±áã²â tưởng tượng tình huống nà y: bạn đã dồn hết tâm huyết và o việc xây dá»±ng thương hiệu cá»§a mình, chỉ để tìm thấy má»™t đánh giá gay gắt trá»±c tuyến. Tháºt dá»… hiểu tại sao nhiá»u chá»§ doanh nghiệp lại sợ phản hồi tiêu cá»±c, nhưng nếu chúng tôi nói vá»›i bạn rằng nó không nhất thiết phải là cÆ¡n ác má»™ng thì sao?
Khi được xỠlý đúng cách, phản hồi tiêu cực có thể là công cụ hữu hiệu để quản lý danh tiếng thương hiệu.
Hôm nay, chúng ta sẽ khám phá cách các đánh giá tiêu cá»±c có thể đóng vai trò là cÆ¡ há»™i thay vì là trở ngại. Bạn sẽ khám phá lý do tại sao những đánh giá nà y không phải lúc nà o cÅ©ng là tin xấu và cách chúng tháºm chà có thể cá»§ng cố danh tiếng doanh nghiệp cá»§a bạn.
Hiểu tác động của phản hồi tiêu cực
Äánh giá tiêu cá»±c có thể có vẻ đáng sợ, đặc biệt là khi bạn Ä‘ang cố gắng hết sức. Nhưng trước khi hoảng loạn, hãy nhá»› rằng ngay cả những công ty thà nh công nhất cÅ©ng có những lá»i chỉ trÃch công bằng.
Một đánh giá tiêu cực không thể định nghĩa doanh nghiệp của bạn; thay và o đó, đó là cơ hội để phát triển và kết nối.
Tâm lý đằng sau phản hồi tiêu cực
Tại sao những đánh giá tiêu cá»±c lại có sức nặng đến váºy? Äó là tâm lý đơn giản cá»§a con ngưá»i.
Các nghiên cứu cho thấy má»i ngưá»i có xu hướng nhá»› lại những trải nghiệm tiêu cá»±c má»™t cách sống động hÆ¡n những trải nghiệm tÃch cá»±c. Äiá»u nà y được gá»i là , nÆ¡i mà các sá»± kiện tiêu cá»±c tác động đến trạng thái cảm xúc cá»§a chúng ta nhiá»u hÆ¡n so vá»›i các sá»± kiện tÃch cá»±c.
Các cuộc khảo sát cũng cho thấy tác động của sự thiên vị tiêu cực đối với việc mua sắm, với .
Tuy váºy, nếu há» thấy doanh nghiệp đã phản hồi và giải quyết vấn đỠmá»™t cách phù hợp.
Äối vá»›i doanh nghiệp, Ä‘iá»u nà y có nghÄ©a là việc giải quyết phản hồi tiêu cá»±c bằng sá»± đồng cảm và thấu hiểu có thể để lại ấn tượng lâu dà i cho khách hà ng và tháºm chà biến những ngưá»i hoà i nghi thà nh những ngưá»i á»§ng há»™ trung thà nh.

Má»™t và i đánh giá tiêu cá»±c không phải là thảm há»a — 85% ngưá»i được há»i coi xếp hạng sao trung bình là yếu tố quan trá»ng khi đánh giá má»™t doanh nghiệp thông qua các đánh giá (Nguồn: )
Äiá»u hướng nháºn thức cá»§a khách hà ng
Phản hồi tiêu cá»±c không chỉ là những từ ngữ trong bà i đánh giá mà còn là nháºn thức mà nó tạo ra.
Khách hà ng muốn biết rằng hỠđược lắng nghe và coi trá»ng. Việc bá» qua hoặc bác bá» mối quan tâm cá»§a há» có thể là m tổn hại đến danh tiếng thương hiệu cá»§a bạn. Việc giải quyết các vấn đỠcó thể nâng cao danh tiếng cá»§a bạn, cho thấy rằng bạn quan tâm đến trải nghiệm cá»§a khách hà ng.
Nghiên cứu chứng minh rằng các đánh giá tiêu cá»±c có thể ảnh hưởng tÃch cá»±c đến nháºn thức vá» thương hiệu cá»§a bạn:
- 46% ngưá»i mua sắm là Xếp hạng.
- 88% ngưá»i tiêu dùng từ má»™t công ty trả lá»i tất cả các đánh giá tÃch cá»±c và tiêu cá»±c.
Äánh giá ảnh hưởng đến thứ hạng trang web cá»§a bạn như thế nà o
Mặc dù bạn không muốn nháºn được những đánh giá tiêu cá»±c vì chúng có thể khiến ngưá»i tiêu dùng nản lòng khi mua hà ng, nhưng cÅ©ng có má»™t lý do Ãt rõ rà ng hÆ¡n khiến chúng có thể ảnh hưởng đến doanh nghiệp cá»§a bạn.
Äánh giá tiêu cá»±c có thể ảnh hưởng đến lưu lượng truy cáºp bạn nháºn được từ Google vì xếp hạng sao xuất hiện trong kết quả tìm kiếm. Google thu tháºp các xếp hạng nà y từ các đánh giá trá»±c tuyến trên ná»n tảng riêng cá»§a mình, Google My Business, cÅ©ng như từ
Nếu xếp hạng cá»§a bạn thấp hoặc bạn chưa có xếp hạng nà o, các trang web khác có thể hiển thị trong kết quả tìm kiếm thay thế. Danh sách cá»§a bạn có thể không nổi báºt và ngưá»i dùng Google có thể không nhấp và o trang web cá»§a bạn. Má»—i lần Ä‘iá»u đó xảy ra, Ä‘iá»u đó có nghÄ©a là mất cÆ¡ há»™i, vì khách hà ng có thể chá»n đối thá»§ cạnh tranh có xếp hạng sao (tốt).
Äiá»u nà y thiếu
Cách theo dõi đánh giá tiêu cực
Khi bạn chỉ có một và i khách hà ng, việc theo dõi đánh giá thủ công có thể được quản lý. Sau đây là một số cách để thực hiện:
- Kiểm tra các trang web đánh giá lớn hà ng ngà y, chẳng hạn như Trustpilot, Google My Business hoặc Yelp.
- Thiết láºp Google Alerts cho tên công ty cá»§a bạn dưới dạng từ khóa.
- Thưá»ng xuyên tìm kiếm tên thương hiệu cá»§a bạn trên mạng xã há»™i và kiểm tra hashtag thương hiệu cá»§a bạn trên Instagram nếu có.
- Khám phá YouTube để tìm các video đánh giá tiá»m năng vá» sản phẩm cá»§a bạn.
Nhược Ä‘iểm cá»§a phương pháp nà y là các bà i đánh giá không phải lúc nà o cÅ©ng có trong chỉ mục cá»§a Google, do đó, bạn có thể mất nhiá»u thá»i gian tìm kiếm nhưng vẫn bá» sót má»™t số bà i.
Khi bạn có thêm nhiá»u khách hà ng, bạn sẽ thấy xếp hạng tăng lên và số lượng ná»n tảng mà chúng xuất hiện. Việc theo dõi các đánh giá có thể trở nên khó khăn.
Tin tốt là má»™t số ná»n tảng thương mại Ä‘iện tá» cung cấp
±áã²â 51ÊÓÆµ cá»§a Lightspeed, và dụ. Nó cung cấp cho bạn má»™t cá»a hà ng trá»±c tuyến mạnh mẽ và cho phép bạn thu tháºp và quản lý phản hồi cá»§a khách hà ng.

Má»™t bà i đánh giá được hiển thị trên trang sản phẩm trong cá»a hà ng 51ÊÓÆµ
Tất cả những gì bạn phải là m là báºt nút chuyển đổi để bắt đầu thu tháºp đánh giá trong cá»a hà ng trá»±c tuyến cá»§a bạn. Khách hà ng cá»§a bạn sẽ nháºn được email yêu cầu phản hồi nhắc há» chia sẻ trải nghiệm cá»§a há» vá»›i sản phẩm cá»§a bạn.
Khi khách hà ng gá»i đánh giá vá» sản phẩm, bạn có thể tá»± tay đăng đánh giá đó lên cá»a hà ng trá»±c tuyến để má»i ngưá»i cùng xem.
Tìm hiểu thêm vá» việc thu tháºp đánh giá trong cá»a hà ng 51ÊÓÆµ cá»§a bạn:
Má»™t cách tuyệt vá»i khác để quản lý đánh giá là sá» dụng dịch vụ theo dõi đánh giá giúp bạn.
Các ná»n tảng như Trustpilot, Google My Business và các công cụ giám sát phương tiện truyá»n thông xã há»™i theo dõi các đánh giá và đỠcáºp, cung cấp cho bạn
Và dụ, Trustami cho phép bạn thu tháºp xếp hạng và đánh giá từ hÆ¡n 20 ná»n tảng (như eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops và Google Shopping) và quản lý má»i thứ ở má»™t nÆ¡i.
Các cá»a hà ng 51ÊÓÆµ được tÃch hợp vá»›i Tin tưởng và các công cụ đánh giá khác như Vịnh mục tiêu, Hữu Ãchvà nhiá»u hÆ¡n nữa. ±áã²â xem thêm các công cụ đánh giá và bình luáºn trong bà i viết nà y:
Bây giỠbạn đã biết cách theo dõi đánh giá, hãy cùng tìm hiểu cách xỠlý chúng.
Biến những đánh giá tiêu cá»±c thà nh kết quả tÃch cá»±c
Phản hồi tiêu cá»±c có vẻ như là má»™t trở ngại, nhưng thá»±c tế, đây là cÆ¡ há»™i để thể hiện sá»± táºn tâm cá»§a thương hiệu bạn trong việc là m hà i lòng khách hà ng.
Kiểm tra một
Xác định xem Äánh giá có Công bằng không
Äừng mất hy vá»ng nếu bạn phát hiện má»™t tin nhắn độc hại và nghÄ© rằng đánh giá đó không công bằng. Bạn có thể thá» xóa đánh giá đó.
±áã²â liên hệ vá»›i ná»n tảng, nhưng hãy chuẩn bị lý do chÃnh đáng cho yêu cầu xóa cá»§a bạn. Má»™t số lý do có thể bao gồm ngôn ngữ không phù hợp, nhắm mục tiêu đánh giá sai hoặc giao dịch chưa được xác minh.

Nếu bạn nghi ngá» má»™t bình luáºn trên Amazon là giả mạo hoặc không liên quan, bạn có thể báo cáo bình luáºn đó
Xác nháºn phản hồi và thể hiện sá»± quan tâm cá»§a bạn
Nếu đánh giá công bằng, việc thừa nháºn phản hồi là bước đầu tiên để biến đánh giá tiêu cá»±c thà nh kết quả tÃch cá»±c.
Phản hồi nhanh chóng, cảm Æ¡n khách hà ng đã đóng góp ý kiến ​​và xin lá»—i vì bất kỳ sá»± bất tiện nà o gây ra. Tránh tá» ra phòng thá»§ hoặc đưa ra lá»i bà o chữa; thể hiện sá»± đồng cảm và hiểu biết đối vá»›i mối quan tâm cá»§a khách hà ng.
Phản hồi lý tưởng cho một đánh giá tiêu cực nên:
- Cho thấy bạn thừa nháºn vấn đỠvà đưa ra lá»i xin lá»—i chân thà nh.
- Cung cấp giải pháp rõ rà ng, có thể là hoà n lại tiá»n, thay thế hoặc há»— trợ thêm.
- ±áã²â chân thà nh và dá»… gần.
- Nêu báºt má»™t cách khéo léo khÃa cạnh tÃch cá»±c cá»§a doanh nghiệp bạn.
- Thể hiện việc há»c há»i từ kinh nghiệm và trấn an há» vá» việc ngăn ngừa các vấn đỠtrong tương lai.

Trong và dụ nà y, cá»a hà ng nháºn ra vấn đỠvà cung cấp giải pháp
XỠlý khéo léo các đánh giá không công bằng hoặc hung hăng
Äôi khi, má»™t đánh giá tiêu cá»±c có thể bị coi là hung hăng hoặc không công bằng. Trong tình huống khó khăn như váºy:
- Äừng bá» qua má»™t bình luáºn xấu. Mặc dù bạn có thể muốn bá» qua vấn đỠđó, nhưng hãy cố gắng không rá»i khá»i trang web cho đến khi giải quyết được vấn Ä‘á».
- Äừng coi đó là chuyện cá nhân. Táºp trung và o việc giúp đỡ khách hà ng.
- ±áã²â dà nh chút thá»i gian trước khi phản ứng. Việc vá»™i vã có thể dẫn đến phản ứng cảm tÃnh hoặc không chuẩn bị. ±áã²â dừng lại để suy nghÄ© kỹ và thu tháºp cà ng nhiá»u thông tin chi tiết cà ng tốt vá» vấn đỠnà y. Và dụ, hãy xem lại các thông tin liên lạc trước đây vá»›i khách hà ng hoặc kiểm tra thông tin chi tiết vỠđơn hà ng.
- Tránh bắt đầu má»™t cuá»™c thảo luáºn dà i dòng ở nÆ¡i công cá»™ng. Tin nhắn cá»§a bạn trên ná»n tảng công cá»™ng phải bao gồm các sá»± kiện, giải thÃch ngắn gá»n và lá»i má»i thảo luáºn vấn đỠvá»›i khách hà ng chi tiết hÆ¡n thông qua tin nhắn trá»±c tiếp. Mục Ä‘Ãch là nói nhiá»u hÆ¡n là chỉ nói "Tôi xin lá»—i. ±áã²â gá»i cho tôi và chúng ta có thể giải quyết tình hình". Cố gắng giải quyết từng Ä‘iểm được đỠcáºp vá» hoà n cảnh.
- Cố gắng không tá» ra phòng thá»§ hoặc xin lá»—i quá mức. Thay vì đổ lá»—i cho ai đó hoặc liên tục nói xin lá»—i, hãy táºp trung tìm cách ngăn chặn sá»± việc nà y xảy ra lần nữa.

Mặc dù thương hiệu không thể kiểm soát phà hải quan, nhưng hỠđã lịch sá»± trả lá»i đánh giá tiêu cá»±c
Tháºn trá»ng vá»›i Tá»± động hóa
Tự động hóa có thể là một
Tuy nhiên, sá»± cân bằng là chìa khóa; trong khi tá»± động hóa hợp lý hóa quy trình, phản hồi được cá nhân hóa cho thấy khách hà ng quan trá»ng.
Tháºt tuyệt khi tá»± động trả lá»i bình luáºn bằng các câu há»i thưá»ng gặp, nhưng hãy cẩn tháºn vá»›i các bình luáºn tiêu cá»±c — trả lá»i tá»± động có thể bị coi là không chân thà nh. Thêm và o đó, chúng không cung cấp giải pháp ngay khi cần thiết nhất.
Äể tránh Ä‘iá»u nà y, hãy sá» dụng phản hồi cá»§a con ngưá»i đối vá»›i các đánh giá tiêu cá»±c và sá» dụng tÃnh năng tá»± động hóa cho các loại bình luáºn không cần liên quan đến cá nhân (như há»i giá» là m việc cá»§a bạn hoặc có miá»…n phà váºn chuyển không).

Tá»± động hóa giúp quản lý má»™t số bình luáºn trên mạng xã há»™i, như yêu cầu liên kết mua hà ng. Tuy nhiên, tốt nhất là tá»± mình xá» lý các bình luáºn tiêu cá»±c.
Biến những trở ngại thà nh giải pháp
Khi khách hà ng chia sẻ những đánh giá tiêu cá»±c, há» hy vá»ng rằng bạn sẽ sá» dụng phản hồi cá»§a hỠđể cải thiện.
Chia sẻ các bước bạn đang thực hiện để ngăn ngừa các vấn đỠtương tự trong tương lai để cho khách hà ng thấy rằng bạn cam kết cải tiến liên tục.
Sau khi giải quyết xong vấn Ä‘á», hãy theo dõi những khách hà ng có trải nghiệm tiêu cá»±c để đảm bảo mối quan ngại cá»§a hỠđược giải quyết và yêu cầu há» phản hồi vá» bất kỳ thay đổi nà o đã thá»±c hiện.
Dà i hạn Giải pháp giảm thiểu phản hồi tiêu cực
Cách tốt nhất để xỠlý các đánh giá tiêu cực là ngăn chặn chúng xảy ra ngay từ đầu.
Sau đây là một số mẹo để giảm thiểu phản hồi tiêu cực:
Cung cấp thông tin và chÃnh sách sản phẩm rõ rà ng
Khi khách hà ng có thông tin đầy đủ vá» sản phẩm cá»§a bạn, há» có thể đưa ra quyết định mua hà ng sáng suốt và sẽ không thất vá»ng vá»›i những gì há» nháºn được.
Äặt kỳ vá»ng thá»±c tế
±áã²â minh bạch vá» thá»i gian giao hà ng, chÃnh sách đổi trả và các chi tiết quan trá»ng khác để tránh má»i bất ngá» có thể dẫn đến đánh giá tiêu cá»±c.
Duy trì giao tiếp nhất quán
Giao tiếp vá»›i khách hà ng trong suốt quá trình mua hà ng. Bao gồm gá»i email xác nháºn, số theo dõi và phản hồi nhanh chóng các yêu cầu cá»§a khách hà ng.
Và dụ, trong 51ÊÓÆµ, bạn có thể cho phép khách hà ng cá»§a mình theo dõi đơn hà ng cá»§a há» bằng Apple Wallet, vì váºy há» có thể luôn cáºp nháºt trạng thái đơn hà ng cá»§a mình.
Khuyến khÃch đánh giá tÃch cá»±c
Trong khi đánh giá tiêu cá»±c là điá»u không thể tránh khá»i, đánh giá tÃch cá»±c cÅ©ng có thể được bồi đắp. Khuyến khÃch khách hà ng hà i lòng để lại đánh giá bằng cách là m cho quá trình nà y dá»… dà ng và có giá trị.
³Òá»i
Và dụ, trong 51ÊÓÆµ, bạn có thể gá»i má»™t vá»›i mã giảm giá cho lần mua tiếp theo.

Bạn cÅ©ng có thể cung cấp giảm giá cho má»™t bà i đánh giá như má»™t sá»± khuyến khÃch
SỠdụng phản hồi để cải thiện sản phẩm và dịch vụ
Sá» dụng phản hồi như chất xúc tác để cải thiện bằng cách xác định những Ä‘iểm mà sản phẩm hoặc dịch vụ cá»§a bạn còn thiếu sót. Thá»±c hiện các thay đổi dá»±a trên thông tin chi tiết vá» khách hà ng và truyá»n đạt những cải tiến nà y đến đối tượng cá»§a bạn.
Giám sát các ná»n tảng đánh giá thưá»ng xuyên
Duy trì danh tiếng trá»±c tuyến cá»§a thương hiệu bạn bằng cách thưá»ng xuyên kiểm tra và trả lá»i các đánh giá trên má»i ná»n tảng.
Phân tÃch phản hồi thưá»ng xuyên để xác định xu hướng và cÆ¡ há»™i cải tiến. Chia sẻ hiểu biết vá»›i nhóm cá»§a bạn để thúc đẩy văn hóa đổi má»›i và phản ứng nhanh.
Tổng kết
Phản hồi tiêu cá»±c không nhất thiết phải là nhân váºt phản diện trong câu chuyện kinh doanh cá»§a bạn. Thay và o đó, nó có thể là đồng minh đắc lá»±c trong hà nh trình theo Ä‘uổi sá»± hoà n hảo cá»§a bạn.
Khách hà ng để lại phản hồi tiêu cá»±c thưá»ng là m như váºy vì hỠđủ quan tâm để nêu lên mối quan ngại cá»§a mình. Giải quyết những vấn đỠnà y
Äể đơn giản hóa việc quản lý đánh giá cá»§a khách hà ng, hãy chá»n má»™t ná»n tảng thương mại Ä‘iện tá» cung cấp
±áã²â nhá»› rằng, phản hồi tiêu cá»±c là cÆ¡ há»™i để há»c há»i, cải thiện và xây dá»±ng mối quan hệ bá»n chặt hÆ¡n vá»›i khách hà ng cá»§a bạn. ±áã²â đón nháºn, phản hồi má»™t cách chu đáo và theo dõi doanh nghiệp cá»§a bạn phát triển.
- Dịch vụ khách hà ng trong thương mại Ä‘iện tá»: Các phương pháp hay nhất
- Nuôi dưỡng Khách hà ng là gì và Là m thế nà o để Bắt đầu
- Sá»± hà i lòng cá»§a khách hà ng: Tầm quan trá»ng, Và dụ, Cách Ä‘o lưá»ng
- Cá nhân hóa thương mại Ä‘iện tá»: Mẹo, thá»§ thuáºt và lợi Ãch
- Cách xỠlý phản hồi tiêu cực
- Nghệ thuáºt giao tiếp tÃch cá»±c trong dịch vụ khách hà ng
- AI đang thay đổi dịch vụ khách hà ng như thế nà o
Tá»± phục vụ: Má»™t cách hợp lý để mở rá»™ng quy mô há»— trợ khách hà ng- Xây dá»±ng mối quan hệ khách hà ng bá»n chặt
- Phần má»m thà nh công cá»§a khách hà ng bạn cần cho doanh nghiệp