51ÊÓÆµ

Wszystko, czego potrzebujesz, aby sprzedawa? online

Skonfiguruj sklep internetowy w ci?gu kilku minut, aby sprzedawa? na stronie internetowej, w mediach spo?eczno?ciowych lub na rynkach.

7 inteligentnych strategii utrzymania klient¨®w w handlu elektronicznym

16 min odczyt

Bran?a e-commerce rozwija si? dynamicznie. Dzi?ki brak kodu platformy e-commerce, takie jak 51ÊÓÆµ u?atwiaj?c markom prowadzenie dzia?alno?ci online, dzisiejsi konsumenci s? rozpieszczani!

Chocia? mo?e to otworzy? drzwi do wielu nowych mo?liwo?ci biznesowych, oznacza to r¨®wnie?, ?e o uwag? konsument¨®w b?dzie znacznie wi?ksza konkurencja. Kierowanie ruchu do swoich sklep¨®w internetowych, nie m¨®wi?c ju? o konwertowaniu kupuj?cych online, staje si? coraz dro?sze klient¨®w ¨C niezale?nie od tego oferowanych ofert i zni?ek.

W rezultacie wi?kszo?? firm e-commerce ponownie koncentruje si? na utrzymaniu °ì±ô¾±±ð²Ô³Ù¨®·É. Zwi?kszenie retencji klient¨®w o 5% ma du?e szanse  poniewa? konsumenci s? ju? ?wiadomi warto?ci Twojej marki.

W tym artykule przyjrzymy si? siedmiu wysoce skutecznym strategiom utrzymania klienta, kt¨®re mo?esz wdro?y? natychmiast. Zanurzmy si?!

Jak sprzedawa? online
Wskaz¨®wki od e-commerce eksperci dla w?a?cicieli ma?ych firm i pocz?tkuj?cych przedsi?biorc¨®w.
Prosz? wpisa? aktualny adres e-mail

Czym jest utrzymanie klienta w e-commerce?

Utrzymanie klienta to proces ponowne zaanga?owanie klient¨®w, aby zwi?kszy? liczb? ponownych zakup¨®w produkt¨®w firmy e-commerce i zwi?kszy? przychody. Celem jest tak?e zbudowanie lojalnej bazy klient¨®w i zaspokojenie ich zmieniaj?cych si? potrzeb poprzez wykorzystanie danych z poprzednich interakcji i zakup¨®w.

Dlaczego utrzymanie klienta jest wa?ne dla e-commerce?

Priorytetowe traktowanie utrzymania klienta i d??enie do zapewnienia warto?ciowego do?wiadczenia klienta ma nast?puj?ce zalety:

Wy?sza ?rednia warto?? zam¨®wienia

?rednia warto?? zam¨®wienia (AOV) odnosi si? do obliczania ?redniej kwoty, jak? klient wydaje podczas zakup¨®w w Twoim sklepie.

Mo?na zada? pytanie, jaka jest korelacja pomi?dzy ?redni? warto?ci? zam¨®wienia a klientem retencja ¨C c¨®?, gdy klient ceni Twoj? mark? i ufa jej, jest bardziej prawdopodobne, ?e powt¨®rzy zakupy, odwiedzaj?c Twoj? witryn?. Im d?u?szy b?dzie ten cykl, tym wy?szy b?dzie wska?nik retencji.

Zrozumienie i ocena Twojej firmy wyznacza punkt odniesienia dla zachowa¨½ konsument¨®w i pomaga w wyborze odpowiednich strategii cenowych w celu zmniejszenia ?cieralno?ci.

?rednia warto?? zam¨®wie¨½ internetowych w USA jest generalnie wy?sza na komputerach ni? na urz?dzeniach mobilnych (?r¨®d?o: )

Zwi?kszone zyski

Gdy ju? zdob?dziesz lojaln? baz? klient¨®w, mo?esz skorzysta? z dodatkowej sprzeda?y lub sprzeda? krzy?owa produkt¨®w staje si? proste, poniewa? Twoi obecni klienci z du?ym prawdopodobie¨½stwem kupi? i wypr¨®buj? nowe produkty w Twoim sklepie. W ko¨½cu oczywiste jest, ?e ufaj? jako?ci Twoich produkt¨®w w stosunku do konkurencji.

?mieszny fakt: znani s? powracaj?cy klienci . Dlatego wy?ej satysfakcja konsumenta oznacza powtarzaj?ce si? przychody i rosn?ce zyski w czasie.

Wi?cej informacji ustnych

Jedn? z najta¨½szych i najpot??niejszych strategii marketingowych jest poczta pantoflowa. Twoi klienci s? tak naprawd? influencerami numer jeden.

Ludzie ufaj? ludziom. Kiedy wi?c Twoi klienci s? zadowoleni z Twoich produkt¨®w, dziel? si? nimi z przyjaci¨®?mi i rodzin? lub publikuj? recenzje produktu online, aby ?wiat m¨®g? to zobaczy?. Jest darmowy, pot??ny i najlepszy spos¨®b na utrzymanie i przyci?gni?cie du?e intencje °ì±ô¾±±ð²Ô³Ù¨®·É.

Ludzie s? znacznie bardziej sk?onni do zakupu produktu, kt¨®ry ma ?wietne recenzje klient¨®w

Wi?cej Op?acalne

Inflacja oczywi?cie zwi?kszy?a koszt klikni?cia reklam w p?atnych wynikach wyszukiwania, podczas gdy liczba konwersji spad?a. Pozyskiwanie klient¨®w (pozyskiwanie nowych klient¨®w) jest teraz ni? utrzymanie dotychczasowych °ì±ô¾±±ð²Ô³Ù¨®·É.

Utrzymywanie wsp¨®?pracy z obecnymi klientami poprzez personalizacj? ich do?wiadczenia, zrozumienie ich potrzeb i zapewnienie wyj?tkowej obs?ugi klienta jest ta¨½sze ni? wdra?anie nowych °ì±ô¾±±ð²Ô³Ù¨®·É.

Jak obliczy? wska?nik retencji i jaka jest ?rednia?

Formu?a obliczania wska?nika utrzymania klienta jest bardzo prosta. Najpierw podziel ca?kowit? liczb? klient¨®w od nowych klient¨®w przez liczb? pozyskanych klient¨®w na pocz?tku okresu. Oto jak powinien wygl?da?:

Wska?nik utrzymania klienta = (??czna liczba klient¨®w na koniec okresu ¡ª Liczba pozyskanych nowych klient¨®w) / Liczba klient¨®w na pocz?tek okresu

Wska?nik utrzymania klienta , ale gigantom technologicznym, takim jak Amazon, uda?o si? zdoby? blisko 90%, bior?c pod uwag? jego s?ynn? popularno??.

Podstawow? zalet? handlu elektronicznego jest jego przewaga nad innymi bran?ami w zakresie cyfrowego kszta?towania ofert i szybkiego dostosowywania si? do trend¨®w ¡ª oszcz?dzaj?c czas klient¨®w, oferuj?c ?atwe zakupy i utrzymuj?c zainteresowanie kupuj?cych.

?rednia retencja klient¨®w wed?ug bran?y (?r¨®d?o: )

7 inteligentnych strategii utrzymania klient¨®w e-commerce

Chocia? istnieje nie tylko jeden spos¨®b podej?cia do utrzymania klienta w handlu elektronicznym, zalecamy przyjrzenie si? nast?puj?cym strategiom:

Skonfiguruj program lojalno?ciowy Gamified

Wszyscy wiemy, ?e gry s? bardzo uzale?niaj?ce. Tym bardziej, gdy mo?emy wygra? kredyty dla klient¨®w lub rabaty na nasze ulubione marki i produkty. A Twoi klienci czuj? to samo.

Grywalizacja programy lojalno?ciowe w handlu elektronicznym, utrzymuj zaanga?owanie klient¨®w i spraw, by nudne zakupy by?y ekscytuj?ce i satysfakcjonuj?ce. Dzi?ki hostingowi przyci?gasz wi?ksze zaanga?owanie, wizyty w witrynie i wielokrotne zakupy oparte na lojalno?ci gry w Twoich sklepach internetowych lub mediach spo?eczno?ciowych.

¡¤&²Ô²ú²õ±è;

 

Marki, kt¨®re stosuj? grywalizacj? w swoich programach lojalno?ciowych w ramach strategii anga?owania klient¨®w , przy wzro?cie zaanga?owania o 47%. Liczby te s? znakiem, ?e by? mo?e nadszed? czas na wprowadzenie grywalizacji programy lojalno?ciowe.

Oto kilka doskona?ych program¨®w lojalno?ciowych opartych na grach, kt¨®re mo?esz zaoferowa? zakr?ci?, aby wygra? Gry, od zera do wygranej programy, konfigurowanie program¨®w kredytowych VIP z nagrodami za osi?gni?cie ka?dego kamienia milowego, wyzwania sezonowe, quizy i wiele innych.

Na przyk?ad Starbucks ma ustrukturyzowany program nagr¨®d, a jego cz?onkowie mog? wygrywa? ekskluzywne nagrody, graj?c w gry:

Je?li sprzedajesz online za pomoc? 51ÊÓÆµ, mo?esz urozmaici? sw¨®j marketing za pomoc? aplikacji z 51ÊÓÆµ App Market, takich jak Zdrap i wygraj promocje or Zni?ka Ko?o fortuny.

U?atw komunikacj? dla obs?ugi klienta

Jedn? z g?¨®wnych przyczyn wysokiego wska?nika rezygnacji klient¨®w jest brak oferty wysokiej jako?ci obs?uga klienta. Marki odnosz?ce sukcesy traktuj? priorytetowo obs?ug? klienta i zapewniaj? j? skoncentrowany na kliencie Wsparcie.

Wyobra? sobie tak? sytuacj?: klient kupuje laptopa w Twoim sklepie i potrzebuje natychmiastowej pomocy w zakresie mo?liwo?ci ?adowania urz?dzenia. Do kogo si? zwracaj??

Bior?c pod uwag? pilno??, e-mail nie jest idealnym kana?em komunikacji. Zamiast tego mog? zadzwoni? w celu szybkiego rozwi?zania problemu.

Dlatego, aby komunikacja by?a p?ynna, musisz si? skonfigurowa? wszechkana?owa obs?uga klienta wok¨®? r¨®?nych punkt¨®w styku. Platforma wielokana?owa u?atwia Twojemu klientowi znalezienie Ci? i uzyskanie odpowiedzi na pytania w preferowanym przez niego kanale, niezale?nie od tego, czy jest to e-mail, rozmowa telefoniczna, media spo?eczno?ciowe czy aplikacje do przesy?ania wiadomo?ci.

Wska?nik utrzymania klienta z i bez wielokana?owej obs?ugi klienta (?r¨®d?o: )

W przypadku z?o?onych produkt¨®w, takich jak oprogramowanie, drogi sprz?t lub elementy wymagaj?ce instrukcji instalacji, to doskona?y spos¨®b na zadowolenie klient¨®w poprzez zrozumienie ich obaw i oferowanie bezproblemowego wsparcia 24 godziny na dob?, 7 dni w tygodniu, ze spersonalizowanym ludzkim podej?ciem.

Tw¨®j koszyk dla Twojego sklepu 51ÊÓÆµ.

Personalizuj komunikacj? we wszystkich kana?ach

Twoi klienci mog? nie pochodzi? z jednej grupy demograficznej, takiej jak grupa wiekowa, lokalizacja czy p?e?. Nawet je?li tak jest, interesy ka?dego klienta zawsze b?d? si? r¨®?ni? od pozosta?ych. Tak wi?c, je?li wysy?asz og¨®lne wiadomo?ci sprzeda?owe z zerem personalizacja, Twoi klienci strac? zainteresowanie Twoj? firm? szybciej, ni? zdajesz sobie spraw?.

W handlu elektronicznym bardzo wa?ne jest, aby umo?liwi? klientom identyfikowanie si? z Twoj? mark? i odnosi? si? do niej, tak aby mogli nadal robi? z Tob? interesy. Zapewnienie zindywidualizowanej komunikacji i obs?ugi klienta to gwarantowana metoda utrzymania zadowolenia i lojalno?ci °ì±ô¾±±ð²Ô³Ù¨®·É.

Oto jak w??czy? spersonalizowan? komunikacj? w ka?dym kanale:

  • W przypadku wiadomo?ci e-mail wy?lij kt¨®re nie poprzestaj? na zwr¨®ceniu si? do nich po imieniu. Oferuj rekomendacje produktowe, analizuj?c histori? zakup¨®w lub wysy?aj spersonalizowane oferty na urodziny lub rocznice.
  • Oferuj innowacyjne us?ugi, takie jak spr¨®buj i kup us?ugi dotycz?ce odzie?y lub akcesori¨®w, udzielaj? konsultacji itp.
  • Docieraj do klient¨®w z porzuconymi koszykami i dostarczaj spersonalizowane oferty zamkni?cia sprzeda?y, wysy?aj?c kody kupon¨®w przez SMS lub e-mail.

Widzia?e? klienta przygl?daj?cego si? produktowi? Oto przyk?ad sklepu internetowego wysy?aj?cego spersonalizowane przypomnienia i kod rabatowy na przegl?dane produkty, kt¨®re s? teraz ponownie dost?pne:

Ruggable przypomina klientom o promocjach na produkty w ich koszykach

Je?li sprzedajesz online z 51ÊÓÆµ, mo?esz wysy?a? spersonalizowane oferty za pomoc? automatyczne e-maile marketingowebiuletyny e-commerce.

Zaimplementuj p?tl? opinii klient¨®w

Jak by? z?o?y? swoje ofiary skoncentrowany na kliencie je?li nie wiesz, co my?l? o Twojej firmie Twoi klienci? P?tla opinii klient¨®w pozwala postawi? si? w sytuacji °ì±ô¾±±ð²Ô³Ù¨®·É.

Informacje zwrotne od klient¨®w s? podstaw? utrzymania i odzwierciedlaj? przejrzysto??. Daje jasny obraz tego, czy Twoi klienci b?d? kontynuowa? zakupy w Twoim sklepie, czy nie.

I nie powiniene? ogranicza? takich opinii do pogoni za recenzjami produkt¨®w. Pozw¨®l swoim klientom dzieli? si? do?wiadczeniami zakupowymi i b?d? otwarty na sugestie.

Najskuteczniejsze sposoby uzyska? opinie klient¨®w polegaj? na korzystaniu z ankiet, takich jak wyniki CSAT (zadowolenie klienta) i NPS (wyniki promotor¨®w netto), pro?by o recenzje produkt¨®w w Twojej witrynie oraz pro?by o podzielenie si? wra?eniami z zakup¨®w. Lub, je?li masz call center, mo?esz poprosi? klienta o opini? na koniec ka?dej rozmowy.

Twoje p?tle zwrotne od klient¨®w nie ko¨½cz? si? po ich otrzymaniu. Aby upewni? si?, ?e podj?to odpowiednie dzia?ania, musisz udost?pni? je swoim zespo?om.

Na przyk?ad informacje zwrotne uzyskane po rozmowach telefonicznych mog? pom¨®c w lepszym szkoleniu agent¨®w wsparcia. Opinie otrzymane na temat konkretnych produkt¨®w mo?na udost?pnia? zespo?owi programist¨®w, aby podkre?li? wady produktu i zminimalizowa? b??dy.

Odkryj wszystkie sposoby na  w naszym Centrum pomocy.

Stw¨®rz spo?eczno?? i sta¨½ si? stylem ?ycia

S?ownik definiuje spo?eczno?? jako zjednoczon? grup? jak my?l?cy osoby, kt¨®re sobie ufaj? i realizuj? podobn? misj?. Dotyczy to r¨®wnie? budowania spo?eczno?ci internetowych na potrzeby marketingu.

Spo?eczno?ciowe podej?cie do zakup¨®w zach?ca klient¨®w do powrotu do Twojego sklepu. Osoby, kt¨®re odnosz? si? do twojej misji, z wi?kszym prawdopodobie¨½stwem b?d? cz??ci? twojej spo?eczno?ci w nadchodz?cych latach. Twoje produkty w ko¨½cu stan? si? cz??ci? ich stylu ?ycia. wyja?nia, w jaki spos¨®b stworzenie silnej spo?eczno?ci mo?e pom¨®c w zwi?kszeniu ?redniej warto?ci zam¨®wienia.

Czy wiesz, co jeszcze jest wspania?ego w spo?eczno?ci internetowej? Cz?onkowie Twojej spo?eczno?ci staj? si? wp?ywowymi osobami, rozmawiaj?c o Twojej firmie i promuj?c j? w mediach spo?eczno?ciowych, co skutkuje wi?ksz? liczb? odbiorc¨®w zainteresowanych sprawdzeniem Twoich produkt¨®w.

Na przyk?ad Gymshark ma spo?eczno?? internetow? znan? jako ?rodzina Gymshark¡±. Spo?eczno?? pozwala swoim klientom prezentowa? produkty fitness Gymshark na swojej stronie internetowej i w mediach spo?eczno?ciowych, bra? udzia? w wydarzeniach fitness, uzyskiwa? wy??czny dost?p do ofert i nie tylko. To naprawd? niesamowite!

Mo?esz zbudowa? spo?eczno??, przedstawiaj?c klientom markowy hashtag, kt¨®ry pozwala im dzieli? si? swoimi do?wiadczeniami w mediach spo?eczno?ciowych. Alternatywnie mo?esz poprosi? ich o do??czenie do ekskluzywnej grupy na platformach spo?eczno?ciowych, takich jak Facebook, lub w aplikacjach do przesy?ania wiadomo?ci, takich jak WhatsApp lub Telegram, gdzie mog? si? po??czy? i otrzymywa? powiadomienia o wyj?tkowych korzy?ciach.

Tw¨®rz warto?ciowe tre?ci

Chocia? promowanie produktu w celu zapewnienia sta?ego strumienia przychod¨®w jest niezb?dne, to zbyt wiele nie jest dobre. Zacznij tworzy? warto?ciowe, tre?? informacyjna aby unikn?? przesady z tre?ciami promocyjnymi, takimi jak rekomendacje produkt¨®w, rabaty itp.

Sztuczka polega na tym, aby mie? odpowiedni? mieszank? tre?ci promocyjnych i informacyjnych, aby przyci?gn?? klient¨®w i edukowa? ich o ich zakupach, nie sprawiaj?c przy tym wra?enia zbyt natarczywego.

Oto kilka pomys?¨®w na tre?ci dla inspiracji:

  • Utw¨®rz bezp?atny lookbook, je?li Tw¨®j sklep sprzedaje odzie? i akcesoria modowe. Wyselekcjonowany lookbook daje u?ytkownikom wyobra?enie parowanie produkt¨®w i stylizacje stroj¨®w.
  • Blogi pomagaj? przedstawia? Twoj? mark? jako eksperta w danej dziedzinie. Utw¨®rz blog dla swojej witryny i wybieraj posty na podstawie zainteresowa¨½ docelowych °ì±ô¾±±ð²Ô³Ù¨®·É. Na przyk?ad, je?li Tw¨®j sklep sprzedaje ro?liny, mo?esz stworzy? blog o najlepszych ro?linach doniczkowych i najlepszych wskaz¨®wkach dotycz?cych ich piel?gnacji.
  • Wysy?aj biuletyny dotycz?ce popularnych temat¨®w zwi?zanych z Twoim sklepem i klientami.
  • Zaoferuj dost?p do tre?ci premium, takich jak filmy, wywiady itp., prowadzonych przez profesjonalist¨®w z pokrewnej bran?y, np. projektant¨®w mody lub wn?trz.

Na przyk?ad Myntra ma ekskluzywne ?studio¡± z r¨®?norodnymi tre?ciami dla klient¨®w poszukuj?cych inspiracji modowych:

Zaprezentuj histori? swojej marki

Wraz z w sklepie robi?c zakupy, je?li jeste? sta?ym klientem, istnieje wi?ksze prawdopodobie¨½stwo, ?e wpadniesz na w?a?ciciela lub menad?era i odb?dziesz kr¨®tk? rozmow?. Znajomo?? i ?yczliwo?? sprawi?, ?e b?dziesz cz??ciej odwiedza? sklep.

Jednak dzi?ki zakupom online klienci stracili wi?? mi?dzyludzk? i postrzegaj? marki jako istniej?ce ?sterowany przez boty¡±. Aby unikn?? takiego scenariusza, mo?esz nawi?zywa? emocjonalne wi?zi ze swoimi klientami nawet w Internecie. Tego typu powi?zania zach?caj? klient¨®w do zakupu Twojej marki, poniewa? pokazuje, ?e stoj? za ni? prawdziwi ludzie, z kt¨®rymi mo?na si? uto?sami?.

Mo?esz wyr¨®?ni? swoje Historia marki (za kulisami tego, co, dlaczego i kto), porozmawiaj o swoich warto?ciach i dodaj swoje zmagania i misj? za po?rednictwem strony o nas.

Przyk?ad strony ?O nas¡± firmy Allbirds

Alternatywnie mo?esz utworzy? seri? film¨®w o podobnej tre?ci, aby udost?pni? je na stronach produkt¨®w, profilach w mediach spo?eczno?ciowych, a nawet w wiadomo?ciach e-mail. Ten format jest r¨®wnie? znacznie bardziej wci?gaj?cy ni? statyczny blok tekstu.

Bottom Line

Zadowolenie klienta jest kluczem do utrzymania. A jedynym sposobem na zadowolenie klient¨®w jest s?uchanie ich. Komunikuj si? z klientami, oferuj im zindywidualizowane do?wiadczenia, u?atwiaj im dotarcie do Ciebie i poznaj ich lepiej z ka?d? sprzeda??.

Pami?taj, ?e strategie zatrzymania musz? wykracza? poza dawanie jeden rozmiar pasuje do wszystkich rabaty. Powy?sze strategie pomog? Ci zmieni? swoje pierwszy raz kupuj?cy do d?ugotrwa?e °ì±ô¾±±ð²Ô³Ù¨®·É.

Po wdro?eniu upewnij si?, ?e stale monitorujesz reakcje na te strategie i optymalizujesz je w celu uzyskania najlepszego zaanga?owania.

 

Spis tre?ci

Sprzedawaj online

Dzi?ki 51ÊÓÆµ Ecommerce mo?esz ?atwo sprzedawa? w dowolnym miejscu i ka?demu ¨C przez Internet i na ca?ym ?wiecie.

O autorze

Filip Halek jest autorem tre?ci mieszkaj?cym w Bratys?awie na S?owacji. Po?wi?ci? si? tworzeniu atrakcyjnych komunikat¨®w dla narz?dzi komunikacji biznesowej nowej generacji.

E-commerce, kt¨®ry Ci? wspiera

Tak prosty w obs?udze ¨C poradzi sobie nawet z moimi najbardziej technofobicznymi klientami. ?atwy w instalacji, szybki w konfiguracji. Lata ?wietlne przed innymi wtyczkami sklepowymi.
Jestem pod takim wra?eniem, ?e poleci?em go klientom mojej witryny i teraz u?ywam go w moim w?asnym sklepie wraz z czterema innymi, dla kt¨®rych jestem webmasterem. Pi?kne kodowanie, doskona?e wsparcie na najwy?szym poziomie, ?wietna dokumentacja, fantastyczne filmy instrukta?owe. Dzi?kuj? bardzo 51ÊÓÆµ, jeste? rockowy!
U?ywam 51ÊÓÆµ i uwielbiam sam? platform?. Wszystko jest tak uproszczone, ?e a? szalone. Podoba mi si?, ?e masz r¨®?ne mo?liwo?ci wyboru przewo?nik¨®w i mo?esz przedstawi? tak wiele r¨®?nych wariant¨®w. To do?? otwarta brama e-commerce.
?atwy w u?yciu, niedrogi. Wygl?da profesjonalnie, wiele szablon¨®w do wyboru. Aplikacja to moja ulubiona funkcja, poniewa? mog? zarz?dza? swoim sklepem bezpo?rednio z telefonu. Bardzo polecam ??
Podoba mi si?, ?e 51ÊÓÆµ by? ?atwy w uruchomieniu i obs?udze. Nawet dla osoby takiej jak ja, bez zaplecza technicznego. Bardzo dobrze napisane artyku?y pomocy. A zesp¨®? wsparcia jest moim zdaniem najlepszy.
Bior?c pod uwag? wszystko, co ma do zaoferowania, ECWID jest niezwykle ?atwy w konfiguracji. Gor?co polecam! Przeprowadzi?em wiele bada¨½ i wypr¨®bowa?em oko?o 3 innych konkurent¨®w. Po prostu wypr¨®buj ECWID, a b?dziesz online w mgnieniu oka.

Twoje marzenia dotycz?ce e-commerce zaczynaj? si? tutaj