Trabalhar no atendimento ao cliente 茅 um trabalho dif铆cil que requer muitas habilidades interpessoais.
Afinal, atendimento ao cliente 茅 resolver problemas, certo? Seus clientes n茫o entrar茫o em contato com voc锚 porque querem ter um bom bate-papo. Eles v茫o querer que voc锚 explique algo, conserte algo ou fa莽a algo por eles. Alguns deles ficar茫o chateados; outros ficar茫o com raiva.
脡 por isso que um agente de atendimento ao cliente precisa de muita intui莽茫o e empatia para resolver seus problemas e evitar situa莽玫es desagrad谩veis.
O problema 茅, os clientes 脿s vezes solicitam algo que voc锚 n茫o pode fazer por eles. Pode ser contra a pol铆tica ou mesmo contra o bom senso. Em tais situa莽玫es, voc锚 ter谩 que admitir, esperando que elas n茫o explodam de raiva.
Felizmente, existe uma maneira universal de ajudar a evitar conflitos, manter os clientes satisfeitos e entregar atendimento ao cliente excepcional.
脡 comunica莽茫o positiva, a capacidade de transmitir mensagens, mesmo negativas, de forma positiva.
[Tweet 鈥淎 Arte da Comunica莽茫o Positiva no Atendimento ao Cliente鈥漖
Como dominar a linguagem positiva no atendimento ao cliente
A comunica莽茫o n茫o envolve apenas palavras e troca de informa莽玫es. As palavras s茫o uma parte crucial da mensagem, mas o tom que usamos e a linguagem corporal tamb茅m s茫o importantes.
Por que a linguagem corporal e o tom s茫o t茫o importantes?
脡 mais prov谩vel que o receptor confie nas formas n茫o-verbais de comunica莽茫o do que no significado literal das palavras.
De acordo com as , as pessoas confiam no tom e nos gestos (38% e 55%), em vez das palavras (7%). 脡 conhecido como
1. Linguagem corporal (55%)
Imagine que voc锚 fez uma compra com entrega, mas descobriu que enviaram seu pedido para outra pessoa. Voc锚 esperaria um reembolso e um pedido de desculpas, certo?
E agora, imagine que h谩 dois balconistas e ambos est茫o se desculpando com voc锚. O primeiro deles est谩 parado na sua frente e diz 鈥淪into muito鈥�. Eles sustentam o contato visual. Suas express玫es faciais mostram que eles estavam envolvidos na conversa. Eles usam gestos abertos. Acho que voc锚 aceitaria o pedido de desculpas.
Mas o que aconteceria se o outro dissesse 鈥淪into muito pelo que aconteceu鈥�, mas eles estivessem esparramados em uma cadeira e mandando mensagens de texto ao mesmo tempo? N茫o sei e voc锚, mas eu ficaria louco se visse algo assim.
As pessoas preferem analisar seus gestos do que palavras. Portanto, aqui est茫o algumas dicas sobre como controlar seu corpo e enviar sinais positivos aos clientes:
- Sempre sorria ao cumprimentar ou conversar com os clientes. Mesmo que voc锚 esteja falando ao telefone e os clientes n茫o consigam v锚-lo, isso faz uma grande diferen莽a no seu tom de voz e eles ouvir茫o voc锚 sorrindo.
- Se voc锚 vender
em pessoa, aprenda a manter contato visual. - Sente-se ou fique em p茅 ao falar com o cliente.
- N茫o cruze os bra莽os ou as pernas.
- Lembre-se de relaxar os ombros.
A parte mais cr铆tica e dif铆cil 茅 sempre tentar pensar positivo. Pensamentos negativos transparecem na linguagem corporal!
2. Tom de voz (38%)
De acordo com as , 65% dos clientes preferem um tom casual ao formal.
Usar um tom amig谩vel em situa莽玫es neutras 茅 muito mais apreciado. Torna toda a experi锚ncia de atendimento mais pessoal e melhora o relacionamento com o p煤blico.
Mesmo que voc锚 tenha que dizer algo que possa n茫o agradar ao cliente, seu tom o ajudar谩 a convencer o cliente de que voc锚 sente muito e a acalm谩-lo.
脡 claro que precisamos avaliar quando ser casual 茅 casual demais.
Em vez de usar g铆rias, 茅 seguro seguir linguagem natural. Al茅m disso, lembre-se de adapte seu tom 脿 situa莽茫o. N茫o 茅 uma boa ideia iniciar uma conversa informal quando o . Se um caso for delicado, se o seu cliente estiver chateado, se voc锚 tiver que pedir desculpas ou negar o pedido do cliente, voc锚 deve ir formalmente.
3. Palavras positivas de atendimento ao cliente (7%)
脡 simples ser positivo quando voc锚 consegue processar as solicita莽玫es dos clientes. As coisas ficam complicadas quando um cliente pede algo que voc锚 n茫o pode fazer porque:
- Voc锚 n茫o sabe como fazer isso.
- Voc锚 n茫o tem permiss茫o para fazer isso.
- 脡 temporariamente imposs铆vel fazer isso.
Em tal situa莽茫o, voc锚 ter谩 que inform谩-los de que sua solicita莽茫o n茫o pode ser atendida 鈥� e voc锚 ter谩 que resolv锚-la de forma positiva para que seu cliente n茫o fique chateado.
A regra mais importante da comunica莽茫o verbal 茅 esque莽a 鈥渘茫o鈥�, 鈥渘茫o posso鈥� e 鈥渘茫o鈥� pois essas s茫o as piores palavras que podem ser ditas a um cliente.
Se voc锚 tiver que avisar ao seu cliente que um vestido vermelho n茫o est谩 dispon铆vel, pergunte se ele gostaria de conferir em uma cor diferente. Se quiserem que seja vermelho, voc锚 pode encontrar um modelo semelhante e sugerir que verifique. 脡 tudo uma quest茫o de voc锚 mostrar ao cliente que voc锚 est谩 disposto a ajudar.
Faz uma enorme diferen莽a!
Palavras positivas e negativas no atendimento ao cliente
Comunique-se com os clientes de maneira eficaz
Uma coisa excelente sobre a comunica莽茫o positiva 茅 que cada pessoa pode domin谩-la. Existem algumas regras que voc锚 deve seguir se quiser fornecer um melhor atendimento ao cliente. Coisas como estar atento, ouvir ativamente e deixar o orador terminar s茫o essenciais para todas as conversas, n茫o apenas entre um cliente e um representante.
Tamb茅m 茅 muito importante usar as palavras certas e evitar aquelas palavras negativas inc么modas, para que voc锚 pare莽a querer ajudar o orador. Voc锚 deve sempre parecer prestativo; portanto, se n茫o conseguir fazer o que o cliente pede, sugira uma solu莽茫o alternativa.
Use o tom de voz certo e se n茫o for necess谩rio, evite ser muito formal (ningu茅m gosta de falar com rob么s) e controle o seu corpo. As pessoas prestam mais aten莽茫o 脿 comunica莽茫o n茫o-verbal do que voc锚 pensa!
Leia tamb茅m: Como lidar com feedback negativo: um guia pr谩tico
- Atendimento ao cliente em com茅rcio eletr么nico: as melhores pr谩ticas
- O que 茅 nutri莽茫o de clientes e como come莽ar
- Satisfa莽茫o do Cliente: Import芒ncia, Exemplos, Como Medir
- Personaliza莽茫o de com茅rcio eletr么nico: dicas, truques e benef铆cios
- Como lidar com feedback negativo
- A arte da comunica莽茫o positiva no atendimento ao cliente
- Como a IA est谩 mudando o atendimento ao cliente
Self-service: Uma maneira acess铆vel de dimensionar o suporte ao cliente- Construindo Relacionamentos Fortes com o Cliente
- Qual software de sucesso do cliente voc锚 precisa para os neg贸cios
