51ÊÓÆµ

Má»i thứ bạn cần để bán trá»±c tuyến

Thiết lập cá»­a hàng trá»±c tuyến trong vài phút để bán hàng trên trang web, mạng xã há»™i hoặc thị trưá»ng.

Cách Xử lý Phản hồi Tiêu cực: Hướng dẫn Thực hành

Äã Ä‘á»c 15 phút

±áã²â tưởng tượng tình huống này: bạn đã dồn hết tâm huyết vào việc xây dá»±ng thương hiệu cá»§a mình, chỉ để tìm thấy má»™t đánh giá gay gắt trá»±c tuyến. Thật dá»… hiểu tại sao nhiá»u chá»§ doanh nghiệp lại sợ phản hồi tiêu cá»±c, nhưng nếu chúng tôi nói vá»›i bạn rằng nó không nhất thiết phải là cÆ¡n ác má»™ng thì sao?

Khi được xử lý đúng cách, phản hồi tiêu cực có thể là công cụ hữu hiệu để quản lý danh tiếng thương hiệu.

Hôm nay, chúng ta sẽ khám phá cách các đánh giá tiêu cực có thể đóng vai trò là cơ hội thay vì là trở ngại. Bạn sẽ khám phá lý do tại sao những đánh giá này không phải lúc nào cũng là tin xấu và cách chúng thậm chí có thể củng cố danh tiếng doanh nghiệp của bạn.

Cách bán hàng trực tuyến
Lá»i khuyên từ thương mại Ä‘iện tá»­ chuyên gia dành cho các chá»§ doanh nghiệp nhá» và các doanh nhân đầy tham vá»ng.
Vui lòng nhập một địa chỉ email hợp lệ

Hiểu tác động của phản hồi tiêu cực

Äánh giá tiêu cá»±c có thể có vẻ đáng sợ, đặc biệt là khi bạn Ä‘ang cố gắng hết sức. Nhưng trước khi hoảng loạn, hãy nhá»› rằng ngay cả những công ty thành công nhất cÅ©ng có những lá»i chỉ trích công bằng.

Một đánh giá tiêu cực không thể định nghĩa doanh nghiệp của bạn; thay vào đó, đó là cơ hội để phát triển và kết nối.

Tâm lý đằng sau phản hồi tiêu cực

Tại sao những đánh giá tiêu cá»±c lại có sức nặng đến vậy? Äó là tâm lý đơn giản cá»§a con ngưá»i.

Các nghiên cứu cho thấy má»i ngưá»i có xu hướng nhá»› lại những trải nghiệm tiêu cá»±c má»™t cách sống động hÆ¡n những trải nghiệm tích cá»±c. Äiá»u này được gá»i là , nÆ¡i mà các sá»± kiện tiêu cá»±c tác động đến trạng thái cảm xúc cá»§a chúng ta nhiá»u hÆ¡n so vá»›i các sá»± kiện tích cá»±c.

Các cuộc khảo sát cũng cho thấy tác động của sự thiên vị tiêu cực đối với việc mua sắm, với .

Tuy vậy, nếu hỠthấy doanh nghiệp đã phản hồi và giải quyết vấn đỠmột cách phù hợp.

Äối vá»›i doanh nghiệp, Ä‘iá»u này có nghÄ©a là việc giải quyết phản hồi tiêu cá»±c bằng sá»± đồng cảm và thấu hiểu có thể để lại ấn tượng lâu dài cho khách hàng và thậm chí biến những ngưá»i hoài nghi thành những ngưá»i á»§ng há»™ trung thành.

Má»™t vài đánh giá tiêu cá»±c không phải là thảm há»a — 85% ngưá»i được há»i coi xếp hạng sao trung bình là yếu tố quan trá»ng khi đánh giá má»™t doanh nghiệp thông qua các đánh giá (Nguồn: )

Äiá»u hướng nhận thức cá»§a khách hàng

Phản hồi tiêu cực không chỉ là những từ ngữ trong bài đánh giá mà còn là nhận thức mà nó tạo ra.

Khách hàng muốn biết rằng hỠđược lắng nghe và coi trá»ng. Việc bá» qua hoặc bác bá» mối quan tâm cá»§a há» có thể làm tổn hại đến danh tiếng thương hiệu cá»§a bạn. Việc giải quyết các vấn đỠcó thể nâng cao danh tiếng cá»§a bạn, cho thấy rằng bạn quan tâm đến trải nghiệm cá»§a khách hàng.

Nghiên cứu chứng minh rằng các đánh giá tiêu cực có thể ảnh hưởng tích cực đến nhận thức vỠthương hiệu của bạn:

  • 46% ngưá»i mua sắm là Xếp hạng.
  • 88% ngưá»i tiêu dùng từ má»™t công ty trả lá»i tất cả các đánh giá tích cá»±c và tiêu cá»±c.

Äánh giá ảnh hưởng đến thứ hạng trang web cá»§a bạn như thế nào

Mặc dù bạn không muốn nhận được những đánh giá tiêu cá»±c vì chúng có thể khiến ngưá»i tiêu dùng nản lòng khi mua hàng, nhưng cÅ©ng có má»™t lý do ít rõ ràng hÆ¡n khiến chúng có thể ảnh hưởng đến doanh nghiệp cá»§a bạn.

Äánh giá tiêu cá»±c có thể ảnh hưởng đến lưu lượng truy cập bạn nhận được từ Google vì xếp hạng sao xuất hiện trong kết quả tìm kiếm. Google thu thập các xếp hạng này từ các đánh giá trá»±c tuyến trên ná»n tảng riêng cá»§a mình, Google My Business, cÅ©ng như từ cá»§a bên thứ ba các trang web.

Nếu xếp hạng cá»§a bạn thấp hoặc bạn chưa có xếp hạng nào, các trang web khác có thể hiển thị trong kết quả tìm kiếm thay thế. Danh sách cá»§a bạn có thể không nổi bật và ngưá»i dùng Google có thể không nhấp vào trang web cá»§a bạn. Má»—i lần Ä‘iá»u đó xảy ra, Ä‘iá»u đó có nghÄ©a là mất cÆ¡ há»™i, vì khách hàng có thể chá»n đối thá»§ cạnh tranh có xếp hạng sao (tốt).

Äiá»u này thiếu nhấp qua có thể ảnh hưởng đến thứ hạng chung cá»§a trang web cá»§a bạn trên Google, vì nó .

Cách theo dõi đánh giá tiêu cực

Khi bạn chỉ có một vài khách hàng, việc theo dõi đánh giá thủ công có thể được quản lý. Sau đây là một số cách để thực hiện:

  • Kiểm tra các trang web đánh giá lá»›n hàng ngày, chẳng hạn như Trustpilot, Google My Business hoặc Yelp.
  • Thiết lập Google Alerts cho tên công ty cá»§a bạn dưới dạng từ khóa.
  • Thưá»ng xuyên tìm kiếm tên thương hiệu cá»§a bạn trên mạng xã há»™i và kiểm tra hashtag thương hiệu cá»§a bạn trên Instagram nếu có.
  • Khám phá YouTube để tìm các video đánh giá tiá»m năng vá» sản phẩm cá»§a bạn.

Nhược Ä‘iểm cá»§a phương pháp này là các bài đánh giá không phải lúc nào cÅ©ng có trong chỉ mục cá»§a Google, do đó, bạn có thể mất nhiá»u thá»i gian tìm kiếm nhưng vẫn bá» sót má»™t số bài.

Khi bạn có thêm nhiá»u khách hàng, bạn sẽ thấy xếp hạng tăng lên và số lượng ná»n tảng mà chúng xuất hiện. Việc theo dõi các đánh giá có thể trở nên khó khăn.

Tin tốt là má»™t số ná»n tảng thương mại Ä‘iện tá»­ cung cấp được xây dá»±ng trong công cụ quản lý đánh giá cá»§a khách hàng.

±áã²â 51ÊÓÆµ cá»§a Lightspeed, ví dụ. Nó cung cấp cho bạn má»™t cá»­a hàng trá»±c tuyến mạnh mẽ và cho phép bạn thu thập và quản lý phản hồi cá»§a khách hàng.

Má»™t bài đánh giá được hiển thị trên trang sản phẩm trong cá»­a hàng 51ÊÓÆµ

Tất cả những gì bạn phải làm là bật nút chuyển đổi để bắt đầu thu thập đánh giá trong cửa hàng trực tuyến của bạn. Khách hàng của bạn sẽ nhận được email yêu cầu phản hồi nhắc hỠchia sẻ trải nghiệm của hỠvới sản phẩm của bạn.

Khi khách hàng gá»­i đánh giá vá» sản phẩm, bạn có thể tá»± tay đăng đánh giá đó lên cá»­a hàng trá»±c tuyến để má»i ngưá»i cùng xem.

Tìm hiểu thêm vá» việc thu thập đánh giá trong cá»­a hàng 51ÊÓÆµ cá»§a bạn:

Má»™t cách tuyệt vá»i khác để quản lý đánh giá là sá»­ dụng dịch vụ theo dõi đánh giá giúp bạn.

Các ná»n tảng như Trustpilot, Google My Business và các công cụ giám sát phương tiện truyá»n thông xã há»™i theo dõi các đánh giá và đỠcập, cung cấp cho bạn thá»i gian thá»±c cảnh báo. Các công cụ này giúp bạn chá»§ động, phản ứng nhanh chóng và ngăn chặn các vấn đỠleo thang.

Ví dụ, Trustami cho phép bạn thu thập xếp hạng và đánh giá từ hÆ¡n 20 ná»n tảng (như eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops và Google Shopping) và quản lý má»i thứ ở má»™t nÆ¡i.

Các cá»­a hàng 51ÊÓÆµ được tích hợp vá»›i Tin tưởng và các công cụ đánh giá khác như Vịnh mục tiêu, Hữu íchvà nhiá»u hÆ¡n nữa. ±áã²â xem thêm các công cụ đánh giá và bình luận trong bài viết này:

Bây giỠbạn đã biết cách theo dõi đánh giá, hãy cùng tìm hiểu cách xử lý chúng.

Biến những đánh giá tiêu cực thành kết quả tích cực

Phản hồi tiêu cực có vẻ như là một trở ngại, nhưng thực tế, đây là cơ hội để thể hiện sự tận tâm của thương hiệu bạn trong việc làm hài lòng khách hàng.

Kiểm tra má»™t ²úước-²ú²â-²õ³Ù±ð±è hãy lên kế hoạch theo dõi khi nhận được đánh giá tiêu cá»±c khiến bạn bất ngá».

Xác định xem Äánh giá có Công bằng không

Äừng mất hy vá»ng nếu bạn phát hiện má»™t tin nhắn độc hại và nghÄ© rằng đánh giá đó không công bằng. Bạn có thể thá»­ xóa đánh giá đó.

±áã²â liên hệ vá»›i ná»n tảng, nhưng hãy chuẩn bị lý do chính đáng cho yêu cầu xóa cá»§a bạn. Má»™t số lý do có thể bao gồm ngôn ngữ không phù hợp, nhắm mục tiêu đánh giá sai hoặc giao dịch chưa được xác minh.

Nếu bạn nghi ngỠmột bình luận trên Amazon là giả mạo hoặc không liên quan, bạn có thể báo cáo bình luận đó

Xác nhận phản hồi và thể hiện sự quan tâm của bạn

Nếu đánh giá công bằng, việc thừa nhận phản hồi là bước đầu tiên để biến đánh giá tiêu cực thành kết quả tích cực.

Phản hồi nhanh chóng, cảm Æ¡n khách hàng đã đóng góp ý kiến ​​và xin lá»—i vì bất kỳ sá»± bất tiện nào gây ra. Tránh tá» ra phòng thá»§ hoặc đưa ra lá»i bào chữa; thể hiện sá»± đồng cảm và hiểu biết đối vá»›i mối quan tâm cá»§a khách hàng.

Phản hồi lý tưởng cho một đánh giá tiêu cực nên:

  • Cho thấy bạn thừa nhận vấn đỠvà đưa ra lá»i xin lá»—i chân thành.
  • Cung cấp giải pháp rõ ràng, có thể là hoàn lại tiá»n, thay thế hoặc há»— trợ thêm.
  • ±áã²â chân thành và dá»… gần.
  • Nêu bật má»™t cách khéo léo khía cạnh tích cá»±c cá»§a doanh nghiệp bạn.
  • Thể hiện việc há»c há»i từ kinh nghiệm và trấn an há» vá» việc ngăn ngừa các vấn đỠtrong tương lai.

Trong ví dụ này, cửa hàng nhận ra vấn đỠvà cung cấp giải pháp

Xử lý khéo léo các đánh giá không công bằng hoặc hung hăng

Äôi khi, má»™t đánh giá tiêu cá»±c có thể bị coi là hung hăng hoặc không công bằng. Trong tình huống khó khăn như vậy:

  • Äừng bá» qua má»™t bình luận xấu. Mặc dù bạn có thể muốn bá» qua vấn đỠđó, nhưng hãy cố gắng không rá»i khá»i trang web cho đến khi giải quyết được vấn Ä‘á».
  • Äừng coi đó là chuyện cá nhân. Tập trung vào việc giúp đỡ khách hàng.
  • ±áã²â dành chút thá»i gian trước khi phản ứng. Việc vá»™i vã có thể dẫn đến phản ứng cảm tính hoặc không chuẩn bị. ±áã²â dừng lại để suy nghÄ© kỹ và thu thập càng nhiá»u thông tin chi tiết càng tốt vá» vấn đỠnày. Ví dụ, hãy xem lại các thông tin liên lạc trước đây vá»›i khách hàng hoặc kiểm tra thông tin chi tiết vỠđơn hàng.
  • Tránh bắt đầu má»™t cuá»™c thảo luận dài dòng ở nÆ¡i công cá»™ng. Tin nhắn cá»§a bạn trên ná»n tảng công cá»™ng phải bao gồm các sá»± kiện, giải thích ngắn gá»n và lá»i má»i thảo luận vấn đỠvá»›i khách hàng chi tiết hÆ¡n thông qua tin nhắn trá»±c tiếp. Mục đích là nói nhiá»u hÆ¡n là chỉ nói "Tôi xin lá»—i. ±áã²â gá»i cho tôi và chúng ta có thể giải quyết tình hình". Cố gắng giải quyết từng Ä‘iểm được đỠcập vá» hoàn cảnh.
  • Cố gắng không tá» ra phòng thá»§ hoặc xin lá»—i quá mức. Thay vì đổ lá»—i cho ai đó hoặc liên tục nói xin lá»—i, hãy tập trung tìm cách ngăn chặn sá»± việc này xảy ra lần nữa.

Mặc dù thương hiệu không thể kiểm soát phí hải quan, nhưng hỠđã lịch sá»± trả lá»i đánh giá tiêu cá»±c

Thận trá»ng vá»›i Tá»± động hóa

Tá»± động hóa có thể là má»™t thay đổi cuá»™c chÆ¡i khi quản lý phản hồi ở quy mô lá»›n, chẳng hạn như bình luận và đỠcập trên phương tiện truyá»n thông xã há»™i. Bạn có thể đạt được Ä‘iá»u này bằng các công cụ ná»n tảng như Facebook Messenger tá»± động trả lá»i hoặc các công cụ tá»± động hóa mạng xã há»™i như NapoleonCat hoặc Agorapulse.

Tuy nhiên, sá»± cân bằng là chìa khóa; trong khi tá»± động hóa hợp lý hóa quy trình, phản hồi được cá nhân hóa cho thấy khách hàng quan trá»ng.

Thật tuyệt khi tá»± động trả lá»i bình luận bằng các câu há»i thưá»ng gặp, nhưng hãy cẩn thận vá»›i các bình luận tiêu cá»±c — trả lá»i tá»± động có thể bị coi là không chân thành. Thêm vào đó, chúng không cung cấp giải pháp ngay khi cần thiết nhất.

Äể tránh Ä‘iá»u này, hãy sá»­ dụng phản hồi cá»§a con ngưá»i đối vá»›i các đánh giá tiêu cá»±c và sá»­ dụng tính năng tá»± động hóa cho các loại bình luận không cần liên quan đến cá nhân (như há»i giá» làm việc cá»§a bạn hoặc có miá»…n phí vận chuyển không).

Tự động hóa giúp quản lý một số bình luận trên mạng xã hội, như yêu cầu liên kết mua hàng. Tuy nhiên, tốt nhất là tự mình xử lý các bình luận tiêu cực.

Biến những trở ngại thành giải pháp

Khi khách hàng chia sẻ những đánh giá tiêu cá»±c, há» hy vá»ng rằng bạn sẽ sá»­ dụng phản hồi cá»§a hỠđể cải thiện.

Chia sẻ các bước bạn đang thực hiện để ngăn ngừa các vấn đỠtương tự trong tương lai để cho khách hàng thấy rằng bạn cam kết cải tiến liên tục.

Sau khi giải quyết xong vấn Ä‘á», hãy theo dõi những khách hàng có trải nghiệm tiêu cá»±c để đảm bảo mối quan ngại cá»§a hỠđược giải quyết và yêu cầu há» phản hồi vá» bất kỳ thay đổi nào đã thá»±c hiện.

Dài hạn Giải pháp giảm thiểu phản hồi tiêu cực

Cách tốt nhất để xử lý các đánh giá tiêu cực là ngăn chặn chúng xảy ra ngay từ đầu.

Sau đây là một số mẹo để giảm thiểu phản hồi tiêu cực:

Cung cấp thông tin và chính sách sản phẩm rõ ràng

Khi khách hàng có thông tin đầy đủ vá» sản phẩm cá»§a bạn, há» có thể đưa ra quyết định mua hàng sáng suốt và sẽ không thất vá»ng vá»›i những gì há» nhận được.

Äặt kỳ vá»ng thá»±c tế

±áã²â minh bạch vá» thá»i gian giao hàng, chính sách đổi trả và các chi tiết quan trá»ng khác để tránh má»i bất ngá» có thể dẫn đến đánh giá tiêu cá»±c.

Duy trì giao tiếp nhất quán

Giao tiếp với khách hàng trong suốt quá trình mua hàng. Bao gồm gửi email xác nhận, số theo dõi và phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.

Ví dụ, trong 51ÊÓÆµ, bạn có thể cho phép khách hàng cá»§a mình theo dõi đơn hàng cá»§a há» bằng Apple Wallet, vì vậy há» có thể luôn cập nhật trạng thái đơn hàng cá»§a mình.

Khuyến khích đánh giá tích cực

Trong khi đánh giá tiêu cá»±c là Ä‘iá»u không thể tránh khá»i, đánh giá tích cá»±c cÅ©ng có thể được bồi đắp. Khuyến khích khách hàng hài lòng để lại đánh giá bằng cách làm cho quá trình này dá»… dàng và có giá trị.

³Òá»­i theo dõi email sau khi mua hàng vá»›i yêu cầu phản hồi nhẹ nhàng. ±áã²â cân nhắc việc cung cấp các ưu đãi để lại đánh giá.

Ví dụ, trong 51ÊÓÆµ, bạn có thể gá»­i má»™t  vá»›i mã giảm giá cho lần mua tiếp theo.

Bạn cũng có thể cung cấp giảm giá cho một bài đánh giá như một sự khuyến khích

Sử dụng phản hồi để cải thiện sản phẩm và dịch vụ

Sá»­ dụng phản hồi như chất xúc tác để cải thiện bằng cách xác định những Ä‘iểm mà sản phẩm hoặc dịch vụ cá»§a bạn còn thiếu sót. Thá»±c hiện các thay đổi dá»±a trên thông tin chi tiết vá» khách hàng và truyá»n đạt những cải tiến này đến đối tượng cá»§a bạn.

Giám sát các ná»n tảng đánh giá thưá»ng xuyên

Duy trì danh tiếng trá»±c tuyến cá»§a thương hiệu bạn bằng cách thưá»ng xuyên kiểm tra và trả lá»i các đánh giá trên má»i ná»n tảng.

Phân tích phản hồi thưá»ng xuyên để xác định xu hướng và cÆ¡ há»™i cải tiến. Chia sẻ hiểu biết vá»›i nhóm cá»§a bạn để thúc đẩy văn hóa đổi má»›i và phản ứng nhanh.

Tổng kết

Phản hồi tiêu cực không nhất thiết phải là nhân vật phản diện trong câu chuyện kinh doanh của bạn. Thay vào đó, nó có thể là đồng minh đắc lực trong hành trình theo đuổi sự hoàn hảo của bạn.

Khách hàng để lại phản hồi tiêu cá»±c thưá»ng làm như vậy vì hỠđủ quan tâm để nêu lên mối quan ngại cá»§a mình. Giải quyết những vấn đỠnày trá»±c diện thể hiện cam kết cá»§a bạn trong việc cải thiện và làm hài lòng khách hàng.

Äể đơn giản hóa việc quản lý đánh giá cá»§a khách hàng, hãy chá»n má»™t ná»n tảng thương mại Ä‘iện tá»­ cung cấp được xây dá»±ng trong công cụ đánh giá và tích hợp vá»›i các trang đánh giá phổ biến, như 51ÊÓÆµ cá»§a Lightspeed.

±áã²â nhá»› rằng, phản hồi tiêu cá»±c là cÆ¡ há»™i để há»c há»i, cải thiện và xây dá»±ng mối quan hệ bá»n chặt hÆ¡n vá»›i khách hàng cá»§a bạn. ±áã²â đón nhận, phản hồi má»™t cách chu đáo và theo dõi doanh nghiệp cá»§a bạn phát triển.

 

Mục lục

Bán trực tuyến

Vá»›i 51ÊÓÆµ Ecommerce, bạn có thể dá»… dàng bán hàng ở má»i nÆ¡i, cho bất kỳ ai — qua internet và trên toàn thế giá»›i.

Giới thiệu vỠtác giả

Anastasia Prokofieva là ngưá»i viết ná»™i dung tại 51ÊÓÆµ. Cô viết vá» tiếp thị và quảng bá trá»±c tuyến để giúp công việc hàng ngày cá»§a các doanh nhân trở nên dá»… dàng và bổ ích hÆ¡n. Cô ấy cÅ©ng thích mèo, sô cô la và làm kombucha tại nhà.

Thương mại điện tử hỗ trợ bạn

Sá»­ dụng rất đơn giản – ngay cả những khách hàng khó tính nhất cá»§a tôi cÅ©ng có thể quản lý được. Dá»… dàng cài đặt, thiết lập nhanh chóng. Äi trước nhiá»u năm ánh sáng so vá»›i các plugin cá»­a hàng khác.
Tôi rất ấn tượng nên đã giá»›i thiệu nó cho khách hàng trên trang web cá»§a mình và hiện Ä‘ang sá»­ dụng nó cho cá»­a hàng cá»§a riêng tôi cùng vá»›i bốn cá»­a hàng khác mà tôi quản trị trang web. Mã hóa đẹp, há»— trợ xuất sắc hàng đầu, tài liệu tuyệt vá»i, video hướng dẫn tuyệt vá»i. Cảm Æ¡n bạn rất nhiá»u 51ÊÓÆµ, bạn tuyệt vá»i!
Tôi đã sá»­ dụng 51ÊÓÆµ và tôi yêu thích ná»n tảng này. Má»i thứ Ä‘á»u đơn giản đến mức Ä‘iên rồ. Tôi thích cách bạn có nhiá»u lá»±a chá»n khác nhau để chá»n hãng vận chuyển, để có thể đưa vào nhiá»u biến thể khác nhau. Äó là má»™t cổng thương mại Ä‘iện tá»­ khá mở.
Dá»… sá»­ dụng, giá cả phải chăng. Trông chuyên nghiệp, nhiá»u mẫu để lá»±a chá»n. Ứng dụng là tính năng yêu thích cá»§a tôi vì tôi có thể quản lý cá»­a hàng cá»§a mình ngay từ Ä‘iện thoại. Rất khuyến khích 👌ðŸ‘
Tôi thích 51ÊÓÆµ rất dá»… bắt đầu và sá»­ dụng. Ngay cả đối vá»›i má»™t ngưá»i như tôi, không có ná»n tảng kỹ thuật. Bài viết trợ giúp được viết rất tốt. Và nhóm há»— trợ là tốt nhất theo ý kiến ​​​​cá»§a tôi.
Äối vá»›i má»i thứ nó cung cấp, ECWID cá»±c kỳ dá»… cài đặt. Rất khuyến khích! Tôi đã nghiên cứu rất nhiá»u và thá»­ khoảng 3 đối thá»§ khác. Chỉ cần thá»­ ECWID và bạn sẽ trá»±c tuyến ngay lập tức.

Ước mơ thương mại điện tử của bạn bắt đầu từ đây