Bran?a e-commerce rozwija si? dynamicznie. Dzi?ki
Chocia? mo?e to otworzy? drzwi do wielu nowych mo?liwo?ci biznesowych, oznacza to r¨®wnie?, ?e o uwag? konsument¨®w b?dzie znacznie wi?ksza konkurencja. Kierowanie ruchu do swoich sklep¨®w internetowych, nie m¨®wi?c ju? o konwertowaniu kupuj?cych online, staje si? coraz dro?sze
W rezultacie wi?kszo?? firm e-commerce ponownie koncentruje si? na utrzymaniu °ì±ô¾±±ð²Ô³Ù¨®·É. Zwi?kszenie retencji klient¨®w o 5% ma du?e szanse poniewa? konsumenci s? ju? ?wiadomi warto?ci Twojej marki.
W tym artykule przyjrzymy si? siedmiu wysoce skutecznym strategiom utrzymania klienta, kt¨®re mo?esz wdro?y? natychmiast. Zanurzmy si?!
Czym jest utrzymanie klienta w e-commerce?
Utrzymanie klienta to proces
Dlaczego utrzymanie klienta jest wa?ne dla e-commerce?
Priorytetowe traktowanie utrzymania klienta i d??enie do zapewnienia warto?ciowego do?wiadczenia klienta ma nast?puj?ce zalety:
Wy?sza ?rednia warto?? zam¨®wienia
?rednia warto?? zam¨®wienia (AOV) odnosi si? do obliczania ?redniej kwoty, jak? klient wydaje podczas zakup¨®w w Twoim sklepie.
Mo?na zada? pytanie, jaka jest korelacja pomi?dzy ?redni? warto?ci? zam¨®wienia a klientem
Zrozumienie i ocena Twojej firmy wyznacza punkt odniesienia dla zachowa¨½ konsument¨®w i pomaga w wyborze odpowiednich strategii cenowych w celu zmniejszenia ?cieralno?ci.

?rednia warto?? zam¨®wie¨½ internetowych w USA jest generalnie wy?sza na komputerach ni? na urz?dzeniach mobilnych (?r¨®d?o: )
Zwi?kszone zyski
Gdy ju? zdob?dziesz lojaln? baz? klient¨®w, mo?esz skorzysta? z dodatkowej sprzeda?y lub
?mieszny fakt: znani s? powracaj?cy klienci . Dlatego wy?ej satysfakcja konsumenta oznacza powtarzaj?ce si? przychody i rosn?ce zyski w czasie.
Wi?cej informacji ustnych
Jedn? z najta¨½szych i najpot??niejszych strategii marketingowych jest poczta pantoflowa. Twoi klienci s? tak naprawd? influencerami numer jeden.
Ludzie ufaj? ludziom. Kiedy wi?c Twoi klienci s? zadowoleni z Twoich produkt¨®w, dziel? si? nimi z przyjaci¨®?mi i rodzin? lub publikuj? recenzje produktu online, aby ?wiat m¨®g? to zobaczy?. Jest darmowy, pot??ny i najlepszy spos¨®b na utrzymanie i przyci?gni?cie

Ludzie s? znacznie bardziej sk?onni do zakupu produktu, kt¨®ry ma ?wietne recenzje klient¨®w
Wi?cej Op?acalne
Inflacja oczywi?cie zwi?kszy?a koszt klikni?cia reklam w p?atnych wynikach wyszukiwania, podczas gdy liczba konwersji spad?a. Pozyskiwanie klient¨®w (pozyskiwanie nowych klient¨®w) jest teraz ni? utrzymanie dotychczasowych °ì±ô¾±±ð²Ô³Ù¨®·É.
Utrzymywanie wsp¨®?pracy z obecnymi klientami poprzez personalizacj? ich do?wiadczenia, zrozumienie ich potrzeb i zapewnienie wyj?tkowej obs?ugi klienta jest ta¨½sze ni? wdra?anie nowych °ì±ô¾±±ð²Ô³Ù¨®·É.
Jak obliczy? wska?nik retencji i jaka jest ?rednia?
Formu?a obliczania wska?nika utrzymania klienta jest bardzo prosta. Najpierw podziel ca?kowit? liczb? klient¨®w od nowych klient¨®w przez liczb? pozyskanych klient¨®w na pocz?tku okresu. Oto jak powinien wygl?da?:
Wska?nik utrzymania klienta = (??czna liczba klient¨®w na koniec okresu ¡ª Liczba pozyskanych nowych klient¨®w) / Liczba klient¨®w na pocz?tek okresu
Wska?nik utrzymania klienta , ale gigantom technologicznym, takim jak Amazon, uda?o si? zdoby? blisko 90%, bior?c pod uwag? jego s?ynn? popularno??.
Podstawow? zalet? handlu elektronicznego jest jego przewaga nad innymi bran?ami w zakresie cyfrowego kszta?towania ofert i szybkiego dostosowywania si? do trend¨®w ¡ª oszcz?dzaj?c czas klient¨®w, oferuj?c ?atwe zakupy i utrzymuj?c zainteresowanie kupuj?cych.

?rednia retencja klient¨®w wed?ug bran?y (?r¨®d?o: )
7 inteligentnych strategii utrzymania klient¨®w e-commerce
Chocia? istnieje nie tylko jeden spos¨®b podej?cia do utrzymania klienta w handlu elektronicznym, zalecamy przyjrzenie si? nast?puj?cym strategiom:
Skonfiguruj program lojalno?ciowy Gamified
Wszyscy wiemy, ?e gry s? bardzo uzale?niaj?ce. Tym bardziej, gdy mo?emy wygra? kredyty dla klient¨®w lub rabaty na nasze ulubione marki i produkty. A Twoi klienci czuj? to samo.
Grywalizacja programy lojalno?ciowe w handlu elektronicznym, utrzymuj zaanga?owanie klient¨®w i spraw, by nudne zakupy by?y ekscytuj?ce i satysfakcjonuj?ce. Dzi?ki hostingowi przyci?gasz wi?ksze zaanga?owanie, wizyty w witrynie i wielokrotne zakupy
Marki, kt¨®re stosuj? grywalizacj? w swoich programach lojalno?ciowych w ramach strategii anga?owania klient¨®w , przy wzro?cie zaanga?owania o 47%. Liczby te s? znakiem, ?e by? mo?e nadszed? czas na wprowadzenie grywalizacji programy lojalno?ciowe.
Oto kilka doskona?ych program¨®w lojalno?ciowych opartych na grach, kt¨®re mo?esz zaoferowa?
Na przyk?ad Starbucks ma ustrukturyzowany program nagr¨®d, a jego cz?onkowie mog? wygrywa? ekskluzywne nagrody, graj?c w gry:
Je?li sprzedajesz online za pomoc? 51ÊÓÆµ, mo?esz urozmaici? sw¨®j marketing za pomoc? aplikacji z 51ÊÓÆµ App Market, takich jak Zdrap i wygraj promocje or Zni?ka Ko?o fortuny.
U?atw komunikacj? dla obs?ugi klienta
Jedn? z g?¨®wnych przyczyn wysokiego wska?nika rezygnacji klient¨®w jest brak oferty
Wyobra? sobie tak? sytuacj?: klient kupuje laptopa w Twoim sklepie i potrzebuje natychmiastowej pomocy w zakresie mo?liwo?ci ?adowania urz?dzenia. Do kogo si? zwracaj??
Bior?c pod uwag? pilno??, e-mail nie jest idealnym kana?em komunikacji. Zamiast tego mog? zadzwoni? w celu szybkiego rozwi?zania problemu.
Dlatego, aby komunikacja by?a p?ynna, musisz si? skonfigurowa? wszechkana?owa obs?uga klienta wok¨®? r¨®?nych punkt¨®w styku. Platforma wielokana?owa u?atwia Twojemu klientowi znalezienie Ci? i uzyskanie odpowiedzi na pytania w preferowanym przez niego kanale, niezale?nie od tego, czy jest to e-mail, rozmowa telefoniczna, media spo?eczno?ciowe czy aplikacje do przesy?ania wiadomo?ci.

Wska?nik utrzymania klienta z i bez wielokana?owej obs?ugi klienta (?r¨®d?o: )
W przypadku z?o?onych produkt¨®w, takich jak oprogramowanie, drogi sprz?t lub elementy wymagaj?ce instrukcji instalacji, to doskona?y spos¨®b na zadowolenie klient¨®w poprzez zrozumienie ich obaw i oferowanie bezproblemowego wsparcia 24 godziny na dob?, 7 dni w tygodniu, ze spersonalizowanym ludzkim podej?ciem.
Tw¨®j koszyk dla Twojego sklepu 51ÊÓÆµ.
Personalizuj komunikacj? we wszystkich kana?ach
Twoi klienci mog? nie pochodzi? z jednej grupy demograficznej, takiej jak grupa wiekowa, lokalizacja czy p?e?. Nawet je?li tak jest, interesy ka?dego klienta zawsze b?d? si? r¨®?ni? od pozosta?ych. Tak wi?c, je?li wysy?asz og¨®lne wiadomo?ci sprzeda?owe z zerem personalizacja, Twoi klienci strac? zainteresowanie Twoj? firm? szybciej, ni? zdajesz sobie spraw?.
W handlu elektronicznym bardzo wa?ne jest, aby umo?liwi? klientom identyfikowanie si? z Twoj? mark? i odnosi? si? do niej, tak aby mogli nadal robi? z Tob? interesy. Zapewnienie zindywidualizowanej komunikacji i obs?ugi klienta to gwarantowana metoda utrzymania zadowolenia i lojalno?ci °ì±ô¾±±ð²Ô³Ù¨®·É.
Oto jak w??czy? spersonalizowan? komunikacj? w ka?dym kanale:
- W przypadku wiadomo?ci e-mail wy?lij kt¨®re nie poprzestaj? na zwr¨®ceniu si? do nich po imieniu. Oferuj rekomendacje produktowe, analizuj?c histori? zakup¨®w lub wysy?aj spersonalizowane oferty na urodziny lub rocznice.
- Oferuj innowacyjne us?ugi, takie jak
spr¨®buj i kup us?ugi dotycz?ce odzie?y lub akcesori¨®w, udzielaj? konsultacji itp. - Docieraj do klient¨®w z porzuconymi koszykami i dostarczaj spersonalizowane oferty zamkni?cia sprzeda?y, wysy?aj?c kody kupon¨®w przez SMS lub e-mail.
Widzia?e? klienta przygl?daj?cego si? produktowi? Oto przyk?ad sklepu internetowego wysy?aj?cego spersonalizowane przypomnienia i kod rabatowy na przegl?dane produkty, kt¨®re s? teraz ponownie dost?pne:

Ruggable przypomina klientom o promocjach na produkty w ich koszykach
Je?li sprzedajesz online z 51ÊÓÆµ, mo?esz wysy?a? spersonalizowane oferty za pomoc? automatyczne e-maile marketingowe i biuletyny e-commerce.
Zaimplementuj p?tl? opinii klient¨®w
Jak by? z?o?y? swoje ofiary
Informacje zwrotne od klient¨®w s? podstaw? utrzymania i odzwierciedlaj? przejrzysto??. Daje jasny obraz tego, czy Twoi klienci b?d? kontynuowa? zakupy w Twoim sklepie, czy nie.
I nie powiniene? ogranicza? takich opinii do pogoni za recenzjami produkt¨®w. Pozw¨®l swoim klientom dzieli? si? do?wiadczeniami zakupowymi i b?d? otwarty na sugestie.
Najskuteczniejsze sposoby uzyska? opinie klient¨®w polegaj? na korzystaniu z ankiet, takich jak wyniki CSAT (zadowolenie klienta) i NPS (wyniki promotor¨®w netto), pro?by o recenzje produkt¨®w w Twojej witrynie oraz pro?by o podzielenie si? wra?eniami z zakup¨®w. Lub, je?li masz call center, mo?esz poprosi? klienta o opini? na koniec ka?dej rozmowy.
Twoje p?tle zwrotne od klient¨®w nie ko¨½cz? si? po ich otrzymaniu. Aby upewni? si?, ?e podj?to odpowiednie dzia?ania, musisz udost?pni? je swoim zespo?om.
Na przyk?ad informacje zwrotne uzyskane po rozmowach telefonicznych mog? pom¨®c w lepszym szkoleniu agent¨®w wsparcia. Opinie otrzymane na temat konkretnych produkt¨®w mo?na udost?pnia? zespo?owi programist¨®w, aby podkre?li? wady produktu i zminimalizowa? b??dy.
Odkryj wszystkie sposoby na w naszym Centrum pomocy.
Stw¨®rz spo?eczno?? i sta¨½ si? stylem ?ycia
S?ownik definiuje spo?eczno?? jako zjednoczon? grup?
Spo?eczno?ciowe podej?cie do zakup¨®w zach?ca klient¨®w do powrotu do Twojego sklepu. Osoby, kt¨®re odnosz? si? do twojej misji, z wi?kszym prawdopodobie¨½stwem b?d? cz??ci? twojej spo?eczno?ci w nadchodz?cych latach. Twoje produkty w ko¨½cu stan? si? cz??ci? ich stylu ?ycia. wyja?nia, w jaki spos¨®b stworzenie silnej spo?eczno?ci mo?e pom¨®c w zwi?kszeniu ?redniej warto?ci zam¨®wienia.
Czy wiesz, co jeszcze jest wspania?ego w spo?eczno?ci internetowej? Cz?onkowie Twojej spo?eczno?ci staj? si? wp?ywowymi osobami, rozmawiaj?c o Twojej firmie i promuj?c j? w mediach spo?eczno?ciowych, co skutkuje wi?ksz? liczb? odbiorc¨®w zainteresowanych sprawdzeniem Twoich produkt¨®w.
Na przyk?ad Gymshark ma spo?eczno?? internetow? znan? jako ?rodzina Gymshark¡±. Spo?eczno?? pozwala swoim klientom prezentowa? produkty fitness Gymshark na swojej stronie internetowej i w mediach spo?eczno?ciowych, bra? udzia? w wydarzeniach fitness, uzyskiwa? wy??czny dost?p do ofert i nie tylko. To naprawd? niesamowite!
Mo?esz zbudowa? spo?eczno??, przedstawiaj?c klientom markowy hashtag, kt¨®ry pozwala im dzieli? si? swoimi do?wiadczeniami w mediach spo?eczno?ciowych. Alternatywnie mo?esz poprosi? ich o do??czenie do ekskluzywnej grupy na platformach spo?eczno?ciowych, takich jak Facebook, lub w aplikacjach do przesy?ania wiadomo?ci, takich jak WhatsApp lub Telegram, gdzie mog? si? po??czy? i otrzymywa? powiadomienia o wyj?tkowych korzy?ciach.
Tw¨®rz warto?ciowe tre?ci
Chocia? promowanie produktu w celu zapewnienia sta?ego strumienia przychod¨®w jest niezb?dne, to zbyt wiele nie jest dobre. Zacznij tworzy? warto?ciowe, tre?? informacyjna aby unikn?? przesady z tre?ciami promocyjnymi, takimi jak rekomendacje produkt¨®w, rabaty itp.
Sztuczka polega na tym, aby mie? odpowiedni? mieszank? tre?ci promocyjnych i informacyjnych, aby przyci?gn?? klient¨®w i edukowa? ich o ich zakupach, nie sprawiaj?c przy tym wra?enia zbyt natarczywego.
Oto kilka pomys?¨®w na tre?ci dla inspiracji:
- Utw¨®rz bezp?atny lookbook, je?li Tw¨®j sklep sprzedaje odzie? i akcesoria modowe. Wyselekcjonowany lookbook daje u?ytkownikom wyobra?enie
parowanie produkt¨®w i stylizacje stroj¨®w. - Blogi pomagaj? przedstawia? Twoj? mark? jako eksperta w danej dziedzinie. Utw¨®rz blog dla swojej witryny i wybieraj posty na podstawie zainteresowa¨½ docelowych °ì±ô¾±±ð²Ô³Ù¨®·É. Na przyk?ad, je?li Tw¨®j sklep sprzedaje ro?liny, mo?esz stworzy? blog o najlepszych ro?linach doniczkowych i najlepszych wskaz¨®wkach dotycz?cych ich piel?gnacji.
- Wysy?aj biuletyny dotycz?ce popularnych temat¨®w zwi?zanych z Twoim sklepem i klientami.
- Zaoferuj dost?p do tre?ci premium, takich jak filmy, wywiady itp., prowadzonych przez profesjonalist¨®w z pokrewnej bran?y, np. projektant¨®w mody lub wn?trz.
Na przyk?ad Myntra ma ekskluzywne ?studio¡± z r¨®?norodnymi tre?ciami dla klient¨®w poszukuj?cych inspiracji modowych:
Zaprezentuj histori? swojej marki
Wraz z
Jednak dzi?ki zakupom online klienci stracili wi?? mi?dzyludzk? i postrzegaj? marki jako istniej?ce
Mo?esz wyr¨®?ni? swoje Historia marki (za kulisami tego, co, dlaczego i kto), porozmawiaj o swoich warto?ciach i dodaj swoje zmagania i misj? za po?rednictwem strony o nas.

Przyk?ad strony ?O nas¡± firmy Allbirds
Alternatywnie mo?esz utworzy? seri? film¨®w o podobnej tre?ci, aby udost?pni? je na stronach produkt¨®w, profilach w mediach spo?eczno?ciowych, a nawet w wiadomo?ciach e-mail. Ten format jest r¨®wnie? znacznie bardziej wci?gaj?cy ni? statyczny blok tekstu.
Bottom Line
Zadowolenie klienta jest kluczem do utrzymania. A jedynym sposobem na zadowolenie klient¨®w jest s?uchanie ich. Komunikuj si? z klientami, oferuj im zindywidualizowane do?wiadczenia, u?atwiaj im dotarcie do Ciebie i poznaj ich lepiej z ka?d? sprzeda??.
Pami?taj, ?e strategie zatrzymania musz? wykracza? poza dawanie
Po wdro?eniu upewnij si?, ?e stale monitorujesz reakcje na te strategie i optymalizujesz je w celu uzyskania najlepszego zaanga?owania.
- 12 skutecznych strategii ograniczenia porzucania koszyk¨®w
- 8
Must-have Elementy wiadomo?ci e-mail dotycz?cej porzuconego koszyka - 19 bezp?atnych pomys?¨®w na prezenty dla klient¨®w, aby podzi?kowa? swoim klientom
- 15 sposob¨®w, w jakie powiadomienia push w sieci Web mog? zwi?kszy? liczb? konwersji
- Jak zbudowa? skuteczn? strategi? utrzymania klienta
- 7 inteligentnych strategii utrzymania klient¨®w w handlu elektronicznym
- Evergreen Pomys?y doceniania klient¨®w