D?ch v? khách hàng trong th??ng m?i ?i?n t?: Chi?n l??c thúc ??y lòng trung thành

D?ch v? khách hàng trong th??ng m?i ?i?n t?: 6 ph??ng pháp hay nh?t ?? thúc ??y lòng trung thành c?a ng??i mua s?m

?? ??c 15 phút

?i?u hành m?t c?a hàng th??ng m?i ?i?n t? thành c?ng c?ng gi?ng nh? tung h?ng nh?ng ng?n ?u?c ?ang cháy — b?n ph?i hoàn thi?n s?n ph?m, hoàn thi?n kh?u v?n chuy?n và, ?i tr?i, kh?ng ???c b? qua d?ch v? khách hàng. B?i vì h?y nhìn nh?n th?c t?, ngay c? s?n ph?m t?t nh?t c?ng kh?ng th? c?u b?n kh?i nh?ng ?ánh giá t? n?u d?ch v? khách hàng c?a b?n là m?t th?m h?a.

Có m?t bi?n c?nh tranh th??ng m?i ?i?n t? trên web; ??i khi vi?c làm cho s?n ph?m d? mua kh?ng ?? ?? t?o nên s? khác bi?t cho doanh nghi?p. Khách hàng c?ng c?n ???c ti?p c?n v?i d?ch v? h? tr? ?áng tin c?y ?? tr? l?i các c?u h?i c?a h? và gi?i quy?t m?i v?n ?? liên quan ??n s?n ph?m.

N?u b?n mu?n bi?n khách hàng c?a mình thành ng??i h?m m? trung thành thay vì m?t l?n ng??i mua s?m, vi?c hoàn thi?n d?ch v? khách hàng th??ng m?i ?i?n t? c?a b?n là cách ?? th?c hi?n. H?y cùng tìm hi?u cách b?n có th? th?c hi?n ?i?u ?ó!

D?ch v? khách hàng là gì?

C?u h?i ??u tiên mà b?t k? doanh nghi?p th??ng m?i ?i?n t? nào c?ng nên h?i là: “D?ch v? khách hàng là gì và nó bao g?m nh?ng gì?”

V? b?n ch?t, d?ch v? khách hàng là cung c?p d?ch v? và h? tr? cho nh?ng ng??i mua s?n ph?m ho?c d?ch v? t? m?t doanh nghi?p.

Trách nhi?m này m? r?ng cho t?t c? các doanh nghi?p, dù là trong c?a hàng v?t l? hay tr?c tuy?n. Là m?t doanh nghi?p th??ng m?i ?i?n t?, b?n có m?t c? h?i duy nh?t ?? k?t n?i v?i khách hàng c?a b?n và cung c?p cho h? tr?i nghi?m mua s?m li?n m?ch; d?ch v? khách hàng là m?t ph?n quan tr?ng trong ?ó.

D?ch v? khách hàng có nhi?u khía c?nh — giúp gi?i quy?t v?n ??, chia s? các khuy?n ngh? và th?m chí t?ng thêm s? g?n g?i.

D?ch v? khách hàng tác ??ng tr?c ti?p ??n lòng trung thành và kh? n?ng gi? ch?n khách hàng. Khi khách hàng c?m th?y ???c doanh nghi?p ch?m sóc và h? tr?, h? có nhi?u kh? n?ng tr? thành khách hàng th??ng xuyên và gi?i thi?u nh?ng ng??i khác ??n v?i doanh nghi?p.

Th? nào là d?ch v? khách hàng t?t?

V?y, d?ch v? khách hàng t?t trong th??ng m?i ?i?n t? là gì và nh?ng nguyên t?c nào góp ph?n t?o nên t??ng tác thành c?ng v?i khách hàng?

Th?c t?, mua s?m trong m?t c?a hàng tr?c tuy?n khác bi?t ?áng k? so v?i mua s?m trong c?a hàng, ?i?u ?ó có ngh?a là nó ?òi h?i s? chú ? riêng t?i d?ch v? ch?m sóc khách hàng.

Kh?ng ?? ?? có d?ch v? khách hàng; nó c?ng c?n ph?i hi?u qu? và th?a ?áng. Trên th?c t?, m?t phát hi?n ra r?ng 87% doanh nghi?p cho r?ng h? cung c?p d?ch v? khách hàng ??y ??, trong khi ch? có 11% khách hàng ??ng ?.

?i?u này cho th?y các doanh nghi?p nên t?p trung vào nh?ng gì khách hàng th?c s? mu?n thay vì ?ánh giá d?ch v? khách hàng ch? t? góc nhìn c?a riêng h?.

Theo ng??i tiêu dùng, d?ch v? khách hàng t?t bao g?m nh?ng nh?n viên hi?u bi?t, d? dàng tìm ki?m th?ng tin mà kh?ng c?n tr? giúp, gi?i quy?t v?n ?? ch? trong m?t l?n t??ng tác và kh?ng l?p l?i khi ???c chuy?n ti?p.

Các khía c?nh chính c?a d?ch v? khách hàng t?t theo ng??i tiêu dùng (Ngu?n: )

Làm th? nào ?? c?i thi?n d?ch v? khách hàng th??ng m?i ?i?n t?

H?y cùng xem xét m?t s? ph??ng pháp hay nh?t v? d?ch v? khách hàng th??ng m?i ?i?n t? có th? giúp ích cho doanh nghi?p c?i thi?n s? hài lòng c?a khách hàng.

Cung c?p nhi?u tùy ch?n d?ch v? khách hàng

Th?i ??i k? thu?t s? ?? gi?i thi?u nhi?u ph??ng pháp cho các doanh nghi?p và khách hàng ?? gi?i quy?t nhu c?u d?ch v? khách hàng. ???ng d?y ?i?n tho?i, trò chuy?n tr?c ti?p, email và th?m chí c? chatbot có th? gi?i quy?t nhi?u v?n ??. Tuy nhiên, ?i?u quan tr?ng là ph?i nh?n ra r?ng kh?ng có m?t kích c? phù h?p v?i t?t c? ti?p c?n.

M?t khách hàng có th? thích trò chuy?n tr?c tuy?n, trong khi nh?ng khách hàng khác mu?n nói chuy?n v?i ??i l? tr?c ti?p qua ?i?n tho?i. ?i?u này có ngh?a là các doanh nghi?p th??ng m?i ?i?n t? c?n ph?i chu?n b? ?? ?áp ?ng khách hàng thu?c m?i lo?i s? d?ng ph??ng pháp giao ti?p l? t??ng c?a h?.

Các cu?c kh?o sát c?ng cho th?y ng??i mua s?m d?a vào nhi?u kênh d?ch v? khách hàng khác nhau:

61% s? ng??i ???c h?i ? Hoa K? coi là ?? s? d?ng cho d?ch v? khách hàng
44% ng??i tiêu dùng Hoa K? thích
28% ng??i tiêu dùng Hoa K? s? d?ng .

?ó là l? do t?i sao chi?n l??c hi?u qu? nh?t là ?a kênh cách ti?p c?n d?ch v? khách hàng. Nó cho phép b?t k? khách hàng nào nh?n ???c hình th?c d?ch v? khách hàng mong mu?n c?a h?. T?t nhiên, ?i?u này có th? khó kh?n h?n trong nh?ng ngày ??u c?a m?t doanh nghi?p có s? l??ng nh?n viên h?n ch?.

Tuy nhiên, khi quy m? ho?t ??ng, các doanh nghi?p th??ng m?i ?i?n t? c?n ??m b?o r?ng d?ch v? khách hàng c?a h? s? m? r?ng quy m? ?? x? l? l?u l??ng b? sung.

Tin t?t là ph?n m?m phù h?p có th? x? l? ?a kênh d?ch v? khách hàng d? dàng h?n nhi?u. N?u b?n ?ang s? d?ng 51视频 c?a Lightspeed cho n?n t?ng th??ng m?i ?i?n t? c?a mình, b?n s? tìm th?y r?t nhi?u ?ng d?ng giúp b?n qu?n l? t?t c? các t??ng tác v?i khách hàng t? m?t trung t?m. Ví d?: LiveChat, Bàn làm vi?c, Chatway, ho?c là Belco.

Qu?n l? cu?c trò chuy?n c?a khách hàng b?ng ?ng d?ng Live Chat

Cung c?p T?? phu?c vu? Tùy ch?n h? tr? khách hàng

Trong khi m?t ?a kênh Cách ti?p c?n này r?t quan tr?ng, nh? ?? ?? c?p ? trên, t? ph?c v? h? tr? là m?t trong nh?ng ph??ng pháp ?a thích nh?t trong th?i ??i hi?n ??i. 79% ng??i tr? l?i ? Hoa K? cho bi?t h? ?? ph?c v? khách hàng.

Nhi?u khách hàng thích ph??ng pháp d?ch v? khách hàng d? dàng nh?t, ch?ng h?n nh? c? s? d? li?u ki?n ??th?c n?i h? có th? tìm ??n ?? gi?i ?áp các th?c m?c.

T?t nhiên, c? s? ki?n ??th?c có th? kh?ng gi?i quy?t ???c m?t s? v?n ?? ph?c t?p h?n, nh?ng nó có th? là m?t cách tuy?t v?i ?? x? l? nhi?u v?n ?? ??n gi?n và ph? bi?n h?n. Ví d?, n?u khách hàng c?n bi?t cách thay ??i ??a ch? giao hàng, h? có th? ch? c?n tìm ki?m trong c? s? ki?n ??th?c và tìm b??c-by-step h??ng d?n.

N?n t?ng kha?c t? ph?c v? Các tùy ch?n bao g?m chatbot, C?u h?i th??ng g?p và video h??ng d?n. Các c?ng c? này cho phép khách hàng nhanh chóng t? tìm ra gi?i pháp mà kh?ng c?n ph?i ch? ??i s? h? tr? t? ??i di?n d?ch v? khách hàng.

Ngoài ra, cung c?p t? ph?c v? Các tùy ch?n này có th? giúp gi?m kh?i l??ng c?ng vi?c cho nhóm d?ch v? khách hàng, cho phép h? t?p trung vào các v?n ?? ph?c t?p h?n.

N?u b?n có c?a hàng 51视频, b?n có th? thêm t? ph?c v? tùy ch?n s? d?ng các ?ng d?ng nh? chaport 惫à&苍产蝉辫;Ph?n h?i ?áp. M?t s? ?ng d?ng h? tr? ?a kênh c?ng bao g?m t? ph?c v? các tùy ch?n, ví d?, LiveChat 惫à&苍产蝉辫;Bàn làm vi?c.

M?t ví d? v? c? s? tri th?c c?a Nike

Ph?n ??u cho th?i gian ph?n h?i hi?u qu?

M?t trong nh?ng y?u t? quan tr?ng nh?t trong d?ch v? khách hàng hi?u qu? là th?i gian ph?n h?i.

H?n bao gi? h?t, khách hàng mong mu?n nhu c?u và khó kh?n c?a mình ???c gi?i quy?t m?t cách thu?n ti?n và nhanh chóng. B?t c? khi nào h? liên h? v?i b? ph?n d?ch v? khách hàng, h? ??u mong ??i ph?n h?i nhanh chóng v?i l?i khuyên ho?c h? tr? thi?t th?c.

M?t doanh nghi?p th??ng m?i ?i?n t? có th? cung c?p nhi?u kênh d?ch v? khách hàng, nh?ng ?i?u này s? tr? nên v? ích n?u nh?ng kênh ?ó kh?ng ???c ph?c v? nhanh chóng.

T?t nhiên, ch?t l??ng c?ng là m?t ph?n quan tr?ng c?a d?ch v? khách hàng. Các ho?t ??ng d?ch v? khách hàng hi?u qu? nh?t s? cung c?p s? c?n b?ng ??y ?? gi?a ph?n h?i k?p th?i và ch?t l??ng nh?t quán.

T?p trung quá nhi?u vào t?c ?? có th? d?n ??n d?ch v? khách hàng kh?ng hi?u qu?, trong khi dành quá nhi?u th?i gian vào nh?ng khó kh?n d? dàng có th? d?n ??n ph?n h?i ch?m h?n. M?i doanh nghi?p c?n có m?t ??i ng? d?ch v? khách hàng phù h?p có th? gi?i quy?t c? hai m?t c?a ph??ng trình.

Sau ??y là m?t s? ? t??ng giúp gi?i quy?t các v?n ?? c?a khách hàng nhanh h?n mà kh?ng làm m?t ?i ch?t l??ng d?ch v? tuy?t v?i:

S? d?ng c?u tr? l?i có s?n: T?o nên vi?t s?n m?u cho các c?u h?i th??ng g?p ho?c các v?n ?? ph? bi?n mà nhóm d?ch v? khách hàng c?a b?n có th? s? d?ng ?? ph?n h?i nhanh chóng cho khách hàng. ?i?u này s? giúp h? ti?t ki?m th?i gian và ??m b?o tính nh?t quán trong ph?n h?i.
?ào t?o nhóm c?a b?n: H?y ??m b?o r?ng ??i di?n d?ch v? khách hàng c?a b?n ???c ?ào t?o bài b?n trong vi?c x? l? các lo?i th?c m?c và v?n ?? khác nhau c?a khách hàng. Cung c?p cho h? ?ào t?o liên t?c và các ngu?n l?c ?? n?ng cao k? n?ng và ki?n ??th?c c?a h?.
S? d?ng chatbot:Chatbot là ch??ng trình t? ??ng có th? x? l? các truy v?n c?a khách hàng theo th?i gian th?c. Chúng có th? ???c l?p trình ?? cung c?p ph?n h?i nhanh chóng và hi?u qu?, gi?i phóng nhóm d?ch v? khách hàng c?a b?n ?? th?c hi?n các nhi?m v? ph?c t?p h?n.

N?u b?n s? d?ng 51视频 c?a Lightspeed, b?n có th? d? dàng thêm chatbot vào c?a hàng tr?c tuy?n c?a mình b?ng các ?ng d?ng nh? Trò chuy?n SalesSmartly và m?t s? ?ng d?ng ?? ?? c?p nh? Chatway, Bàn làm vi?c惫à&苍产蝉辫;chaport.

M?t chatbot trên trang web Warber Parker

Cá nh?n hóa d?ch v? khách hàng

T? ph?c v? b? ph?n h? tr? khách hàng có th? tr? l?i nhi?u c?u h?i ph? bi?n nh?ng các v?n ?? khác có th? c?n s? liên h? cá nh?n h?n. Doanh nghi?p th??ng m?i ?i?n t? ph?i nh? r?ng h? ?ang ph?i ??i m?t v?i m?t bi?n ??i th? c?nh tranh trong kh?ng gian tr?c tuy?n và ch? m?t chút vi?c cá nh?n hóa có th? khi?n h? khác bi?t t? ?ám ??ng.

M?t s? khách hàng có th? c?n m?t ??i l? mà h? có th? liên h? ?? ???c t? v?n chuyên m?n v? vi?c mua hàng ho?c các v?n ?? k? thu?t. ?i?u này kh?ng ch? giúp kh?ng ??nh doanh nghi?p có hi?u bi?t v? s?n ph?m c?a chính h? mà còn giúp t?o ra s? gi? ch?n.

M?t khách hàng nh?n ???c s? quan t?m cá nh?n s? có nhi?u kh? n?ng quay l?i ?? mua thêm và gi?i thi?u trang web cho ng??i khác.

Trò chuy?n tr?c ti?p là m?t cách tuy?t v?i ?? cung c?p h? tr? cá nh?n. Nhi?u khách hàng thích th?i gian th?c c?u tr? l?i và thêm trò chuy?n tr?c ti?p vào trang web c?a b?n cung c?p tùy ch?n ?ó. Nó t?o ra k?t n?i tr?c ti?p gi?a khách hàng và ??i l?, khi?n h? c?m th?y ???c l?ng nghe và coi tr?ng.

Có nhi?u tùy ch?n trò chuy?n tr?c ti?p cho các c?a hàng 51视频: ch? c?n tìm ki?m “trò chuy?n tr?c ti?p” trong Ch? ?ng d?ng 51视频 và ch?n ?ng d?ng phù h?p nh?t v?i b?n.

M?t cách hi?u qu? ?? cung c?p h? tr? cá nh?n hóa là t?n d?ng d? li?u khách hàng mà b?n có s?n.

Ví d?, 51视频 cung c?p m?t Khách hàng b?ng ?i?u khi?n n?i b?n có th? xem và qu?n l? th?ng tin khách hàng, ch?ng h?n nh? th?ng tin liên h?, l?ch s? mua hàng, nhóm khách hàng, v.v. S? d?ng th?ng tin này, b?n có th? cá nh?n hóa d?ch v? khách hàng c?a mình, ví d?, b?ng cách ?? xu?t s?n ph?m d?a trên các l?n mua tr??c.

hình ?nh hi?n th? h? s? th?ng tin khách hàng trong qu?n tr? c?a hàng tr?c tuy?n

Xem các ??n ??t hàng tr??c ??y c?a khách hàng có th? giúp t?o ra nhi?u ?u ??i ???c cá nh?n hóa h?n

S? d?ng ?ánh giá ?? C?i thi?n D?ch v? Khách hàng

?ánh giá c?a khách là m?t trong nh?ng ngu?n t?t nh?t ?? c?i thi?n d?ch v? khách hàng cho các doanh nghi?p th??ng m?i ?i?n t?.

Khách hàng có th? m?t h?ng thú v?i m?t th??ng hi?u khá nhanh n?u ph?n h?i c?a h? b? b? qua. Nh?ng ??y là tin t?t — l?ng nghe ? ki?n ??c?a h? và hành ??ng theo.

N?u b?n ?i?u hành m?t c?a hàng 51视频, h?y b?t ??u thu th?p ph?n h?i c?a khách hàng ch? m?t vài cú nh?p chu?t. Thêm vào ?ó, b?n có th? xem th?ng tin khách hàng, nh? email c?a h?, khi ??c các bài ?ánh giá m?i ch?a ???c c?ng b?. ?i?u này cho phép b?n nhanh chóng liên h? v?i khách hàng ?? gi?i quy?t các v?n ?? trong bài ?ánh giá.

Truy c?p danh b? khách hàng tr?c ti?p t? bài ?ánh giá, giúp b?n d? dàng liên h? khi c?n

Theo d?i và c?i thi?n d?ch v? khách hàng c?a b?n

Các doanh nghi?p th??ng m?i ?i?n t? c?n nh? r?ng d?ch v? khách hàng kh?ng ph?i là m?t b? ph?n trì tr?. Lu?n có ch? cho s? thay ??i và c?i thi?n tích c?c.

M?i doanh nghi?p th??ng m?i ?i?n t? ??u ph?i theo d?i các ch? s? hi?u su?t chính c?a d?ch v? khách hàng, ch?ng h?n nh?:

th?i gian ?áp ?ng
các v?n ?? ?? ???c gi?i quy?t
khách hàng quay l?i v?i cùng m?t v?n ??
phàn nàn chung
gi? ??ng khách nh?t, v.v.

M?t s? li?u quan tr?ng ?? theo d?i m?c ?? hài lòng c?a khách hàng là NPS, hay Net Promoter Score. Nó ?o l??ng lòng trung thành c?a khách hàng b?ng cách h?i h? v? kh? n?ng h? s? gi?i thi?u s?n ph?m ho?c d?ch v? c?a b?n cho ng??i khác theo thang ?i?m t? 0 ??n 10. Nhi?u c?ng c? khác nhau, ch?ng h?n nh? Qualaroo, ProProfs và Zonka, theo d?i NPS.

N?u b?n có c?a hàng 51视频, b?n có th? thêm kh?o sát m?c ?? hài lòng c?a khách hàng vào ?ó b?ng cách s? d?ng Kh?o sát ph?n h?i khách hàng d? dàng ?ng d?ng.

Nh?ng s? li?u th?ng kê này cho th?y nh?ng ?i?u ?ang di?n ra t?t ??p và nh?ng ?i?u c?n c?i thi?n. Vi?c theo d?i các s? li?u chính h? tr? vi?c ??a ra quy?t ??nh ho?c ?i?u ch?nh trong t??ng lai.

B?t ??u c?i thi?n d?ch v? khách hàng th??ng m?i ?i?n t?

??i v?i b?t k? doanh nghi?p th??ng m?i ?i?n t? nào th?c s? phát tri?n m?nh m? trong th? tr??ng tr?c tuy?n c?nh tranh, d?ch v? khách hàng hi?u qu? là ?i?u b?t bu?c. B? ph?n này kh?ng bao gi? ???c b? qua; nó có th? r?t quan tr?ng ??i v?i vi?c gi? ch?n khách hàng 惫à&苍产蝉辫;uy tín th??ng hi?u.

N?u b?n ?ang ngh? ??n vi?c m? c?a hàng th??ng m?i ?i?n t? ??u tiên ho?c ra m?t m?t c?a hàng khác, 51视频 c?a Lightspeed là ??i tác hoàn h?o ?? b?n có bên mình. Nó kh?ng ch? cung c?p cho b?n m?t c?a hàng tr?c tuy?n m?nh m? mà còn k?t n?i li?n m?ch v?i các n?n t?ng d?ch v? khách hàng, giúp b?n bán hàng tr?c tuy?n d? dàng và ??ng th?i gi? cho khách hàng c?a b?n hài lòng.

C?u h?i th??ng g?p: D?ch v? khách hàng th??ng m?i ?i?n t?

Xem m?t s? c?u h?i th??ng g?p nh?t v? d?ch v? khách hàng th??ng m?i ?i?n t?.

M?c ?ích c?a d?ch v? khách hàng trong th??ng m?i ?i?n t? là gì?

M?c ?ích c?a d?ch v? khách hàng là cung c?p kênh giao ti?p gi?a khách hàng và doanh nghi?p ?? gi?i quy?t v?n ??, ??t c?u h?i và x? l? m?i khó kh?n.

Cho dù khách hàng mua s?n ph?m hay d?ch v? t? c?a hàng tr?c tuy?n hay c?a hàng th?c t?, h? ??u c?n m?t n?i nào ?ó ?? ???c t? v?n v? s?n ph?m ho?c d?ch v? ?ó.

T?i sao d?ch v? khách hàng l?i quan tr?ng?

D?ch v? khách hàng r?t quan tr?ng ?? ??m b?o khách hàng lu?n hài lòng v?i s?n ph?m ho?c d?ch v? mà h? mua t? m?t doanh nghi?p.

Tuy nhiên, nó còn ?i xa h?n th?. M?c dù d?ch v? khách hàng ngay l?p t?c cho phép ng??i mua ??t c?u h?i ho?c gi?i quy?t khó kh?n nh?ng nó c?ng thúc ??y ni?m tin vào th??ng hi?u. N?u khách hàng kh?ng th? liên h? v?i ai ?ó ?? gi?i quy?t nh?ng v?n ?? này, h? s? ít có kh? n?ng mua l?i ho?c gi?i thi?u th??ng hi?u cho ng??i khác.

Gia c?ng d?ch v? khách hàng th??ng m?i ?i?n t? có ?áng kh?ng?

M?t s? th??ng hi?u th??ng m?i ?i?n t? có th? kh?ng có nh?n viên ?? x? l? l?u l??ng d?ch v? khách hàng ?áng k? trong n?i b?. ?i?u này có th? d?n ??n vi?c các doanh nghi?p c?n nh?c vi?c thuê ngoài b? ph?n d?ch v? khách hàng c?a mình.

M?c dù ?i?u này có th? hi?u qu?, nh?ng v?n có m?t s? c?nh báo. N?u nhóm d?ch v? khách hàng thuê ngoài kh?ng c?ng thành th?o trong s?n ph?m ho?c có th? t? tin gi?i quy?t nhu c?u c?a khách hàng, ?i?u ?ó có th? d?n ??n s? th?t v?ng ho?c kh?ng hài lòng h?n n?a.

N?u m?t doanh nghi?p th??ng m?i ?i?n t? ?ang c?n nh?c vi?c thuê ngoài nhu c?u d?ch v? khách hàng c?a mình, h? ph?i ??m b?o r?ng h? làm vi?c v?i m?t c?ng ty có uy tín, hi?u r? s?n ph?m ho?c d?ch v?. Ngoài ra, nhóm thuê ngoài ph?i ???c ?ào t?o và có kh? n?ng gi?i quy?t h?u nh? m?i v?n ??.

Bán tr?c tuy?n

V?i 51视频 Ecommerce, b?n có th? d? dàng bán hàng ? m?i n?i, cho b?t k? ai — qua internet và trên toàn th? gi?i.

Bán hàng trên m?ng

Tháng 6, 2025

Gi?i thi?u v? tác gi?

Anastasia Prokofieva là ng??i vi?t n?i dung t?i 51视频. C? vi?t v? ti?p th? và qu?ng bá tr?c tuy?n ?? giúp c?ng vi?c hàng ngày c?a các doanh nh?n tr? nên d? dàng và b? ích h?n. C? ?y c?ng thích mèo, s? c? la và làm kombucha t?i nhà.