Làm vi?c trong l?nh v?c d?ch v? khách hàng là m?t c?ng vi?c khó kh?n ?òi h?i nhi?u k? n?ng giao ti?p cá nh?n.
Sau khi t?t c?, D?ch v? khách hàng là gi?i quy?t v?n ??, Ph?i? Khách hàng c?a b?n s? kh?ng liên h? v?i b?n vì h? mu?n có m?t cu?c trò chuy?n vui v?. H? s? mu?n b?n gi?i thích ?i?u gì ?ó, s?a ch?a ?i?u gì ?ó ho?c làm ?i?u gì ?ó cho h?. M?t s? ng??i trong s? h? s? khó ch?u; nh?ng ng??i khác s? t?c gi?n.
?ó là l? do t?i sao m?t nh?n viên d?ch v? khách hàng c?n r?t nhi?u tr?c giác và s? ??ng c?m ?? gi?i quy?t v?n ?? c?a h? và tránh nh?ng tình hu?ng khó ch?u.
V?n ?? là, khách hàng ??i khi yêu c?u ?i?u gì ?ó mà b?n kh?ng th? làm cho h?. 狈ó có th? ?i ng??c l?i chính sách ho?c th?m chí ?i ng??c l?i l? th??ng. Trong nh?ng tình hu?ng nh? v?y, b?n s? ph?i th?a nh?n ?i?u ?ó và hy v?ng r?ng h? s? kh?ng n?i gi?n.
May m?n thay, có m?t cách ph? bi?n giúp tránh xung ??t, gi? khách hàng hài lòng và giao hàng. d?ch v? khách hàng ??c bi?t.
狈ó giao ti?p tích c?c, kh? n?ng truy?n t?i th?ng ?i?p, th?m chí c? nh?ng th?ng ?i?p tiêu c?c, tích c?c.
[Tweet “Ngh? thu?t giao ti?p tích c?c trong d?ch v? khách hàng”]
Cách làm ch? ng?n ng? tích c?c trong d?ch v? khách hàng
Giao ti?p kh?ng ch? là l?i nói và trao ??i th?ng tin. T? ng? là m?t ph?n quan tr?ng c?a th?ng ?i?p, nh?ng gi?ng ?i?u chúng ta s? d?ng và ng?n ng? c? th? c?ng quan tr?ng.
T?i sao ng?n ng? c? th? và gi?ng ?i?u l?i quan tr?ng ??n v?y?
Có nhi?u kh? n?ng ng??i nh?n s? tin t??ng các hình th?c giao ti?p phi ng?n ng? h?n là ngh?a ?en c?a t?.
Theo , m?i ng??i tin vào gi?ng ?i?u và c? ch? (38% và 55%), h?n là l?i nói (7%). 狈ó ???c bi?t ??n nh? là
1. Ng?n ng? c? th? (55%)
H?y t??ng t??ng r?ng b?n ?? mua hàng b?ng d?ch v? giao hàng, nh?ng hóa ra h? ?? g?i ??n ??t hàng c?a b?n cho ng??i khác. B?n mong ??i ???c hoàn l?i ti?n và m?t l?i xin l?i, ph?i kh?ng?
Và b?y gi?, h?y t??ng t??ng có hai nh?n viên c?a hàng và c? hai ??u ?ang xin l?i b?n. ??u tiên h? ??ng tr??c m?t b?n và nói “T?i r?t xin l?i”. H? duy trì giao ti?p b?ng m?t. Nét m?t c?a h? cho th?y h? ?ang tham gia vào cu?c trò chuy?n. H? s? d?ng c? ch? c?i m?. T?i ?oán b?n s? ch?p nh?n l?i xin l?i.
Nh?ng ?i?u gì s? x?y ra n?u ng??i kia nói “T?i r?t ti?c vì ?i?u ?ó ?? x?y ra” nh?ng h? l?i n?m dài trên gh? và nh?n tin cùng lúc? T?i kh?ng bi?t b?n th? nào, nh?ng t?i s? phát ?iên khi th?y ?i?u gì ?ó nh? th?.
M?i ng??i thà ph?n tích c? ch? c?a b?n h?n là l?i nói. Vì v?y, ??y là m?t s? m?o v? cách ki?m soát c? th? và g?i tín hi?u tích c?c ??n khách hàng:
- Lu?n m?m c??i khi chào h?i ho?c nói chuy?n v?i khách hàng. Ngay c? khi b?n ?ang nói chuy?n qua ?i?n tho?i và khách hàng kh?ng th? nhìn th?y b?n, ?i?u ?ó s? t?o ra s? khác bi?t r?t l?n trong gi?ng nói c?a b?n và h? s? nghe th?y b?n ?ang c??i.
- N?u b?n bán
m?t ??i m?t, h?c cách duy trì giao ti?p b?ng m?t. - Ng?i ho?c ??ng th?ng khi nói chuy?n v?i khách hàng.
- ??ng b?t chéo tay ho?c ch?n.
- H?y nh? th? gi?n vai c?a b?n.
Ph?n quan tr?ng và khó kh?n nh?t là lu?n c? g?ng suy ngh? tích c?c. Nh?ng suy ngh? tiêu c?c ???c th? hi?n qua ng?n ng? c? th?!
2. Gi?ng ?i?u (38%)
Theo , 65% khách hàng thích phong cách bình th??ng h?n là trang tr?ng.
S? d?ng gi?ng ?i?u th?n thi?n trong nh?ng tình hu?ng trung l?p ???c ?ánh giá cao h?n nhi?u. 狈ó làm cho toàn b? tr?i nghi?m d?ch v? khách hàng tr? nên cá nh?n h?n và c?i thi?n m?i quan h? v?i khán gi?.
Ngay c? khi b?n ph?i nói ?i?u gì ?ó có th? kh?ng làm hài lòng khách hàng, gi?ng ?i?u c?a b?n s? giúp b?n thuy?t ph?c khách hàng r?ng b?n xin l?i và khi?n h? bình t?nh l?i.
T?t nhiên, chúng ta c?n ?ánh giá xem khi nào thì bình th??ng là quá bình th??ng.
Thay vì s? d?ng nh?ng t? lóng, s? an toàn h?n khi s? d?ng ng?n ng? t? nhiên. Ngoài ra, h?y nh? ?i?u ch?nh gi?ng ?i?u c?a b?n cho phù h?p v?i tình hu?ng. S? kh?ng ph?i là m?t ? ki?n ??hay n?u b?n b?t ??u m?t cu?c trò chuy?n th?n m?t khi . N?u tr??ng h?p nh?y c?m, n?u khách hàng khó ch?u, n?u ph?i xin l?i ho?c t? ch?i yêu c?u c?a khách hàng thì t?t nh?t nên làm m?t cách trang tr?ng.
3. L?i nói tích c?c v? d?ch v? khách hàng (7%)
Th?t ??n gi?n ?? tích c?c khi b?n có th? x? l? các yêu c?u c?a khách hàng. M?i chuy?n tr? nên ph?c t?p khi khách hàng yêu c?u b?n ?i?u gì ?ó mà b?n kh?ng th? làm ???c vì:
- B?n kh?ng bi?t làm th? nào ?? làm ?i?u ?ó.
- B?n kh?ng ???c phép làm ?i?u ?ó.
- T?m th?i kh?ng th? làm ???c ?i?u ?ó.
Trong tình hu?ng nh? v?y, b?n s? ph?i th?ng báo cho h? r?ng yêu c?u c?a h? kh?ng th? ???c th?c hi?n - và b?n ph?i gi?i quy?t nó m?t cách tích c?c ?? khách hàng kh?ng khó ch?u.
Nguyên t?c quan tr?ng nh?t c?a giao ti?p b?ng l?i nói là quên “kh?ng”, “kh?ng th?” và “kh?ng” vì ??y là nh?ng l?i t?i t? nh?t có th? nói v?i khách hàng.
N?u b?n ph?i nói v?i khách hàng r?ng kh?ng có váy ??, h?y h?i xem h? có mu?n th? màu khác kh?ng. N?u h? mu?n nó có màu ??, b?n có th? tìm m?u t??ng t? và ?? ngh? ki?m tra. T?t c? là vi?c b?n th? hi?n v?i khách hàng r?ng b?n s?n sàng giúp ??.
狈ó t?o nên s? khác bi?t l?n!
L?i nói tích c?c và tiêu c?c trong d?ch v? khách hàng
Giao ti?p v?i khách hàng m?t cách hi?u qu?
?i?u tuy?t v?i v? giao ti?p tích c?c là m?i ng??i ??u có th? làm ch? ???c nó. Có m?t s? quy t?c b?n ph?i tu?n theo n?u mu?n cung c?p d?ch v? khách hàng t?t h?n. Nh?ng ?i?u nh? ch?m chú, ch? ??ng l?ng nghe, ?? ng??i nói nói h?t c?u là ?i?u c?n thi?t cho m?i cu?c trò chuy?n, kh?ng ch? gi?a khách hàng và ng??i ??i di?n.
?i?u c?ng r?t quan tr?ng là s? d?ng nh?ng t? phù h?p và tránh nh?ng t? tiêu c?c khó ch?u này ?? b?n có v? nh? mu?n giúp ?? ng??i nói c?a mình. B?n ph?i lu?n t? ra h?u ích, vì v?y n?u b?n kh?ng th? làm nh?ng gì khách hàng yêu c?u, h?y ?? xu?t m?t gi?i pháp thay th?.
S? d?ng gi?ng ?i?u phù h?p và n?u kh?ng c?n thi?t, h?y c? g?ng tránh quá trang tr?ng (kh?ng ai thích nói chuy?n v?i robot) và ki?m soát c? th? c?a b?n. M?i ng??i chú ? ??n giao ti?p phi ng?n ng? h?n b?n ngh?!
c?ng ??c: Cách X? l? Ph?n h?i Tiêu c?c: H??ng d?n Th?c hành
- D?ch v? khách hàng trong th??ng m?i ?i?n t?: Các ph??ng pháp hay nh?t
- Nu?i d??ng Khách hàng là gì và Làm th? nào ?? B?t ??u
- S? hài lòng c?a khách hàng: T?m quan tr?ng, Ví d?, Cách ?o l??ng
- Cá nh?n hóa th??ng m?i ?i?n t?: M?o, th? thu?t và l?i ích
- Cách x? l? ph?n h?i tiêu c?c
- Ngh? thu?t giao ti?p tích c?c trong d?ch v? khách hàng
- AI ?ang thay ??i d?ch v? khách hàng nh? th? nào
T? ph?c v?: M?t cách h?p l? ?? m? r?ng quy m? h? tr? khách hàng- X?y d?ng m?i quan h? khách hàng b?n ch?t
- Ph?n m?m thành c?ng c?a khách hàng b?n c?n cho doanh nghi?p
