng tuy?t v?iho?c khám phá các ?u ??i ???c cá nh?n hóa phù h?p v?i s? thích c?a h?.

Ví d? v? B?n ?? hành trình c?a khách hàng cho ngành Du l?ch

??i v?i m?t c?ng ty du l?ch, hành trình c?a khách hàng b?t ??u b?ng vi?c nghiên c?u các ?i?m ??n, n?i khách hàng khám phá các l?a ch?n khác nhau và thu th?p th?ng tin ?? ??a ra quy?t ??nh sáng su?t.

Sau khi ?? ch?n ???c ?i?m ??n mong mu?n, b??c ti?p theo là ??t chuy?n bay và ch? ?, ??m b?o r?ng m?i ph?n c?a chuy?n ?i ??u ???c chu?n b? chu ?áo. có k? ho?ch t?t và phù h?p v?i s? thích c?a khách hàng.

Cu?i cùng, cu?c hành trình k?t thúc v?i check-in quá trình, n?i khách du l?ch th?c hi?n các th? t?c c?n thi?t ?? ??n ?ích.

Trong su?t hành trình này, có th? có nh?ng ?i?m khó kh?n mà du khách g?p ph?i. Nh?ng ?i?u này có th? bao g?m các l?a ch?n chuy?n bay h?n ch?, h?n ch? v? tính linh ho?t và s? thu?n ti?n ho?c s? ch?m tr? ngoài d? ki?n ??làm gián ?o?n k? ho?ch du l?ch.

Ví d? v? b?n ?? hành trình khách hàng cho ngành ng?n hàng

Hành trình khách hàng c?a ng?n hàng bao g?m m?t lo?t các ?i?m ti?p xúc mà khách hàng g?p ph?i trong su?t tr?i nghi?m ng?n hàng c?a h?. Nh?ng ?i?m ti?p xúc khách hàng này có th? bao g?m các ho?t ??ng nh? m? tài kho?n tr?c tuy?n, t?i chi nhánh ?? tìm hi?u th?ng tin. m?t ??i m?t h? tr? và s? d?ng các d?ch v? ng?n hàng di ??ng ?? giao d?ch thu?n ti?n.

Tuy nhiên, ?i?u quan tr?ng là ph?i xác ??nh và gi?i quy?t các ?i?m y?u ti?m ?n mà khách hàng có th? g?p ph?i trong các ?i?m ti?p xúc này. Ví d?: các ?i?m khó kh?n có th? phát sinh t? quá trình thi?t l?p tài kho?n tr?c tuy?n ph?c t?p ho?c th?i gian ch? ??i l?u t?i chi nhánh.

Nh? b?n có th? th?y, m?i ngành có th? có nh?ng ?i?m ti?p xúc và ?i?m y?u khác nhau. ?ó là l? do t?i sao vi?c t?o m?t b?n ?? hành trình khách hàng chính xác dành riêng cho doanh nghi?p c?a b?n là ?i?u c?n thi?t và liên t?c c?i thi?n b?n ?? ?ó d?a trên d? li?u và ph?n h?i c?a khách hàng.

T?t nhiên, ví d? c?a chúng t?i là nh?ng phiên b?n khá ??n gi?n c?a b?n ?? hành trình khách hàng. L? t??ng nh?t là b?n ?? hành trình khách hàng c?a b?n ph?i chi ti?t và kh?ng ch? xem xét các chi ti?t c? th? v? doanh nghi?p c?a b?n mà còn c? các ??c ?i?m khách hàng m?c tiêu khác nhau.

?? làm cho vi?c l?p b?n ?? hành trình khách hàng c?a b?n d? dàng h?n, b?n có th? s? d?ng các m?u — tìm hi?u thêm v? ?i?u ?ó bên d??i.

Nh?ng ?i?u nên và kh?ng nên làm khi l?p b?n ?? hành trình khách hàng c?a b?n

B?y gi? b?n ?? n?m ???c ? t??ng v? vi?c l?p b?n ?? hành trình c?a khách hàng, h?y cùng tìm hi?u nh?ng ?i?u nên và kh?ng nên nh? khi t?o b?n ?? c?a mình.

Nên: Ch?n M?u b?n ?? hành trình khách hàng phù h?p

M?u có th? là m?t c?ng c? h?u ích trong vi?c t?o b?n ?? hành trình khách hàng c?a b?n. Chúng cung c?p s? trình bày tr?c quan v? hành trình c?a khách hàng và giúp vi?c xác ??nh các ?i?m khó kh?n và c? h?i tr? nên d? dàng h?n.

Có nhi?u m?u khác nhau ?? t?o b?n ?? hành trình khách hàng. Chúng khác nhau v? ?? ph?c t?p, thi?t k? và cách ti?p c?n. M?t s? m?u hành trình c?a khách hàng phù h?p h?n ?? hình dung c?m xúc c?a khách hàng, trong khi nh?ng m?u khác t?p trung vào ?i?m ti?p xúc và ?i?m khó kh?n. ?i?u quan tr?ng là ch?n m?t m?u phù h?p nh?t v?i nhu c?u và m?c tiêu kinh doanh c?a b?n.

D??i ??y là m?t s? ví d? v? các m?u b?n ?? hành trình khách hàng ph? bi?n:

M?u b?n ?? hành trình khách hàng hi?n t?i

??y là m?t trong nh?ng lo?i b?n ?? hành trình khách hàng ph? bi?n nh?t. Chúng giúp b?n nhìn th?y và hi?u nh?ng gì khách hàng ?ang tr?i qua — hành ??ng, suy ngh? và c?m xúc c?a h? khi h? t??ng tác v?i c?ng ty b?n. Th?ng tin chi ti?t có giá tr? này ???c dùng ?? liên t?c n?ng cao hành trình c?a khách hàng.

T?i xu?ng m?u b?n ?? tr?i nghi?m khách hàng hi?n t?i ? bên d??i.

Ngày trong ??i M?u b?n ?? hành trình khách hàng

Nh?ng b?n ?? hành trình khách hàng này hi?n th? nh?ng gì khách hàng c?a b?n tr?i qua trong các ho?t ??ng hàng ngày, bao g?m hành ??ng, suy ngh? và c?m xúc c?a h?, cho dù chúng có liên quan ??n th??ng hi?u c?a b?n hay kh?ng và h?n th? n?a. Lo?i b?n ?? hành trình khách hàng này cung c?p góc nhìn r?ng h?n v? cu?c s?ng c?a khách hàng và giúp xác ??nh h? ??i th?c ?i?m ?au.

Ngày trong ??i b?n ?? hành trình khách hàng là c?ng c? tuy?t v?i ?? gi?i quy?t các nhu c?u ch?a ???c ?áp ?ng c?a khách hàng ngay c? tr??c khi h? nh?n ra chúng. S? d?ng lo?i b?n ?? này khi khám phá các chi?n l??c phát tri?n th? tr??ng m?i.

T?i xu?ng m?u ?? t?o ngày trong cu?c s?ng hành trình c?a khách hàng d??i ??y.

M?u b?n ?? hành trình khách hàng trong t??ng lai

Nh?ng b?n ?? hành trình khách hàng này cung c?p th?ng tin chi ti?t v? hành ??ng, suy ngh? và c?m xúc mà khách hàng s? tr?i qua trong quá trình t??ng tác v?i c?ng ty c?a b?n trong t??ng lai. Khi s? d?ng b?n ?? hành trình khách hàng này, h?y xem xét các t??ng tác hi?n t?i c?a h? v?i th??ng hi?u c?a b?n.

S? d?ng các lo?i b?n ?? hành trình khách hàng này ?? tr?c quan hóa t?m nhìn c?a b?n và thi?t l?p các m?c tiêu chi?n l??c thúc ??y doanh nghi?p c?a b?n phát tri?n.

T?i xu?ng m?u b?n ?? hành trình khách hàng ? tr?ng thái t??ng lai bên d??i.

M?u b?n ?? hành trình khách hàng c?a Blueprint d?ch v?

Các b?n ?? hành trình khách hàng này b?t ??u b?ng phiên b?n ??n gi?n hóa c?a m?t trong nh?ng ki?u b?n ?? ???c ?? c?p ? trên. Sau ?ó, h? thêm các y?u t? chính góp ph?n mang l?i tr?i nghi?m ?áng chú ?, ch?ng h?n nh? con ng??i, chính sách, c?ng ngh? và quy trình. Nh?ng b?n ?? này cung c?p th?ng tin chi ti?t có giá tr? trong vi?c t?i ?u hóa tr?i nghi?m c?a khách hàng và n?ng cao s? hài lòng t?ng th?.

B?n thi?t k? d?ch v? giúp khám phá các y?u t? thúc ??y hành trình c?a khách hàng hi?n t?i và v?ch ra các b??c cho hành trình trong t??ng lai. ?i?u này s? giúp b?n ??a ra quy?t ??nh sáng su?t nh?m n?ng cao d?ch v? c?a mình.

T?i xu?ng m?u b?n ?? hành trình khách hàng c?a b?n thi?t k? d?ch v? bên d??i.

Nên: Ki?m tra các c?ng c? l?p b?n ?? hành trình khách hàng

Hi?n có m?t s? c?ng c? k? thu?t s? giúp b?n t?o b?n ?? hành trình khách hàng. Nh?ng c?ng c? này có th? giúp quy trình tr? nên hi?u qu? và hi?u qu? h?n b?ng cách cho phép b?n c?ng tác v?i nhóm c?a mình m?t cách d? dàng, tùy ch?nh b?n ?? và tích h?p d? li?u.

M?t s? c?ng c? l?p b?n ?? hành trình khách hàng ph? bi?n bao g?m:

UXPressia

C?ng c? này bao g?m nhi?u m?u khác nhau dành cho các ngành khác nhau, giúp b?n d? dàng b?t ??u l?p b?n ?? hành trình khách hàng ngay l?p t?c.

B?n có th? tìm ki?m m?u b?n c?n trên trang web UXPressia

Smaply

C?ng c? này cung c?p m?t s? d?ng giao di?n ?? t?o các lo?i b?n ?? khác nhau, bao g?m b?n thi?t k? d?ch v? và b?n ?? hành trình ng??i dùng và khách hàng có th? tùy ch?nh.

S? t?m gi?

Ph?n m?m l?p b?n ?? hành trình khách hàng này giúp các nhóm t?o ra b?n trình bày tr?c quan v? hành trình c?a khách hàng. Nó cung c?p nhi?u m?u và tính n?ng c?ng tác khác nhau.

Lucidchart

??y là m?t c?ng c? l?p bi?u ?? và tr?c quan hóa ph? bi?n bao g?m tính n?ng l?p b?n ?? hành trình c?a khách hàng. Nó ?i kèm v?i ???c x?y d?ng trong tính n?ng c?ng tác.

T?o b?n ?? hành trình khách hàng trong Lucidchart

Cho dù b?n ch?n c?ng c? nào, h?y ??m b?o r?ng c?ng c? ?ó phù h?p v?i nhu c?u c? th? c?a b?n và giúp b?n t?o b?n ?? hành trình khách hàng chi ti?t và hi?u qu?.

??ng: B? qua ph?n h?i c?a khách hàng

M?t trong nh?ng sai l?m l?n nh?t trong vi?c l?p b?n ?? hành trình c?a khách hàng là kh?ng xem xét ph?n h?i c?a khách hàng. ? ki?n ??và tr?i nghi?m c?a khách hàng ?óng vai trò quan tr?ng trong vi?c hi?u ???c nhu c?u, c?m xúc và k? v?ng c?a h? trong su?t hành trình g?n bó v?i th??ng hi?u c?a b?n.

H?y ??m b?o th??ng xuyên thu th?p ph?n h?i c?a khách hàng th?ng qua kh?o sát, ?ánh giá và các kênh khác. H?y s? d?ng th?ng tin này ?? c?p nh?t và liên t?c c?i thi?n b?n ?? hành trình khách hàng c?a b?n.

??ng: ??y nhanh quá trình

Vi?c l?p b?n ?? hành trình c?a khách hàng c?n có th?i gian và c?ng s?c. ?i?u quan tr?ng là kh?ng v?i vàng th?c hi?n quy trình ho?c b? qua các b??c quan tr?ng. Dành th?i gian ?? nghiên c?u và thu th?p d? li?u k? l??ng, ph?n tích và c?ng tác v?i các thành viên khác trong nhóm ?? t?o ra m?t b?n ?? hành trình khách hàng toàn di?n và chính xác.

??ng: Quên C?p nh?t

B?n ?? hành trình khách hàng kh?ng ph?i là m?t m?t l?n nhi?m v?. ?ó là m?t quá trình liên t?c ?òi h?i s? n? l?c và chú ? liên t?c.

Khi doanh nghi?p c?a b?n phát tri?n và hành vi c?a khách hàng thay ??i, ?i?u c?n thi?t là ph?i th??ng xuyên c?p nh?t và s?a ??i b?n ?? hành trình khách hàng ?? ph?n ánh chính xác nh?ng thay ??i này. B?ng cách làm nh? v?y, b?n có th? ??m b?o r?ng nó v?n phù h?p và hi?u qu? trong vi?c h??ng d?n doanh nghi?p c?a b?n cung c?p tr?i nghi?m ??c bi?t cho khách hàng.

H?y nh? r?ng, m?t khéo léo b?n ?? hành trình khách hàng kh?ng ch? ??n thu?n là tr?c quan hóa các t??ng tác c?a khách hàng. Nó ?óng vai trò nh? m?t c?ng c? chi?n l??c giúp ?i?u ch?nh n? l?c c?a nhóm b?n, thúc ??y s? h?p tác gi?a các phòng ban và ?u tiên các sáng ki?n ??s? có tác ??ng ?áng k? nh?t ??n s? hài lòng c?a khách hàng và lòng trung thành.

Vì v?y, h?y n?m b?t khái ni?m c?i ti?n liên t?c và bi?n vi?c c?p nh?t c?ng nh? s?a ??i b?n ?? hành trình khách hàng tr? thành m?t ph?n th??ng xuyên trong các ho?t ??ng kinh doanh c?a b?n. B?ng cách làm nh? v?y, b?n có th? ??m b?o r?ng t? ch?c c?a mình lu?n ?ón ??u xu h??ng.

H?y tóm t?t L?p b?n ?? hành trình ng??i mua c?a b?n

B?y gi?, h?y tóm t?t nh?ng ?i?u chính nên làm và kh?ng nên làm trong vi?c l?p b?n ?? hành trình c?a ng??i mua:

H?y s? d?ng các lo?i b?n ?? hành trình khách hàng khác nhau ?? có ???c s? hi?u bi?t toàn di?n v? khách hàng c?a b?n.
H?y c?n nh?c s? d?ng các c?ng c? ?? làm cho quy trình hi?u qu? và hi?u qu? h?n.
??ng b? qua ph?n h?i c?a khách hàng vì ?i?u này r?t quan tr?ng trong vi?c hi?u ???c nhu c?u và mong ??i c?a h?.
??ng v?i quy trình ho?c b? qua các b??c quan tr?ng.
??ng quên c?p nh?t và s?a ??i b?n ?? hành trình khách hàng c?a b?n th??ng xuyên.

B?ng cách ghi nh? nh?ng m?o này, b?n có th? t?o b?n ?? hành trình khách hàng chi ti?t và chính xác ?? giúp doanh nghi?p c?a mình phát tri?n b?ng cách cung c?p tr?i nghi?m ??c bi?t cho khách hàng.

Bán tr?c tuy?n

V?i 51视频 Ecommerce, b?n có th? d? dàng bán hàng ? m?i n?i, cho b?t k? ai — qua internet và trên toàn th? gi?i.

Bán hàng trên m?ng

Tháng M??i Hai 28, 2023

Gi?i thi?u v? tác gi?

Anastasia Prokofieva là ng??i vi?t n?i dung t?i 51视频. C? vi?t v? ti?p th? và qu?ng bá tr?c tuy?n ?? giúp c?ng vi?c hàng ngày c?a các doanh nh?n tr? nên d? dàng và b? ích h?n. C? ?y c?ng thích mèo, s? c? la và làm kombucha t?i nhà.