Ngà nh thương mại điện tỠđang phát triển nhanh chóng. NhỠcó
Mặc dù Ä‘iá»u đó có thể mở ra nhiá»u cÆ¡ há»™i kinh doanh má»›i nhưng cÅ©ng có nghÄ©a là sẽ có nhiá»u cạnh tranh hÆ¡n để thu hút sá»± chú ý cá»§a ngưá»i tiêu dùng. Việc các thương hiệu tăng lưu lượng truy cáºp đến các cá»a hà ng trá»±c tuyến cá»§a há» ngà y cà ng trở nên tốn kém hÆ¡n, chưa nói đến việc chuyển đổi ngưá»i mua hà ng trá»±c tuyến thà nh
Do đó, hầu hết các doanh nghiệp thương mại Ä‘iện tá» Ä‘ang táºp trung lại và o việc giữ chân khách hà ng. Tăng tá»· lệ giữ chân khách hà ng lên 5% có cÆ¡ há»™i cao bởi vì ngưá»i tiêu dùng đã nháºn thức được giá trị thương hiệu cá»§a bạn.
Trong bà i viết nà y, chúng ta sẽ xem xét XNUMX chiến lược giữ chân khách hà ng hiệu quả cao mà bạn có thể thá»±c hiện ngay láºp tức. Hãy Ä‘i sâu và o!
Giữ chân khách hà ng trong thương mại điện tỠlà gì?
Giữ chân khách hà ng là quá trình
Tại sao giữ chân khách hà ng lại quan trá»ng đối vá»›i thương mại Ä‘iện tá»?
Ưu tiên giữ chân khách hà ng và cố gắng cung cấp trải nghiệm khách hà ng có giá trị có những ưu điểm sau:
Giá trị đơn hà ng trung bình cao hơn
Giá trị đơn hà ng trung bình (AOV) dùng để tÃnh số tiá»n trung bình mà khách hà ng chi tiêu khi mua hà ng từ cá»a hà ng cá»§a bạn.
Ngưá»i ta có thể há»i mối tương quan giữa giá trị đơn hà ng trung bình và giá trị khách hà ng
Hiểu và đánh giá công ty cá»§a bạn đặt tiêu chuẩn cho hà nh vi cá»§a ngưá»i tiêu dùng và giúp bạn lá»±a chá»n các chiến lược định giá phù hợp để giảm tiêu hao.

Giá trị trung bình cá»§a các đơn đặt hà ng mua sắm trá»±c tuyến tại Hoa Kỳ nhìn chung cao hÆ¡n trên máy tÃnh để bà n so vá»›i thiết bị di động (Nguồn: )
Tăng lợi nhuáºn
Khi bạn đã có được lượng khách hà ng trung thà nh, việc bán thêm hoặc
Sá»± tháºt thú vị: khách hà ng quay trở lại được biết đến . Vì váºy, cao hÆ¡n sá»± hà i lòng cá»§a khách hà ng có nghÄ©a là doanh thu định kỳ và lợi nhuáºn tăng theo thá»i gian.
Truyá»n miệng nhiá»u hÆ¡n
Má»™t trong những chiến lược tiếp thị rẻ nhất và hiệu quả nhất là truyá»n miệng. Khách hà ng cá»§a bạn thá»±c sá»± là những ngưá»i có ảnh hưởng số má»™t cá»§a bạn.
Má»i ngưá»i tin tưởng má»i ngưá»i. Vì váºy, khi khách hà ng cá»§a bạn hà i lòng vá»›i sản phẩm cá»§a bạn, há» sẽ chia sẻ sản phẩm đó vá»›i bạn bè và gia đình cá»§a há» hoặc xuất bản đánh giá sản phẩm trá»±c tuyến cho cả thế giá»›i xem. Nó miá»…n phÃ, mạnh mẽ và là cách tốt nhất để giữ và thu hút

Má»i ngưá»i có nhiá»u khả năng mua sản phẩm có đánh giá tốt cá»§a khách hà ng
Xem thêm Hiệu quả chi phÃ
Tất nhiên, lạm phát đã là m tăng chi phà má»—i lần nhấp cho quảng cáo tìm kiếm có trả tiá»n trong khi chuyển đổi giảm xuống. Thu hút khách hà ng (thu hút khách hà ng má»›i) hiện là hÆ¡n là giữ chân khách hà ng hiện có.
Duy trì hoạt động kinh doanh vá»›i khách hà ng hiện tại bằng cách cá nhân hóa trải nghiệm cá»§a há», hiểu nhu cầu cá»§a há» và cung cấp dịch vụ khách hà ng xuất sắc sẽ rẻ hÆ¡n so vá»›i việc giá»›i thiệu khách hà ng má»›i.
Là m thế nà o để bạn tÃnh tá»· lệ duy trì và tá»· lệ trung bình là gì?
Công thức tÃnh tá»· lệ giữ chân khách hà ng cá»§a bạn rất đơn giản. Äầu tiên, chia tổng số khách hà ng từ khách hà ng má»›i cho số lượng khách hà ng có được và o đầu kỳ. Äây là những gì nó sẽ trông giống như:
Tỷ lệ duy trì khách hà ng = (Tổng số khách hà ng cuối kỳ — Số lượng khách hà ng mới có được) / Số lượng khách hà ng đầu kỳ
Tỷ lệ giữ chân khách hà ng , nhưng những gã khổng lồ công nghệ như Amazon đã đạt được gần 90%, nhỠsự nổi tiếng nổi tiếng của nó.
Lợi Ãch chÃnh cá»§a thương mại Ä‘iện tá» là lợi thế cá»§a nó so vá»›i các ngà nh khác trong việc định hình các dịch vụ kỹ thuáºt số và nhanh chóng thÃch ứng vá»›i các xu hướng — tiết kiệm thá»i gian cá»§a khách hà ng, cung cấp dịch vụ mua hà ng dá»… dà ng và duy trì sá»± quan tâm cá»§a ngưá»i mua.

Tỷ lệ giữ chân khách hà ng trung bình theo ngà nh (Nguồn: )
7 chiến lược thông minh để giữ chân khách hà ng thương mại Ä‘iện tá»
Mặc dù không chỉ có má»™t cách duy nhất để tiếp cáºn việc giữ chân khách hà ng trong thương mại Ä‘iện tỠ— chúng tôi khuyên bạn nên xem xét các chiến lược sau:
Thiết láºp Chương trình khách hà ng thân thiết qua trò chÆ¡i Ä‘iện tá»
Chúng ta Ä‘á»u biết rằng trò chÆ¡i siêu gây nghiện. Tháºm chà còn hÆ¡n thế nữa khi chúng tôi có thể già nh được tÃn dụng cá»§a khách hà ng hoặc giảm giá cho các thương hiệu và sản phẩm yêu thÃch cá»§a chúng tôi. Và khách hà ng cá»§a bạn cÅ©ng cảm thấy như váºy.
Äã mô phá»ng các chương trình lòng trung thà nh trong thương mại Ä‘iện tá», hãy thu hút khách hà ng cá»§a bạn và tạo ra trải nghiệm mua sắm buồn tẻ trở nên thú vị và bổ Ãch. Bạn thu hút mức độ tương tác cao hÆ¡n, lượt truy cáºp trang web và mua hà ng lặp lại bằng cách lưu trữ
Các thương hiệu biến các chương trình khách hà ng thân thiết thà nh một phần trong chiến lược thu hút khách hà ng của hỠ, với mức độ tương tác tăng 47%. Những con số nà y là dấu hiệu cho thấy có lẽ đã đến lúc áp dụng trò chơi các chương trình lòng trung thà nh.
Má»™t số chương trình khách hà ng thân thiết được ứng dụng tuyệt vá»i mà bạn có thể cung cấp lÃ
Và dụ: Starbucks có chương trình phần thưởng có cấu trúc và các thà nh viên cá»§a há» có thể già nh được giải thưởng độc quyá»n bằng cách chÆ¡i trò chÆ¡i:
Nếu bạn Ä‘ang bán hà ng trá»±c tuyến vá»›i 51ÊÓÆµ, bạn có thể ứng dụng tiếp thị cá»§a mình bằng các ứng dụng từ Chợ ứng dụng 51ÊÓÆµ, chẳng hạn như Cà o và trúng khuyến mãi or Giảm Giá Vòng Quay May Mắn.
Là m cho giao tiếp dễ dà ng để hỗ trợ khách hà ng
Má»™t trong những lý do chÃnh khiến tá»· lệ khách hà ng rá»i bá» cao là do không cung cấp
Hãy tưởng tượng Ä‘iá»u nà y: má»™t khách hà ng mua máy tÃnh xách tay từ cá»a hà ng cá»§a bạn và yêu cầu há»— trợ ngay láºp tức vá» khả năng sạc cá»§a thiết bị. Há» hướng vá» ai?
Xem xét mức độ khẩn cấp, email không phải là kênh liên lạc lý tưởng. Thay và o đó, há» có thể gá»i Ä‘iện thoại để giải quyết nhanh chóng.
Vì váºy, để việc giao tiếp được thông suốt, bạn phải thiết láºp dịch vụ khách hà ng Ä‘a kênh xung quanh các Ä‘iểm tiếp xúc khác nhau. Ná»n tảng Ä‘a kênh giúp khách hà ng tìm thấy bạn dá»… dà ng hÆ¡n và nháºn được câu trả lá»i cho các truy vấn cá»§a há» trong kênh ưa thÃch cá»§a há», cho dù đó là qua email, cuá»™c gá»i Ä‘iện thoại, mạng xã há»™i hay ứng dụng nhắn tin.

Tỷ lệ giữ chân khách hà ng có và không có dịch vụ khách hà ng đa kênh (Nguồn: )
Trong trưá»ng hợp các sản phẩm phức tạp như phần má»m, phần cứng đắt tiá»n hoặc các mặt hà ng yêu cầu hướng dẫn thiết láºp, là má»™t giải pháp hoà n hảo để là m hà i lòng khách hà ng bằng cách hiểu mối quan tâm cá»§a há» và cung cấp há»— trợ liá»n mạch 24/7 vá»›i sá»± tiếp xúc cá»§a con ngưá»i được cá nhân hóa.
Kiểm tra cho cá»a hà ng 51ÊÓÆµ cá»§a bạn.
Cá nhân hóa giao tiếp trên tất cả các kênh
Khách hà ng cá»§a bạn có thể không chỉ đến từ má»™t nhóm nhân khẩu há»c duy nhất, chẳng hạn như nhóm tuổi, địa Ä‘iểm hoặc giá»›i tÃnh. Ngay cả khi có, sở thÃch cá»§a má»—i khách hà ng sẽ luôn khác nhau. Vì váºy, nếu bạn gá»i Ä‘i những thông Ä‘iệp bán hà ng chung chung mà không có cá nhân, khách hà ng sẽ mất hứng thú vá»›i doanh nghiệp cá»§a bạn sá»›m hÆ¡n bạn nháºn ra.
Äiá»u quan trá»ng trong thương mại Ä‘iện tá» là cho phép khách hà ng cá»§a bạn xác định và liên quan đến thương hiệu cá»§a bạn để há» tiếp tục kinh doanh vá»›i bạn. Cung cấp trải nghiệm khách hà ng và giao tiếp được cá nhân hóa là má»™t phương pháp được đảm bảo để giữ cho khách hà ng hà i lòng và trung thà nh.
Äây là cách bạn có thể bao gồm thông tin liên lạc được cá nhân hóa trên má»i kênh:
- Äối vá»›i email, hãy gá»i Ä‘iá»u đó không chỉ dừng lại sau khi gá»i há» bằng tên cá»§a há». Cung cấp đỠxuất sản phẩm bằng cách phân tÃch lịch sá» mua hà ng cá»§a há» hoặc gá»i ưu đãi tùy chỉnh cho ngà y sinh nháºt hoặc ngà y ká»· niệm cá»§a há».
- Cung cấp các dịch vụ sáng tạo, chẳng hạn như
thá» và mua dịch vụ vá» quần áo hoặc phụ kiện, cung cấp tư vấn, v.v. - Nhắm mục tiêu khách hà ng có giá» hà ng bị bá» rÆ¡i và cung cấp ưu đãi tùy chỉnh để chốt giao dịch bán hà ng bằng cách gá»i mã phiếu giảm giá qua SMS hoặc email.
Thấy má»™t khách hà ng để mắt đến má»™t sản phẩm? Dưới đây là và dụ vá» cá»a hà ng thương mại Ä‘iện tá» gá»i lá»i nhắc được cá nhân hóa và mã giảm giá cho các mặt hà ng đã duyệt hiện đã có hà ng trở lại:

Ruggable nhắc nhở khách hà ng vá» các giao dịch trên các mặt hà ng trong giá» hà ng cá»§a há»
Nếu bạn bán hà ng trá»±c tuyến vá»›i 51ÊÓÆµ, bạn có thể gá»i các ưu đãi được cá nhân hóa bằng email tiếp thị tá»± động ±¹Ã &²Ô²ú²õ±è;bản tin thương mại Ä‘iện tá».
Triển khai vòng lặp phản hồi của khách hà ng
Bạn sẽ cúng dưá»ng như thế nà o
Phản hồi cá»§a khách hà ng là cốt lõi cá»§a việc duy trì và thể hiện tÃnh minh bạch. Nó cung cấp cho bạn má»™t bức tranh rõ rà ng vá» việc liệu khách hà ng cá»§a bạn có tiếp tục mua hà ng từ cá»a hà ng cá»§a bạn hay không.
Và bạn không nên giá»›i hạn những phản hồi như váºy để theo Ä‘uổi các đánh giá sản phẩm. Hãy để khách hà ng cá»§a bạn chia sẻ trải nghiệm mua sắm cá»§a há» và cởi mở vá»›i các đỠxuất.
Những cách hiệu quả nhất để nháºn phản hồi cá»§a khách hà ng là bằng cách sá» dụng các cuá»™c khảo sát như Ä‘iểm số CSAT (sá»± hà i lòng cá»§a khách hà ng) và NPS (Ä‘iểm số cá»§a nhà quảng cáo ròng), yêu cầu đánh giá sản phẩm trên trang web cá»§a bạn và yêu cầu chia sẻ trải nghiệm mua sắm. Hoặc, nếu bạn có má»™t trung tâm cuá»™c gá»i, bạn có thể yêu cầu phản hồi cá»§a khách hà ng và o cuối má»—i cuá»™c trò chuyện.
Các vòng phản hồi khách hà ng cá»§a bạn không kết thúc sau khi nháºn được chúng. Äể đảm bảo có hà nh động thÃch hợp được thá»±c hiện, bạn cần chia sẻ nó vá»›i các nhóm cá»§a mình.
Chẳng hạn, phản hồi thu được sau các cuá»™c trò chuyện qua Ä‘iện thoại có thể giúp đà o tạo nhân viên há»— trợ cá»§a bạn tốt hÆ¡n. Và phản hồi nháºn được vá» các sản phẩm cụ thể có thể được chia sẻ vá»›i nhóm phát triển để là m nổi báºt các lá»—i cá»§a sản phẩm và giảm thiểu lá»—i.
Khám phá tất cả các cách để trong Trung tâm trợ giúp của chúng tôi.
Tạo một cộng đồng và trở thà nh một phong cách sống
Từ điển định nghĩa cộng đồng là một nhóm thống nhất gồm
Cách tiếp cáºn cá»™ng đồng để mua sắm khuyến khÃch khách hà ng quay lại cá»a hà ng cá»§a bạn. Những cá nhân liên quan đến sứ mệnh cá»§a bạn có nhiá»u khả năng trở thà nh má»™t phần cá»§a cá»™ng đồng cá»§a bạn trong nhiá»u năm tá»›i. Sản phẩm cá»§a bạn cuối cùng sẽ trở thà nh má»™t phần trong lối sống cá»§a há». giải thÃch cách tạo má»™t cá»™ng đồng mạnh mẽ có thể giúp bạn cải thiện giá trị đơn hà ng trung bình cá»§a mình.
Bạn có biết Ä‘iá»u gì tuyệt vá»i khác vá» má»™t cá»™ng đồng trá»±c tuyến không? Các thà nh viên trong cá»™ng đồng cá»§a bạn trở thà nh những ngưá»i có ảnh hưởng, nói vá» doanh nghiệp cá»§a bạn và quảng bá doanh nghiệp đó trên mạng xã há»™i, dẫn đến lượng khán giả lá»›n hÆ¡n quan tâm đến việc xem các mặt hà ng cá»§a bạn.
Và dụ: Gymshark có má»™t cá»™ng đồng trá»±c tuyến được gá»i là “gia đình Gymsharkâ€. Cá»™ng đồng cho phép khách hà ng giá»›i thiệu các sản phẩm thể dục cá»§a Gymshark trên trang web và phương tiện truyá»n thông xã há»™i cá»§a mình, tham gia các sá»± kiện thể hình, có quyá»n truy cáºp độc quyá»n và o các ưu đãi, v.v. Nó thá»±c sá»± tuyệt vá»i!
Bạn có thể xây dá»±ng cá»™ng đồng bằng cách giá»›i thiệu cho khách hà ng má»™t thẻ bắt đầu bằng # có thương hiệu cho phép há» chia sẻ trải nghiệm cá»§a mình trên mạng xã há»™i. Ngoà i ra, bạn có thể yêu cầu há» tham gia má»™t nhóm độc quyá»n trên các ná»n tảng xã há»™i như Facebook hoặc ứng dụng nhắn tin như WhatsApp hoặc Telegram, nÆ¡i há» có thể kết nối và được thông báo vá» các lợi Ãch độc quyá»n.
Tạo nội dung có giá trị
Mặc dù quảng bá sản phẩm cá»§a bạn để đảm bảo nguồn doanh thu ổn định là điá»u cần thiết, nhưng quá nhiá»u sẽ không tốt. Bắt đầu tạo ra giá trị, ná»™i dung thông tin để tránh Ä‘i quá đà và o ná»™i dung quảng cáo, chẳng hạn như đỠxuất sản phẩm, giảm giá, v.v.
Bà quyết là có sự kết hợp phù hợp giữa nội dung quảng cáo và thông tin để thu hút và giáo dục khách hà ng vỠviệc mua hà ng của hỠmà không có vẻ quá thúc ép.
Dưới đây là má»™t và i ý tưởng ná»™i dung để truyá»n cảm hứng:
- Tạo lookbook miá»…n phà nếu cá»a hà ng cá»§a bạn bán quần áo và phụ kiện thá»i trang. Má»™t lookbook được tuyển chá»n sẽ cung cấp cho ngưá»i dùng ý tưởng vá»
ghép nối sản phẩm và tạo kiểu cho trang phục. - Blog giúp miêu tả thương hiệu cá»§a bạn như má»™t chuyên gia trong lÄ©nh vá»±c nà y. Tạo blog cho trang web cá»§a bạn và sắp xếp các bà i đăng dá»±a trên sở thÃch cá»§a khách hà ng mục tiêu cá»§a bạn. Và dụ: nếu cá»a hà ng cá»§a bạn bán thá»±c váºt, bạn có thể tạo má»™t blog vá» những loại cây trồng trong nhà tốt nhất và các mẹo hà ng đầu để chăm sóc chúng.
- Gá»i bản tin vá» các chá»§ đỠthịnh hà nh có liên quan đến cá»a hà ng và khách hà ng cá»§a bạn.
- Cung cấp quyá»n truy cáºp và o ná»™i dung cao cấp, như video, phá»ng vấn, v.v., từ các chuyên gia trong ngà nh liên quan, chẳng hạn như nhà thiết kế thá»i trang hoặc ná»™i thất.
Và dụ: Myntra có má»™t “studio†độc quyá»n vá»›i nhiá»u ná»™i dung khác nhau dà nh cho khách hà ng Ä‘ang tìm kiếm cảm hứng thá»i trang:
Giới thiệu câu chuyện thương hiệu của bạn
³Õá»›i
Tuy nhiên, vá»›i mua sắm trá»±c tuyến, khách hà ng đã mất Ä‘i sá»± kết nối con ngưá»i và cảm nháºn thương hiệu lÃ
Bạn có thể là m nổi báºt cá»§a bạn câu chuyện thương hiệu (háºu trưá»ng vá» cái gì, tại sao và ai), nói vá» các giá trị cá»§a bạn, đồng thá»i thêm các cuá»™c đấu tranh và sứ mệnh cá»§a bạn thông qua trang giá»›i thiệu vá» chúng tôi.

Một và dụ vỠtrang “Giới thiệu vỠchúng tôi†của Allbirds
Ngoà i ra, bạn có thể tạo má»™t loạt video có ná»™i dung tương tá»± để chia sẻ trên các trang sản phẩm, hồ sÆ¡ mạng xã há»™i hoặc tháºm chà trong email cá»§a mình. Äịnh dạng nà y cÅ©ng hấp dẫn hÆ¡n nhiá»u so vá»›i má»™t khối văn bản tÄ©nh.
Lá»i kết
Sá»± hà i lòng cá»§a khách hà ng là chìa khóa để duy trì. Và cách duy nhất bạn có thể là m hà i lòng khách hà ng cá»§a mình là lắng nghe há». Giao tiếp vá»›i khách hà ng cá»§a bạn, cung cấp cho há» những trải nghiệm được cá nhân hóa, giúp há» dá»… dà ng tiếp cáºn bạn và hiểu rõ hÆ¡n vá» há» sau má»—i lần bán hà ng.
Hãy nhớ rằng các chiến lược giữ chân cần phải vượt xa việc đưa ra
Sau khi triển khai, hãy đảm bảo bạn liên tục theo dõi phản hồi đối với các chiến lược nà y và tối ưu hóa chúng để có mức độ tương tác tốt nhất.
- 12 chiến lược hiệu quả để giảm tình trạng bỠgiỠhà ng
- 8
Phải có Các yếu tố cá»§a má»™t email giá» hà ng bị bá» rÆ¡i tuyệt vá»i - 19 ý tưởng quà tặng miá»…n phà cho khách hà ng để cảm Æ¡n khách hà ng cá»§a bạn
- 15 cách thông báo đẩy web có thể tăng chuyển đổi của bạn
- Cách xây dựng chiến lược giữ chân khách hà ng hiệu quả
- 7 chiến lược giữ chân khách hà ng thương mại điện tỠthông minh
- à tưởng tri ân khách hà ng của Evergreen